華 婧

(無錫市圖書館,江蘇 無錫 214021)

當(dāng)今社會,信息技術(shù)日新月異,互聯(lián)網(wǎng)成為重要的信息化基礎(chǔ)設(shè)施,滲透到人們生活的方方面面,深刻影響和改變著現(xiàn)代社會的生產(chǎn)和生活方式。 2015年,“互聯(lián)網(wǎng)+”被寫入《政府工作報(bào)告》,逐步上升為國家戰(zhàn)略。 2017 年,黨的十九大報(bào)告指出,過去五年的歷史性成就包括互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)管理運(yùn)用的不斷完善,互聯(lián)網(wǎng)在未來我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)等各個方面將要發(fā)揮重要作用[1]。 2020 年發(fā)布的《“十四五”規(guī)劃建議》提出,要推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等與各產(chǎn)業(yè)深度融合,培育新技術(shù)、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)、新模式[2]。 在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下,公共圖書館面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 2015 年,中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》要求推進(jìn)公共文化服務(wù)與科技融合發(fā)展,開展文化專用裝備、軟件、系統(tǒng)的研發(fā)應(yīng)用,推進(jìn)公共文化服務(wù)創(chuàng)新手段、提高效能,加強(qiáng)科技成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用,實(shí)施一批公共文化服務(wù)科技創(chuàng)新應(yīng)用示范項(xiàng)目[3]。 2018 年施行的《中華人民共和國公共圖書館法》明確提出,利用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)向社會公眾提供便捷服務(wù);建立線上線下相結(jié)合的文獻(xiàn)信息共享平臺,為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[4]。 在網(wǎng)絡(luò)化、智能化的發(fā)展環(huán)境下,圖書館O2O 服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生,其中,網(wǎng)借服務(wù)突破了傳統(tǒng)陣地借閱的局限,成為公共圖書館服務(wù)的新領(lǐng)域。如何提升網(wǎng)借服務(wù)效能,讓圖書館智能服務(wù)普惠于民,已成為公共圖書館智慧化建設(shè)的重要課題。

1 公共圖書館網(wǎng)借服務(wù)發(fā)展概況

1.1 網(wǎng)借服務(wù)

作為圖書館與O2O(Online To Offline,即線上到線下)模式融合的新業(yè)態(tài),網(wǎng)借服務(wù)是指讀者依托網(wǎng)借平臺(線上)檢索、申請借閱圖書,并通過投遞服務(wù)(線下)獲取圖書的一種借閱新模式,其運(yùn)維體系通常涵蓋平臺建設(shè)、館藏配置、信用借閱、物流投遞等。 2014 年,蘇州圖書館是我國首家開展網(wǎng)借服務(wù)的圖書館。 目前,大部分公共圖書館的網(wǎng)借運(yùn)維業(yè)務(wù)由江蘇嘉圖網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司(以下簡稱“蘇州嘉圖”)承擔(dān)[5]。 蘇州嘉圖基于自主研發(fā)的網(wǎng)借平臺,聯(lián)合螞蟻金服旗下的芝麻信用,為圖書館開展網(wǎng)借服務(wù)提供技術(shù)支持,是我國技術(shù)領(lǐng)先的網(wǎng)借服務(wù)運(yùn)營商。 眾多公共圖書館的“嘉圖借書”網(wǎng)借服務(wù)已接入支付寶應(yīng)用和微信公眾號。 2022 年10月,蘇州嘉圖網(wǎng)站顯示,其網(wǎng)借服務(wù)已覆蓋150 余個城市,合作圖書館140 余家,平臺用戶600 余萬人,圖書借閱1,200 余萬冊。 除蘇州圖書館“書香蘇州”這一全國首創(chuàng)的網(wǎng)借業(yè)務(wù)外,遼寧省圖書館的“遼圖約書”、寧波圖書館的“天一約書”等也是網(wǎng)借服務(wù)的經(jīng)典案例。 從運(yùn)營情況看,網(wǎng)借服務(wù)不僅提高了借閱的便捷性,拉近了讀者與圖書館的距離,還優(yōu)化了總分館服務(wù)體系,促進(jìn)了公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸,促進(jìn)了社會信用體系建設(shè)[5]。 網(wǎng)借服務(wù)在全國范圍內(nèi)的普及度并不高,在效能發(fā)揮上仍存在不足。 因此,公共圖書館需要不斷完善服務(wù)機(jī)制,充分發(fā)揮資源優(yōu)勢,擴(kuò)大普惠性服務(wù)供給。

