文/北京科技大學金屬冶煉重大事故防控技術(shù)支撐基地 安璐

一、高校學院辦公室需要提高管理服務(wù)效能

2015年國務(wù)院印發(fā)《統(tǒng)籌推進世界一流大學和一流學科建設(shè)總體方案》，提出建設(shè)一批躋身世界一流行列的一流大學和一批一流學科。“雙一流”建設(shè)是全局性、系統(tǒng)性工程，以“立德樹人”為根本，以培養(yǎng)中國特色社會主義事業(yè)的建設(shè)者和接班人為目標，以學生成長成才為出發(fā)點及落腳點，將人才培養(yǎng)擺在突出核心位置。高校作為一個相對獨立的學術(shù)組織，分為教學科研系統(tǒng)、教育管理系統(tǒng)、保障服務(wù)系統(tǒng)。三個系統(tǒng)既互相獨立，又協(xié)同一致，如果三個系統(tǒng)形成良性互促關(guān)系，則會加速推動“雙一流”建設(shè)的進程。高校是“雙一流”建設(shè)的主體，學院又是高校的主體。高校以教師為主承擔教學科研工作，教師的人事歸屬關(guān)系在學院；高校以學生為教育培養(yǎng)對象，學生的教育管理在學院；高校以社會服務(wù)為使命，社會服務(wù)依靠科技水平的不斷進步和人才素質(zhì)的提高，究其根本也在學院。故而，高校學院辦公室需要不斷提高教育管理效能，以更好地服務(wù)“雙一流”建設(shè)，為教學科研系統(tǒng)、教育管理系統(tǒng)、保障服務(wù)系統(tǒng)提供可靠且堅實的基礎(chǔ)保障。

“雙一流”建設(shè)不僅需要形成一流的師資隊伍，而且要形成一支與一流師資隊伍相匹配的教育管理服務(wù)隊伍。一流教育管理隊伍的核心評價標準就是效能。高效能的教育管理工作是實施依法治校的重要保障，貫穿于黨和國家的教育方針之中，同時也是高校教學科研、科學研究和服務(wù)社會的前提，是堅持社會主義辦學方向的必要保障。高校學院辦公室承擔著高校教育管理服務(wù)工作，既承上啟下，又協(xié)調(diào)左右，更有聯(lián)通校內(nèi)外的功能與作用，學院辦公室是高校學院行政管理工作的調(diào)度核心，作用越來越重要。在“雙一流”建設(shè)過程中，高校在教學科研管理服務(wù)等各個方面取得長足進步、取得新的成就。同時，處于輔助地位的教學管理工作所涉及的工作面寬度迅速變大、工作量激增。高校學院辦公室工作人員的工作越來越多，從起草文件、組織會議、來訪接待、協(xié)調(diào)督辦，到人事管理、財務(wù)管理、設(shè)備管理、檔案管理等行政工作，事務(wù)性工作日趨繁重，工作節(jié)奏不斷加快。這也對高校教育管理效能、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提出了更高的要求。

二、影響管理服務(wù)效能提升的因素

（一）宏觀上，科學管理思維沒有得到全員覆蓋。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，許多高校多年來一直采用傳統(tǒng)的教育管理模式，黨政管理人員缺乏科學管理思維，科學管理意識不夠。在實際工作中，高校二級單位黨政管理人員對上級的指示批示理解不到位、領(lǐng)會精神不透徹，致使教育管理效能不能令人滿意。一些高校對教育管理工作的重要性認識不足，在以崇尚教學科研、學術(shù)創(chuàng)新創(chuàng)造的高等院校，黨政管理人員對自身工作缺乏職業(yè)認同，欠缺主動服務(wù)的意識，涉及多部門復雜工作時辦事能力不足。導致行政部門與一線教師存在矛盾和沖突，師生對學校教育管理的工作滿意度不高。許多黨政管理人員對日復一日的事務(wù)性工作缺乏計劃性和預見性，不善于主動規(guī)劃自己的工作時間和任務(wù)，大多數(shù)管理人員沒有形成主動思考的工作習慣，每天等著上級領(lǐng)導布置工作，“做一天和尚撞一天鐘”的情況普遍存在。

