朱敏 張蔚林

摘 要： 在新媒體時代，高校網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出突發(fā)性、威脅性、群體極化、圈層性等特征。高校網(wǎng)絡(luò)輿情的控制在維護學(xué)校形象、構(gòu)筑學(xué)校意識形態(tài)主陣地，以及高校危機管理等方面起著至關(guān)重要的作用。4R危機管理理論可以有效地應(yīng)對高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機。在危機縮減期，構(gòu)建輿情應(yīng)對的基礎(chǔ)保障體系；在危機預(yù)備期，完善輿情應(yīng)對的監(jiān)測預(yù)警體系；在危機響應(yīng)期，構(gòu)筑輿情應(yīng)對的信息處置體系；在危機恢復(fù)期，優(yōu)化輿情應(yīng)對的善后修復(fù)體系。

關(guān)鍵詞： 高校； 網(wǎng)絡(luò)輿情； 4R危機管理理論

中圖分類號： G206.3; G210.7 文獻標(biāo)識碼： A DOI： 10.3963/j.issn.1671-6477.2023.06.003

在信息化社會中，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)逐漸成為社會輿論的發(fā)源地、集散地和主戰(zhàn)場。各類社會危機和風(fēng)險事件在網(wǎng)絡(luò)中迅速擴散并加劇。作為社會主流思潮的傳播地和反映社會輿情的重要窗口，高校與社會的互動程度不斷加深，高校的網(wǎng)絡(luò)輿情管理在全媒體時代愈發(fā)重要。網(wǎng)絡(luò)輿情的有效引導(dǎo)與控制已成為高校管理的常態(tài)化工作，它在維護學(xué)校形象、構(gòu)筑意識形態(tài)主陣地，以及高校危機管理等方面起著至關(guān)重要的作用。

高校輿情具有特殊性。大學(xué)生思想獨立、對社會話題敏感，缺乏社會經(jīng)驗，喜歡在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)見解，這些因素使得高校學(xué)生群體的網(wǎng)絡(luò)輿論表達(dá)、網(wǎng)絡(luò)輿情議題與傳播極具特殊性，容易引發(fā)各種公共危機。傳統(tǒng)僵化的思政“灌輸”難以有效應(yīng)對，需要從危機傳播管理視角，更加個性化和有針對性地予以解決。

本文主要基于羅伯特·希斯的危機管理4R模式，圍繞其縮減期、預(yù)備期、反應(yīng)期和恢復(fù)期四個階段，對高校輿情事件的標(biāo)準(zhǔn)化處理方式進行解讀和剖析，并給出切實可行的建議和辦法，以期推動高校輿情管理體系和管理能力的現(xiàn)代化、科學(xué)化發(fā)展。

一、 高校網(wǎng)絡(luò)輿情研究現(xiàn)狀

國外對于“輿情”一詞最接近的翻譯應(yīng)為“public opinion”，可翻譯成民意或輿論。對于輿論的相關(guān)研究，可追溯到19世紀(jì)，由最初的社會學(xué)角度擴展至社會心理學(xué)，然后逐步形成獨立的理論。1922年，沃爾特·李普曼在他的著作《公眾輿論》中首次將輿論作為核心概念，該作品是對輿論進行系統(tǒng)和科學(xué)研究的創(chuàng)新之作，他認(rèn)為輿論實質(zhì)上是社會心理因素的推動作用，提出了“刻板印象”和“擬態(tài)環(huán)境”等重要觀點，描繪出公眾輿論的巨大影響力。

