史娜

摘要：隨著信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)不斷發(fā)展，我國(guó)各大商業(yè)銀行不斷創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)智能化建設(shè)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化水平明顯提高。銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)以及人工智能等將業(yè)務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)渠道結(jié)合，提高了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的創(chuàng)新性，也為客戶(hù)提供更加便捷、有效的服務(wù)。要促進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型，就要與客戶(hù)的需求相符合，促進(jìn)金融服務(wù)的全面性和細(xì)致性。本文針對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型中存在的問(wèn)題，制定有效的創(chuàng)新對(duì)策。

關(guān)鍵詞：銀行網(wǎng)點(diǎn)；智能化；創(chuàng)新

DOI：10.12433/zgkjtz.20232115

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，我國(guó)傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)存在著客戶(hù)體驗(yàn)差、效能低下的問(wèn)題，服務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容無(wú)法順應(yīng)時(shí)代的腳步，商業(yè)銀行必須朝著智能化方向發(fā)展，明確自身在金融市場(chǎng)中的地位，不斷尋找突破的方法和對(duì)策。銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型是必然的趨勢(shì)，是全新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)引擎。商業(yè)銀行通過(guò)智能化轉(zhuǎn)型充分挖掘網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值，連接線上與線下，保證服務(wù)效率和服務(wù)安全，滿足不同客戶(hù)的金融需求，制定多樣化、個(gè)性化的金融產(chǎn)品，優(yōu)化客戶(hù)的體驗(yàn)。

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展中遇到的難題

第一，很多商業(yè)銀行由地方政府扶持，主要負(fù)責(zé)地方養(yǎng)老金發(fā)放、公務(wù)人員日常開(kāi)支，很多三線城市的老年人群占比較大，這些人群只能到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理存款取款的業(yè)務(wù)，很多網(wǎng)點(diǎn)的智能化設(shè)施也未能得到完善與更新，很多功能并不齊全。

第二，商業(yè)銀行的收入來(lái)源為理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和貸款利息，在為客戶(hù)辦理存取款業(yè)務(wù)時(shí)消耗的時(shí)間較多，柜臺(tái)人員也沒(méi)有參與理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售與培訓(xùn)，營(yíng)銷(xiāo)手段趨于落后狀態(tài)。

在新環(huán)境下，工作人員必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作理念和服務(wù)意識(shí)。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中存在的問(wèn)題

（一）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在同質(zhì)化問(wèn)題

當(dāng)前很多商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型缺乏自身特色，依然根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)模式維持日常運(yùn)行，這種情況與線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)相似、與服務(wù)產(chǎn)品接近、智能化設(shè)備功能接近等問(wèn)題。對(duì)客戶(hù)而言，不同銀行、不同網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)有很大的不同，采用的設(shè)備都比較相似，無(wú)法形成客戶(hù)黏性。尤其是對(duì)追求個(gè)性化的年輕人而言，這種情況更加不具備吸引力。一些區(qū)域的商販、老年人客戶(hù)較為集中，這些人群擔(dān)心自己不會(huì)使用智能設(shè)備，甚至?xí)?duì)智能設(shè)備產(chǎn)生抗拒心態(tài)，認(rèn)為智能設(shè)備不安全。不同銀行的不同網(wǎng)點(diǎn)需要根據(jù)實(shí)際定位以及周?chē)h(huán)境制定轉(zhuǎn)型對(duì)策。

（二）物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨于形式化

部分銀行物理網(wǎng)點(diǎn)在創(chuàng)新服務(wù)模式的過(guò)程中依然存在著面子工程的情況。部分網(wǎng)點(diǎn)選擇在廳堂擺放設(shè)備達(dá)到宣傳的效果，而且設(shè)備的實(shí)用性、質(zhì)量較差；部分工作人員無(wú)法正確使用智能設(shè)備，這些都會(huì)阻礙網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型。比如，上海在2018年建立了第一家無(wú)人銀行，在長(zhǎng)期服務(wù)中，主要功能就是宣傳業(yè)務(wù)，基本都是同行來(lái)參觀，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多授權(quán)的業(yè)務(wù)都無(wú)法通過(guò)該網(wǎng)點(diǎn)辦理，因此網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展僅流于表面，無(wú)法發(fā)揮有效的作用。

（三）金融服務(wù)能力需要加強(qiáng)