（二）中觀上，隊伍結(jié)構(gòu)不合理、人員能力不足以及存在職業(yè)倦怠現(xiàn)象。近年來，受客觀歷史因素及高校人事改革的影響，部分高校學院辦公室黨政管理人員未得到及時補充，院辦人員年齡結(jié)構(gòu)不合理，年齡、學歷、素質(zhì)有較大差異性。隨著院辦人員年齡的逐漸增長，身體亞健康問題和職業(yè)倦怠產(chǎn)生的系列問題逐步凸顯，受制于這方面影響而導致院辦人員精力不足，無法承擔高強度的管理服務(wù)工作。對新政策、新要求的學習研究不全面、不到位，認知不深刻。對新問題、新情況的調(diào)查研究不足。對復雜多變的環(huán)境洞察和駕馭能力不強，有些時候存在經(jīng)驗主義。處理日常事務(wù)性工作不善總結(jié)、業(yè)務(wù)處置不夠熟練、信息化管理能力跟不上新時代數(shù)字化工作要求、文字功底不扎實、行文水平不高、對新業(yè)務(wù)不愿下功夫鉆研、管理手段單一、工作方法陳舊，缺少創(chuàng)新精神等，光靠“吃老本”已經(jīng)不能適應(yīng)新發(fā)展的需要。職業(yè)倦怠現(xiàn)象存在于高校行政管理系統(tǒng)之中，造成這一現(xiàn)象的根本原因是較低的職業(yè)聲望和較低的成就感。較低的職業(yè)聲望會影響人的心理狀態(tài)和外在行為，高校行政工作作為輔助教育教學主體業(yè)務(wù)的輔助性工作，受重視程度不高。日常辦公室教育管理工作得到表揚與認同的機會不多，出差錯受批評的情況不少，從而導致成就感偏低。所以，消除或者減少職業(yè)倦怠現(xiàn)象還需繼續(xù)研究并從體制機制上予以改善。

（三）微觀上，時間管理不善。高校學院辦公室的大部分工作需要通過溝通和協(xié)作來完成。溝通的三個基本原則是溝通的時間及時快速、溝通的內(nèi)容精準確切、溝通的信息量大小適宜。院辦人員在工作時間內(nèi)往往被各種情況所打擾，接聽電話、回應(yīng)微信、收發(fā)郵件、接待人員來訪等都可能打斷手頭工作的連續(xù)性。疲于應(yīng)付突發(fā)和意外事件，難以集中整塊的時間和精力處理復雜問題的現(xiàn)象時有發(fā)生。這必然造成忙而低效、忙而失效的可悲局面。日本人曾經(jīng)做過專業(yè)統(tǒng)計調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們每小時大概會被打擾7次，也就是平均8分鐘被打擾一次，每次打擾平均持續(xù)5分鐘，而全天總計約3小時的被打擾時間中僅有20%是有意義的，剩余80%是幾乎沒有價值的。人們重新梳理被打斷的思路大約需要3分鐘左右。也就是說，在日本，每天約有5.5小時被白白損失掉了。按一天8小時計，有效工作時間只剩2.5小時。人們受干擾的時間越長，對自己工作的影響越大。如果在開展工作時，從不被打擾，總有一整塊的時間，則部門管理的總體效能就會很高。如果在做同樣的事情，得到的時間總是零散的，顯然效率就會低，甚至還不一定能夠圓滿地完成任務(wù)。不善于運用零碎時間的管理人員感覺天天從早忙到晚，工作沒有收獲感、缺乏成就感。不專心、被打擾、低效率、壞情緒這些常見的卻被我們忽視的行為，竊取了大量寶貴時間。

三、提升管理服務(wù)效能的實踐探索

（一）運用SMART原則提高時間使用效率?；诂F(xiàn)代管理學視角，時間管理是和戰(zhàn)略、創(chuàng)新、領(lǐng)導力并列的管理議題之一。管理大師彼得·德魯克曾寫道：“有效的管理者往往會從時間安排入手，清楚地認識自己的時間分配，減少那些在非生產(chǎn)性工作消耗的時間，再將‘可自行支配且利用的時間’從零星集中起來成為整塊的連續(xù)時間。換言之，有效管理的基礎(chǔ)是記錄時間、管理時間、統(tǒng)一使用時間?！惫识咝W院辦公室人員要想提高教育管理效能，就必須學習時間管理的知識，合理規(guī)劃并支配自己的寶貴時間，開展有效管理。用好時間資源就是要做正確的事,并正確地做事情。簡言之，通過規(guī)劃自己的時間表，在正確的方向和既定目標上分配可用的時間，在相同的時間段內(nèi)高效率地完成更多工作，相同工作量盡量節(jié)省時間完成。把時間分為三個觀測維度：1.長期時間目標管理。比如：以3年或者更長的年份為單位的時間管理。這種觀測維度強調(diào)個人和組織的發(fā)展方向、發(fā)展思路、發(fā)展重點的長遠戰(zhàn)略層面規(guī)劃。從戰(zhàn)略的高度，統(tǒng)籌全局中各方面資源的力量，并加以整合，以達成目標的實現(xiàn)，優(yōu)化資源的使用和時間的分配。2.中期時間目標管理。以半年或者一年為單位的時間管理。也就是把長期時間目標分解到更小的時間單位——每年、每半年，將長期戰(zhàn)略層面規(guī)劃具體到每一年。3.短期時間目標管理。以月、周、天、時等為單位的時間管理。這樣可以很好地利用每月甚至更小的時間單位。以目標管理法中的SMART原則來規(guī)劃我們的時間，可以采用五個步驟：第一，目標具體化，將不同時間維度的既定目標逐一列出。第二，任務(wù)可度量，將目標任務(wù)的數(shù)量和指標等要素進行明確。第三，可操作可實現(xiàn)，所規(guī)劃的內(nèi)容要真實可行，符合客觀規(guī)律，可達到。第四，不同時間段目標相互關(guān)聯(lián)，長期時間目標管理、中期時間目標管理、短期時間目標管理有遞進的關(guān)聯(lián)性。第五，設(shè)定時限，將工作任務(wù)設(shè)定明確的時間期限，不為一項工作無限制地分配時間，避免拖延癥導致任務(wù)拖拉，通過時間期限帶來的壓力倒逼轉(zhuǎn)化為實現(xiàn)任務(wù)完成的動力。