國外對于高校網(wǎng)絡(luò)輿情的研究主要集中在校園網(wǎng)絡(luò)安全防御以及校園緊急事件的處理兩個方面。在校園網(wǎng)絡(luò)安全防御方面，由于歐美地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展較早，研究主要集中于法律制度和技術(shù)手段的應(yīng)用：一方面有各類互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的法律條款，另一方面也通過提升互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)有效的信息管理。Welty等學(xué)者[1]借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合中文語言特性，通過篩選關(guān)鍵詞來建立網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展模型；Kim等學(xué)者[2]使用聚類算法，為輿情管理提供了基本的分析和建議；Yang，W（2018）[3]使用技術(shù)手段建立信息傳播模型，模擬了高校網(wǎng)絡(luò)輿情信息的傳播特性、速度及影響范圍。在高校危機應(yīng)急管理方面，伊麗莎白·諾爾·諾伊曼[4]提出了三種管理方式：用法律手段規(guī)范輿情內(nèi)容，通過用戶自身的自我約束以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段對某些關(guān)鍵詞進行屏蔽。美國學(xué)者羅伯特·希斯、勒納等人[5]在《校園危機反應(yīng)實戰(zhàn)指南》一書中讓高校危機管理研究系統(tǒng)化、全面化、科學(xué)化，并構(gòu)建了關(guān)于高校網(wǎng)絡(luò)輿情的一系列模型和算法。

我國學(xué)者自20世紀(jì)90年代開始對輿情問題進行研究，比國外的相關(guān)研究起步要晚。目前在知網(wǎng)上檢索到的早期關(guān)于輿情的研究有高建會等發(fā)表的《百名師生社會輿情調(diào)查》[6]，葉斌等人發(fā)表的《社會輿情調(diào)研在宣傳工作中的地位》[7]，于廣生等人發(fā)表的《重視輿情研究增強輿論導(dǎo)向的有效性》[8]等。中國學(xué)者王來華首次提出“輿情”的精確內(nèi)涵[9]，認(rèn)為輿情是民眾中受中介性社會事項刺激而產(chǎn)生的社會政治態(tài)度，即輿情是來自公眾對于社會事件的政治態(tài)度，而網(wǎng)絡(luò)輿情則主要是指互聯(lián)網(wǎng)使用者對社會事件的政治態(tài)度。

目前，我國學(xué)者對高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特性、形成機制、預(yù)警方法、治理路徑以及多元主體共治等方面進行了研究，其主要包含三個方向：一是關(guān)于高校網(wǎng)絡(luò)輿情的思想政治、文化道德教育，如沈娟[10]認(rèn)為新時代思政教育要融入輿情治理教育，以高校網(wǎng)絡(luò)輿情為核心要素打造校園網(wǎng)絡(luò)文化；二是高校網(wǎng)絡(luò)輿情的技術(shù)與系統(tǒng)構(gòu)建，如楊仲迎[11]從應(yīng)對決策導(dǎo)向、理論、機制、隊伍四個維度的決策力研究，構(gòu)建出具有閉環(huán)重塑性等特點的網(wǎng)絡(luò)輿情危機“六階段閉環(huán)式”應(yīng)對決策體系；三是高校網(wǎng)絡(luò)輿情全程引導(dǎo)與應(yīng)對策略研究，如王哲等[12]從危機傳播管理的視角，提出分時期、有的放矢地開展危機傳播管理，建立危機信息監(jiān)測機制、危機善后處理機制、危機效果評估機制。

二、 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特征和應(yīng)對困境

高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有網(wǎng)絡(luò)輿情的普遍特性，還表現(xiàn)出主體一致性、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)相近、突發(fā)性、顯著的威脅性、不可預(yù)估性和群體極化等特點。這類輿情往往頻繁易發(fā)，部分輿情影響范圍廣泛，甚至涉及意識形態(tài)斗爭。這給我國高等院校的突發(fā)事件處置和校園危機公關(guān)帶來了不同程度的挑戰(zhàn)。

其一，高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性。在媒體融合浪潮下，小紅書、抖音、微信、微博等社交軟件成為高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主要來源。在以“去中心化”為特征的網(wǎng)絡(luò)傳播3.0時代，公眾獲得更多的話語權(quán)，輿情在極短的時間內(nèi)裂變式傳播，演化為具有國內(nèi)熱度的議題。傳統(tǒng)的“24小時黃金法則”已無法滿足當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機傳播管理的要求。

其二，高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有顯著的威脅性。高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快，范圍廣，加之議題事件的公共性、敏感性，輿情容易遵循“事件—輿情—危機”的路徑演變?yōu)楣参C，嚴(yán)重影響相關(guān)高校的正常教學(xué)秩序、聲譽和社會形象。

