張 桐

提要：人機(jī)交互界面對(duì)我們理解公眾—政府交互的歷史變遷與未來(lái)變革具有重要的仿真效應(yīng)與啟示意義。在傳統(tǒng)的“操作界面”階段，人機(jī)界面是機(jī)器操作系統(tǒng)的自然延伸與呈現(xiàn)，而非機(jī)器專家主動(dòng)追求的結(jié)果，公眾—政府交互界面則是政府體系及其運(yùn)作邏輯的被動(dòng)呈現(xiàn)，從而給二者的交互造成諸多困境；進(jìn)入“用戶界面”階段，工程師與設(shè)計(jì)師基于用戶導(dǎo)向?qū)C(jī)器系統(tǒng)進(jìn)行了革新與再造，而我國(guó)陸續(xù)推出的行政審批改革、一站式服務(wù)、政務(wù)中心建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)等系列改革就是基于公眾需求對(duì)政府體系的重構(gòu)，從而大幅提升了服務(wù)效率和公眾滿意度；但是，“用戶界面”的發(fā)展由于用戶與機(jī)器專家的過(guò)度區(qū)隔而遭遇瓶頸，繼而呼喚關(guān)注通用人的“人本界面”，公眾—政府交互的未來(lái)變革也需要重審西方的“顧客”或“用戶”導(dǎo)向原則，重評(píng)“用戶界面”的相關(guān)理念與邏輯，基于對(duì)通用人的理解重新謀劃二者的交互場(chǎng)景。

一、技術(shù)隱喻：通過(guò)“技術(shù)”理解“治理”

有關(guān)治理的現(xiàn)象認(rèn)知或知識(shí)敘事中就存在著大量的技術(shù)隱喻，有些我們能夠輕易識(shí)別，有些則難以辨認(rèn)其隱喻性，即變成了語(yǔ)言學(xué)所謂的“死隱喻”：政策“系統(tǒng)”(“系統(tǒng)”最初被用來(lái)指稱生態(tài)系統(tǒng)、生物系統(tǒng)等自然構(gòu)型，以及交通系統(tǒng)、電力系統(tǒng)等人工體系，后來(lái)則被用來(lái)描述教育、管理等社會(huì)形態(tài))、政府“平臺(tái)”(“平臺(tái)”最初指代某些物理平面，后被廣泛用于計(jì)算機(jī)硬件軟件環(huán)境，此處被用來(lái)描述一種新的政府職能或角色)、政府“失靈”(“失靈”最初指代機(jī)器無(wú)法正常工作，后被借用于描述政府、市場(chǎng)等人造物的失效或低效現(xiàn)象)、政策“工具”(“工具”原指生產(chǎn)勞動(dòng)所使用的器械，后被遷移到公共管理中指稱政府為達(dá)成某種目標(biāo)可以選擇的手段方法)、“標(biāo)桿”管理(“標(biāo)桿”原指用于方向指引的路標(biāo)，后被用來(lái)指稱管理評(píng)估與改進(jìn)的一種策略)……近幾十年來(lái)，治理領(lǐng)域中最流行的概念當(dāng)屬“網(wǎng)絡(luò)”，包括“議題網(wǎng)絡(luò)”(issue networks)、“政策網(wǎng)絡(luò)”(policy network)、“治理網(wǎng)絡(luò)”(governance network)、“網(wǎng)絡(luò)治理”(network governance)、“網(wǎng)絡(luò)化治理”(governing by network)等等。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)論是哪個(gè)概念，“網(wǎng)絡(luò)”與“治理”的語(yǔ)詞聯(lián)姻在本質(zhì)上就是一種隱喻，(5)K. Dowding，“Model or Metaphor? A Critical Review of the Policy Network Approach，” Political Studies，Vol. 43，No.1, 1995，pp. 136-158.其始源域雖然可以追溯至自然界的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，但真正讓“網(wǎng)絡(luò)”一詞進(jìn)入社會(huì)科學(xué)和大眾話語(yǔ)的，顯然是遍及每個(gè)人的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。通過(guò)技術(shù)理解治理的這些隱喻式思維與言說(shuō)形式，連同技術(shù)對(duì)治理的實(shí)際影響，最終匯集成了“技術(shù)治理”的概念、理論或視角。在其中，技術(shù)無(wú)論作為治理的對(duì)象與手段，還是作為一種治理的機(jī)制或理念，(6)顏昌武、楊鄭媛：《什么是技術(shù)治理?》，《廣西師范大學(xué)學(xué)報(bào)》(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)2020年第2期。又反過(guò)來(lái)擴(kuò)散和強(qiáng)化了理解治理的技術(shù)隱喻邏輯。

近年來(lái)，在國(guó)內(nèi)公共管理學(xué)界出現(xiàn)了一個(gè)理解治理的新詞匯和新視角：界面。 “界面”的本義指向物體與物體間并不實(shí)存的接觸面，而界面科學(xué)通過(guò)專門研究交互之間的獨(dú)立區(qū)域讓虛擬的“界面”實(shí)體化了。不過(guò)，與“網(wǎng)絡(luò)”的隱喻發(fā)展類似，“界面”概念也是隨著計(jì)算機(jī)、移動(dòng)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起才進(jìn)入了大眾話語(yǔ)之中，經(jīng)由“軟件界面”“操作界面”“用戶界面”“人機(jī)界面”等概念的流行，從而完成了第一次一般性的隱喻建構(gòu)，也為“界面”概念的再次隱喻性建構(gòu)提供了契機(jī)。(7)張桐、孔繁斌：《“界面”及其隱喻：理解公眾-政府交互的一種新視角》，《江蘇行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2021年第3期。顯而易見(jiàn)，無(wú)論是界面的語(yǔ)詞本義和科學(xué)概念，還是人機(jī)界面中的隱喻意涵，都特別強(qiáng)調(diào)各要素之間的互動(dòng)或“聯(lián)接關(guān)系”，這就為界面“由形而下的、具體的、有形的實(shí)體描述擴(kuò)展到形而上的、哲學(xué)意義上事物相互聯(lián)結(jié)、相互作用的關(guān)系描述”奠定了思維基礎(chǔ)，或者說(shuō)“搭起了‘界面’進(jìn)入哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)等社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域之中的橋梁”(8)席升陽(yáng)：《基于界面管理的產(chǎn)品創(chuàng)新》，《河南科技》2005年第5期。。多個(gè)領(lǐng)域?qū)缑骐[喻的成功再建構(gòu)也再次印證了理解人類治理活動(dòng)的“技術(shù)”隱喻邏輯的有效性，因?yàn)檫@些“界面”隱喻的始源域都是“人機(jī)界面”或“界面科學(xué)”中的界面，而非界面本義。治理領(lǐng)域中的一個(gè)典型例子就是產(chǎn)生于20世紀(jì)中期的企業(yè)界面管理研究與實(shí)踐。例如，雷恩(Daniel A. Wren)在1967年發(fā)表的“界面與組織間合作”一文中，就嘗試引入計(jì)算機(jī)工程領(lǐng)域中的“界面”一詞作為理解組織間關(guān)系的新視角，并將界面定義為“相互依賴或互動(dòng)但各自較為自主的組織為了達(dá)成某種更大的系統(tǒng)性目標(biāo)而尋求合作時(shí)的接觸點(diǎn)”(9)D.A. Wren，“Interface and Interorganizational Coordination，” Academy of Management Journal, Vol. 10，No. 1，1967，pp.69-81.，成為后世研究的基點(diǎn)，并最終形成了今日相當(dāng)興盛的界面管理研究領(lǐng)域。盡管界面管理的主戰(zhàn)場(chǎng)在商業(yè)領(lǐng)域，但考慮到公共管理與商業(yè)管理的頻繁交互歷史，公共管理領(lǐng)域中出現(xiàn)界面隱喻的嘗試性建構(gòu)也就不難想象了。

