［宋燦輝 梁偉明］

在大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術快速發(fā)展的背景下，數(shù)字化轉型已成為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要驅動。電信運營商作為傳統(tǒng)的通信基礎設施提供者，要想在新一輪市場競爭中立于不敗之地，就必須緊跟時代潮流，以數(shù)據(jù)為驅動、以客戶為中心、以創(chuàng)新為手段、以技術為支撐，大力推進企業(yè)數(shù)字化轉型。本文以某運營商客服數(shù)字化改造項目為例，分析大數(shù)據(jù)與 AI 技術在運營商客服數(shù)字化轉型中的應用現(xiàn)狀以及存在問題，并提出相應的建議和策略。

1 大數(shù)據(jù)與 AI 技術概述

大數(shù)據(jù)和人工智能無處不在[1]。大數(shù)據(jù)是指以數(shù)據(jù)形式存在的信息，它與人類社會發(fā)展一樣，經(jīng)歷了從無序到有序、從零散到系統(tǒng)、從靜態(tài)到動態(tài)、從非結構化到結構化的過程，體現(xiàn)出數(shù)據(jù)規(guī)模大、數(shù)據(jù)類型多、數(shù)據(jù)處理速度快、數(shù)據(jù)價值密度低的特點[2]。人工智能又稱機器智能。人工智能可以理解人類的語言和思維方式，其能力高于人類智能，可通過機器進行模擬人類認知和思維過程[3]。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營管理和客戶服務模式都發(fā)生了巨大改變，人工智能可以有效提高企業(yè)生產效率、降低生產成本、改善客戶服務體驗，從而推動企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

2 大數(shù)據(jù)與 AI 技術在電信運營商客服數(shù)字化轉型中的作用

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動通信技術的不斷發(fā)展，人們對于客戶服務的需求越來越高。傳統(tǒng)的通信服務具有時空局限，用戶與運營商之間只能通過電話、短信、郵件等方式進行交流，業(yè)務內容也僅限于語音、短信等。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，用戶在使用各種應用服務時，也會產生大量數(shù)據(jù)。運營商通過對這些數(shù)據(jù)的挖掘與分析，可以提供更加智能的服務[4]。因此，大數(shù)據(jù)與人工智能技術能夠幫助運營商挖掘出更多用戶需求，提升通信服務水平，推動運營商向智慧化、泛在化、多元化方向轉型升級。隨著智能客服系統(tǒng)和機器人的發(fā)展，客服中心將從“人工客服”逐漸走向“智能客服”，并逐步實現(xiàn)人工與智能客服協(xié)同工作[5]。具體來說，大數(shù)據(jù)與 AI 技術可以為運營商提供海量的客戶數(shù)據(jù)，從而為其精準營銷、智能運營等提供基礎支撐。以辦理增值套餐為例，運營商可以利用大數(shù)據(jù)技術，了解用戶的消費行為、通話時長、流量使用情況等信息，判斷用戶的套餐使用情況和需求。然后，根據(jù)用戶的消費行為和需求，AI自動生成推薦套餐，為用戶提供定制化的服務。例如，如果用戶經(jīng)常在晚上打電話，AI 可以推薦具有夜間通話優(yōu)惠的套餐；如果用戶需要大量的流量，AI 可以推薦具有高流量套餐的增值服務。通過大數(shù)據(jù)和AI 技術的應用，運營商可以更好地了解用戶需求，提供個性化推薦和服務，提高業(yè)務辦理效率和質量，提升客戶滿意度和忠誠度。

3 客服數(shù)字化轉型中面臨的挑戰(zhàn)