1.2 網(wǎng)借服務(wù)模式

1.2.1 全庫模式和專庫模式。 從館藏借閱范圍看,網(wǎng)借服務(wù)主要分為全庫模式和專庫模式。 全庫模式是指網(wǎng)借圖書館的所有外借圖書,讀者通過網(wǎng)借服務(wù),既可借閱總館圖書,也可借閱分館圖書,即線上借閱和線下借閱“同書同源”。 這種模式實(shí)現(xiàn)了外借館藏全覆蓋,能夠最大限度地滿足讀者的借閱需求,但受開架閱覽、圖書定位等因素的影響,在一定程度上存在找書困難的問題,從而導(dǎo)致網(wǎng)借拒借率較高。 全庫模式投入成本高,需要相應(yīng)的資金、技術(shù)和人力支撐,不易普及。 例如,蘇州圖書館采取全庫模式開展網(wǎng)借服務(wù),在基建設(shè)備、信息化系統(tǒng)等方面的總體投入已超過1 億元[6]。 專庫模式是指圖書館建設(shè)獨(dú)立的閉架網(wǎng)借書庫,其館藏圖書專供讀者網(wǎng)上借閱。 該模式能夠提高找書速度及網(wǎng)借服務(wù)效率,但需要配備專門的場地和人員。 目前,除蘇州圖書館外,其他圖書館設(shè)置了專門的網(wǎng)借書庫,采用動態(tài)管理的方式定期或不定期調(diào)整館藏,僅有部分圖書供讀者借閱。 專庫模式雖然存在一定局限性,但仍是大部分公共圖書館在現(xiàn)有辦館條件下開展網(wǎng)借服務(wù)的主要選擇。 因此,如何合理配置和利用有限資源,提升服務(wù)效能,既是專庫模式下公共圖書館開展網(wǎng)借服務(wù)面臨的問題,也是本研究主要探討的問題。

1.2.2 自取模式和快遞模式。 從圖書獲取途徑看,網(wǎng)借服務(wù)主要包括自取和快遞兩種模式。 自取模式是指圖書被讀者在網(wǎng)上借閱平臺申請借閱后,由物流配送至指定服務(wù)點(diǎn)供讀者免費(fèi)取書的方式。 例如,蘇州嘉圖通過輔助設(shè)施建設(shè),在圖書館設(shè)置的網(wǎng)借服務(wù)點(diǎn)配置了智能投遞書柜,讀者不僅能自助取還書,還能即時借閱。 快遞模式是指讀者申請物流上門的方式獲取或歸還網(wǎng)借圖書,但通常情況下僅限于同城送書,且需讀者支付物流費(fèi)用。 目前,大多數(shù)圖書館網(wǎng)借服務(wù)的合作快遞公司為中國郵政,個別圖書館使用京東、申通、宅急送等物流。 網(wǎng)借服務(wù)快遞送書上門的費(fèi)用相對優(yōu)惠,起步價為3~6 元,但快遞還書費(fèi)用優(yōu)惠較少。

2 網(wǎng)借服務(wù)應(yīng)用實(shí)踐——以無錫市圖書館為例

2.1 網(wǎng)借服務(wù)的優(yōu)勢

2017 年年底,無錫市圖書館與支付寶芝麻信用、蘇州嘉圖合作推出網(wǎng)借服務(wù)。 讀者開通電子證,即可通過支付寶或微信借閱圖書,快遞配送范圍覆蓋全市。

無錫市圖書館網(wǎng)借服務(wù)采用專庫模式。 讀者通過網(wǎng)借服務(wù)的委托借閱方式,可在線上選書下單借閱,以服務(wù)點(diǎn)自取或快遞上門的方式獲取圖書。 這一借閱方式突破了時空限制,真正實(shí)現(xiàn)了“足不出戶,圖書到家”的服務(wù)目標(biāo)。 特別是線上借閱具有“預(yù)約圖書”的功能,對于借閱量大的新書、暢銷書、學(xué)校推薦書等,讀者能便捷地查詢掌握實(shí)時館藏狀態(tài),該方式能在一定程度上解決傳統(tǒng)線下借閱低效耗時的問題。 同時,“無接觸式借閱”在疫情期間深受讀者青睞,芝麻信用積分的嵌入,增強(qiáng)了人們的誠信意識。 無錫市圖書館開展網(wǎng)借服務(wù)還輔以線下借閱方式,在智能投遞書柜陳列圖書供讀者線下即時借閱。 經(jīng)過6 年的運(yùn)營實(shí)踐,無錫市圖書館網(wǎng)借服務(wù)年均借還量約6 萬冊次,為廣大讀者借閱提供了便利。

