商林林

眾所周知，藥品由于其固有的特殊性質(zhì)，運(yùn)用效果與其質(zhì)量的好壞息息相關(guān)。藥品倘若出現(xiàn)質(zhì)量或使用問(wèn)題時(shí)，均會(huì)造成重大的安全事故，嚴(yán)重威脅著用藥患者的生命安全[1]。目前，社會(huì)人群對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的要求日趨嚴(yán)格，而隨著醫(yī)療領(lǐng)域的發(fā)展，醫(yī)院對(duì)于藥品的管理也日漸趨于規(guī)范化、成熟化。西藥房作為臨床各科室治療提供藥物的重要科室，該科室服務(wù)質(zhì)量將會(huì)對(duì)醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生直接影響[2-3]。但隨著臨床醫(yī)療要求的不斷提升，西藥房的職責(zé)早已不能單一局限于為臨床各科室以及病患提供質(zhì)量合格的藥品，其更需要承擔(dān)藥品咨詢、藥物使用指導(dǎo)、不合理用藥情況監(jiān)督、不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)等方面的工作，這在一定程度上對(duì)西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量增加了更高的難度[4-5]。故濟(jì)寧市第二人民醫(yī)院特以2020年1月—2021年12月總體研究時(shí)段內(nèi)抽取出住院治療的240例患者設(shè)為對(duì)象。開展了評(píng)估西藥房實(shí)施強(qiáng)化管理對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量影響效果的研究，結(jié)果如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2020年1月—2021年12月納入總體研究時(shí)段，并于該時(shí)段內(nèi)抽取出就濟(jì)寧市第二人民醫(yī)院住院治療的240例患者設(shè)為對(duì)象。依據(jù)時(shí)間先后均分為對(duì)照組（2020年1—12月）與觀察組（2021年1—12月），每組各取120例。對(duì)照組：65例男性，55例女性；年齡36～81歲，平均（53.34±5.02）歲；觀察組男：62例男性，58例女性；年齡35～80歲，平均（52.08±5.15）歲。對(duì)象組間一般基礎(chǔ)資料比對(duì)差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）臨床病歷完整清楚，具一定治療依從性。（2）主觀意識(shí)及自主判斷能力正常，無(wú)相關(guān)精神類病癥。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）機(jī)體功能嚴(yán)重?fù)p傷者。（2）傳染性疾病以及惡性腫瘤疾病者。（3）中途退出、病情加重或其他原因而無(wú)法堅(jiān)持參與本研究者。研究初，成立專項(xiàng)研究小組，特委任組內(nèi)責(zé)任醫(yī)師針對(duì)病患及其家屬予以積極溝通，詳細(xì)詮釋本次研究?jī)?nèi)容。基于對(duì)象自愿原則簽訂同意書，且研究?jī)?nèi)容也申報(bào)于院內(nèi)（醫(yī)學(xué)倫理會(huì)）審核。

1.2 方法

對(duì)照組予常規(guī)管理與傳統(tǒng)藥學(xué)服務(wù)，具體包括患者予以西藥房常規(guī)依據(jù)醫(yī)囑取藥，藥房藥師依據(jù)醫(yī)囑將用藥方法、劑量備注于藥品包裝及標(biāo)簽上。觀察組則予以西藥房強(qiáng)化管理，具體如下：（1）首先需對(duì)以往西藥房所有工作流程、管理方式予以系統(tǒng)化的總結(jié)、梳理，明確以往管理工作中的不足之處。結(jié)合目前較為前沿的管理策略，詳細(xì)擬定強(qiáng)化管理制度。比如藥物咨詢窗口，安排專門的藥師負(fù)責(zé)患者的咨詢退藥投訴事宜；為了保證高峰期時(shí)窗口的藥品能連續(xù)供應(yīng)，安排專門班次負(fù)責(zé)窗口單元的加藥工作。對(duì)于高警示藥品在儲(chǔ)存、擺放、給藥過(guò)程中，加注警示語(yǔ)；對(duì)于名稱相似或讀音相近的藥品給予掛牌提醒等，避免藥師忙中出錯(cuò)，以保證患者的用藥安全。（2）加大信息技術(shù)在藥房管理中的應(yīng)用，強(qiáng)化管理工作可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)予以實(shí)現(xiàn)，借助濟(jì)寧市第二人民醫(yī)院新的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，改變服務(wù)流程。比如當(dāng)確認(rèn)患者繳費(fèi)后，藥房適時(shí)利用電子處方提前予以配藥，進(jìn)一步節(jié)約患者取藥時(shí)間，提高工作效率。同時(shí)也改變了患者遞上發(fā)票后再等待藥師配藥的傳統(tǒng)模式；完善藥品字典信息，編輯藥品用法，采用老百姓看得懂的“一日幾次、一次幾粒、飯前飯中飯后口服”等口語(yǔ)文字，這樣打印出來(lái)的處方藥品用法單直接交給患者，節(jié)省了藥師逐個(gè)寫藥品標(biāo)簽的時(shí)間，同時(shí)縮短患者的取藥時(shí)間，提高了藥房的服務(wù)質(zhì)量。（3）增強(qiáng)藥學(xué)人員的責(zé)任意識(shí)及藥學(xué)專業(yè)水平，定期開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)。鼓勵(lì)藥師制作課件輪流講課，提倡宣讀闡述濟(jì)寧市第二人民醫(yī)院常用藥品的使用說(shuō)明書，不斷提升藥學(xué)人員對(duì)各類藥品的適應(yīng)證、不良反應(yīng)、禁忌證等相關(guān)知識(shí)的掌握度，從根本上提升藥學(xué)服務(wù)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)。（4）組建藥學(xué)監(jiān)督小組，對(duì)于西藥房工作、管理流程等予不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并查找分析原因，提出改進(jìn)措施。