雖然電信運營商在數(shù)字化轉型方面取得了一定進展，但在客服領域也存在一些挑戰(zhàn)。首先，由于客戶需求多樣，運營商很難主動地收集和分析用戶的個人信息，只有在用戶主動提供之后才能展開進一步的分析，客服人員需要熟悉對應的服務流程和政策，了解各種渠道和平臺的使用方法和特點，才能更好地與客戶進行交互和溝通。其次，由于數(shù)據(jù)采集涉及多個部門和行業(yè)，尤其是跨行業(yè)、跨部門的數(shù)據(jù)采集尤為困難，需要協(xié)調各個部門共同合作。再者，電信運營商在進行數(shù)字化轉型時，會遇到與現(xiàn)有系統(tǒng)和流程不兼容的問題，例如目前的智能客服系統(tǒng)只支持部分語言的識別與理解，而運營商必須重新開發(fā)系統(tǒng)。最后，由于電信運營商的數(shù)字化轉型涉及多個專業(yè)領域、多種業(yè)務類型，而且不同業(yè)務類型之間存在著明顯的邊界。因此在實施過程中要將整個數(shù)字化轉型過程分為若干階段，針對每個階段中不同的問題制定不同的應對策略[6]。

4 客服數(shù)字化轉型實施策略

4.1 強化用戶畫像，精準營銷

在大數(shù)據(jù)與 AI 技術推動下，電信運營商需要在管理模式、組織架構、業(yè)務流程、系統(tǒng)建設等方面進行全面改革，尤其是要大力推進5G網(wǎng)絡建設，建立全新的“云網(wǎng)一體化”運營模式。“云網(wǎng)一體化”運營模式是指電信運營商采用云計算技術搭建大數(shù)據(jù)平臺，基于大數(shù)據(jù)平臺整合運營商的各類信息資源，建立“統(tǒng)一入口、統(tǒng)一調度”的云服務模式；“5G 網(wǎng)絡”是指基于5G 網(wǎng)絡技術實現(xiàn)在多種場景下的數(shù)據(jù)采集、傳輸、處理和存儲功能，并構建開放共享的通信網(wǎng)絡體系；在大數(shù)據(jù)與人工智能技術的支持下，運營商可以構建用戶畫像，了解用戶的基本情況[7]。如運營商客服場景下，企業(yè)通過語音/文本機器人對用戶提供在線咨詢和回復服務，收集了大量的反饋和問題。然后，通過對用戶的反饋和問題進行分析，挖掘出用戶的購買意愿、偏好和需求等信息，整合成用戶畫像，了解用戶是否存在潛在需求。在此基礎上，運營商可以根據(jù)大數(shù)據(jù)與人工智能技術所獲取的海量數(shù)據(jù)信息，構建標簽體系，實現(xiàn)對用戶行為特征、消費能力、行為規(guī)律等方面的分析，并對客戶進行精準營銷[8]。例如，對于具有相同特點或相同需求的客戶群進行集中營銷；對于有相似特征或相同偏好的客戶群進行差異化營銷；對于有相似偏好且具有共同消費特點的客戶群進行交叉營銷；對有潛在需求而無明確消費目的或無個性化需求的客戶群進行“一對多”式營銷等。

4.2 構建基于 AI 的智能客服體系，提升用戶體驗

智能客服是智能營銷的重要組成部分，是運營商服務的重要窗口。在傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務模式下，運營商主要通過人工客服方式提供服務，人工客服存在工作量大、成本高、服務效率低等問題，且存在“客戶投訴無門”、用戶體驗不佳等痛點。所以,需要廣泛地引入大數(shù)據(jù),促使人工智能客服系統(tǒng)愈加成熟、健全,由此不斷提升其運行效率[9]。在構建基于 AI 的智能客服體系過程中，運營商可以根據(jù)客戶訴求和業(yè)務需求，建立用戶畫像，由此構建智能客服模型，實現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一管理和智能問答，從而完成個性化推薦和服務。該體系以智能語音、自然語言理解、大數(shù)據(jù)分析等技術為支撐，實現(xiàn)機器人在企業(yè)內部的批量應用和內部業(yè)務的智能協(xié)同，可以有效降低運營成本、提升客服服務效率和質量。