2.2 網(wǎng)借服務(wù)的不足

無錫市圖書館通過運(yùn)營實(shí)踐調(diào)查發(fā)現(xiàn),網(wǎng)借服務(wù)存在一些不足,影響服務(wù)效能的發(fā)揮,主要包括以下四點(diǎn):一是網(wǎng)借圖書館藏配置結(jié)構(gòu)不合理。 2020年的數(shù)據(jù)顯示,無錫市圖書館網(wǎng)借書庫館藏圖書約4.5 萬冊。 其中,新版圖書藏量較少,2017 年以前出版的圖書約占62%,2018 年、2019 年、2020 年出版的圖書分別約占29%、7%、2%,且日常更新滯后;少兒圖書藏量較少,冊數(shù)僅占8.9%,而線下陣地借閱統(tǒng)計(jì)顯示,少兒圖書常年占全館外借總量的50%左右,需求量較大。 因此,如何立足讀者借閱需求,優(yōu)化館藏配置,是無錫市圖書館提升網(wǎng)借服務(wù)效能的首要考量。 二是網(wǎng)借服務(wù)知曉情況影響了用戶覆蓋面。 近年來,無錫市圖書館支付寶電子證年辦理量已遠(yuǎn)超實(shí)體借閱證,有效注冊數(shù)量近9 萬人次,但其中有網(wǎng)借記錄的用戶僅占10%,以80 后、90 后讀者為主。 日常調(diào)查發(fā)現(xiàn),網(wǎng)借服務(wù)除知曉率不高外,還存在讀者不會使用等問題。 三是物流服務(wù)影響讀者的使用意愿。 網(wǎng)借服務(wù)的特色優(yōu)勢是“網(wǎng)上預(yù)約,送書到家”,讀者通過快遞就能借還圖書,但目前鮮有圖書館免收快遞費(fèi)。 無錫市圖書館與EMS 中國郵政速遞合作,同城寄出圖書3 冊4 元(寄回則為5元),每多1 冊加1 元。 雖然費(fèi)用相對優(yōu)惠,但配送周期較長,且無法實(shí)時跟蹤物流。 一般情形下,讀者需要等3~4 天才能收到圖書,物流費(fèi)用和配送效率在一定程度上影響了讀者的使用意愿。 四是客戶端的運(yùn)維影響用戶體驗(yàn)。 網(wǎng)借平臺圖書信息更新速度較慢及與圖書館網(wǎng)站、微信等其他平臺之間的信息協(xié)同存在遲滯等情況,在一定程度上給讀者使用網(wǎng)借服務(wù)帶來困擾和不便。

3 網(wǎng)借服務(wù)效能提升策略及舉措

邱冠華認(rèn)為,公共圖書館的服務(wù)效能是指公共圖書館集合館舍設(shè)施、文獻(xiàn)資源、專業(yè)人員、技術(shù)手段、投入資金等各種硬件和軟件條件,通過科學(xué)布局、優(yōu)化政策、組織資源、專業(yè)策劃,為讀者提供符合需求、均等化、專業(yè)化服務(wù)的程度,即公共圖書館履行使命的程度[7]。 因此,公共圖書館要加強(qiáng)供需管理,優(yōu)化服務(wù)流程,積極開展服務(wù)推廣,不斷提升服務(wù)效能和讀者滿意度。 公共圖書館要立足服務(wù)現(xiàn)狀和工作實(shí)踐,提高公共服務(wù)能力,使設(shè)施、資源、服務(wù)與需求有效對接,推動網(wǎng)借服務(wù)與圖書館線上線下服務(wù)協(xié)調(diào)開展。

