文／王佳晶

通過創(chuàng)新客戶開發(fā)方式、提供個(gè)性化服務(wù)，金三角加油站的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不斷提升。

在滿足客戶需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)銷創(chuàng)效，是中石化浙江金華石油金三角加油站站長(zhǎng)葉政營(yíng)的經(jīng)營(yíng)之道。他常說(shuō)：“做營(yíng)銷，就是要做到客戶需要什么，我們就提供什么?！蓖ㄟ^不斷創(chuàng)新客戶開發(fā)方式、精準(zhǔn)分析需求黏住客戶，提供個(gè)性化服務(wù)贏得客戶，葉政營(yíng)帶領(lǐng)金三角加油站實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的不斷提升。

售桶帶動(dòng)售“液”，實(shí)現(xiàn)客戶拉新

“葉站長(zhǎng)，你那里還有20 公斤的車用尾氣處理液空桶嗎？”陳師傅是金三角加油站的老客戶。他經(jīng)常跑金華和四川的長(zhǎng)途，每回都要到葉政營(yíng)這兒加滿油再出發(fā)，順道兒帶上一些尾氣處理液。他說(shuō)：“在這兒散著買劃算，站長(zhǎng)是真心給我們找實(shí)惠。”

“剛好還有2 個(gè)空桶，我都給你灌滿，你可以帶走?！比~站長(zhǎng)一邊說(shuō)著一邊幫忙搬到車上。

沒一會(huì)兒，附近物流車隊(duì)的楊老板拎著好幾個(gè)車用尾氣處理液空桶，來(lái)站里詢問回收價(jià)格?！澳氵@來(lái)的真及時(shí)，站里最后2 個(gè)空桶給老陳拿走了，你就過來(lái)給我續(xù)上了。”葉站長(zhǎng)開心地把所有空桶都回收了下來(lái)。

在金三角站，客戶用空桶散裝購(gòu)買車用尾氣處理液，要比直接購(gòu)買小桶裝的便宜。出于價(jià)格考慮，很多客戶愿意自備空桶購(gòu)買散裝車用尾氣處理液。但也有一些客戶加注完車用尾氣處理液，怕空桶占地方，選擇直接丟棄。想享受實(shí)惠的客戶需要空桶，圖省事的客戶需要處理空桶。為化解這一矛盾，葉政營(yíng)開展空桶回收、小桶裝車用尾氣處理液團(tuán)購(gòu)等活動(dòng)，既讓不想要桶的客戶享受了實(shí)惠，又實(shí)現(xiàn)了“廢物利用”。

“很多客戶聽說(shuō)站內(nèi)有空桶，可以購(gòu)買散裝車用尾氣處理液，都趕到我站。用售桶帶動(dòng)售‘液’，實(shí)現(xiàn)了客戶的拉新、裂變?！比~政營(yíng)說(shuō)。2022 年以來(lái)，金三角加油站車用尾氣處理液銷量持續(xù)增長(zhǎng)，排名金華石油前列。

“三表一訪”，把新客變回頭客

金三角站位于物流園區(qū)，周邊百余家物流公司都擁有各自的車隊(duì)。通過前期收集、篩選客戶信息，葉政營(yíng)按消費(fèi)規(guī)模對(duì)客戶進(jìn)行分區(qū)分級(jí)分類，制定線上客戶檔案表，并組織員工利用下班時(shí)間上門走訪。

“車隊(duì)老板們對(duì)各省份柴油價(jià)格了如指掌，手上也有不少采購(gòu)渠道。我們?cè)谧咴L過程中，除了介紹油品的品質(zhì)、優(yōu)惠政策、增值服務(wù)等，還多向客戶們了解市場(chǎng)最新信息，做好記錄。回來(lái)后我們一起探討，優(yōu)化營(yíng)銷政策，提升服務(wù)?！弊咴L前，葉站長(zhǎng)都會(huì)給員工們開個(gè)小會(huì)，讓員工們做好細(xì)節(jié)上的把控。

為及時(shí)掌握物流公司車隊(duì)的動(dòng)態(tài)信息，葉政營(yíng)在上門走訪的基礎(chǔ)上制定出了線下調(diào)研信息表，方便員工記錄客戶主要的加油地點(diǎn)、貨運(yùn)行情、運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式、油費(fèi)占比等信息。基于員工們?cè)谧咴L中詳細(xì)記錄的走訪細(xì)節(jié)，十分有助于精準(zhǔn)把握市場(chǎng)行情。