在紛繁復(fù)雜的公共管理議題中，最適用界面視角的議題之一就是公眾—政府交互，尤其是缺乏組織性的普通公眾與政府工作人員之間的互動(dòng)。作為公共服務(wù)的關(guān)鍵構(gòu)成，有關(guān)公眾—政府交互的研究通常散見(jiàn)于街頭官僚(10)M. Lipsky，Street-Level Bureaucracy: Dilemmas of the Individual in Public Services，New York: Russell Sage Foundation，1980, pp.3-12.、服務(wù)供給(11)R.L. Kahn and D. Katz and B.Gutek，“Bureaucratic Encounters: An Evaluation of Government Services，” Journal of Applied Behavioral Science，Vol. 2，No12，1976，pp.178-198.、代表性官僚(12)K.J. Meier and J.Bothe，“Structure and Discretion: Missing Links in Representative Bureaucracy，” Journal of Public Administration Research and Theory，Vol. 4，No11，2001，pp.455-470.、整體性政府(13)例如，胡海波：《理解整體性政府?dāng)?shù)據(jù)治理：政府與社會(huì)的互動(dòng)》，《情報(bào)雜志》2021年第3期。、政策執(zhí)行(14)例如，丁煌、定明捷：《政策執(zhí)行過(guò)程中政府與公眾的談判行為分析：非對(duì)稱權(quán)力結(jié)構(gòu)的視角》，《探索與爭(zhēng)鳴》2010年第7期。、參與治理(15)例如，顧麗梅：《政務(wù)服務(wù)：從“一站式服務(wù)”到“參與式治理”》，《中國(guó)黨政干部論壇》2018年第7期。、腐敗研究(16)A.J. Heidenheimer，Political Corruption: Readings in Comparative Analysis，New York: Routledge，1970, pp.3-30.等議題之中。古德塞爾(Charles Goodsell)在20世紀(jì)80年代創(chuàng)造的“公共遭遇”(public encounter)(17)C.T. Goodsell，“The Public Encounter: Where State and Citizen Meet，” American Political Science Association，Vol.76，No.3，1982，p.656.一詞曾是相關(guān)問(wèn)題最貼切的概括，實(shí)現(xiàn)了有關(guān)公眾與政府交互的實(shí)踐性表述向規(guī)范化的學(xué)術(shù)概念的升級(jí)，也促進(jìn)了該議題的研究。但遺憾的是，正如巴特爾斯(Koen Bartels)指出的，盡管早在20世紀(jì)30年代就有學(xué)者指出了政府—公眾交互問(wèn)題的重要性，并在70、80年代發(fā)展成公共管理研究中的一個(gè)重要議題，“但其自身卻從未發(fā)展成為一個(gè)研究領(lǐng)域”。造成這一局面的認(rèn)識(shí)論原因就在于，“公共雇員與公眾的交互內(nèi)部(in-between)所發(fā)生的事情并沒(méi)有被充分地捕捉到。要將公共遭遇自身發(fā)展成一個(gè)獨(dú)立的領(lǐng)域，就需要人們更多地意識(shí)到，交互內(nèi)部乃是一個(gè)獨(dú)特的現(xiàn)象?！?18)Koen P. R. Bartels，“Public Encounters: The History and Future of Face-To-Face Contact Between Public Professionals and Citizens，” Public Administration，Vol. 91，No. 2，2013，pp.469-483.

就此而言，“界面”的概念或視角能夠恰如其分地彌補(bǔ)這一不足。在界面物理、界面化學(xué)等界面科學(xué)研究中，界面就被視為一個(gè)獨(dú)特的對(duì)象或空間，這種獨(dú)特性的集中體現(xiàn)就在于，界面內(nèi)部的規(guī)律或邏輯既不同于交互雙方中的任何一方，也不是交互雙方特征的簡(jiǎn)單加總，而是需要給予特別關(guān)注和專門研究的獨(dú)立范疇。(19)例如，曾作祥等：《界面現(xiàn)象》，華東理工大學(xué)出版社，2016年，第1頁(yè)。這樣一來(lái)，將“界面”概念遷移過(guò)來(lái)理解和分析公眾—政府交互，就可能幫助我們將“公共遭遇”的現(xiàn)象或議題完全獨(dú)立和凸顯出來(lái)。傳統(tǒng)上認(rèn)為，公眾—政府交互——像“遭遇”一詞預(yù)示的那樣——只是兩個(gè)主體的一次短暫相遇：在相遇之前，兩個(gè)自主的主體早已形成了各自獨(dú)立的特質(zhì)，相遇的過(guò)程中，二者也沒(méi)有碰撞出任何新的內(nèi)容，相遇之后，它們又自然而然地分離，各自回歸原初的狀態(tài)。在界面視角的關(guān)照下，我們也許可以發(fā)現(xiàn)，公眾與政府的交互過(guò)程類似一個(gè)復(fù)雜的化學(xué)反應(yīng)，不僅之前的反應(yīng)物與之后的生成物會(huì)有許多不同，反應(yīng)本身也有許多不確定性，交互過(guò)程的價(jià)值與意義并不在交互之外，也不完全由交互之外的因素塑造或賦予，而是由交互本身所創(chuàng)造。就治理實(shí)踐而言，近年來(lái)不斷深化的“放管服”改革不僅改變了政府與企業(yè)等組織的交互關(guān)系，更引發(fā)了政府—公眾交互的持續(xù)改善。如何更好地認(rèn)識(shí)和理解這一變革的歷史進(jìn)路，仍是一個(gè)值得深究的議題。類似的問(wèn)題不僅指向有限的公共管理研究者，更指向其他人文社科研究者以及更廣泛的公共事務(wù)實(shí)踐者，如何用通俗的語(yǔ)言講好背后的故事就更加重要了。

界面隱喻為此提供了一個(gè)不一樣的觀察視角和敘事方式，人機(jī)界面從側(cè)重于系統(tǒng)的“操作界面”到用戶導(dǎo)向的“用戶界面”的歷史變遷，與“放管服”的改革進(jìn)路不僅表現(xiàn)出了驚人的相似性，更蘊(yùn)含著諸多相似的邏輯。而更重要的是，隱喻不僅被人類用于認(rèn)識(shí)和理解已有的現(xiàn)實(shí)，同時(shí)被用于建構(gòu)尚未成熟的認(rèn)知或?qū)嵺`。(20)R. Boyd， “Metaphor and Theory Change: What is ‘Metaphor’ a Metaphor for?” in Metaphor and Thought, edited by Andrew Ortony, Cambridge: Cambridge University Press, 1993, pp.481-532.那么，公眾—政府的交互實(shí)踐如何在未來(lái)突破瓶頸謀得進(jìn)一步的深化，走在前列的“界面”變遷歷史——尤其從“用戶界面”向“人本界面”轉(zhuǎn)型的探索——也許能夠?yàn)槲覀兲峁┯幸娴膯⑹尽?21)張桐、孔繁斌：《“界面”及其隱喻：理解公眾-政府交互的一種新視角》，《江蘇行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2021年第3期。本文以人機(jī)界面演進(jìn)的三個(gè)歷史階段為框架，遵循“通過(guò)‘技術(shù)’理解‘治理’”的敘事邏輯，在敘述人機(jī)界面重要變革的基礎(chǔ)上，呈現(xiàn)出具有相似特征或邏輯的公眾—政府交互界面。