3.1 立足讀者需求,優(yōu)化館藏資源配置

在專庫模式下,網(wǎng)借書庫規(guī)模有限,合理配置館藏資源、提高資源利用率對于提高網(wǎng)借服務(wù)效能至關(guān)重要。 首先,構(gòu)建完善的館藏資源配給機(jī)制,避免館藏建設(shè)的盲目性和隨意性。 公共圖書館要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析讀者的借閱行為,提高借閱傾向分析的精確性,基于讀者需求加大優(yōu)質(zhì)圖書供給;靈活控制復(fù)本量,對借閱率、檢索率低的圖書定期調(diào)整下架,并及時補(bǔ)給新書、熱門圖書、暢銷圖書、經(jīng)典圖書、推薦圖書等。 其次,探索創(chuàng)新館藏資源補(bǔ)充機(jī)制,突破網(wǎng)借書庫的空間局限性。 公共圖書館可在網(wǎng)借平臺客戶端嵌入特定需求模塊,針對未納入網(wǎng)借書庫的館藏圖書,在讀者提交申請后安排工作人員進(jìn)行線下資源調(diào)配;將“新書直借”“你選書我買單”等特色讀者薦購模塊接入網(wǎng)借服務(wù)中,拓展網(wǎng)借服務(wù)線上功能,提高讀者參與館藏建設(shè)的積極性。

3.2 增強(qiáng)讀者黏性,加強(qiáng)服務(wù)推廣工作

宣傳營銷是影響服務(wù)效能的重要因素。 隨著新媒體的普及,線上推廣逐漸成為網(wǎng)借服務(wù)宣傳的主要手段。 例如,寧波圖書館于2017 年11 月推出專庫模式的網(wǎng)借服務(wù)“天一約書”,網(wǎng)借倉儲量上萬冊,在積極宣傳推廣下,開通兩年多累計(jì)借還書約36.3 萬冊次,并獲得2020 年國際圖聯(lián)圖書館營銷獎[8]。 統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,2017 至2020 年,寧波圖書館微信公眾號推送網(wǎng)借服務(wù)主題信息近百條,宣傳內(nèi)容涵蓋功能介紹、服務(wù)布點(diǎn)、圖書推薦、互動活動等。2021 年,無錫市圖書館對網(wǎng)借館藏結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化,增補(bǔ)少兒圖書、新書、熱門暢銷書及推薦書,并將網(wǎng)借服務(wù)功能介紹與書目推薦相結(jié)合,通過微信公眾號進(jìn)行宣傳推廣,使網(wǎng)借圖書借閱量隨之顯著增長。由此可見,公共圖書館開展網(wǎng)借服務(wù)不僅要以優(yōu)質(zhì)館藏資源為支撐,還要加大宣傳推廣力度。 線上推廣存在一些局限性,對于不常上網(wǎng)或缺乏定向關(guān)注的讀者來說,收效甚微。 因此,公共圖書館要把新媒體宣傳與傳統(tǒng)媒體宣傳結(jié)合起來,豐富推廣內(nèi)容,融入功能介紹、資源推介、讀者活動等,多措并舉增強(qiáng)宣傳營銷的廣泛性、多樣性、有效性,擴(kuò)大宣傳覆蓋面,提高網(wǎng)借服務(wù)效能。

3.3 注重讀者體驗(yàn),完善服務(wù)平臺建設(shè)

讀者體驗(yàn)是評價服務(wù)效能的重要依據(jù)。 網(wǎng)借服務(wù)主要通過嵌入微信和支付寶這兩大移動平臺運(yùn)營。 目前,“借書”生活號、“嘉圖借書”應(yīng)用通過支付寶平臺能夠接入同一個網(wǎng)借服務(wù)平臺,有的城市還能通過地方便民服務(wù)生活號進(jìn)入,冗余的入口設(shè)置易使讀者在操作中感到困擾。 網(wǎng)借平臺的設(shè)計(jì)以手機(jī)用戶為主,忽視了少兒和老年等群體的借閱需求,造成服務(wù)群體受限。 此外,網(wǎng)借服務(wù)的芝麻信用評分機(jī)制不足以體現(xiàn)個人的真實(shí)信用情況,其信用制約僅針對支付寶用戶,而微信用戶則不受影響。因此,網(wǎng)借服務(wù)的客戶端呈現(xiàn)及平臺間的協(xié)同性須不斷優(yōu)化。 公共圖書館要簡化和統(tǒng)一同一平臺內(nèi)的入口設(shè)置,促進(jìn)社會征信體系的對接融合;拓展平臺載體,擴(kuò)大功能植入,如:在圖書館網(wǎng)站、微信城市服務(wù)平臺等接入網(wǎng)借服務(wù),并針對特殊用戶群體特點(diǎn)設(shè)計(jì)友好的用戶體驗(yàn)界面;確保網(wǎng)借服務(wù)平臺數(shù)據(jù)信息與其他平臺同步更新,避免內(nèi)容模塊出現(xiàn)空置或滯后現(xiàn)象。 在加強(qiáng)平臺建設(shè)的基礎(chǔ)上,公共圖書館可借力媒體融合優(yōu)勢,不斷拓展服務(wù)功能,在網(wǎng)借服務(wù)平臺設(shè)置書目檢索、書單推薦、在線試看、數(shù)字閱讀、活動推送等模塊,豐富讀者的借閱體驗(yàn)。 此外,公共圖書館還可專門建立微信網(wǎng)借服務(wù)群,發(fā)布服務(wù)信息,及時為讀者答疑解惑。