1.3 觀察指標(biāo)

判別比對(duì)兩組病患差錯(cuò)事件發(fā)生率、依從性評(píng)分、管理效果評(píng)分以及滿意度情況。首先精確統(tǒng)計(jì)兩組差錯(cuò)事件發(fā)生情況，事件涉及：用藥差錯(cuò)、數(shù)量差錯(cuò)、劑量差錯(cuò)，且總發(fā)生率=總發(fā)生例數(shù)/總例數(shù)×100%；之后運(yùn)用濟(jì)寧市第二人民醫(yī)院自擬評(píng)估問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)研究對(duì)象（患者）發(fā)放填寫的方法詳細(xì)評(píng)價(jià)兩組患者依從性評(píng)分、管理效果評(píng)分以及滿意度情況，依從性評(píng)分總分100分，得分越高表示依從性越好；管理效果評(píng)分涉及服務(wù)、用藥、態(tài)度等多個(gè)環(huán)節(jié)，滿分100分，得分越高表示效果越好；滿意度問(wèn)卷總分100分，細(xì)分為三個(gè)級(jí)別：滿意：一般：不滿意，且總滿意度=（滿意+一般）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件就所有涉及數(shù)據(jù)予以分析處理，計(jì)量資料以（）表示，采用t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料以n（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組差錯(cuò)事件發(fā)生率比對(duì)

觀察組差錯(cuò)事件發(fā)生率（4.17%）低于對(duì)照組（18.33%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組差錯(cuò)事件發(fā)生率比對(duì)表[例（%）]

2.2 兩組依從性與管理效果評(píng)分比對(duì)

觀察組依從性評(píng)分與管理效果評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組依從性與管理效果評(píng)分比對(duì)表（分，）

表2 兩組依從性與管理效果評(píng)分比對(duì)表（分，）

組別 例數(shù) 依從性評(píng)分 管理效果評(píng)分對(duì)照組 120 82.15±3.62 84.23±3.11觀察組 120 90.91±4.21 93.68±3.87 t值 - 17.283 20.851 P值 - ＜0.001 ＜0.001

2.3 兩組滿意度比對(duì)

觀察組滿意度（97.50%）高于對(duì)照組（85.00%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組就護(hù)理質(zhì)量滿意度比對(duì)表[例（%）]

3 討論

西藥房為藥品發(fā)放以及處方調(diào)配的場(chǎng)所，是醫(yī)院十分重要的組成部分，其作為臨床治療的最后一站，也是與醫(yī)生、藥廠和患者的交流橋梁，對(duì)于醫(yī)院的正常運(yùn)行也發(fā)揮著十分重要的作用[6]。但目前的西藥房多沿用著較為老舊的管理方法，其工作效率相對(duì)低下，加之近年來(lái)醫(yī)院收治量不斷增漲，醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)工作量也與日俱增。進(jìn)一步導(dǎo)致了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷下降，同時(shí)也加大醫(yī)患糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前，隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，不難發(fā)現(xiàn)強(qiáng)化藥房管理對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響尤為突出[7]。