其三，高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有圈層性。高校是一個具有明顯社團性質(zhì)的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，社區(qū)內(nèi)的成員持有相似的價值觀和信息過濾機制[13]。這種社群化傳播方式易形成隱秘的同類聚集圈，信息傳播臨界值低、感染密度大，傳播閾值也相對較低，因此更容易爆發(fā)輿情。近年來，高校網(wǎng)絡(luò)輿情主要涉及學(xué)生日常管理、師德師風(fēng)建設(shè)、校園安全穩(wěn)定、科研學(xué)術(shù)誠信等議題。

其四，高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有群體極化性。大學(xué)生思維活躍、具有較強烈的批判意識，又缺乏社會經(jīng)驗，容易被國內(nèi)外敵對勢力煽動，生成激進觀念和行為，針對學(xué)校管理和服務(wù)中損害其利益和權(quán)益的問題進行“群體性反抗和抵制”，使輿情事件政治化，引發(fā)意識形態(tài)危機、高校群體性事件等，影響校園和社會穩(wěn)定。

在輿情應(yīng)對上，一方面，高校信息不透明，且對輿論話語的控制力有限，部分高校為維護自身利益，打著“維護學(xué)校形象”的旗號，全面封鎖消息，官方權(quán)威消息不暢通，引發(fā)各種謠言，會極大地降低學(xué)校的公信力。另一方面，高校除了在少數(shù)內(nèi)部媒體如校內(nèi)報刊、校內(nèi)門戶網(wǎng)站、貼吧和論壇有話語權(quán)和輿情掌控力之外，涉及到其他校外媒介和媒體則基本上沒有新聞話語權(quán)，然而關(guān)于高校公共危機的網(wǎng)絡(luò)輿論大部分都發(fā)生在校外網(wǎng)絡(luò)，這極大地限制了高校宣傳部門及其媒體系統(tǒng)對校外輿情的反應(yīng)力和決策力。許多院校在處理高校輿情的“疑難雜癥”時會求助于地方黨委政府和教育主管部門，但在瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)時代，往往等不到相關(guān)部門的“援軍”馳援便錯過了輿情處理的黃金時間，因此，如何建立地方黨委與高校的校園網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對聯(lián)動機制，是關(guān)鍵所在。

盡管我國出臺了《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)，但針對高校網(wǎng)絡(luò)輿情的管控體系尚未成熟，許多輿情處理仍依賴行政命令等方式[14]。高校往往在事實上被迫承擔(dān)“無限性社會責(zé)任”。輿論漩渦中網(wǎng)民關(guān)注的核心，通常是高校管理存在的不足，以及由于管理責(zé)任履行不當(dāng)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與賠償問題[15]。在社會輿論場，公眾往往以“同情弱者”的姿態(tài)默認(rèn)輿論事件中的學(xué)生是需要被袒護的一方，將高校的管理責(zé)任放大為學(xué)生的監(jiān)護責(zé)任，往往一邊倒地質(zhì)疑學(xué)校，忽視了對校方正當(dāng)權(quán)益的保護。事實上，在校學(xué)生通常都是年滿18歲的成年人，高等院校對學(xué)生的管理主要限制在教育法律基本框架內(nèi)，加以校紀(jì)校規(guī)的約束，主要引導(dǎo)大學(xué)生進行自我管理，對大學(xué)生無監(jiān)護責(zé)任。高校背負(fù)的“無限社會責(zé)任”和網(wǎng)民主觀的情感傾向，加大了高校輿情應(yīng)對工作的難度。

三、 高校網(wǎng)絡(luò)輿情演化機制

生命周期是一個生命或事物從出生、成長、衰老、生病到死亡的全過程，在生命周期的不同階段，會有不同的特征，管理學(xué)家斯蒂文·芬克（Stephen Fincke）基于生命周期理論[16]，將危機發(fā)展劃分為不同的階段，提出了危機生命周期理論。作為典型的危機情境，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的形成符合生命周期理論，并具有固定的結(jié)構(gòu)模式。羅伯特·希斯（Robert Heath）根據(jù)危機發(fā)展周期[17]，將危機演化分為事前、事中和事后三個重要階段。具體來說，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的演化可以分為高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機潛伏階段、爆發(fā)階段和消匿階段。