4.3 探索基于AI 的智能網(wǎng)絡維護管理，保障網(wǎng)絡安全

隨著5G 規(guī)模部署和普及，網(wǎng)絡維護的復雜度也在不斷增加，運營商將面臨大量的網(wǎng)絡維護管理任務。智能客服可以通過實現(xiàn)智能網(wǎng)絡維護管理來提高網(wǎng)絡的質量和穩(wěn)定性，同時降低運維成本和風險。例如客戶無法上網(wǎng)、投訴網(wǎng)絡速度慢等問題，智能客服可以通過電話、郵件、在線聊天等多種渠道，與用戶進行溝通，了解故障的具體情況，進而記錄相關信息。同時，智能客服也可以通過分析網(wǎng)絡流量數(shù)據(jù)，判斷故障的原因可能是網(wǎng)絡設備故障、網(wǎng)絡連接問題，輔助人工客服進一步與客戶進行溝通，確認故障的具體位置和影響范圍，指導客戶重新配置網(wǎng)絡設備、檢查網(wǎng)絡連接等操作。通過智能客服在實現(xiàn)智能網(wǎng)絡維護管理方面的應用，可以幫助客戶提高網(wǎng)絡的穩(wěn)定性和安全性，減少故障發(fā)生和影響范圍，提高客戶滿意度和忠誠度；而且這也有助于降低企業(yè)的運維成本和風險，提高工作效率和準確性。同時，隨著在5G 時代，運營商還將面臨著更多新型安全威脅[10]。如何在保障用戶隱私安全和信息安全基礎上，進一步提高5G 網(wǎng)絡設備的安全防護能力與水平、提升5G 設備與終端安全水平成為運營商需要重點考慮的問題。

4.4 深化云網(wǎng)融合，推進數(shù)據(jù)資源共享

在5G 網(wǎng)絡建設進入攻堅期和高質量發(fā)展的關鍵階段，網(wǎng)絡安全和數(shù)據(jù)安全保障已成為運營商業(yè)務發(fā)展的重中之重。在通信領域，智能客服可以利用云網(wǎng)融合技術，實現(xiàn)網(wǎng)絡資源的共享和優(yōu)化。例如，客服可以分析用戶的流量使用情況和需求，為其推薦合適的套餐和優(yōu)惠活動，并與其他部門共享用戶信息，實現(xiàn)網(wǎng)絡資源的共享和優(yōu)化，從而為用戶提供更個性化、全面的服務。在政務領域，智能客服可以作為在線咨詢機器人，利用自然語言處理技術進行回答和解釋，提供24 小時的政務咨詢服務，并基于大數(shù)據(jù)技術對咨詢問題進行分類和統(tǒng)計，推進數(shù)據(jù)資源共享，為政務部門提供更精準、全面的數(shù)據(jù)支持，提高政務服務效率和質量。通過打造大數(shù)據(jù)平臺、建設大數(shù)據(jù)中心、創(chuàng)新數(shù)據(jù)應用，提升數(shù)據(jù)價值，助力用戶和企業(yè)的數(shù)字化轉型和智能化升級，助力政府和行業(yè)服務水平提升。

5 結語

大數(shù)據(jù)和 AI技術為電信運營商提供了更多的可能性，使其能夠在通信行業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮更加重要的作用。然而，由于種種原因，大數(shù)據(jù)和 AI 技術在電信運營商客服數(shù)字化轉型中的應用還處于起步階段，缺乏有效的實踐經(jīng)驗和成功案例，存在較多困難和挑戰(zhàn)。隨著通信技術的快速發(fā)展和網(wǎng)絡能力的不斷提升，運營商積累了海量用戶數(shù)據(jù)，并通過大數(shù)據(jù)與人工智能技術實現(xiàn)了用戶精準畫像，為通信服務創(chuàng)新提供了可能。未來，運營商將繼續(xù)依托大數(shù)據(jù)與人工智能技術，以用戶為中心，圍繞“用戶+場景”生態(tài)圈進行運營重構，通過線上、線下場景融合，實現(xiàn)跨界業(yè)務融合、跨域運營，構建以用戶為中心的開放平臺體系，打造面向未來的智慧化通信服務生態(tài)圈，實現(xiàn)通信服務的智慧化升級。