文/哈爾濱商業(yè)大學(xué) 洪富艷 孫靖然

一、電子政務(wù)產(chǎn)生的背景

黨中央明確提出，在決策部署方面，我國(guó)應(yīng)扎實(shí)推動(dòng)工業(yè)和信息化事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。事實(shí)上，加快提升網(wǎng)絡(luò)信息安全保障水平，就是要加快實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快5G以及工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等重大技術(shù)研發(fā)應(yīng)用。工業(yè)和信息化部對(duì)大力發(fā)展現(xiàn)代信息技術(shù)決策部署的貫徹落實(shí)，為電子政務(wù)的發(fā)展起到了強(qiáng)大的推動(dòng)作用。

二、電子政務(wù)的實(shí)踐意義

在計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信等相關(guān)技術(shù)的強(qiáng)有力支持下，電子政務(wù)這種行政方式逐漸被應(yīng)用到政府機(jī)構(gòu)的公共管理環(huán)節(jié)。包括日常的辦公工作、公眾信息的發(fā)布以及業(yè)務(wù)流程查詢等各種公共管理的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。此外，各種數(shù)據(jù)也在互聯(lián)網(wǎng)的鏈接下被存儲(chǔ)和聯(lián)動(dòng)，在電子政務(wù)的運(yùn)行過程中，可通過計(jì)算機(jī)檢索機(jī)制快速查詢、即用即調(diào)。

以人口普查為例。據(jù)了解，哈爾濱市政府在普查登記的過程中就選擇了使用電子政務(wù)的行政方式。普查員在工作過程中使用電子采集設(shè)備登記普查對(duì)象信息，當(dāng)普查對(duì)象上門時(shí)間無法配合調(diào)查時(shí)，也可以在充分溝通協(xié)商的基礎(chǔ)上通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息自主填報(bào)。哈爾濱市政府就是通過電子政務(wù)的方式，開展當(dāng)?shù)厝丝谄詹榛顒?dòng)，既簡(jiǎn)化了政府的業(yè)務(wù)流程，又強(qiáng)調(diào)了信息資源的共享，促進(jìn)政府工作方式轉(zhuǎn)變的同時(shí)，大大提高了政府的行政效率。

三、地方政府電子政務(wù)存在的問題

（一）電子技術(shù)水平相對(duì)落后，信息安全問題亟待解決。根據(jù)中研普華研究報(bào)告《2020-2025年電子政務(wù)產(chǎn)業(yè)深度調(diào)研及發(fā)展現(xiàn)狀趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》分析，中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)仍較低，與國(guó)家綜合實(shí)力存在明顯差距。ICT發(fā)展指數(shù)旨在衡量全球、區(qū)域、國(guó)家或地區(qū)信息化發(fā)展程度。按各地區(qū)排名前五的ICT企業(yè)總市值分析表明，2020年美國(guó)前五企業(yè)總市值66328億美元，中國(guó)約18123億美元，分析可見，我國(guó)的電子技術(shù)水平作為電子政務(wù)的主要依托和重要基礎(chǔ)，和發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍有很大差距。此外，電子政務(wù)運(yùn)作過程中的很多信息安全問題也不容忽視。一旦將政府的公共管理活動(dòng)由線下轉(zhuǎn)為線上，必然將會(huì)有大量的公眾信息通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳輸，而其傳輸?shù)倪^程中，信息泄露的問題一旦被忽視，將會(huì)大大降低政府公信力，降低公眾對(duì)政府的滿意度。例如公眾討論度較高的電子政務(wù)工程中網(wǎng)絡(luò)犯罪行為如何懲治問題等等，在我國(guó)都處于亟待解決的狀態(tài)。目前我國(guó)面向公眾開放的部分立法仍處于部分空白階段，因?yàn)槲覈?guó)電子政務(wù)發(fā)展進(jìn)程短，發(fā)展時(shí)間晚，所以互聯(lián)網(wǎng)信息泄露等相關(guān)法律法規(guī)尚不夠完善。因此會(huì)大大降低電子政務(wù)在公眾心中的印象，從而使電子政務(wù)實(shí)施的效率大打折扣。

