鄭君臨 周媛仁

摘要：近些年，我國大部分高校已建立一系列的自助服務系統(tǒng)，主要用于學生的成績單、學籍證明打印，以及教職工證明材料打印。在已滿足師生基本需求的前提下，我校對系統(tǒng)功能進行優(yōu)化整合，制定相應的規(guī)范，優(yōu)化硬件資源分布，并從全局角度監(jiān)控設備的運行，掌握業(yè)務情況。實踐證明，系統(tǒng)穩(wěn)定性得到了有效保障，用戶體驗顯著提升。

關鍵詞：自助服務終端；優(yōu)化整合；平臺整合

自助服務終端是用戶通過交互界面操作選擇需要打印的材料的設備端。后臺系統(tǒng)保證數據的真實性、準確性，打印的材料采用防偽技術。過去，此類紙質證明材料都是相關部門安排專人負責處理，現場核對數據、打印材料、蓋章。自助設備保持全天24小時運行，用戶可隨時辦理查詢、打印等業(yè)務。自助服務終端很好地解決了排隊的煩惱。

一、當前現狀

在校內，不同部門針對各自業(yè)務特點，開發(fā)獨立的自助服務系統(tǒng)，如教務處、研究生院的成績單，學工部的榮譽證書，設備處的資產標簽，組織部的組織關系介紹信等。初始階段，各系統(tǒng)研發(fā)方向主要是為了滿足用戶的基本需求，開發(fā)者在實現這些功能的同時伴隨出現一系列問題：設備外觀差異大，設備在自助服務區(qū)集中擺放顯得不協(xié)調、不美觀；軟件樣式不統(tǒng)一，用戶交互界面（UI）缺乏規(guī)范性；各種設備內部硬件規(guī)格差異大，導致設備的定制難度大；自助服務終端全局管理欠缺，未能全局監(jiān)控整體業(yè)務辦理情況，以及數據查詢頁面，無法實時檢測設備故障并及時通知維護人員，未能掌握設備內耗材使用情況。

學校各部門有各自不同的職能和業(yè)務范圍，多項業(yè)務通過系統(tǒng)和終端實現自助服務。但自助設備涉及的一些技術，包括硬件、軟件界面、后臺系統(tǒng)、網絡等，這些技術對于職能部門而言是棘手的事情，作為學校信息化管理部門，應制定一套行之有效的規(guī)范，指導相關工作。

按四個“統(tǒng)一”制定規(guī)范，學校新增設備均按此規(guī)范建設。統(tǒng)一的設備硬件，設備外觀、圖案、配色是定制的，符合學?？傮w設計基調，與室內風格搭配協(xié)調；設備內部，相關部件有多種規(guī)格選配，根據實際業(yè)務可靈活配置，如打印彩色紙張的打印機、條碼打印機、卡片打印機、存放紙張的紙槽數量等。統(tǒng)一的軟件界面，規(guī)范限定了UI制作方案，由專業(yè)設計師制作，包括UI總體樣式、操作邏輯、頁面元素、頁面布局、字體大小等，并準備素材包，不同的軟件公司按標準開發(fā)也能制作成外觀一致的用戶界面。統(tǒng)一的接口，對接學校身份認證系統(tǒng)。保留賬號密碼登錄方式，通常不對外開放此方式。設備的付費接口，調用校園卡的軟件開發(fā)包，實現付費功能。例如，用戶超額付費打印，從校園卡扣費。統(tǒng)一后臺管理，新舊自助終端全部納入后臺管理，在后臺可監(jiān)控設備在線狀況，監(jiān)控打印機狀況，查看耗材余量，制作網頁展示各項業(yè)務基本情況。平臺的建成，為用戶提供了穩(wěn)定優(yōu)質的服務，為維護人員提供了及時的報修通知，為管理者提供了真實有效的信息。

二、建設內容

（一）自助服務終端覆蓋的服務范圍

校內的自助服務終端面向全體師生提供服務，包括學生成績單、學籍證明、榮譽證書打印，教職工的在職證明、收入證明打印，各類信息查詢登記，校園卡服務，設備資產管理標簽、憑證等。成績單或證明材料一般用80克的A4紙，成績單模板樣式是專門設計，并批量印刷。榮譽證書由B5規(guī)格硬卡紙制成，紙張較硬，面積比一般紙張小，有利于證書長期保存，背景圖案提前印制，同樣地在現場只須打印獎狀相關信息。校園卡服務包括基本的圈存功能、信息查詢功能，并集成補卡功能。設備資產管理標簽，用專門標簽打印機打印。

自助服務終端具有擴展新業(yè)務的能力，如城市公交卡充值、學生證學期注冊標簽打印、學生證充磁等等。當有新的需求出現時，開發(fā)者只需對硬件與軟件進行簡單改造。軟件部分主要是通過軟件工具包開發(fā)的，硬件部分在工廠定制零件，然后在現場安裝調試，以實現新的功能。