3.4 強(qiáng)化讀者服務(wù)意識,促進(jìn)多方溝通協(xié)作

網(wǎng)借服務(wù)通常涉及圖書館、第三方公司、物流公司、合作服務(wù)點(diǎn)等多家主體,因此,從服務(wù)效能提升的長遠(yuǎn)角度看,公共圖書館不僅要充分發(fā)揮主導(dǎo)作用,厘清各方權(quán)責(zé)邊界,促進(jìn)網(wǎng)借服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化開展,還要協(xié)調(diào)好各方資源,合力打造高質(zhì)量的網(wǎng)借服務(wù)品牌。 公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)與物流公司的協(xié)商合作,爭取政府經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼,降低物流成本;考慮為讀者提供多種物流選擇、指定日期送達(dá)等服務(wù),促進(jìn)圖書配送的高效化、精細(xì)化;加強(qiáng)網(wǎng)借自助服務(wù)點(diǎn)建設(shè),與機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、公共服務(wù)場所、社區(qū)、菜鳥驛站等合作,擴(kuò)大網(wǎng)借服務(wù)布點(diǎn),以期最大限度地滿足讀者就近取還書需求,如:無錫市圖書館選擇醫(yī)院、地鐵、農(nóng)貿(mào)市場等人流密集的公共場所設(shè)置自助服務(wù)點(diǎn)。 公共圖書館除了配置智能投遞書柜,還可通過社會化合作,構(gòu)建配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò),降低運(yùn)維成本,如:廣州市越秀區(qū)圖書館借助廣州郵政“蜜蜂箱”同城配送服務(wù),鋪建密集型網(wǎng)借投遞網(wǎng)絡(luò)[9];寧波圖書館依托街道社區(qū)基層治理建立網(wǎng)借服務(wù)點(diǎn),首創(chuàng)社區(qū)網(wǎng)格模式,由社區(qū)工作人員充當(dāng)快遞員,為居民提供圖書投遞服務(wù)[10];蘇州圖書館通過“分館全參與”,建立龐大、高效的圖書流通網(wǎng)絡(luò)[11]。 總之,公共圖書館應(yīng)以讀者服務(wù)意識為引領(lǐng),攜手多方力量,促進(jìn)網(wǎng)借服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效地開展。

4 結(jié)語

網(wǎng)借服務(wù)是對圖書館傳統(tǒng)借閱形式的突破和補(bǔ)充,在互聯(lián)網(wǎng)時代具有廣闊的發(fā)展前景,有利于圖書館構(gòu)建智能化、全方位、廣覆蓋的知識服務(wù)體系。 作為圖書館業(yè)務(wù)發(fā)展新方向,網(wǎng)借服務(wù)仍處于不斷完善的階段,具有較大的提升空間。 因此,公共圖書館應(yīng)抓住事業(yè)發(fā)展新機(jī)遇,樹立效能意識,在具體實(shí)踐中不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)效益,充分釋放網(wǎng)借服務(wù)活力,為讀者提供優(yōu)質(zhì)的借閱體驗(yàn),助推公共文化服務(wù)體系的均衡發(fā)展和長效建設(shè),不斷提升網(wǎng)絡(luò)化、智慧化、便捷化服務(wù)水平。