（二）部分政府電子政務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容及版塊設(shè)置不夠豐富。在部分政府電子政務(wù)網(wǎng)中，其發(fā)布的內(nèi)容主要是與重大事件和重要條例相關(guān)的，這些單向的通知型的內(nèi)容，對(duì)公眾意見的收集等模塊相對(duì)欠缺，使得整個(gè)網(wǎng)站又變回了一個(gè)單純的信息發(fā)布平臺(tái)，而不是真正與公眾互動(dòng)、聽取公眾呼聲的便民利民平臺(tái)。部分地方政府電子政務(wù)相關(guān)人員的發(fā)展意識(shí)非常薄弱，導(dǎo)致相關(guān)網(wǎng)站逐漸形同虛設(shè)。通過“在線咨詢”“在線留言”等模塊，向地方政府相關(guān)部門咨詢了一些有關(guān)于公眾辦理日常事務(wù)的相關(guān)問題，24小時(shí)后仍不答復(fù)，這既大大降低了公眾對(duì)于電子政務(wù)便民利民性的認(rèn)可度，同時(shí)也降低了民眾的參與積極性，只有將內(nèi)容和版塊設(shè)置豐富起來，地方政府電子政務(wù)建設(shè)才會(huì)更加順暢。

（三）公眾參與電子政務(wù)意識(shí)低。公眾參與電子政務(wù)意識(shí)低的問題，基本分為兩種情況：其一是部分公眾因操作不便而放棄電子政務(wù)；其二是部分公眾因?qū)﹄娮诱?wù)流程熟悉度低而放棄電子政務(wù)。首先，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國(guó)農(nóng)村網(wǎng)民自2006年起，規(guī)模就開始呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)；到2017年，整個(gè)規(guī)模達(dá)到2.01億人次；2019上半年，中國(guó)農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.25億人。從整體數(shù)據(jù)來看，2020年3月，9.04億中國(guó)網(wǎng)民中，農(nóng)村網(wǎng)民占了2.55億，占網(wǎng)民整體的28.2%，相較于2018年年底，共增長(zhǎng)3308萬；而城鎮(zhèn)網(wǎng)民規(guī)模為6.49億，相較于2018年年底，共增長(zhǎng)了4200萬，占網(wǎng)民整體數(shù)量的71.8%。由此可見，雖然近年來隨著我國(guó)信息化建設(shè)的不斷展開落實(shí)，我國(guó)農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)普及率逐漸增加，但和城鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)普及率相比仍存在很大差距。與此同時(shí)，我國(guó)部分老年人對(duì)于手機(jī)的使用率和熟練程度也相對(duì)較差，很多人因?yàn)椴僮骼щy而排斥通過參與電子政務(wù)完成自己需要完成的公共事務(wù)。其次，部分地方政府在電子政務(wù)的發(fā)展過程中，似乎忽視了對(duì)電子政務(wù)操作的普及。通過在哈爾濱市果戈里大街對(duì)135位公眾的隨機(jī)采訪得知，絕大部分人表示從未接受過電子政務(wù)操作知識(shí)的普及，在參與電子政務(wù)流程時(shí)，完全是根據(jù)自己的一次次嘗試獲取公共事務(wù)的相關(guān)信息，并將自己亟須解決的問題進(jìn)行辦理，這也增加了公眾對(duì)于參與電子政務(wù)的排斥感。

（四）部分公務(wù)員電子辦公技術(shù)需要提高。公務(wù)員作為為公眾通過電子政務(wù)辦理公共事務(wù)的具體操作人員，一旦自身技能不達(dá)標(biāo)，很容易影響到地方政府電子政務(wù)過程的效率，并將大大降低公眾對(duì)于參與地方政府電子政務(wù)的積極性。通過走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分公務(wù)員電子辦公技術(shù)不夠熟練，且由于個(gè)人原因，在日常生活中對(duì)電子產(chǎn)品的使用較少，對(duì)計(jì)算機(jī)的操作較為生疏，這將影響地方政府電子政務(wù)的建設(shè)。