（二）自助服務終端的硬件配置

自助服務終端有統(tǒng)一的外觀設計，外部采用鋁合金防爆外殼，絲印學校logo。機器正前方有上下兩塊屏幕，下屏幕的高度略低于用戶水平視線，采用電容屏，具有觸屏交互功能，用戶水平注視前方或略微低頭就能看到整塊屏幕，UI的主要操作在下屏幕完成。上屏幕位于機器上方區(qū)域，展示通知公告和設備基本信息。通知公告由管理員在后臺操作，然后發(fā)布。設備中間操作面板區(qū)域有讀卡器，用于識別身份證或校園卡；安裝有掃碼裝置，用于識別二維碼；金屬材質密碼鍵盤，安全規(guī)格同銀行ATM機一致。此區(qū)域有一定傾斜角度，卡片長時間放置會滑向地面，用戶能及時取回自己的證件，防止辦理業(yè)務后遺失。在機器下方是出紙模塊，連接設備內部打印機，打印機將材料打印完成后通過出紙模塊運送。

機器內部有工控主機，主機機箱和主板是定制的。新設備安裝Windows 10操作系統(tǒng)，通過RJ45網口連接網絡。校內所有自助服務終端為固定IP，通過SDN技術手動分配，實現設備24小時免認證在線。設備保持長期網絡連接，不會掉線，這是因為固定IP方便管理員遠程管理。打印機按照設備業(yè)務類型，具有不同規(guī)格，彩色紙質打印機、標簽打印機、卡片打印機等。打印機性能及紙槽數量可定制。機器內部安裝UPS電源，當樓棟發(fā)生電力故障時，UPS電源能短時間支撐，保障設備持續(xù)可用。

（三）設備選址與安裝

例如，學校的師生服務大廳，集中為全校師生提供各類服務，一半區(qū)域是人工服務窗口，另一半區(qū)域是自助服務區(qū)，該區(qū)域全天24小時開放。全校有數十臺自助服務終端，放置在自助服務區(qū)的設備約20臺，因到此辦理業(yè)務用戶數量多，辦理業(yè)務集中，能夠涵蓋全部自助服務業(yè)務。樓棟裝修施工前期，如果計劃安裝終端，就要提前敷設電源線和網線。提前布線的網線一般采用六類雙絞線，從設備點位接入樓棟交換機機柜。自助終端對網絡速率要求不高，百兆/千兆皆可滿足要求。在舊樓棟利用舊的線纜或其他方式靈活布線。

如果學校有多個校區(qū)，可根據校區(qū)用戶規(guī)模合理分配設備數量，分布在各個校區(qū)。設備規(guī)格，覆蓋業(yè)務，接入后臺系統(tǒng)是一致的，因此，各校區(qū)師生均可獲得無差異的服務體驗。各校區(qū)設備均可接入校園網，能夠通過遠程訪問進行管理。

設備區(qū)域應配備24小時視頻監(jiān)控，鑒于部分打印的材料的敏感性，重點區(qū)域需要加強安保。設備有物理鎖和電子鎖，只有具備相關權限的人員才能開鎖。電子鎖是結合學校身份認證系統(tǒng)配置的，管理員登錄自己的賬號，在操作頁面選擇開鎖。

（四）系統(tǒng)對接

自助服務終端覆蓋各類業(yè)務，差別較大，數據結構不一致，一套系統(tǒng)顯然無法實現全部功能和需求。學校基礎庫是數據源，與各子系統(tǒng)對接。子系統(tǒng)在運行業(yè)務時，將新的數據傳到中間庫對應字段?；A庫又將業(yè)務系統(tǒng)需要的數據下發(fā)?；A庫到子系統(tǒng)間采取中間庫等保護方法，可提高數據庫中數據的共享程度，進而提高數據交換效率，保障基礎穩(wěn)定。

子系統(tǒng)與學校身份認證系統(tǒng)對接。認證系統(tǒng)是單點登錄方式，意味著用戶登錄一次后，可以訪問不同子系統(tǒng)，如一臺終端集成了成績單和榮譽證書功能，來自兩個部門的業(yè)務。用戶在操作流程開始階段登錄一次，然后在子系統(tǒng)間無縫切換。操作頁面上有手動退出登錄按鈕，用戶使用設備后，點擊退出登錄。認證有自動退出登錄時間，超過時限自動退出登錄，結束會話。