（一） 高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機潛伏階段

在輿情危機潛伏階段，輿情事件相關(guān)信息分散在網(wǎng)絡(luò)中，尚未引起廣泛關(guān)注。輿情信息通常在微博、朋友圈、論壇、小紅書等社交媒體小范圍討論，傳播主體分散，數(shù)據(jù)量少，影響力有限。該階段主要傳播“內(nèi)化性信息”，讓受眾了解高校組織，形成事實觀點，培養(yǎng)“信息免疫力”。在該階段，高校應(yīng)當(dāng)扮演主導(dǎo)角色，通過積極正面宣傳讓潛在受眾了解高校，形成光環(huán)效應(yīng)。這樣，在危機到來時，受眾能夠?qū)Ω咝＿M行“無罪推定”和“屏蔽保護”。

（二） 高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機爆發(fā)階段

高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機爆發(fā)階段可分為危機形成期、擴散期、延伸期。危機信息是一個包含事實、謠言和情緒信息的多維復(fù)合體。

危機形成期是處理輿情危機的黃金時期。該階段危機主要由事件框架構(gòu)成，以傳播事實信息為主。根據(jù)傳播學(xué)原理，分散的輿情信息在一定的條件下可能會突然引起大量網(wǎng)民的圍觀和討論，并被意見領(lǐng)袖、官方和主流媒體廣泛報道，形成網(wǎng)絡(luò)集聚效應(yīng)。在媒體融合環(huán)境下，高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播具有極高的時效性，危機管理者需要第一時間跟進，與事態(tài)同頻，抓住“黃金1小時”，以便在初期階段控制危機的發(fā)展。

危機擴散期是指高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件從形成走向高潮的階段，具有較大的影響力和破壞力。擴散期以謠言的迅速傳播為主要特征。當(dāng)代大學(xué)生熱衷網(wǎng)絡(luò)社交，容易相信未經(jīng)證實的信息和觀點。輿情危機的爆發(fā)往往是由于謠言的失控傳播而引起的。議題事件被嵌入到社會主要矛盾中，引發(fā)了巨大的爭議和討論，吸引更多人參與到輿情事件中，進一步加劇了社會議題的發(fā)酵。2021年3月，網(wǎng)傳鄭州某高校一男生在公寓被砍傷。視頻畫面顯示，男生倒在樓梯轉(zhuǎn)角處，旁邊有血跡。此外，有“目擊者”發(fā)布聊天記錄截圖表明，此男生被人為傷害，這個截圖在網(wǎng)絡(luò)上迅速流傳。2021年3月24日，該高校黨委宣傳部工作人員調(diào)查后回應(yīng)此事件，表示該男生有抑郁傾向，為自殺。但學(xué)校的回應(yīng)并未消除廣大網(wǎng)友的主觀推測和質(zhì)疑，部分網(wǎng)民“言之鑿鑿”，認(rèn)為學(xué)生在已經(jīng)大量出血的情況下很難對自己再次捅刀，且抑郁患者自殺不會選擇在人來人往的樓道里，推動輿情伴生謠言逐步升溫[18]。在這一階段，信息的傳播由事實性信息和情緒性信息共同主導(dǎo)，危機事件復(fù)雜而敏感。

危機延伸期的輿情熱度開始下降，受眾對事件的關(guān)注度開始回落，應(yīng)當(dāng)留意是否出現(xiàn)新的話題或熱點事件再次吸引受眾的注意力，產(chǎn)生“輿論搭車”現(xiàn)象，以避免觸發(fā)二次輿情危機。例如，2018年武漢某高校發(fā)生一起研究生墜樓事件，該生導(dǎo)師因此被停止研究生招生資格。然而，三年后，有網(wǎng)絡(luò)傳言稱該導(dǎo)師將恢復(fù)研究生招生資格，再次掀起了網(wǎng)絡(luò)熱議與質(zhì)疑，并引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)和線下的輿論抗議。最終學(xué)校主管部門出面否認(rèn)了該信息的真實性，新掀起的網(wǎng)絡(luò)輿情便迅速消退。