四、地方政府電子政務(wù)建設(shè)的對(duì)策

（一）加速開發(fā)電子政務(wù)硬件核心技術(shù)，加強(qiáng)安全保密系統(tǒng)建設(shè)。站在企業(yè)角度，其戰(zhàn)略目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益最大化，而政府的宗旨是為人民服務(wù)。因此，政府績(jī)效評(píng)估與企業(yè)的績(jī)效評(píng)估在本質(zhì)和目的上都存在著巨大的差別。筆者通過查閱文獻(xiàn)得知，有學(xué)者認(rèn)為公共部門需構(gòu)建適合于政府部門的平衡計(jì)分卡體系，不能完全照搬企業(yè)的做法，需要注意針對(duì)性和特殊性，需要根據(jù)具體情況規(guī)劃戰(zhàn)略和設(shè)計(jì)維度及目標(biāo)。所以，政府在進(jìn)行電子政務(wù)建設(shè)過程中，應(yīng)提前充分結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”制定科學(xué)規(guī)范的評(píng)估指標(biāo)，充分考慮政府的工作宗旨與“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的新內(nèi)涵和新工作形態(tài)，隨時(shí)調(diào)整和完善評(píng)估指標(biāo)，從而使其更加科學(xué)規(guī)范。針對(duì)公眾對(duì)電子政務(wù)的流程不熟悉從而導(dǎo)致對(duì)電子政務(wù)參與積極性降低的問題，各地方政府可以通過微信公眾號(hào)、微博、官方網(wǎng)站等渠道開設(shè)和展示電子政務(wù)流程的相關(guān)課程，達(dá)到向公眾普及電子政務(wù)具體操作辦法的作用。同時(shí)，也可以在本地區(qū)的各大銀行等公共場(chǎng)所派發(fā)電子政務(wù)操作指南紙質(zhì)版手冊(cè)，方便公眾更加直觀地了解電子政務(wù)的具體操作流程，從而降低對(duì)電子政務(wù)的排斥感，提高參與的積極性。此外，信息安全性也是電子政務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)之一。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，電子政務(wù)的信息安全至關(guān)重要。無論是對(duì)科技領(lǐng)域?qū)＜业呐囵B(yǎng)，還是設(shè)立專門專項(xiàng)的電子政務(wù)研究所，總之需要對(duì)我國(guó)電子政務(wù)、政府網(wǎng)站的安全性進(jìn)行重點(diǎn)建設(shè)，從而防止信息被篡改、病毒入侵等現(xiàn)象發(fā)生，助力電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估路徑的優(yōu)化。

（二）提供民意充足反饋途徑，加強(qiáng)對(duì)地方電子政務(wù)的監(jiān)管和運(yùn)作。公眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)將自己的意見和訴求及時(shí)向政府相關(guān)部門反映，從而使地方政府能夠根據(jù)公眾的具體意愿，進(jìn)行科學(xué)合理的決策活動(dòng)，并使公共政策更能適應(yīng)民意。越來越多的人享受政府提供的方便快捷的電子政務(wù)服務(wù)，這是信息全球化和電子通信工具普及的成果。各政府網(wǎng)站應(yīng)提供充足、真實(shí)、有效且快捷的反饋途徑，如市長(zhǎng)郵箱、市長(zhǎng)快線等，收集大眾對(duì)政府工作的意見和建議，同時(shí)也應(yīng)該分配專職的工作人員及時(shí)地了解、解答、收集、總結(jié)，并分析公眾提出和反映的問題，及時(shí)反饋。只有建立通暢的、便捷的民意反饋渠道，才能為公眾提供真正能參與公共管理事務(wù)的平臺(tái)，從而更有利于建設(shè)陽光型政府，提高地方政府處理公共事務(wù)和制定相關(guān)條例效率的同時(shí)，公眾可以通過網(wǎng)絡(luò)向政府電子政務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，從而促進(jìn)地方電子政務(wù)高效、廉潔。