而藥房管理無(wú)論怎樣轉(zhuǎn)型和完善，均需以患者作為工作的核心。而針對(duì)西藥房的強(qiáng)化管理，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：（1）及時(shí)轉(zhuǎn)變藥房職能：藥房醫(yī)務(wù)人員除了對(duì)藥品調(diào)配發(fā)放，還應(yīng)對(duì)藥品的流向、藥物的生產(chǎn)廠家等有所了解。其次藥房也應(yīng)該做到與臨床工作的協(xié)調(diào)，針對(duì)藥物的配伍、用藥方式等做到詳盡的了解，配合臨床合理用藥[8]。加強(qiáng)巡視，觀察不良反應(yīng)和臨床療效。并且應(yīng)該建立網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)以便醫(yī)生等相關(guān)醫(yī)務(wù)人員查看，避免出現(xiàn)患者少用藥，多用藥的現(xiàn)象，從而提高患者的治愈率和滿意度[9]。（2）嚴(yán)格西藥房管理制度：嚴(yán)格規(guī)范藥房中藥品相關(guān)的各項(xiàng)管理制度，不能將“工作量大”作為發(fā)生失誤的借口。配藥流程中需做到步步嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格貫徹“四查十對(duì)”的基本原則，盡可能規(guī)避一切紕漏[10]。對(duì)于藥品的保管及采購(gòu)，工作人員更需一絲不茍，嚴(yán)格按照藥品的保管說(shuō)明以及采購(gòu)流程規(guī)章執(zhí)行。對(duì)于藥品的生產(chǎn)日期、有效期、保質(zhì)期等數(shù)據(jù)需仔細(xì)查驗(yàn)，進(jìn)一步提高藥品管理質(zhì)量[11]。（3）提高西藥房人員管理：醫(yī)院提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)該加強(qiáng)藥房醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。醫(yī)院可盡可能增加藥房人員的專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及進(jìn)修，從根本上提高藥學(xué)人員的專業(yè)內(nèi)涵[12]。同時(shí)，醫(yī)院管理者應(yīng)提出并貫徹“以患者為核心”的服務(wù)理念，嚴(yán)格對(duì)服務(wù)態(tài)度不好的員工進(jìn)行考核。從而提升患者藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度。在日常藥房工作中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)接受患者的反饋，對(duì)藥房發(fā)藥過(guò)程中的不足之處進(jìn)行改進(jìn)，減少醫(yī)患摩擦[13]。這樣，可以提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)用藥，降低臨床用藥風(fēng)險(xiǎn)，并且緩解醫(yī)患關(guān)系。（4）加強(qiáng)藥房信息化管理：建立并利用將從醫(yī)生開藥到最終發(fā)放給患者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，完善一體化流程，盡可能縮短患者拿藥時(shí)間，提高藥房工作效率，彰顯藥房管理工作水平[14]。

依據(jù)本次研究提示，觀察組差錯(cuò)事件發(fā)生率（4.17%）低于對(duì)照組（18.33%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組依從性評(píng)分（90.91±4.21）分與管理效果評(píng)分（93.68±3.87）分均高于對(duì)照組[（82.15±3.62）分 ；（84.23±3.11）分]，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；且該組滿意度（97.50%）高于對(duì)照組（85.00%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)果充分提示出，針對(duì)西藥房實(shí)施強(qiáng)化管理，更有利于提高其服務(wù)質(zhì)量，有效規(guī)避差錯(cuò)事件，增強(qiáng)患者滿意度[15]。

綜上所述，西藥房是醫(yī)院藥品進(jìn)出口的窗口，所以藥房工作量大，藥房人員工作責(zé)任大。藥劑師應(yīng)該樹立良好的工作作風(fēng)，提高專業(yè)水平，將患者用藥安全放在首位。同時(shí)，醫(yī)院要轉(zhuǎn)變“重醫(yī)輕藥”“重效益輕質(zhì)量”的觀念，加強(qiáng)醫(yī)生、藥劑師、患者之間的溝通，完善西藥房各項(xiàng)管理規(guī)定，并督促相關(guān)規(guī)定的有效實(shí)施。同時(shí)，醫(yī)院要加強(qiáng)人員管理，提高信息化程度，規(guī)范相關(guān)服務(wù)，為患者提供高水平的服務(wù)。對(duì)醫(yī)院西藥房管理進(jìn)行強(qiáng)化也可有效提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，降低藥品調(diào)配錯(cuò)誤發(fā)生概率，確保患者的用藥安全性，同時(shí)也可有效提高患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的滿意度。