（三） 高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機消匿階段

在高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機消匿階段，危機信息可能會轉(zhuǎn)變?yōu)槌橄蠡姆a，以新的話語表達(dá)方式和敘事結(jié)構(gòu)嵌入意識形態(tài)框架內(nèi)。部分在輿情事件中廣泛傳播的人物語言和故事情節(jié)會以戲謔的話語方式納入社會主流認(rèn)知框架，轉(zhuǎn)變?yōu)橐欢螘r期內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)流行語，例如“我爸是李剛”“知網(wǎng)是什么東西”等。在2019年的翟天臨學(xué)術(shù)不端事件中，演員翟天臨在社交平臺上公開了自己的北京大學(xué)博士后錄取通知書，但由于在視頻直播時，不知道網(wǎng)友有關(guān)知網(wǎng)的提問，說出“知網(wǎng)是什么東西？”，其博士學(xué)位真實性也因此受到質(zhì)疑，由此引發(fā)了網(wǎng)上的軒然大波?！爸W(wǎng)是什么東西”被不斷二次創(chuàng)作和傳播，夾帶著網(wǎng)民情緒，逐漸符號化、抽象化。這些符號往往會脫離具體輿情情境，上升為危機情境，與社會的主要矛盾相勾連，成為未來某一領(lǐng)域社會輿論旋渦的引爆點。

四、 基于4R模型的高校網(wǎng)絡(luò)輿情處置與應(yīng)對策略

危機管理是組織為防范危機風(fēng)險或減輕危機損害所進行的一系列有計劃的行動和策略，包括危機的預(yù)防、控制、應(yīng)對以及危機后的修復(fù)。21世紀(jì)初，羅伯特·希斯（Robert Heath）在《危機管理》中提出4R動態(tài)危機管理理論，將整個危機演化和管理過程視為一個有機整體，分為縮減力（Reduction）、預(yù)備力（Readiness）、響應(yīng)力（Response）和恢復(fù)力（Recovery）四個階段，并針對危機發(fā)生前、發(fā)生中和發(fā)生后的不同特點，提出了具體的管控方式[17]。從危機傳播管理的視角看，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與演變具有內(nèi)在的規(guī)律性。4R危機管理理論可以有效地分階段應(yīng)對高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

危機縮減力（Reduction）是危機管理的核心，屬于前饋控制，貫穿于整個危機管理過程。危機縮減主要從環(huán)境、系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)、人員四個方面進行，通過對危機環(huán)境的監(jiān)測和風(fēng)險評估，系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)提升管理和組織能力，建立規(guī)章制度，對管理人員進行培訓(xùn)、演習(xí)，提高其風(fēng)險預(yù)見性和危機處理能力，達(dá)到有效降低危機發(fā)生概率和殺傷力的目標(biāo)[19]。危機預(yù)備力（Readiness）主要關(guān)注危機發(fā)生前的防范工作，包括實時監(jiān)測和預(yù)警。制定危機處理預(yù)案、建立危機管理團隊，建立危機預(yù)警系統(tǒng)，均能科學(xué)有效地防范危機。危機響應(yīng)力（Response）指在危機爆發(fā)時快速有效地采取策略性措施來應(yīng)對危機，以遏制其蔓延并將損失降至最低。這就要求快速反應(yīng)，抓住危機處理的“黃金應(yīng)對期”，通過調(diào)動資源、科學(xué)決策、及時溝通等方式迅速消除危機。危機恢復(fù)力（Recovery）包括在危機得到控制和消除后，進行組織形象修復(fù)，以彌補危機對組織形象與聲譽造成的不良影響；同時總結(jié)復(fù)盤事件處理全過程，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，系統(tǒng)提升危機應(yīng)對能力。