首先，從硬件角度來(lái)說(shuō)，很多網(wǎng)點(diǎn)依然停留在設(shè)置自助機(jī)的階段，智能設(shè)備的應(yīng)用范圍較小。其次，從軟件角度分析，網(wǎng)點(diǎn)在挖掘和應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)上不夠深入，無(wú)法向客戶(hù)提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)模式，僅僅針對(duì)部分高凈值的客戶(hù)。最后，很多網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式較為落后，缺乏有特色的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，營(yíng)銷(xiāo)策略缺乏針對(duì)性。

（四）渠道轉(zhuǎn)型不到位

隨著人們生活節(jié)奏的加快，對(duì)銀行業(yè)務(wù)的辦理速度、辦理質(zhì)量提出了更高的要求。從實(shí)際情況來(lái)分析，很多商業(yè)銀行也要不斷拓寬線上交流渠道，重視對(duì)線下自助機(jī)的安裝。但一些業(yè)務(wù)還是需要通過(guò)人工操作來(lái)完成辦理，例如開(kāi)通電子銀行、開(kāi)卡等，這些業(yè)務(wù)的流程比較復(fù)雜，需要填寫(xiě)的業(yè)務(wù)單較多。

（五）工作人員缺乏轉(zhuǎn)型意識(shí)

很多工作人員缺乏轉(zhuǎn)型意識(shí)，商業(yè)銀行的智能化轉(zhuǎn)型是一個(gè)復(fù)雜、系統(tǒng)的過(guò)程，工作人員的轉(zhuǎn)型意識(shí)和行為都有重要意義。銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型是采用智能設(shè)備代替人工操作，有效提高了工作效率，然后將柜員調(diào)配到營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中，進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作，有利于提高網(wǎng)點(diǎn)的效益。從實(shí)際情況來(lái)分析，部分工作人員年齡較大，沒(méi)有意愿轉(zhuǎn)去其他的崗位和部門(mén)，網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型有較強(qiáng)的抵觸心理。

（六）網(wǎng)點(diǎn)布局的合理性需要進(jìn)一步提升

首先，一些區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)密度較高，客戶(hù)重疊率高，管理成本增加，維護(hù)客戶(hù)的難度較大，因此網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)效益明顯降低。其次，部分網(wǎng)點(diǎn)由于成立時(shí)間較早，設(shè)備陳舊、功能分區(qū)不明確，無(wú)法滿足客戶(hù)服務(wù)和拓展業(yè)務(wù)的要求，只能到柜臺(tái)咨詢(xún)或者辦理業(yè)務(wù)，由于業(yè)務(wù)流程長(zhǎng)、辦理效率較差，無(wú)法充分挖掘客戶(hù)資源。

（七）員工綜合水平較差

在促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展過(guò)程中，一些商業(yè)銀行比較重視金融科技設(shè)備研發(fā)，但是忽略了對(duì)員工思想觀念、新技能以及綜合服務(wù)能力的培訓(xùn)。一些網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)員工職能劃分、崗位調(diào)整缺乏科學(xué)性，將柜員轉(zhuǎn)移到大堂服務(wù)，智能設(shè)備投入后，員工無(wú)法與轉(zhuǎn)型設(shè)備之間形成協(xié)同設(shè)計(jì)。員工轉(zhuǎn)型培訓(xùn)與考核有很大的不足，針對(duì)智能設(shè)備投放情況進(jìn)行考核，無(wú)法針對(duì)員工核心技能、提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)考核。

三、新形勢(shì)在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新對(duì)策

（一）有利于提高網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理水平

隨著時(shí)代的發(fā)展，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)更少、面積更小，但是設(shè)備越來(lái)越多、技術(shù)也更加先進(jìn)，運(yùn)營(yíng)成本較低，整體布局也會(huì)更加科學(xué)。銀行要開(kāi)展智能化轉(zhuǎn)型，就要從員工角度入手，開(kāi)展數(shù)字化的績(jī)效管理并實(shí)施個(gè)性化技術(shù)培訓(xùn)，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)員工業(yè)績(jī)和個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展評(píng)估，制定科學(xué)化、個(gè)性化績(jī)效目標(biāo)，實(shí)時(shí)檢查目標(biāo)完成情況。發(fā)展員工業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)水平，通過(guò)向移動(dòng)端推送培訓(xùn)知識(shí)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)教育，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高員工的服務(wù)能力。

