恩寵堂不把寵物殯葬當(dāng)成一門生意，客戶來了趕緊推進(jìn)流程，而是放大儀式感，給客戶一些時間跟寶貝相處，引導(dǎo)他們表達(dá)、釋懷。

“吸貓擼狗”成為很多人生活中不可或缺的一部分，“寵物經(jīng)濟(jì)”得以快速發(fā)展，服務(wù)寵物“身后事”的寵物殯葬也悄然興起。近些年，不少寵物店都加入了寵物殉葬業(yè)務(wù)，一些專門做寵物殉葬的機(jī)構(gòu)或公司也如雨后春筍一般出現(xiàn)。天眼查APP顯示，目前我國經(jīng)營業(yè)務(wù)中包含“寵物殯葬”的企業(yè)超過1880家，恩寵堂是其中一家。

電影《入殮師》中有這樣一句臺詞：“死可能是一道門，逝去并不是終結(jié)，而是超越?！泵鎸λ劳?，每一個逝去的生命都是平等的，都值得被尊重和溫情對待，無論是人還是寵物。事實(shí)上，一只狗或者貓對寵物主的陪伴是10～15年，這里面有很多的回憶和故事，恩寵堂的創(chuàng)始人徐樺和他的團(tuán)隊希望寵物和它主人的這段旅程能有個美好的告別和寄托。

經(jīng)過幾年發(fā)展，恩寵堂已經(jīng)進(jìn)入行業(yè)頭部梯隊，這兩年斬獲數(shù)輪產(chǎn)業(yè)融資，目前在全國100個城市有277家線下門店，近4年累計服務(wù)30多萬只寵物。

入局寵物殯葬業(yè)

“入局寵物殯葬是一個比較偶然的契機(jī)。我們早期主要做寵物保險行業(yè)，隨著買保險的用戶逐漸增多，經(jīng)常有客戶咨詢寵物去世后如何處理。我們認(rèn)為，料理寵物后事會成為剛需，因此，在2017年開始籌備寵物殯葬項(xiàng)目——恩寵堂?！毙鞓褰榻B，“恩寵堂的名字是我丈母娘取的，一是要感恩寵物，二是‘堂’在古代代表團(tuán)聚、圓滿?！?/p>

2019年，徐樺還在做寵物保險的生意，他經(jīng)常接到客戶的電話，說寵物死了，保險能不能報，怎么處理?！坝浀迷?月份的時候，一個星期竟然能接到四五十個類似電話，我忽然意識到，這可能是個剛需市場。”根據(jù)以前的工作經(jīng)驗(yàn)，徐樺并沒有貿(mào)然進(jìn)入，而是先做詳盡的調(diào)研。他和團(tuán)隊走訪了全國26個城市，拜訪了60多家寵物殯葬企業(yè)、400多家寵物店和寵物醫(yī)院，根據(jù)分析報告確定：這個項(xiàng)目有機(jī)會做大。

第一，它屬于低頻生意，很多人不愿意做，覺得天花板低。所以從事這行的基本都是個體戶，以線下業(yè)務(wù)承接為主，比如說跟寵物店、寵物醫(yī)院合作，基本沒人會在線上推廣。沒有大的玩家，更沒有品牌；第二，因?yàn)榈皖l，毛利很高。一只10斤左右的貓，服務(wù)費(fèi)可以達(dá)到2400元，成本在幾百元左右；第三，它屬于剛需服務(wù)，做完就要付錢?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)，寵物保險雖然重要，但不是剛需，客戶不見得馬上要買。但殯葬不可能讓人猶豫太久，比如今天寵物走了，客戶不可能在家放一個星期?！毙鞓逭f。

面對這個行業(yè)的低頻消費(fèi)特點(diǎn)，沒有品牌知名度的恩寵堂怎么才能打開市場？好在抖音、今日頭條等新型互聯(lián)網(wǎng)平臺已經(jīng)開始流行，只要有優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，品牌調(diào)性定位好，傳播不是問題。徐樺便和團(tuán)隊在這方面下足了功夫，持續(xù)不斷在抖音等平臺上輸出內(nèi)容，吸引客戶。

除了打響知名度之外，徐樺認(rèn)為本地化服務(wù)同樣重要?！?019年，有一次我正好在南京出差，老婆打電話說家里的拉布拉多蓋亞在晚上11點(diǎn)走了。要知道那只拉布拉多將近84斤，她一個人怎么去解決？我人在外地，老婆哭著，當(dāng)時只能叫我弟弟大老遠(yuǎn)趕過去幫忙。”這件事讓徐樺特別有感觸，如果自己遇到這樣的問題，很多寵物主也同樣會遇到。他很想幫大家解決這樣的問題。

引進(jìn)國外技術(shù)