二、“操作界面”：政府—公眾互動(dòng)的早期邏輯

“操作界面”或“系統(tǒng)界面”——更準(zhǔn)確地說(shuō)“基于機(jī)器操作系統(tǒng)的人機(jī)交互界面”——是指，此時(shí)的人機(jī)交互界面是機(jī)器操作系統(tǒng)的自然呈現(xiàn)，是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中被動(dòng)呈現(xiàn)的結(jié)果，而非設(shè)計(jì)師或工程師主動(dòng)追求的結(jié)果。與之相似，在政府開(kāi)展管理活動(dòng)的早期，政府與公眾之間的互動(dòng)界面也是政府內(nèi)部系統(tǒng)的自然呈現(xiàn)，是政府基于自身的運(yùn)作邏輯而被動(dòng)呈現(xiàn)出的交互場(chǎng)景，而非針對(duì)交互而主動(dòng)建構(gòu)的結(jié)果。

就人機(jī)界面而言，所有機(jī)器或技術(shù)的發(fā)展大都經(jīng)歷了以下階段：初期，技術(shù)處于艱難的探索之中，研究者努力探尋并不斷嘗試某種技術(shù)或機(jī)器“到底能做什么”(22)亞伯拉罕·西爾伯沙茨：《操作系統(tǒng)概念》，機(jī)械工業(yè)出版社，2018年，第4頁(yè)。，此時(shí)的人機(jī)交互界面完全是這些原始設(shè)備的被動(dòng)呈現(xiàn)，專業(yè)人員以他們熟悉(甚至不熟悉)的方式與機(jī)器進(jìn)行特殊的互動(dòng)，甚至連“交互”或“互動(dòng)”一詞都不適用，更多的是操作人員以特定的方式向機(jī)器輸入復(fù)雜的指令并等待其輸出結(jié)果?！叭绾嗡茉煲粋€(gè)更加人性化的人機(jī)界面”完全不是這一階段要考慮的問(wèn)題，甚至該議題未曾進(jìn)入研究者或開(kāi)發(fā)者的大腦之中；伴隨機(jī)器功能的摸索，研究人員還要花費(fèi)大量時(shí)間去解決技術(shù)的穩(wěn)定性、可靠性和運(yùn)行效率等難題，界面問(wèn)題即使被提出，也不是研究人員需要考慮的重點(diǎn)；只有當(dāng)某個(gè)機(jī)器有了明確的功能定位，實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能的核心技術(shù)問(wèn)題得以解決，同時(shí)該機(jī)器擁有大量且穩(wěn)定的用戶群體，工程師才會(huì)重點(diǎn)考慮人機(jī)交互的界面問(wèn)題。

霍譯：Almost without thinking where she was going,she made her way to the House of Green Delights.

類似地，在政府管理及其變革的實(shí)踐和認(rèn)知?dú)v史中，早期的關(guān)注點(diǎn)也通常聚焦在“政府應(yīng)該做什么”和“政府能夠做什么”，相較之下，“怎么做得更好”則在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里被置于一個(gè)不那么重要的位置，以至于現(xiàn)代行政學(xué)的創(chuàng)始人威爾遜呼吁，我們應(yīng)當(dāng)在政治與行政的現(xiàn)實(shí)和研究中對(duì)二者進(jìn)行區(qū)分，從而集中探求政府如何更有效地做事。(23)W. Wilson，“The Study of Administration，” Political Science Quarterly, Vol. 2，No. 2，1887，pp.197-222.從這個(gè)意義上看，今日有關(guān)公共服務(wù)提供或政務(wù)服務(wù)變革的學(xué)術(shù)研究，理應(yīng)被放置在一個(gè)更長(zhǎng)的歷史線索中加以討論。老百姓“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”或“跑斷腿、磨破嘴”的囧境為什么難以改變，或者政府與公眾的互動(dòng)方式為什么遲遲難以革新的抱怨式提問(wèn)，似乎應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤皬淖陨磉壿嫷焦妼?dǎo)向的管理變革得以實(shí)現(xiàn)的制約因素、歷史條件是什么”等更具啟發(fā)性的提問(wèn)。

以計(jì)算機(jī)的發(fā)展為例，20世紀(jì)30、40年代，賓夕法尼亞大學(xué)莫爾電氣工程學(xué)院開(kāi)發(fā)電子計(jì)算機(jī)的最初目的僅僅是為美國(guó)軍方進(jìn)行復(fù)雜的彈道計(jì)算，計(jì)算機(jī)的用途不僅限于軍事領(lǐng)域，甚至還局限在軍事的極個(gè)別領(lǐng)域。1945年，世界上第一臺(tái)通用電子計(jì)算機(jī)ENIAC面世，雖然極具革命意義，但(在今人看來(lái))它體積龐大、耗電量大、發(fā)熱太快、速度很慢……它的“用戶”也只是極少數(shù)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的操作員，該機(jī)器需要多人同時(shí)操作，沒(méi)有鍵盤和鼠標(biāo)等便捷的輸入設(shè)備，也沒(méi)有屏幕提供信息反饋，而完全依靠操作員搬動(dòng)不同按鈕以及進(jìn)行復(fù)雜的連線組合，利用復(fù)雜又遲鈍的讀卡器和打孔機(jī)等完成輸入和輸出，并通過(guò)耀眼的燈光閃爍來(lái)判斷機(jī)器狀態(tài)。(24)馬丁·坎貝爾-凱利等：《計(jì)算機(jī)簡(jiǎn)史》，蔣楠譯，人民郵電出版社，2020年，第75—85頁(yè)。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，此時(shí)的操作員不是機(jī)器之外的用戶，而是深度融入計(jì)算機(jī)體系的一分子。這一“人機(jī)互動(dòng)”情境也成了“操作界面”的典型代表，即“人”不得不努力適應(yīng)“機(jī)”的邏輯乃至秉性。

早期的政府—公眾交互就如同“操作界面”，是基于政府自身體系和運(yùn)作邏輯而生成的，其運(yùn)行結(jié)果就是：“公眾”一方不得不努力適應(yīng)“政府”的邏輯乃至秉性。早期政府進(jìn)行部門間分工和部門內(nèi)分工大多基于理論分析、縱向的路徑依賴或橫向的政府間比較，而較少考慮某項(xiàng)公共事務(wù)本身的運(yùn)行邏輯，更少考慮公眾辦事的事實(shí)邏輯。其結(jié)果就是，政府的分工設(shè)計(jì)及其運(yùn)作與現(xiàn)實(shí)中的公共事務(wù)運(yùn)行難以適配。換言之，固化了的政府分工在先，然后才將政府管理(或服務(wù))公眾的各種事項(xiàng)強(qiáng)行塞進(jìn)已有的政府框架中，去適應(yīng)政府體系和政府邏輯。如此一來(lái)，很多事項(xiàng)就必然會(huì)涉及多個(gè)職能部門，而政府部門在事權(quán)分割中爭(zhēng)取自身權(quán)力和提升部門利益的沖動(dòng)又會(huì)加重這種情形，導(dǎo)致一項(xiàng)事務(wù)流經(jīng)越來(lái)越多的部門。同時(shí)，每個(gè)部門為了自身利益(而無(wú)視作為整體性的政府)，會(huì)為某件事附加復(fù)雜的條件與流程，即通過(guò)完備甚至冗雜的手續(xù)保證自己在某個(gè)事項(xiàng)的管理中不要犯錯(cuò)，進(jìn)而規(guī)避責(zé)任。基于這種認(rèn)識(shí)，由于一件事歸多個(gè)部門管理，將上一個(gè)部門的意見(jiàn)作為自己部門審批的前置條件，也就理所當(dāng)然了，因?yàn)檫@是劃清責(zé)任的便利方法之一，從而造成了串聯(lián)審批的盛行。公眾不得不去適應(yīng)政府邏輯的典型例子就是，由于多個(gè)職能部門通常在一所政府大樓的不同位置甚至分散在不同的辦公地點(diǎn)，公眾也就不得不穿越不同的物理空間去辦理一件事。職能部門之間如此，職能部門內(nèi)部同樣如此。最終結(jié)果就是，公眾在辦事流程不清晰的情況下，首先進(jìn)入一個(gè)職能部門的辦公大樓，搜尋辦理某件事的(多個(gè))窗口，然后進(jìn)入下一個(gè)職能部門的物理空間重復(fù)上述動(dòng)作，直至結(jié)束?？梢韵胍?jiàn)，在操作界面的邏輯下，跑多個(gè)政府大樓、前往多個(gè)窗口、往返多次、辦事時(shí)間太長(zhǎng)將會(huì)是必然的結(jié)果，就像早期電腦的操作員不得不嚴(yán)格遵從復(fù)雜的操作手冊(cè)、頻繁往返于多臺(tái)設(shè)備、嘗試觸動(dòng)復(fù)雜的機(jī)關(guān)、花費(fèi)大量操作時(shí)間和等候時(shí)間、并等待未知的結(jié)果。而這只是流程設(shè)計(jì)本身造成的困境，加之人的主觀因素，基于操作界面的政府—公眾交互注定不會(huì)友好。