（三）開設(shè)電子政務(wù)流程課程，提高公民參與意識(shí)。電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估過程中，公眾的參與渠道往往集中于線下的意見箱和線上的政務(wù)網(wǎng)站。然而相關(guān)網(wǎng)站的網(wǎng)頁設(shè)置相對(duì)簡(jiǎn)單，內(nèi)容較為單一，且操作不夠便捷，導(dǎo)致部分社會(huì)公眾想?yún)⑴c但不會(huì)參與、會(huì)參與但沒辦法參與，這為電子政務(wù)建設(shè)增加了難度，也降低了科學(xué)性和民主性。事實(shí)上，電子政務(wù)建設(shè)時(shí)，應(yīng)注重以下幾點(diǎn)：第一，是否足夠便捷。電子政務(wù)網(wǎng)站、系統(tǒng)的建設(shè)，首先要考慮的就是受眾群體，也就是公眾，是否真的能在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)使用，以及是否能在心理上接受。具體的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)則包括兒童及老年群體在訪問頁面時(shí)是否能得到明確的引領(lǐng)和指導(dǎo)，以及當(dāng)需要跨部門服務(wù)時(shí)，整合度是否能達(dá)標(biāo)。第二，是否實(shí)用。從本質(zhì)上來說，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的目的是了解電子政務(wù)開展的具體程度如何、是否能做到足夠便民、足夠利民，以及是否具有形式主義色彩等。此外，信息的全球化以及電子通信的逐漸普及，使得越來越多的人有方便快捷的渠道享受到政府提供的電子政務(wù)服務(wù)。公眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)將自己的想法及時(shí)向相關(guān)人員反映，從而使地方政府能夠根據(jù)公眾的具體看法進(jìn)行更加科學(xué)合理的決策活動(dòng)，使公共政策的變更符合民意。同時(shí)，政府應(yīng)該派出大量的后臺(tái)客服人員及時(shí)了解、解答、收集總結(jié)并合理分析公眾提出和反映的問題。因?yàn)閷?duì)電子政務(wù)的流程不熟悉，勢(shì)必導(dǎo)致公眾對(duì)電子政務(wù)參與的積極性降低。各地方政府可以通過微信公眾號(hào)、微博或者官方網(wǎng)站等渠道，開設(shè)電子政務(wù)平臺(tái)流程的相關(guān)課程，達(dá)到向公眾普及電子政務(wù)具體操作辦法的作用。同時(shí)，也可以在行政區(qū)域內(nèi)的政府服務(wù)部門、銀行網(wǎng)點(diǎn)、市民大廈等公共場(chǎng)所，發(fā)放電子政務(wù)操作指南紙質(zhì)版手冊(cè)，方便公眾更加直觀地了解電子政務(wù)的具體操作流程，從而降低對(duì)電子政務(wù)參與的排斥感，調(diào)動(dòng)民眾參與政府政務(wù)的積極性。

（四）增強(qiáng)高素質(zhì)公務(wù)員的培養(yǎng)，建立績(jī)效審核制度。隨著電子政務(wù)這種行政方式不斷被推廣，行政系統(tǒng)對(duì)公務(wù)員的自身素質(zhì)能力的要求也逐漸提高。針對(duì)部分公務(wù)員對(duì)電子政務(wù)的操作不熟練、業(yè)務(wù)能力差等問題，政府應(yīng)加大對(duì)公務(wù)員的網(wǎng)絡(luò)教育投入，定期對(duì)公務(wù)員電子辦公能力開展培訓(xùn)，及時(shí)引導(dǎo)公務(wù)員通過會(huì)議等合理方式總結(jié)網(wǎng)絡(luò)辦公經(jīng)驗(yàn)，提高公務(wù)員網(wǎng)上辦公能力，提高工作效率。站在公務(wù)員自身方面，廣大公務(wù)員應(yīng)在思想意識(shí)上不斷加強(qiáng)自身能力建設(shè)，在日常生活中積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，增加對(duì)相關(guān)電子產(chǎn)品使用的次數(shù)，提高使用的熟練度，轉(zhuǎn)變行政觀念，提高網(wǎng)絡(luò)化日常工作的積極性，而不應(yīng)該因?yàn)樽陨碓驅(qū)﹄娮诱?wù)操作產(chǎn)生排斥，否則將影響電子政務(wù)建設(shè)的整體過程。在公務(wù)員錄用階段，政府可以設(shè)置一些考題來了解公務(wù)員對(duì)于計(jì)算機(jī)運(yùn)用的基本能力，以及對(duì)于電子政務(wù)建設(shè)的想法，用新穎的方式對(duì)新錄用公務(wù)員的計(jì)算機(jī)運(yùn)用能力進(jìn)行考核、分析以及合理化培訓(xùn)?？梢猿雠_(tái)相關(guān)規(guī)章制度，吸引更多高素質(zhì)計(jì)算機(jī)專業(yè)人才到地方政府部門工作，優(yōu)化政府部門人力資源的整合度。

除此之外，對(duì)公務(wù)員隊(duì)伍設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范的公眾評(píng)價(jià)系統(tǒng)，是地方政府電子政務(wù)建設(shè)優(yōu)化的可行路徑之一，政府可通過官方網(wǎng)站定期進(jìn)行公務(wù)員電子辦公服務(wù)能力問卷調(diào)查，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，從而起到激勵(lì)作用。