品牌成立后，恩寵堂團(tuán)隊多次遠(yuǎn)赴日本、中國臺灣等地區(qū)考察。彼時日本具有世界上較為完備的寵物殯葬服務(wù)體系。

首先，在日本，95%的養(yǎng)寵用戶會在寵物離世時，選擇寵物殯葬。日本人本身的環(huán)保意識特別強(qiáng)，即便拋開情感來說，他們也不會將寵物隨便扔棄；其次，行業(yè)整個閉環(huán)做得很好。當(dāng)寵物主人開始養(yǎng)寵物后，在辦寵物證件時，機(jī)構(gòu)就會提前普及寵物殯葬知識，告訴寵物主萬一寵物走了以后，應(yīng)該聯(lián)系什么樣的機(jī)構(gòu)來處理。從前端開始教育，導(dǎo)致大多用戶會選擇寵物殯葬；再者，日本采用移動式寵物殯葬服務(wù)，降低整個服務(wù)成本的同時，提升服務(wù)效率。

考察的時候，徐樺剛好遇上朋友家里的寵物去世。對方撥打服務(wù)熱線以后，等待40分鐘左右，寵物殯葬公司會上門。上門的時候有兩個人，整套流程跟人類殯葬流程特別接近。整個服務(wù)過程需要3～4小時，有十幾個步驟，每個流程都有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。過程中，寵物主人參與感很強(qiáng)，比如會換較素的衣服參與儀式。在場的人看完，都覺得特別專業(yè)，感覺到對生命和死亡的尊重。

徐樺的觸動很大，他決定把日本的那一套寵物殯葬的體系照搬過來，同時引進(jìn)移動火化車技術(shù)。恩寵堂與杭州玖成特種車公司合作，在原有日本移動火化車技術(shù)上升級，獲得移動火化爐專利認(rèn)證，并在線下開啟了第一家服務(wù)店。3年時間內(nèi)，恩寵堂擴(kuò)張至108家門店。

徐樺回憶整個創(chuàng)業(yè)歷程，充斥著感動、無奈與不舍。“接待的每一個顧客都有一個難忘的故事。之前我們接待過一個孤寡老人，來送走她的貓咪。祭奠儀式開展的過程很令人動容。老人說，這只貓從前是一只流浪貓，很小的時候被撿回來，從小養(yǎng)到老。一個瘦弱的、白發(fā)蒼蒼的老人在一只貓咪前面哭得像個孩子，我們也經(jīng)不住掉眼淚?！?/p>

這樣的案例數(shù)不勝數(shù)，后來徐樺找到了一種讓愛寵“永生”的方式——克隆。但由于整體技術(shù)難度較高，價格昂貴，需求少，且存有倫理爭議，此項(xiàng)服務(wù)并未順利開展。不過，另一種成全寵物主哀思的方式也開始出現(xiàn)。通過合作，恩寵堂制作出可以完全復(fù)刻愛寵本身樣貌的毛絨玩具，并逐漸開發(fā)寵物晶石項(xiàng)鏈等衍生品，讓寵物主實(shí)現(xiàn)精神寄托。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

恩寵堂細(xì)致梳理了服務(wù)流程，推出了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目。目前恩寵堂寵物殯葬服務(wù)分為四大板塊：前端服務(wù)、告別儀式、火化儀式和骨灰安置，前三個板塊屬于“殯”的范疇，最后一個板塊屬于“葬”：

第一是前端服務(wù)。有客服專員24小時在線，解答寵物主人各類疑惑，了解客戶需求，初步對接安排寵物后事。徐樺介紹：“我們接到寵物主人告知寵物去世的消息后，第一步要做的是用言語安撫寵物主的心情，這件事非常重要。因?yàn)閷櫸镆呀?jīng)去世，此時寵物主通常非常悲傷，甚至很多帶著‘沒能好好照顧寵物’的愧疚情緒。我們要做的是傾聽他們的心聲，提供一個讓他們釋放情緒的空間?！?/p>

第二是告別儀式。將離世寵物和寵物主接到服務(wù)點(diǎn)后，會有專員拿出服務(wù)卡片為客戶講解告別儀式服務(wù)流程和所需時間。通常完成流程，需要一個半小時左右。徐樺說：“我們會告訴客戶，需要在儀式中做些什么，并強(qiáng)調(diào)大多數(shù)告別事宜應(yīng)由主人親自完成，恩寵堂的工作只是協(xié)助和引導(dǎo)完成儀式。比如我們會告訴寵物主，如何給寶貝梳理毛發(fā)，但梳理過程不是我們來做，我們只準(zhǔn)備好工具。恩寵堂的觀點(diǎn)是，只有寵物主人全程參與進(jìn)來，告別才有價值和意義?！?/p>

第三是火化儀式。恩寵堂目前采用進(jìn)口寵物火化設(shè)備，單爐火化，專業(yè)專人操作。

第四是骨灰安置，屬于“葬”的范疇。（寵物骨灰）有很多處理方式：可以放在寵物紀(jì)念館，經(jīng)營上和寺廟合作，在合作的寺廟中拿一個位置作為寵物紀(jì)念館；也可以安置在線下寵物天堂采用更環(huán)保的樹葬形式；還可以做成生命晶石等裝飾品，以此方式一直陪伴著主人。98%的客戶都是新客戶，對寵物殯葬沒有感知，都需要通過工作人員的步驟引導(dǎo)往后走。

恩寵堂不把寵物殯葬當(dāng)成一門生意，客戶來了趕緊推進(jìn)流程，而是放大儀式感，給客戶一些時間跟寶貝相處，引導(dǎo)他們表達(dá)、釋懷。

（編輯 周靜 charm1121@sina.com）