20世紀(jì)50年代開(kāi)始，計(jì)算機(jī)開(kāi)始進(jìn)入商業(yè)領(lǐng)域，使得計(jì)算機(jī)的“用戶”從軍事部門擴(kuò)展到了部分企業(yè)，計(jì)算機(jī)從純粹的數(shù)學(xué)運(yùn)算工具演變?yōu)殡娮訑?shù)據(jù)處理設(shè)備。(25)馬丁·坎貝爾-凱利等：《計(jì)算機(jī)簡(jiǎn)史》，蔣楠譯，第90、118-123頁(yè)。功能和用戶的這種拓展讓計(jì)算機(jī)生產(chǎn)商在著力解決運(yùn)算速度、存儲(chǔ)、穩(wěn)定性等技術(shù)問(wèn)題時(shí)，也會(huì)偶爾考慮用戶的使用問(wèn)題，盡管還遠(yuǎn)遠(yuǎn)構(gòu)不成人機(jī)界面問(wèn)題。(26)例如，20世紀(jì)50年代末，IBM在生產(chǎn)1401大型機(jī)時(shí)，為企業(yè)程序員開(kāi)發(fā)了更易上手的編程系統(tǒng)；更重要的是，IBM開(kāi)始自主開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序并隨機(jī)贈(zèng)送給企業(yè)用戶。至1960年，崛起中的IBM同時(shí)生產(chǎn)著多種型號(hào)不同的計(jì)算機(jī)，每種計(jì)算機(jī)都有著相當(dāng)不同的系統(tǒng)架構(gòu)，這就為企業(yè)用戶制造了麻煩，因?yàn)槠髽I(yè)一旦更換了新的機(jī)器，就意味著之前開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序無(wú)法使用，而要針對(duì)新機(jī)型開(kāi)發(fā)新的適用性程序，這就大大增加了成本并降低了效率。為此，IBM在1964年推出了代號(hào)“System/360”的兼容型計(jì)算機(jī)，從此，計(jì)算機(jī)有了一套通用的操作系統(tǒng)?！半娮佑?jì)算機(jī)之所以能在20世紀(jì)60年代迅速普及……得益于圍繞IBM設(shè)備進(jìn)行的計(jì)算機(jī)行業(yè)事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)化?！?27)馬丁·坎貝爾-凱利等：《計(jì)算機(jī)簡(jiǎn)史》，蔣楠譯，第90、118-123頁(yè)。顯而易見(jiàn)，只有當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化的操作系統(tǒng)產(chǎn)生并普及以后，程序員才可能毫無(wú)后顧之憂地基于該系統(tǒng)全力開(kāi)發(fā)新的程序，也才可能觸發(fā)后來(lái)的人機(jī)界面問(wèn)題。簡(jiǎn)言之，標(biāo)準(zhǔn)化是開(kāi)啟人機(jī)界面議題的技術(shù)前提。

在傳統(tǒng)的政府管理中，公眾與政府的互動(dòng)遭遇著同樣的系統(tǒng)不兼容問(wèn)題。前文談到，公眾不得不從一個(gè)職能部門轉(zhuǎn)移到下一個(gè)部門，但事實(shí)上，公眾在下一個(gè)部門并不是簡(jiǎn)單地重復(fù)上一次的經(jīng)驗(yàn)，而是會(huì)有新的“遭遇”，因?yàn)椴煌块T似乎有著相當(dāng)不同的系統(tǒng)——對(duì)不具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)的公眾而言，這種感覺(jué)會(huì)更加強(qiáng)烈。例如，政府部門里哪(幾)個(gè)科室或哪個(gè)(些)人員負(fù)責(zé)與公眾直接交互？是辦公室？接待室？信息處？外聯(lián)部？綜合處？……對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，不同部門有著不同的設(shè)計(jì)，或者更準(zhǔn)確地說(shuō)，傳統(tǒng)的政府并沒(méi)有專門針對(duì)政府—公眾互動(dòng)而設(shè)計(jì)一個(gè)科室或人員，只是在既有的部門分工基礎(chǔ)上將接待公眾事項(xiàng)草草地劃歸給某個(gè)或某幾個(gè)科室。如同早期的企業(yè)用戶在更換計(jì)算機(jī)時(shí)遭遇的困境一樣，公眾不僅在前一個(gè)政府部門里面臨著“找誰(shuí)辦”的困境，進(jìn)入下一個(gè)政府部門后就進(jìn)入了一套新的系統(tǒng)，之前的用戶學(xué)習(xí)所積累的經(jīng)驗(yàn)可能完全失效，而需要進(jìn)行重新搜索和學(xué)習(xí)。在這種情況下，“公眾”顯然不是在與某個(gè)整體性的“政府”進(jìn)行交互，而是與大量不同的“政府部門”進(jìn)行交互。標(biāo)準(zhǔn)化則是解決此類問(wèn)題的首要原則，盡管實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的具體方法可能存在差異。因此，自1999年以來(lái)，各地開(kāi)始出現(xiàn)集中審批模式，即將具有審批業(yè)務(wù)的政府部門集中在同一個(gè)物理空間——“行政服務(wù)中心”或“政務(wù)服務(wù)中心”，中央政府甚至在2001年出臺(tái)的《關(guān)于行政審批制度改革工作的實(shí)施意見(jiàn)》中還特別規(guī)定“一個(gè)部門應(yīng)當(dāng)實(shí)行一個(gè)‘窗口’對(duì)外”(28)國(guó)務(wù)院：《國(guó)務(wù)院批轉(zhuǎn)關(guān)于行政審批制度改革工作實(shí)施意見(jiàn)的通知》，中國(guó)政府網(wǎng)站，2001年10月18日，http://www.gov.cn/zhengce/content/2016-09/23/content_5111217.htm。，由此開(kāi)啟了新一輪的行政改革探索，也開(kāi)啟了我國(guó)公眾—政府交互從“操作界面”向“用戶界面”的轉(zhuǎn)變。