（二）促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電子操作的精準(zhǔn)度較高、成本較低、工作效率較高，因此慢慢代替了傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信、人工智能遠(yuǎn)程服務(wù)模式等都是主要的服務(wù)渠道，受到了全社會(huì)的高度關(guān)注。銀行要得到積極發(fā)展，就要促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，探索符合客戶(hù)需求以及順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的產(chǎn)品。比如，2019年，浦發(fā)銀行與中國(guó)移動(dòng)合作創(chuàng)建了5G+智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)5G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境完成第一筆無(wú)人工開(kāi)卡業(yè)務(wù)。在5G環(huán)境下，銀行可以通過(guò)結(jié)合現(xiàn)實(shí)、生物認(rèn)證的手段實(shí)現(xiàn)電子銀行、遠(yuǎn)程溝通、修改用戶(hù)信息等功能，實(shí)現(xiàn)了沉浸式體驗(yàn)、云服務(wù)架構(gòu)等服務(wù)。未來(lái)邊緣計(jì)算、云計(jì)算、5G技術(shù)的應(yīng)用讓傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了智能化發(fā)展，通過(guò)云服務(wù)將現(xiàn)實(shí)世界與數(shù)字世界連接起來(lái)，滿足了客戶(hù)的視覺(jué)感官體驗(yàn)，使客戶(hù)操作更加便捷。

（三）突破傳統(tǒng)服務(wù)理念，構(gòu)建全員營(yíng)銷(xiāo)模式

銀行服務(wù)體系的關(guān)鍵是網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)也是銀行構(gòu)建線上業(yè)務(wù)渠道的基礎(chǔ)，是獲取客戶(hù)的核心入口，作為銷(xiāo)售主要渠道的發(fā)展平臺(tái)，促進(jìn)員工服務(wù)理念的更新有重要意義。銀行通過(guò)開(kāi)展晨會(huì)、講座、培訓(xùn)等手段增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)員工明確營(yíng)銷(xiāo)的核心意義，自覺(jué)開(kāi)展服務(wù)、主動(dòng)進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，員工樹(shù)立客戶(hù)至上、始終如一的服務(wù)理念，從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作人員轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員，促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型。銀行要合理劃分員工的職責(zé)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的類(lèi)型對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員實(shí)施合理配置，有利于提高服務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)水平。網(wǎng)點(diǎn)可以將網(wǎng)點(diǎn)人員的綜合營(yíng)銷(xiāo)技能凸顯出來(lái)，構(gòu)建大堂經(jīng)理與柜面經(jīng)理輪崗機(jī)制，讓優(yōu)秀的員工參與到大堂經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)中，提高網(wǎng)點(diǎn)的整體營(yíng)銷(xiāo)水平。

業(yè)務(wù)部門(mén)要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型模式，重視員工的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和技能培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)技能、適應(yīng)新崗位的能力，重視對(duì)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓(xùn)，做好精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化水平?？蛻?hù)經(jīng)理通過(guò)專(zhuān)業(yè)工具提供上門(mén)服務(wù)、異地采集信息、批量營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)，提高銀行在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）構(gòu)建線上、線下聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)模式

銀行內(nèi)部通過(guò)構(gòu)建多渠道協(xié)同服務(wù)機(jī)制，結(jié)合科技部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)、金融部門(mén)等探索網(wǎng)上銀行發(fā)展模式，與自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)、智能設(shè)備柜臺(tái)線下渠道構(gòu)建聯(lián)合機(jī)制，讓部門(mén)業(yè)務(wù)在智能終端完成工作，使客戶(hù)的不同需求得到滿足。銀行網(wǎng)點(diǎn)還可以根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)需求，研發(fā)智能客服、智能識(shí)別等人工智能技術(shù)，提高線上獲取客戶(hù)的能力。對(duì)于大堂營(yíng)銷(xiāo)而言，網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、人臉識(shí)別、OCR識(shí)別技術(shù)，準(zhǔn)確、自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)，精準(zhǔn)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)上銀行得到廣泛的應(yīng)用，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)向客戶(hù)推薦個(gè)性化的金融產(chǎn)品。比如，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山西分行通過(guò)促進(jìn)智能化營(yíng)銷(xiāo)模式，構(gòu)建產(chǎn)品經(jīng)理與客戶(hù)經(jīng)理結(jié)合的雙重營(yíng)銷(xiāo)模式，該模式能夠及時(shí)收集客戶(hù)反饋的信息以及產(chǎn)品評(píng)價(jià)，通過(guò)系統(tǒng)支撐對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)系統(tǒng)升級(jí)，為客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)提供有力支持?？蛻?hù)經(jīng)理通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)篩選客戶(hù)，為其推薦合適的產(chǎn)品，有效提高交易率，通過(guò)電話、微信、短信等方式營(yíng)銷(xiāo)，利用電子渠道與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)對(duì)接，保證客戶(hù)黏性。線下線上的合作模式為客戶(hù)提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，充分將銀行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)。