（一） 危機縮減力：構(gòu)建輿情應(yīng)對的基礎(chǔ)保障體系

完善互聯(lián)網(wǎng)管理法律，以法治網(wǎng)，強化政府的制度管理，是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的根基。我國在保障網(wǎng)絡(luò)信息安全和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為方面已經(jīng)頒布了一系列法律法規(guī)，如《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等。然而，在網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面，還缺乏具有指導(dǎo)意義的法律法規(guī)。因此，國家和政府迫切需要出臺相應(yīng)的法律法規(guī)，提供制度保障。高校應(yīng)根據(jù)實際需要和經(jīng)驗制定《高校網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急管理辦法》等規(guī)章制度，并形成統(tǒng)一的事件處理應(yīng)對規(guī)范。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作的處理質(zhì)量和效果取決于卓越有力、合理有效的領(lǐng)導(dǎo)機制，科學(xué)民主、公平公正、以生為本是領(lǐng)導(dǎo)機制中的關(guān)鍵因素。各高校整合現(xiàn)有資源，加強部門聯(lián)動，成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)小組，落實一把手領(lǐng)導(dǎo)工程，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全校資源與力量，形成學(xué)校黨委領(lǐng)導(dǎo)，宣傳部統(tǒng)籌，信息部門支撐，以及保衛(wèi)處、外事處、學(xué)生處等多部門協(xié)同處置機制，搭建一體化、高效化、全面化的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系。在高校網(wǎng)絡(luò)輿情及公共危機應(yīng)對處置過程中，廣泛調(diào)研、多方座談、經(jīng)驗交流、法律咨詢，形成標(biāo)準(zhǔn)化的處置流程，高效、快捷、精準(zhǔn)處置各類問題。其次，高校需要探索建立由學(xué)校、院系、班級、宿舍四級組成的網(wǎng)絡(luò)輿情反饋機制。基于“線下決定線上，現(xiàn)實決定網(wǎng)絡(luò)”的邏輯，宿舍和班級是學(xué)生聚集、最能接觸到一線信息的地方，建立訴求表達(dá)通道和信息反饋機制能夠快速有效地處理可能引發(fā)輿情的事件，將網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)危機消滅在萌芽階段。

組建高校網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)防聯(lián)控隊伍，建立網(wǎng)絡(luò)輿論平衡與引導(dǎo)機制，是降低網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生概率和縮減輿情沖擊的關(guān)鍵因素。高校應(yīng)加大“網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)員”的隊伍建設(shè)，培養(yǎng)學(xué)生意見領(lǐng)袖、教師意見領(lǐng)袖，發(fā)揮專家教授的引領(lǐng)作用，班主任和輔導(dǎo)員的指導(dǎo)作用，黨員骨干和學(xué)生干部的表率作用。網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)員應(yīng)收集、分析、引導(dǎo)非主流和負(fù)面輿論，傳播正能量。此外，應(yīng)當(dāng)引入新聞學(xué)、傳播學(xué)、信息情報學(xué)等方面的專業(yè)人才，強化隊伍專業(yè)素養(yǎng)，加強高校網(wǎng)絡(luò)輿情研究，參與網(wǎng)絡(luò)輿情管控培訓(xùn)和演練，組建危機引導(dǎo)的協(xié)同管控隊伍，提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析、研判與處理的水平，形成輿情危機引導(dǎo)合力。

（二） 危機預(yù)備力：完善輿情應(yīng)對的監(jiān)測預(yù)警體系

輿情監(jiān)測預(yù)警對于后續(xù)的輿情分析、研判和處理等環(huán)節(jié)具有重要影響。目前我國已經(jīng)開發(fā)使用了多種網(wǎng)絡(luò)輿情危機監(jiān)測系統(tǒng)，包括新浪輿情通、鷹擊鷹眼、美亞輿情網(wǎng)、利盾輿情監(jiān)控系統(tǒng)、藍(lán)蜘蛛互聯(lián)網(wǎng)定向采集系統(tǒng)、軍犬網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)等。高校應(yīng)加強情報收集和信息研判，利用這類專業(yè)化監(jiān)測系統(tǒng)，摸排知乎、微博、貼吧、BBS、抖音、快手、小紅書以及部分個人賬號等公開平臺信息，進行關(guān)鍵詞檢索，通過全天候、常態(tài)化的監(jiān)控，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，構(gòu)建輿情危機預(yù)警等級指標(biāo)，量化風(fēng)險，并明確制定相應(yīng)等級的預(yù)警措施。可以參考國家突發(fā)公共事件的預(yù)警體系，科學(xué)確立輿情危機等級，根據(jù)輿情事件的話題敏感度、傳播強度、危害程度和緊急程度等評判標(biāo)準(zhǔn)，將高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件分為特別重大輿情、重大輿情、較大輿情、一般輿情四個級別，在接收到預(yù)警信息后根據(jù)輿情等級分類調(diào)動資源和力量進行輿情危機應(yīng)對。近期，教育部建立了教育輿情周報制度，每周動態(tài)分析教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢，提醒各高校關(guān)注教育熱點和負(fù)面話題，有助于加強高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警和研判工作。