總之，“操作界面”這一簡(jiǎn)稱恰當(dāng)?shù)胤从吵觯瑱C(jī)器操作系統(tǒng)在人機(jī)交互中所處的主導(dǎo)性地位，在這個(gè)原本關(guān)乎“人”與“機(jī)”的人機(jī)交互中，“人”一方完全消失了，只剩下了“機(jī)”，整個(gè)交互界面都是機(jī)器操作系統(tǒng)的自然呈現(xiàn)。而公眾—政府的早期交互表現(xiàn)出相似的邏輯，在這個(gè)涉及雙方的互動(dòng)界面中，“公眾”一方并沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，這從早期流行的“政府管理”“行政審批”等概念中就能有所感受。而標(biāo)準(zhǔn)化手段正式開(kāi)啟了向“用戶界面”的轉(zhuǎn)型。

三、“用戶界面”：基于用戶導(dǎo)向的公眾—政府交互變革

與基于系統(tǒng)邏輯而被動(dòng)呈現(xiàn)的“操作界面”不同，“用戶界面”是基于用戶邏輯而生成的對(duì)用戶友好的人機(jī)交互界面，是工程師或設(shè)計(jì)師主動(dòng)基于用戶導(dǎo)向而革新機(jī)器系統(tǒng)的結(jié)果。正如“操作界面”的簡(jiǎn)稱完全無(wú)視人機(jī)交互中的“人”一方，“用戶界面”則完全顛覆了這一情境，將“機(jī)”一方從概念中加以剔除，展示出了明顯的用戶導(dǎo)向。

對(duì)于20世紀(jì)70年代以前的計(jì)算機(jī)，盡管我們也可以談?wù)撚?jì)算機(jī)“用戶”(從軍事領(lǐng)域的用戶到企業(yè)用戶)，但這一“用戶”概念非常狹窄。只有當(dāng)“用戶”擴(kuò)展到普通個(gè)人，人機(jī)交互或人機(jī)界面的問(wèn)題才真正得以浮現(xiàn)，并被當(dāng)作一個(gè)重要問(wèn)題來(lái)看待。因?yàn)闊o(wú)論是軍事領(lǐng)域的國(guó)家用戶，還是企業(yè)用戶，他們都可以聘請(qǐng)或培養(yǎng)專業(yè)人員成為計(jì)算機(jī)的專業(yè)用戶，這是普通用戶難以做到的?；蛘哒f(shuō)，普通用戶的知識(shí)、觀念、邏輯、行為等才真正代表了“人機(jī)界面”中的“人”。20世紀(jì)70年代中后期，計(jì)算機(jī)開(kāi)始了向普通用戶的擴(kuò)展。1975年，被稱為“第一種個(gè)人計(jì)算機(jī)”的牽牛星8800誕生，獲得該桂冠主要是因?yàn)槠漭^低的價(jià)格。但是，該機(jī)型連鍵盤和屏幕都沒(méi)有，用戶也只能通過(guò)二進(jìn)制來(lái)編寫程序并加以運(yùn)行。喬布斯和沃茲尼亞克創(chuàng)造的蘋果1號(hào)也與之相似。隨后，喬布斯意識(shí)到，要讓計(jì)算機(jī)進(jìn)入普通家庭就需要更多的變革，這樣的計(jì)算機(jī)“必須是自成一體的設(shè)備，它裝在塑料機(jī)箱內(nèi)，可以像其他家用電器一樣插入標(biāo)準(zhǔn)家用插座；它需要鍵盤來(lái)輸入數(shù)據(jù)，還應(yīng)配有觀察計(jì)算結(jié)果的屏幕……最重要的是，這種計(jì)算機(jī)需要軟件來(lái)吸引愛(ài)好者之外的其他用戶”(29)馬丁·坎貝爾-凱利等：《計(jì)算機(jī)簡(jiǎn)史》，蔣楠譯，第220頁(yè)。。這一設(shè)想中包含了明顯的用戶導(dǎo)向思維。簡(jiǎn)言之，必須讓計(jì)算機(jī)盡可能輕松地嵌入普通用戶的日常生活場(chǎng)景中，讓普通用戶輕易上手，而無(wú)須付出太多的額外勞動(dòng)。1977年，蘋果2號(hào)誕生，其與普通家用電器相仿的樣式也逐漸成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

如前所述，集中審批模式開(kāi)啟了公眾—政府交互的“用戶界面”探索?！罢艺l(shuí)辦”的問(wèn)題通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的集中模式得到了大幅緩解，其意義更在于，公眾進(jìn)入該空間的一次用戶學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)可以在日后被重復(fù)使用，這就減少了公眾的額外付出。當(dāng)然，物理空間的集中只是面向用戶的初步探索，盡管政府系統(tǒng)也會(huì)隨之做出一些微調(diào)，但尚未觸及更深層的政府系統(tǒng)變革。而用戶界面的本質(zhì)乃是通過(guò)一側(cè)的用戶導(dǎo)向去重構(gòu)另一側(cè)的機(jī)器系統(tǒng)。正如20世紀(jì)60年代的計(jì)算機(jī)分時(shí)系統(tǒng)之所以能夠大幅提升計(jì)算機(jī)使用效率，就在于它是一套新體系，而非在舊系統(tǒng)的基礎(chǔ)上謀求傳輸速率的線性增加或存儲(chǔ)空間的簡(jiǎn)單擴(kuò)充。類似地，簡(jiǎn)單的集中審批模式由于沒(méi)有涉及程序、權(quán)力、職能、分工等方面的政府系統(tǒng)重構(gòu)，其效率提升必然是有限的。但它確實(shí)啟動(dòng)了或激發(fā)了后續(xù)更深層的行政審批改革，在政府與公眾之間構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化接口的做法也逐漸流行起來(lái)。今天流行的12345政務(wù)熱線是這一邏輯的再次應(yīng)用，公眾有任何與政務(wù)相關(guān)的訴求都可一鍵直達(dá)，而無(wú)須上網(wǎng)查找某地政府某個(gè)部門負(fù)責(zé)某項(xiàng)事情的科室的特定號(hào)碼。

標(biāo)準(zhǔn)化原則在計(jì)算機(jī)的大眾化擴(kuò)散中繼續(xù)發(fā)揮著重要作用。20世紀(jì)80年代初，無(wú)論是哪一家計(jì)算機(jī)廠商，他們生產(chǎn)的計(jì)算機(jī)安裝的都是微軟的操作系統(tǒng)，從而大幅降低了用戶學(xué)習(xí)的困難。但是，此時(shí)的系統(tǒng)仍然是MS-DOS系統(tǒng)，隨后流行的Windows系統(tǒng)則是基于圖形用戶界面的全新系統(tǒng)，是為了向普通用戶提供更便捷更人性化的交互界面而開(kāi)發(fā)的新系統(tǒng)。DOS系統(tǒng)源于早期的傳統(tǒng)大型計(jì)算機(jī)，只有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專業(yè)計(jì)算機(jī)人員才能理解和操作該系統(tǒng)。對(duì)普通用戶而言，DOS系統(tǒng)總是叫人望而卻步：即使為了完成某個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，用戶也必須準(zhǔn)確記憶(或在手冊(cè)上查詢)并精確輸入相對(duì)應(yīng)的一段命令，哪怕只錯(cuò)了其中的一個(gè)字母，命令也無(wú)法正常執(zhí)行。系統(tǒng)甚至不允許用戶對(duì)之前的輸入進(jìn)行簡(jiǎn)單修改，而要重新輸入新的正確指令。這種嚴(yán)苛的要求與人的日常行為相去甚遠(yuǎn)，它不僅缺少人性化，甚至是反人性的。(30)在日常的口語(yǔ)溝通中，人們通過(guò)關(guān)鍵詞即可準(zhǔn)確傳達(dá)指令，哪怕缺字少詞、不合語(yǔ)法；在日常閱讀中，人們也是通過(guò)關(guān)鍵詞句來(lái)捕獲信息，哪怕有錯(cuò)別字。在公眾與政府的早期互動(dòng)中同樣充斥著類似情形：用戶必須準(zhǔn)確記憶并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)流程和材料要求，否則不僅事情辦不成，還會(huì)備受責(zé)難。公眾在用筆填寫相關(guān)表格時(shí)，與程序員通過(guò)DOS系統(tǒng)輸入命令極為相似，一不留神寫錯(cuò)了一個(gè)漢字或字母，將不能在上面涂改，而要重新填寫一份表單。