（五）促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化朝著智慧化升級(jí)

根據(jù)客戶(hù)需求以及市場(chǎng)發(fā)展的變化，智能化網(wǎng)點(diǎn)要降低成本、改善員工結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)效率，不局限于鋪設(shè)智能設(shè)備，還要推出智慧銀行，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)朝著多功能方向發(fā)展。比如，中國(guó)工商銀行在2019年構(gòu)建智慧銀行旗艦店，結(jié)合了金融、科技、生態(tài)的發(fā)展思路，將先進(jìn)的金融科技成果呈現(xiàn)出來(lái)，主要功能包括人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G等，促進(jìn)智慧業(yè)務(wù)辦理、智慧管理以及智慧風(fēng)險(xiǎn)管控，有效提高服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量。

（六）加大對(duì)多功能智能設(shè)備的研發(fā)

很多網(wǎng)點(diǎn)的智能設(shè)備處于落后狀態(tài)，只能辦理余額查詢(xún)、存取款業(yè)務(wù)，大廳除了叫號(hào)功能，辦理流程以及理財(cái)產(chǎn)品的具體辦理很容易發(fā)生“死機(jī)”的情況，因此網(wǎng)點(diǎn)的智能化發(fā)展要注意以下三點(diǎn)：第一，隨著智能手機(jī)的發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)要將柜臺(tái)的功能轉(zhuǎn)移到智能設(shè)備上，客戶(hù)可以從手機(jī)銀行上獲取信息。第二，智能設(shè)備中很多功能都可以同步到網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備上，例如拍照攝像功能、解鎖功能、二維碼掃描等功能，節(jié)省了柜臺(tái)檢查、簽字等環(huán)節(jié)，保證業(yè)務(wù)辦理更加精準(zhǔn)、有效。第三，積極優(yōu)化銀行智能系統(tǒng)，在某個(gè)范圍內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)連接，客戶(hù)通過(guò)智能手機(jī)查看排號(hào)情況安排自己的時(shí)間，避免出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)或避免過(guò)號(hào)重叫的情況。

（七）加強(qiáng)智能管理與風(fēng)險(xiǎn)管理

第一，完善智能動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。在銀行大堂運(yùn)營(yíng)智能化指標(biāo)，結(jié)合多平臺(tái)信息數(shù)據(jù)，通過(guò)科技手段采集網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備應(yīng)用情況、柜臺(tái)窗口服務(wù)情況等，通過(guò)智能化數(shù)據(jù)分析了解網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、設(shè)備、現(xiàn)金等資源的利用，提高運(yùn)營(yíng)調(diào)度效率和管理水平。第二，促進(jìn)智能業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)的優(yōu)化。利用科技手段促進(jìn)員工的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，順應(yīng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)朝著智能設(shè)備轉(zhuǎn)移的發(fā)展趨勢(shì)，保證員工的考核評(píng)估趨于智能化、科學(xué)化，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性。

四、結(jié)語(yǔ)

針對(duì)目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析，金融需求從投資轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)，朝著互聯(lián)網(wǎng)金融方向發(fā)展，銀行在此背景下要找到全新的發(fā)展模式，朝著智能化方向發(fā)展。網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型能夠節(jié)省大量成本，減少客戶(hù)排隊(duì)的時(shí)間，提高服務(wù)效率，提高經(jīng)營(yíng)效益。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)智能化轉(zhuǎn)型能夠充分挖掘網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值，連接線上與線下，保證服務(wù)效率和服務(wù)安全，滿足不同客戶(hù)的金融需求，制定多樣化、個(gè)性化的金融產(chǎn)品，優(yōu)化客戶(hù)的體驗(yàn)。

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