制定高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)急處理預(yù)案，并進行相應(yīng)的管控演習(xí)，有助于提升高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作的針對性和科學(xué)性。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級和數(shù)據(jù)庫、案例庫資料，制定應(yīng)急處理預(yù)案，確保輿情預(yù)警能夠配套相關(guān)行動落到實處，做到輿情應(yīng)對有章可循。輿情等級、分類和輿情態(tài)勢不同，預(yù)案的研判內(nèi)容、回應(yīng)方式、應(yīng)對策略需要進行動態(tài)調(diào)整?？梢钥紤]引入輿情機構(gòu)或?qū)＜业葘I(yè)力量對預(yù)案進行審查和監(jiān)督。此外，應(yīng)通過培訓(xùn)、演練等方式提升管控人員對危機的熟悉度、預(yù)見度和反應(yīng)能力，讓他們熟悉自身在危機中的具體權(quán)責(zé)，增強對潛在輿情危機的警惕性和危機處理經(jīng)驗。同時，減少實際操作中的人為失誤，降低現(xiàn)場調(diào)配資源的時間消耗。演習(xí)結(jié)束后，及時總結(jié)，將高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機管控隊伍建設(shè)成訓(xùn)練有素的實戰(zhàn)隊伍。

（三） 危機響應(yīng)力：構(gòu)筑輿情應(yīng)對的信息處置體系

在輿情危機的早期階段，輿情信息傳聞四起，真假難辨，人們往往難以區(qū)分是非，從而形成錯誤的認(rèn)知判斷，這就需要高校采取積極的策略，追蹤危機信息，暢通交流渠道。在事實性信息傳播中，高校應(yīng)當(dāng)利用官媒發(fā)布權(quán)威信息，公布事實真相，回應(yīng)公眾關(guān)切，形成良性互動，贏得社會公眾人的理解與信賴，避免因信息滯后而形成輿論漩渦。在情緒性信息傳播中，高校應(yīng)當(dāng)紓解公眾負(fù)面情緒，推動“信任重建”和“意義再造”，主導(dǎo)媒體議程建構(gòu)，主動發(fā)出自己的聲音，尋求理性、建設(shè)性的危機解決方案。在輿情事件發(fā)生后，高校應(yīng)當(dāng)在第一時間正面發(fā)聲，糾正公眾的不當(dāng)視聽。如果輿情事件本身過于敏感或由于實際情況限制無法正面回應(yīng)，可以選擇“消極回應(yīng)”的策略，不主動回應(yīng)輿情事件，讓網(wǎng)絡(luò)輿情隨著時間推移慢慢淡出公眾視野，避免引發(fā)更大的輿情危機。

在高校網(wǎng)絡(luò)輿情中，謠言是事實性信息的伴生現(xiàn)象，對高校網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展起著重要作用。

當(dāng)人們面臨信息匱乏和焦慮狀態(tài)時，容易陷入法國社會學(xué)家勒龐所描述的“心理群體”癥候，表現(xiàn)為情緒化、極端化，在集體無意識的邊界游走，容易受到暗示并輕信他人。在這種情況下，謠言傳播貫穿輿情事件的全過程。此外，新媒體“個性化推薦”的機制，也間接影響著受眾的判斷，建構(gòu)受眾的“信息繭房”。因此，要建立謠言評測系統(tǒng)、辟謠系統(tǒng)，部門聯(lián)動，建立預(yù)案，利用大數(shù)據(jù)對輿情事件中的謠言展開監(jiān)測，以期在最短時間內(nèi)識別和發(fā)現(xiàn)謠言，搶先發(fā)聲，迅速阻斷謠言的擴散，維護社會穩(wěn)定，保護受眾的權(quán)益。