葉政營(yíng)對(duì)油價(jià)信息格外關(guān)注，制定了站外油品價(jià)差表，以折線圖的方式，將每月各省系統(tǒng)內(nèi)外活動(dòng)站點(diǎn)最低價(jià)與本站的價(jià)差進(jìn)行標(biāo)注。他及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷活動(dòng)，并通過一戶一策的方式想方設(shè)法留住客戶。

“每天一大早，我都能在社群里面收到站長(zhǎng)葉政營(yíng)發(fā)布的油價(jià)、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，讓我了解最新的動(dòng)態(tài)。我喜歡到金三角加油站購(gòu)買員工節(jié)假日福利，不僅價(jià)格實(shí)惠，而且服務(wù)特好。只要我們有需要，葉站長(zhǎng)還會(huì)親自送貨上門，已經(jīng)成為了我們的忠實(shí)的合作伙伴?！睏罾习鍖?duì)葉站長(zhǎng)的貼心服務(wù)很是滿意。

線上客戶檔案表、線下調(diào)研信息表、站外油品價(jià)差表，再加上細(xì)致的實(shí)地走訪，金三角站不斷提升的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很多新客戶成為油站的老客戶。

個(gè)性化服務(wù)，贏得客戶認(rèn)可

想要提升加油站服務(wù)水平，必須有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

葉政營(yíng)加大對(duì)油站員工的培訓(xùn)力度。每次新增業(yè)務(wù)，他都會(huì)帶大家共同學(xué)習(xí)相關(guān)文件要求，幫助員工了解政策、明確任務(wù)。在加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí)，葉政營(yíng)不斷給予員工鼓勵(lì)，引導(dǎo)他們主動(dòng)思考、創(chuàng)新服務(wù)。

◇ 供圖/王佳晶

“所有環(huán)節(jié)都要提前培訓(xùn)，讓員工了解政策、清楚業(yè)務(wù)、表面想法、明確目的，我把所有指標(biāo)量化，做到讓每名員工對(duì)考核‘門兒清’，和顧客溝通‘有法兒’，讓獎(jiǎng)勵(lì)看得見、摸得著。對(duì)于自己負(fù)責(zé)的客戶，員工們都盡全力做到有異議自行處理，走訪中若有大客戶優(yōu)惠申報(bào)，自行量化優(yōu)惠力度……長(zhǎng)此以往，員工們慢慢地從‘抽一鞭走一步’轉(zhuǎn)型成為銷售能手，工作效率大大提高?！比~政營(yíng)對(duì)于自己的員工很滿意。

員工們?cè)谒呐囵B(yǎng)下，不斷掌握營(yíng)銷技巧，創(chuàng)新了不少個(gè)性化營(yíng)銷方法。員工朱振強(qiáng)是新員工。他在工作中發(fā)現(xiàn)不少物流公司車隊(duì)缺少倉(cāng)庫(kù)。于是，他提出在“司機(jī)之家”為客戶設(shè)立福利商品領(lǐng)取點(diǎn)，并組建了送“?！毙￡?duì)，向客戶介紹易享節(jié)、年貨節(jié)等便利店?duì)I銷活動(dòng)。

“從一來(lái)到金三角加油站我就感受到了加油站團(tuán)隊(duì)的力量，站長(zhǎng)葉政營(yíng)給了員工很強(qiáng)大的后盾。他專業(yè)技能業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，關(guān)心每一位金三角的員工，是我們大家學(xué)習(xí)的榜樣。他工作方式方法突破創(chuàng)新，員工有困難第一時(shí)間解決，給我們大家樹立了良好形象。我們提出的一些小建議，他會(huì)認(rèn)真給予反饋，完善后積極落地實(shí)施。這讓我們很有成就感?！敝煺駨?qiáng)一談起葉站長(zhǎng)就好評(píng)不斷。

如今，該站附近大多數(shù)物流公司車隊(duì)福利商品均在金三角站便利店購(gòu)買，帶動(dòng)該站易捷商品銷售額不斷攀升。