管理平臺對接短信平臺，實現消息發(fā)送功能。采用WebService方式，短信平臺內配置專用的賬號和密鑰，自助服務后臺系統(tǒng)訪問短信平臺地址，調用接口。短信平臺另有一個查詢接口，系統(tǒng)訪問接口，可以查詢對應的短信是成功發(fā)送或發(fā)送失敗。程序判斷短信發(fā)送失敗，再嘗試發(fā)送，并在后臺頁面顯示報錯信息。管理員在看到報錯內容后，對問題進行追蹤和排查。

調用校園卡接口，實現繳費功能。用戶超過免費份數打印，需要額外付費，通常不同業(yè)務開設有獨立的收費賬戶。

（五）材料真實性、隱私性

保證材料真實性是這項工作的基礎。從技術層面，平臺應保證材料的真實性、隱私性。

1. 采用特殊紙張

紙張底圖在印刷廠批量打印，外界無法獲得這類材料?？煽紤]采用防偽紙技術，紙上有特殊底紋，有效防止偽造。掃描和復印無法還原其效果。

2. 二維碼驗證

打印成品有二維碼，二維碼在用戶操作完成后由系統(tǒng)生成，是一個鏈接指向系統(tǒng)特定的頁面，通過手機掃碼，展示頁面上顯示學生的信息和成績數據，可以核對成績單信息的真?zhèn)巍?/p>

3. 使用印章

部分材料加蓋印章，通常有三種實現方式：第一種，將傳統(tǒng)的印章放置到終端內的裝置中，由機械設備給每份材料蓋章；第二種，專用的印章模塊，給紙張蓋章，此類印章需要管理部門承認其具備同等效力；第三種，設計印章圖案，印在紙上。印章操作模式涉及管理問題，要結合實際情況，遵守法律法規(guī)合理選擇。

4. 電子簽名

用戶在終端操作，可選擇發(fā)送電子版文件到個人郵箱。文件是PDF格式，有電子簽名，防止篡改。自助服務終端對接校內的可信電子成績單平臺。用戶操作完成后能獲得紙質版和電子版的材料。學生在求職時，可按需求將成績單紙質版或電子版文檔提交給用人單位。

（六）平臺監(jiān)控

綜合管理平臺已上線，作用于自助終端全局管理。所有終端納入平臺，在平臺能監(jiān)控設備網絡在線狀況、硬件運行情況、耗材余量、業(yè)務辦理量等。業(yè)務辦理量有數據，有直觀圖表展示。按天、月、年及業(yè)務類型統(tǒng)計數據。展示頁面可在屏幕上顯示設備各類信息，管理員在電腦或投屏顯示，清晰掌握全局情況。對于設備異常狀況，平臺有短信推送功能，告知維護人員設備的故障。

管理員在平臺可以編輯發(fā)布上屏的顯示內容，遠程查看設備故障和報錯信息。

平臺提供日志功能，日志數據能夠保存，提供查詢功能。在等級保護方面要求：統(tǒng)一收集和存儲各設備日志，并根據需要進行集中審計分析；核查審計記錄的留存時間至少為6個月。日志信息有設備運行信息，設備異常故障信息，打印數據、管理員操作日志、系統(tǒng)報錯信息等等。

三、經驗和總結

某校在校學生和教職工超過5萬人，自助服務終端接近100臺，每年各項打印業(yè)務辦理量總共超過百萬次，對于這套平臺使用中遇到的常見問題，摸索出了一套解決方案，積累了一些經驗供讀者參考。

掌握各業(yè)務使用的高峰時段，如學生在畢業(yè)前需要大量打印成績單，應合理調度耗材，提前準備。在同一校區(qū)內，盡量準備多臺設備，在設備故障或耗材用盡時，用戶能選擇到別的地點繼續(xù)操作。在所有終端的頁面和機器的外部，留下責任人的聯(lián)系方式。

根據職能部門管理需要，相關材料打印，每名學生有少量免費打印額度，如每名學生允許免費打印3份成績單，超額后每份另外收費。有的材料只允許打印一份，即使付費也不能增加份數，如榮譽證書，不慎遺失需要找管理員后臺重新添加份數，并對原證書掛失，由系統(tǒng)生成新的證書編號。有的材料既不收費也不限份數。所有繳費由校園卡扣除。收費項目在操作頁面上應清晰展示。當用戶誤操作繳費后，有退費機制以解決用戶的問題。

用戶交互界面具備英文版，英文文案由專門部門或專業(yè)人員翻譯，UI上有切換按鈕。打印的材料，根據需要選擇中文版或英文版，如中英文成績單，中英文學籍證明。學校認證系統(tǒng)，供在校學生使用，畢業(yè)后將會凍結，仍有少量畢業(yè)生回校打印成績單，所以平臺保留內部賬號密碼登錄方式，供返校學生使用。同時，考慮到已畢業(yè)的學生校園卡已失效，要在終端增加銀行卡繳費或支付寶繳費功能。

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