相比之下，圖形用戶界面則完全不同。它向用戶呈現(xiàn)的都是易于理解和操作的圖形，并使用了大量的隱喻——讓用戶通過(guò)生活中熟悉的場(chǎng)景來(lái)理解和操控電腦這個(gè)陌生的機(jī)器，這就大大縮短了用戶的學(xué)習(xí)時(shí)間。(31)曹祥哲：《人機(jī)工程學(xué)》，清華大學(xué)出版社，2018年，第121頁(yè)。例如，計(jì)算機(jī)界面上的“窗口”，其名稱源于生活中的窗戶，形態(tài)也相似；“菜單”則借鑒了普通用戶在餐館點(diǎn)餐時(shí)面對(duì)的菜單，菜單意味著他人提供選項(xiàng)，而我只負(fù)責(zé)選擇……1984年，蘋果公司采用圖形用戶界面的麥金塔計(jì)算機(jī)面世，此后成為整個(gè)行業(yè)的標(biāo)桿。從知識(shí)的角度看，圖形用戶界面之所以便于理解和操控，其原理就在于專業(yè)知識(shí)的去專業(yè)化，即普通用戶無(wú)須花費(fèi)大量額外時(shí)間去學(xué)習(xí)非常專業(yè)化的知識(shí)，而只需調(diào)用生活經(jīng)驗(yàn)所賦予的基本常識(shí)。公眾—政府交互改革中的許多實(shí)踐做法就是通過(guò)“前臺(tái)去專業(yè)化，后臺(tái)專業(yè)集成化”提升了公眾與政府的交互體驗(yàn)。傳統(tǒng)官僚制以雇員的專業(yè)化作為其核心追求之一，專業(yè)化知識(shí)經(jīng)由操作界面的邏輯自然會(huì)傳導(dǎo)給公眾一端，從而要求公眾去自學(xué)相關(guān)的專業(yè)化知識(shí)。知識(shí)的去專業(yè)化則意味著，當(dāng)一個(gè)普通老百姓進(jìn)入政府服務(wù)大廳，只需用自己的自然語(yǔ)言述說(shuō)自己的需求，其余的事情都交由專業(yè)化的后臺(tái)進(jìn)行處理。

除了計(jì)算機(jī)，手機(jī)及其界面的變遷對(duì)我們理解交互議題同樣有著很深的啟發(fā)意義。與計(jì)算機(jī)歷史相似，除了提速、擴(kuò)容等技術(shù)升級(jí)問(wèn)題，手機(jī)在早期也處于功能探索的階段，待基本功能模塊確立后，手機(jī)也進(jìn)入了交互界面的研發(fā)、設(shè)計(jì)和創(chuàng)新階段?！笆謾C(jī)不再是增加色彩、增加攝像頭、增加音樂(lè)播放功能的層次迭代，而是完全打開(kāi)了另一扇門，成為完全不同、跨緯度的智能終端?！?32)黨鵬等：《手機(jī)簡(jiǎn)史》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2020年，第207、206頁(yè)。2007年，蘋果公司發(fā)布了其第一款觸屏智能手機(jī)，在多個(gè)維度定義了今日的智能手機(jī)。觸摸屏對(duì)用戶的重要意義不僅在于速度的提升，更在于用戶所獲得的直接操控和直接反饋：用戶的手指動(dòng)作就在點(diǎn)擊的地方直接產(chǎn)生了結(jié)果。而不是像按鍵手機(jī)那樣，需要通過(guò)按鍵來(lái)移動(dòng)選項(xiàng)，最終再通過(guò)確定鍵進(jìn)行動(dòng)作的確認(rèn)。觸屏操作給用戶傳達(dá)的體驗(yàn)是：是我的點(diǎn)擊帶來(lái)了界面的實(shí)時(shí)變化，而非通過(guò)機(jī)器背后復(fù)雜的電路板才實(shí)現(xiàn)了操控。因此，蘋果手機(jī)成功的原因固然包括外觀、操控、App生態(tài)等多方面因素，但更為重要的理念是“他的多點(diǎn)觸摸屏、距離感應(yīng)器、重力感應(yīng)器等新技術(shù)和它突破性的、人性化的操作界面完美結(jié)合，創(chuàng)造了前所未有的客戶感知……如此杰出的客戶體驗(yàn)”(33)黨鵬等：《手機(jī)簡(jiǎn)史》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2020年，第207、206頁(yè)。。在早期的政府管理中，公眾與政府互動(dòng)的痛苦體驗(yàn)部分就源于反饋的缺失，在公眾提交了辦事所需的材料后，接下來(lái)就是漫長(zhǎng)的等待，政府不會(huì)主動(dòng)提供反饋，而是要公眾主動(dòng)去咨詢。今天的政務(wù)服務(wù)中就引入了大量的反饋機(jī)制，除了明確某項(xiàng)服務(wù)的時(shí)限，還會(huì)通過(guò)短信提醒、App進(jìn)度條等方式向公眾呈現(xiàn)事項(xiàng)的辦理進(jìn)度。反饋也逐漸成了提升公眾—政府交互體檢的又一個(gè)必備模塊。

在有關(guān)蘋果產(chǎn)品的諸多軼聞中，最為外界津津樂(lè)道的故事大都開(kāi)始于喬布斯對(duì)產(chǎn)品獨(dú)到而又霸道的設(shè)計(jì)理念和要求，過(guò)程中是工程師的技術(shù)攻堅(jiān)和苦不堪言，而結(jié)果往往是喬布斯的勝出，例如喬布斯要求取消物理鍵盤或手寫筆、手機(jī)正面只有一個(gè)Home按鍵、屏幕采用堅(jiān)固的金剛玻璃等等。喬布斯出于一個(gè)普通用戶的角度，嚴(yán)格要求開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)必須攻堅(jiān)克難去實(shí)現(xiàn)某種用戶結(jié)果，而無(wú)視工程師在技術(shù)上不斷抱怨“我們沒(méi)有這個(gè)能力”(34)沃爾特·艾薩克森：《史蒂夫·喬布斯傳》，中信出版社，2011年，第431—439頁(yè)。。當(dāng)今智能手機(jī)的很多標(biāo)準(zhǔn)都源自喬布斯近乎瘋狂的苛責(zé)。而這些故事也完美體現(xiàn)了用戶界面的用戶導(dǎo)向原則，即從用戶需求出發(fā)盡可能倒逼背后的技術(shù)革新與組織變革。而這也是許多公共服務(wù)改革實(shí)踐所采用的變革路徑。例如，早期的行政服務(wù)中心，由于其派出機(jī)構(gòu)身份而無(wú)法真正實(shí)施行政審批權(quán)，在現(xiàn)實(shí)中往往淪落為“收發(fā)室”，為了從根本上實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)中心的功能，一些地方政府就成立了“行政審批局”等新部門。另一個(gè)典型案例則是浙江省的“最多跑一次”改革，政府從公眾端首先確立了“群眾和企業(yè)到政府辦理‘一件事情’……從政府部門受理申請(qǐng)到做出辦理決定、形成辦理結(jié)果的全過(guò)程一次上門或零上門”的用戶目標(biāo)，由此出發(fā)倒推政府如何才能達(dá)成這一目標(biāo)，即所謂的“從結(jié)果倒推的系統(tǒng)再造”，從而引發(fā)了“刀刃向內(nèi)的政府自我革命”(35)郁建興等：《“最多跑一次”改革:浙江經(jīng)驗(yàn)中國(guó)方案》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2019年，第48—49頁(yè)。，最終迫使政府各部門重新梳理和調(diào)整權(quán)責(zé)、優(yōu)化或重設(shè)公共服務(wù)流程、成立數(shù)據(jù)資源管理中心等。