（二）嘗試在高校學院辦公室采用AB角崗位模式以優(yōu)化教育管理辦事制度。提高行政效能的前提條件是優(yōu)化高校學院的辦事制度，高校學院辦事制度是否人性化，是否給師生提供便捷的管理與服務(wù)是影響師生對學院滿意度的重要原因。通過制訂科學的規(guī)章制度來規(guī)范院辦人員行為、規(guī)范辦事流程和規(guī)矩，依靠現(xiàn)代管理科學理論提高院辦教育管理服務(wù)的效能。這不僅需要院辦人員端正工作態(tài)度，增強為師生真誠服務(wù)的意識，更需要以科學管理提升服務(wù)質(zhì)量。AB角崗位工作制度是現(xiàn)代組織管理制度中一種常見的組織管理模式，又稱為同崗替代制度（Concurrent post replacement system）。AB角崗位工作制度是指一項工作由組織安排2名或2名以上人員完成，組織安排的人員均可獨立完成該項工作。主辦人員是A角，是本職主角，承擔主要責任。一般情況下該項工作由A角負責，其他人員不參與該項工作。當A角遇到出差或公務(wù)繁忙等特殊情況時，由B角在不影響自身本職工作的情況下接替A角完成該項工作，并對其所做的工作承擔責任。高校以崗位設(shè)置管理開啟了高校人事制度的變革與創(chuàng)新，其變革按照科學合理、精簡高效的原則，實行圍繞“崗位”的管理制度變革。學院辦公室人員的管理模式由身份管理向崗位管理轉(zhuǎn)變。為了明確崗位工作責任，提高教育管理服務(wù)效能，改進工作作風，保證管理服務(wù)不因人而斷檔，一些單位紛紛推行AB角崗位工作制度，許多省市政府部門、機關(guān)單位率先垂范，取得了較好的效果，提升了管理服務(wù)效能。推行AB角崗位工作制度具有顯著的優(yōu)越性。一方面，AB角崗位工作制度為前來院辦辦事師生提供了方便，在某項工作因A角缺位而不能處理的情況下，B角及時確保了工作不斷線，這既有利于院辦工作的連續(xù)運轉(zhuǎn)，又有利于更好地為師生服務(wù)，進而提高師生的滿意度。另一方面，AB角崗位工作制度可有效改善部門內(nèi)部工作作風，每位工作人員既是本崗A角又是別人的B角，在互幫互助中增進部門內(nèi)部人員的了解，增進人與人之間合作的融洽度，有利于形成團結(jié)、互助、步調(diào)一致的辦公氛圍。

（三）依靠學習走向未來。本領(lǐng)是人類以學習或者實踐的方式后天習得的，管理服務(wù)效能高的組織必然致力于人的培養(yǎng)，以不斷提升組織內(nèi)人力資源的價值。將“能力培訓”升級為“本領(lǐng)培養(yǎng)”，從“能干事”強化為“干成事”。依靠增強本領(lǐng)，促進國家發(fā)展，時代進步。高校要努力辦好人民滿意的教育，需要高校教育管理人員的知識和技能隨著國家的需要不斷地“增容擴容”。圍繞崗位，增強本領(lǐng)，按需學習、自主學習、即時學習、終身學習將成為高校院辦人員提升自身人力資源價值的主基調(diào)。通過干中學、學中干的實踐，有利于提高管理服務(wù)本領(lǐng)，增強獲取新知識的能力。構(gòu)建學習型組織，深化學習型組織建設(shè)。學習型組織以提升整體的“群體智力”不斷創(chuàng)新組織能力，以培養(yǎng)組織整體的學習文化氛圍，激發(fā)并調(diào)動員工的創(chuàng)造性，形成柔性的、扁平的、以人為本、可持續(xù)發(fā)展的組織?？蓮膬蓚€方面努力：一方面，打造全員為之努力的愿景。高校根據(jù)自己發(fā)展戰(zhàn)略需要形成校園發(fā)展的愿景目標，引導高校學院辦公室人員圍繞這一愿景全力以赴地工作和學習。努力形成具有文化引領(lǐng)力的特色組織文化。在組織內(nèi)部，激發(fā)每一位院辦工作人員主動學習的內(nèi)驅(qū)力，使學習成為全員自覺自愿的行為，以文化引領(lǐng)匯聚組織的凝聚力。另一方面，注重利用各種機會培訓科學管理理念、開拓創(chuàng)新思維、擴大知識面。精心打造各類知識技能培訓，從人、財、物等方面加大投入與支持。提升院辦人員的工作學習效果，改善管理服務(wù)態(tài)度和工作模式，最終持續(xù)提升管理效能。