公眾在社會事件中持有的態(tài)度和情緒也是輿情的組成部分，它們在高校網(wǎng)絡(luò)輿情的生成和演化中起著重要作用。高校網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出符號化、情緒化和圈層化的傳播特征，三者互相影響，共同推動高校網(wǎng)絡(luò)輿情的非理性化傾向。高校網(wǎng)絡(luò)輿情的參與主體以在校學(xué)生為主，他們正處在價值觀形成和重塑的階段。因此，高校學(xué)生的輿論引導(dǎo)在依賴于事實的同時，更需要基于價值觀進行情感引導(dǎo)。在危機管理中，要尤為重視情緒引導(dǎo)，在受眾與高校之間建立情感連接，建立情緒識別機制，利用大數(shù)據(jù)實時監(jiān)測相關(guān)事件主體情緒。

（四） 危機恢復(fù)力：優(yōu)化輿情應(yīng)對的善后修復(fù)體系

心理損失主要是指輿情事件對當(dāng)事人造成的心理沖擊和創(chuàng)傷，以及對高校的不信任和抵觸心理，此時要修復(fù)損失，就需要對當(dāng)事人進行心理疏導(dǎo)和安撫，引導(dǎo)公眾重建對高校的信任。在高校公共危機事件后，許多大學(xué)生會經(jīng)歷各種身心不良反應(yīng)，如逃避、恐慌、懊惱、萎靡。高校應(yīng)該審時度勢，建立危機事件大學(xué)生心理干預(yù)機制，進行心理咨詢和危機干預(yù)，采用座談、講座、團體輔導(dǎo)等方式，定期追蹤回訪，及時回應(yīng)訴求，幫助學(xué)生盡快從危機心理中走出來，重新回歸正常的學(xué)習(xí)、生活軌道。

高校聲譽是指大學(xué)的社會聲望和社會影響力，是大學(xué)給社會公眾留下的綜合印象。如今，聲譽越來越成為高校之間競爭與社會評價的關(guān)鍵指標(biāo)。高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機往往會嚴(yán)重?fù)p害高校的聲譽和形象。因此，高校需要建立危機善后處理機制，采取一系列措施修復(fù)受損形象。例如，在危機之后加強校園管理，完善工作漏洞，推出一系列彌補措施或相關(guān)規(guī)章制度，制定新計劃，公開發(fā)布致歉聲明，推出高校宣傳片等，同時，可以合理利用校內(nèi)外媒體，對本校先進人物事跡和典型事件進行報道，擴大正面宣傳。此外，還可以引入第三方機構(gòu)，復(fù)盤全流程，評估危機處理的效果。這些措施有助于高校盡快重塑聲譽和形象。

在新媒體時代，高校成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機的高發(fā)地。習(xí)近平總書記指出：“要加強輿情跟蹤研判，主動發(fā)聲、正面引導(dǎo)，強化融合傳播和交流互動，讓正能量始終充盈網(wǎng)絡(luò)空間。”[20]基于4R危機管理理論的輿情危機應(yīng)對機制既為高校輿情管控提供了理論依據(jù)，也在實踐上強化了高校網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理工作，有助于高校掌握輿情處置的主動權(quán)，筑牢網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)高地，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的校園環(huán)境。

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（責(zé)任編輯 文 格）

Response Mechanism of College Network Public Opinion

Based on the 4R Crisis Management

ZHU Min， ZHANG Wei-lin

（School of Art and Design，Wuhan University of Technology，Wuhan 430070，Hubei，China）

Abstract：In the era of new media，college network public opinion presents the characteristics of suddenness，threat，group polarisation，and circling.The control of college network public opinion plays a crucial role in maintaining the image of the university，constructing the main ideological position of the university，and crisis management of the university.4R Crisis Management Theory can effectively deal with college online public opinion crisis.In the crisis reduction period，the basic guarantee system of public opinion response is constructed;in the crisis preparation period，the monitoring and early warning system of public opinion response is perfected;in the crisis response period，the information disposal system of public opinion response is constructed;and in the crisis recovery period，the aftermath repair system of public opinion response is optimized.

Key words：college; online public opinion; 4R Crisis Management Theory