四、“人本界面”：公眾—政府交互的未來(lái)變革

盡管人機(jī)交互在今天已經(jīng)取得了重大進(jìn)步，基于“用戶界面”的人機(jī)交互研究與實(shí)踐也確實(shí)為人類帶來(lái)了更為友好的體驗(yàn)，但人機(jī)交互依然是一個(gè)遠(yuǎn)未完結(jié)的話題。對(duì)于人們常用的機(jī)器或設(shè)備，人們?nèi)匀挥兄T多抱怨和不良體驗(yàn)，而在機(jī)器及其界面設(shè)計(jì)中未能得到有效的解決或緩解。以智能手機(jī)為例，盡管功能強(qiáng)大、界面優(yōu)美、體驗(yàn)良好，但用戶還是會(huì)吐槽：攝像頭總是突出于手機(jī)后殼之上而迫使用戶額外購(gòu)買并安裝保護(hù)殼、不同品牌的手機(jī)采用不同標(biāo)準(zhǔn)的充電接口致使用戶在給手機(jī)充電時(shí)需要額外確認(rèn)充電線是否匹配、許多手機(jī)放棄了傳統(tǒng)的3.5mm耳機(jī)插孔而讓用戶常常因?yàn)檎也坏狡ヅ涞亩鷻C(jī)線抓狂、智能手機(jī)的電池續(xù)航讓人懷念帶備用電池的老式手機(jī)、在需要打開(kāi)手機(jī)卡槽的時(shí)候卻找不到相應(yīng)的工具……諸如此類的抱怨，其中自然有技術(shù)限制、成本控制等理由，但更多的可能源于對(duì)人機(jī)交互的理解與設(shè)計(jì)出了問(wèn)題。似乎，“用戶界面”的發(fā)展進(jìn)入了難以突破的瓶頸期。

一些研究者和實(shí)踐者對(duì)基于用戶需求的用戶界面階段進(jìn)行了批判性的反思，并開(kāi)始探索新的人機(jī)界面理念、邏輯與技術(shù)。拉斯基(Jef Raskin)在《人本界面——交互式系統(tǒng)設(shè)計(jì)》一書中就提出，人機(jī)界面應(yīng)當(dāng)從“用戶界面”(user interface)走向“人本界面”(human interface)?！坝脩艚缑妗痹诟拍钌贤ㄟ^(guò)突出用戶端而體現(xiàn)了其提倡的用戶導(dǎo)向原則，“人本界面”概念則突出了“人”的通用概念，這里的“人”不是與機(jī)器(及其背后的專家)相區(qū)隔甚至對(duì)立的“用戶”，而是包括用戶以及機(jī)器工程師、設(shè)計(jì)師、開(kāi)發(fā)商、制造商等所有主體在內(nèi)的通用“人”。用拉斯基的話說(shuō)，“用戶界面”是“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”，而“人本界面”是“以人為中心的設(shè)計(jì)”(36)拉斯基：《人本界面》，史元春譯，機(jī)械工業(yè)出版社，2004年，第6、3-4頁(yè)。。

換言之，“用戶界面”之所以遇到瓶頸，根本原因之一在于“用戶”與機(jī)器工程師或設(shè)計(jì)師的分離。前者是機(jī)器的使用者，后者是機(jī)器的制造者或設(shè)計(jì)者，這一基于專業(yè)分工的劃分看似十分合理，卻會(huì)導(dǎo)致諸多問(wèn)題，尤其當(dāng)基于用戶界面邏輯的產(chǎn)品制造體系愈加成熟，問(wèn)題就愈加明顯。用戶界面成熟的一個(gè)重要標(biāo)志就是(界面)設(shè)計(jì)師這一職業(yè)的確立及其在企業(yè)地位的提升，伴隨職業(yè)及其知識(shí)、視野及態(tài)度的固化，人機(jī)界面設(shè)計(jì)——這項(xiàng)原本涉及人與機(jī)雙方的活動(dòng)——最終變成了設(shè)計(jì)師個(gè)人的一項(xiàng)專業(yè)化活動(dòng)，設(shè)計(jì)師的傲慢也隨之產(chǎn)生。盡管現(xiàn)代設(shè)計(jì)在流程上都需要設(shè)計(jì)師對(duì)用戶進(jìn)行所謂“用戶分析”，但成熟的——同時(shí)意味著狹隘的和即將過(guò)時(shí)的——精英觀點(diǎn)和傲慢情緒讓強(qiáng)調(diào)理解用戶感受的“用戶分析”變成了簡(jiǎn)單的“對(duì)用戶進(jìn)行分析”，最終的產(chǎn)品與界面也就難以實(shí)現(xiàn)真正的創(chuàng)新，用戶體驗(yàn)的進(jìn)一步提升也會(huì)遇到瓶頸。這種傲慢在本質(zhì)上與前述IBM在“操作界面”時(shí)期的壟斷與傲慢并無(wú)差別。在操作界面階段，一些企業(yè)由于其壟斷地位和傲慢心態(tài)而不愿太多考慮用戶邏輯；到了用戶界面階段，設(shè)計(jì)師的傲慢則在于他們自以為是地認(rèn)為他們理解和懂得用戶，他們“受到邏輯思維的訓(xùn)練。結(jié)果他們認(rèn)為其他所有人也應(yīng)該都這么思考，所以他們就如此設(shè)計(jì)他們的機(jī)器”(37)唐納德·A.諾曼：《設(shè)計(jì)心理學(xué)1——日常的設(shè)計(jì)》，中信出版集團(tuán)股份有限公司，2015年，第7、7頁(yè)。。其實(shí)，許多問(wèn)題都源于這種傲慢的自以為是。當(dāng)喬布斯重返蘋果公司時(shí)，他發(fā)現(xiàn)公司的工程師“過(guò)分注重消費(fèi)者并未真正關(guān)心的手寫識(shí)別功能”(38)馬丁·坎貝爾-凱利等：《計(jì)算機(jī)簡(jiǎn)史》，蔣楠譯，第282頁(yè)。，因?yàn)樵诠こ處煹难壑?，鍵盤或手寫筆是便捷高效的輸入設(shè)備，他們進(jìn)而以為普通大眾會(huì)有同樣的感覺(jué)，但喬布斯卻放棄了這些傳統(tǒng)想法，最后則迎來(lái)了全面觸屏?xí)r代。因此，人本界面特別強(qiáng)調(diào)，界面設(shè)計(jì)“關(guān)鍵的第一步是確保界面設(shè)計(jì)符合通用的心理常識(shí)”(39)拉斯基：《人本界面》，史元春譯，機(jī)械工業(yè)出版社，2004年，第6、3-4頁(yè)。。這樣一來(lái)，工程師與設(shè)計(jì)師不僅需要具備技術(shù)類的專業(yè)知識(shí)，更要精通大眾認(rèn)知、身體、行為、心理等方面的理念和知識(shí)，并將相關(guān)理念貫徹到產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)當(dāng)中。人本界面的設(shè)計(jì)師不是要讓設(shè)計(jì)“合乎邏輯”，因?yàn)檫@種“邏輯”很可能只是專家自己的邏輯，而是要“接受人類行為的本來(lái)方式，而不是我們希望它應(yīng)有的方式”(40)唐納德·A.諾曼：《設(shè)計(jì)心理學(xué)1——日常的設(shè)計(jì)》，中信出版集團(tuán)股份有限公司，2015年，第7、7頁(yè)。。

回到公眾與政府的交互，如果過(guò)分依仗“用戶界面”的邏輯，同樣會(huì)產(chǎn)生諸多問(wèn)題。企業(yè)工程師或設(shè)計(jì)師的“訓(xùn)練的無(wú)能”與傲慢心態(tài)尚且如此，政府人員基于其壟斷地位和公共權(quán)威，其傲慢可想而知。在基于用戶界面的政務(wù)服務(wù)改革中，對(duì)公眾所做的“用戶分析”盡管確實(shí)可以識(shí)別出一些問(wèn)題，但無(wú)論是政府機(jī)構(gòu)人員還是外部專家，他們都經(jīng)過(guò)專業(yè)化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，他們所做的用戶分析事實(shí)上很難真正了解民眾真實(shí)的辦事體驗(yàn)。專業(yè)人士可以通過(guò)訪談或問(wèn)卷等專業(yè)手段來(lái)“了解市民、個(gè)體工商戶和企業(yè)辦事人員究竟需要開(kāi)具哪些證明”(41)郁建興等：《“最多跑一次”改革:浙江經(jīng)驗(yàn)中國(guó)方案》，第56頁(yè)。，卻難以切實(shí)體驗(yàn)到民眾是如何認(rèn)識(shí)和理解不同證明材料的，在準(zhǔn)備具體材料中付出了多少勞動(dòng)，在辦事過(guò)程中有著何種知識(shí)困境、情緒遭遇和溝通沖突……最典型的例子是，材料里的許多專業(yè)詞匯對(duì)專業(yè)人員而言是見(jiàn)過(guò)千百次的普通語(yǔ)詞，但對(duì)老百姓而言卻可能是從未謀面的抽象概念。

向“人本界面”進(jìn)發(fā)，就意味著“用戶界面”的許多理念、原則和操作都需要被重新審視。例如，交互標(biāo)準(zhǔn)化的限度何在？或者說(shuō)，界面標(biāo)準(zhǔn)化與需求多樣化之間如何實(shí)現(xiàn)平衡？在追求個(gè)性化的今天，所有智能手機(jī)的外形都幾乎一模一樣，實(shí)在是對(duì)后現(xiàn)代人類的一種嘲諷。在智能手機(jī)之前，人們?cè)?jiàn)到并體驗(yàn)過(guò)多種多樣的手機(jī)：滑蓋手機(jī)、翻蓋手機(jī)、旋轉(zhuǎn)手機(jī)、平板手機(jī)……而今天，即使用戶可以通過(guò)外殼裝飾來(lái)實(shí)現(xiàn)手機(jī)外表的個(gè)性化追求，但這種多樣性與傳統(tǒng)手機(jī)相比仍然十分有限。在政務(wù)服務(wù)的改革實(shí)踐中，許多標(biāo)準(zhǔn)化做法確實(shí)大幅提升了公共服務(wù)的效率和公眾的滿意度，但同樣有多樣化的公眾需要難以被滿足。在片面追求政務(wù)上網(wǎng)的同時(shí)，如何兼顧老人、兒童以及一些特殊群體的需求？這也是為什么當(dāng)人們熱議“健康碼”的治理效能時(shí)，有關(guān)無(wú)手機(jī)群體的話題討論，以及“健康碼通道”旁出現(xiàn)“無(wú)碼通道”的政策實(shí)踐會(huì)讓人們感到內(nèi)在的喜悅與欣慰。不僅無(wú)碼群體有如此感覺(jué)，有碼群體同樣如此，因?yàn)樗麄兪峭ㄓ玫摹叭恕?。再如，“最多跑一次”的目?biāo)要求確實(shí)有助于倒逼政府后臺(tái)改革，但過(guò)度追求這種次數(shù)限制是否完全合理？一些民眾關(guān)心的是跑路的次數(shù)，但還有許多民眾關(guān)心的是最終能否辦成某件事，哪怕跑兩次甚至多次。正如有研究指出，當(dāng)公眾對(duì)交互結(jié)果表示滿意，那他也傾向于對(duì)整個(gè)交互過(guò)程表示滿意。(42)W. Kaufmann and M.K. Feeney，“Beyond the Rules: The Effect of Outcome Favourability on Red Tape Perceptions，” Public Administration，Vol. 92，No. 1，2014，pp.178-191.

當(dāng)然，基于“用戶界面”的人機(jī)交互中的“用戶”觀念，還對(duì)應(yīng)于公共管理中一個(gè)更為本質(zhì)的討論：公共領(lǐng)域中的“顧客”觀念。20世紀(jì)80、90年代，隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)的盛行，“顧客”概念及相關(guān)理念與主張從私人領(lǐng)域強(qiáng)行進(jìn)駐公共領(lǐng)域，在今天似乎依然有著強(qiáng)勁的生命力。但是，有學(xué)者批評(píng)指出，“作為市場(chǎng)意識(shí)形態(tài)的核心，顧客觀念是不適用于公共領(lǐng)域的，在公共領(lǐng)域中對(duì)這一觀念的任何運(yùn)用都是一種濫用。”(43)張乾友：《駁公共領(lǐng)域中的顧客觀念》，《中國(guó)行政管理》2014年第12期。過(guò)度強(qiáng)調(diào)“顧客”或“用戶”觀念的標(biāo)志就是“創(chuàng)造顧客”的不當(dāng)提法，其在商業(yè)領(lǐng)域的適用性都是值得懷疑的，更不用說(shuō)用于公共領(lǐng)域了，其結(jié)果可能是災(zāi)難性的。因?yàn)椋畵碛懈蟮臋?quán)力和能力去創(chuàng)造“顧客”，例如，重新收回那些被精簡(jiǎn)掉的審批事項(xiàng)，就可以創(chuàng)造出大量的顧客及“用戶需求”。在市場(chǎng)中，我們尚且難以回答是企業(yè)創(chuàng)造了顧客的需求，還是企業(yè)去滿足顧客已有的需求，那在公共領(lǐng)域中，所謂的“用戶”及其“需求”就更值得反思。事實(shí)上，我們看到，在公眾與政府的交互中，大量的所謂“需求”并不是公眾的真正需求，而是政府創(chuàng)造出來(lái)而公眾不得不去適應(yīng)的需求。

總之，在公眾—政府交互的未來(lái)謀劃中，應(yīng)當(dāng)擯棄“顧客”概念，重回公民、公眾、民眾或人民等概念。正如交互雙方在人本界面中首先是通用的人，然后才有了職業(yè)或?qū)I(yè)性的劃分；雙方在公眾—政府交互中也首先是通用的人，然后才有了政府雇員和群眾的劃分。人本界面理念應(yīng)當(dāng)成為有關(guān)公眾—政府交互的一切思維與行為的新的觀念基礎(chǔ)，如此一來(lái)，作為與公眾直接交互的街頭官僚，才可能真正“急百姓之所急”，而不是將其視為待處理的案例；作為公共服務(wù)供給的設(shè)計(jì)者，才可能真正“想人民之所想”，而不是自以為是地猜想老百姓的需求；作為相關(guān)領(lǐng)域的研究者，才可能真正觸及問(wèn)題的深層，而不是以專家自居；作為與政府雇員交互的老百姓，才可能在交互中更多地表現(xiàn)出合作，而非對(duì)立。