王紫玥 陳建新

關鍵詞：校園配送 智能餐盒 智能柜 共享產品 外賣體驗

引言

智能外賣取餐柜是行業(yè)探索保障食品安全、推動行業(yè)高質量發(fā)展的創(chuàng)新舉措。在學校校園等人流密集區(qū)域，用戶拿取外賣與他人近距離接觸，在用餐高峰時期排隊等待、人群擁擠，拿取外賣效率低下，會加大病毒傳播的概率，不契合疫情防控的需求，且餐飲外賣配送環(huán)節(jié)存在人員分散、接觸面廣、流動性大等特點，在倡導全民防疫的大環(huán)境下，一方面需要創(chuàng)新校園外賣模式，減少病毒交叉感染、提升外賣服務效率，另一方面也要有效減少資源浪費，從而進一步滿足后疫情時代用戶對于外賣服務的高安全、高衛(wèi)生、高效率的需求。

智能外賣柜具有智能化、無接觸的性能，能夠快速存入外賣，減輕配送壓力，提升外賣送達的便利度，且取餐時間靈活、保證外賣食物品質不變、避免外賣食品錯拿丟失、提高安全防護保護；在校園管理方面，可解決外賣亂放現(xiàn)象，保障安全有序的校園外賣環(huán)境，也有利于提高管理效率，提升用戶體驗和滿意度。

一、校園智能快餐柜設計分析

（一）傳統(tǒng)校園外賣配送現(xiàn)狀及問題

傳統(tǒng)校園外賣配送方式多為人力配送，存在一定的風險，在用餐高峰期，校園外賣訂單量大，且外賣配送受時間限制，外賣員時常超速、過載、違反交通規(guī)則，存在安全隱患，同時有超時、配送錯誤、餐食撒漏等問題。

對于訂餐學生，在高校防疫政策下，無法完成面對面交付，大量外賣堆積在學校門口或欄桿，無人看管，存在衛(wèi)生安全隱患且影響校園環(huán)境，伴隨外賣錯拿、丟失的現(xiàn)象。用餐高峰期集中拿取外賣與他人近距離接觸，加大病毒傳播的概率。

對校園管理方來說，若外賣騎手超速穿插在學生宿舍樓、教學樓和食堂等學校各個區(qū)域，為校方的綜合治理帶來風險，導致校園安全無法得到監(jiān)控和保障。對校園外賣進行統(tǒng)一管理，規(guī)范校園秩序，提高外賣配送員配送效率，節(jié)省時間、簡化流程。

（二）用戶需求分析

1.用戶角色模型

目標用戶為高校校園環(huán)境內的學生群體，通過觀察法和用戶訪談法分析用戶外賣過程，得出圖1的用戶畫像。訂餐階段用戶主要痛點在于等待期間對超時、包裝、食物安全而產生的焦慮情緒，包裝破損引發(fā)食品安全隱患從而導致的人體衛(wèi)生健康問題；在取餐階段，消費者多在用餐高峰期進行點餐，因此取餐時存在人群聚集的情況，擁擠、等待、近距離病毒傳播問題高發(fā)，若沒及時取餐，食物變涼，還有被偷盜的風險。

2.用戶需求調研

智能快餐柜實際使用者還有商家和配送員，因此訂餐學生、商家和配送員的需求都應該考慮，以及校園管理方面的需求，通過用戶觀察、訪談等方法調研現(xiàn)有外賣流程中各相關利益者的需求。

（1）訂餐學生需求：消費者對于餐盒核心需求是保證所訂購的食物完整、安全、不受污染得送達至手中，保溫及密封性要好，并且在送至指定地點后，若無法及時取餐，無錯拿、丟失等情況；以及對下單后至配送期間全過程進度了解的需求，提高信息透明度。

（2）商家及配送員需求：商家的核心需求是能夠盛裝一切所訂購的餐食，而中國飲食多樣，因此餐盒可采用可移動分隔板，根據(jù)不同種類餐食調整分隔大小且各格食物不易混雜，以及訂餐高峰期智能餐盒的需求數(shù)量以及補充的時間和方法；配送員的需求是餐盒應統(tǒng)一標準化，外形上要便于運輸，配送過程中餐食不易潑灑，且好分辨客戶對應餐盒，在放至外賣柜時要快速、簡單直接、高效。

（3）校園管理需求：在校園管理方面，最主要的需求是保證安全有序的校園環(huán)境，確保學生安全、減少事故發(fā)生，且有較高的管理效率。對校園外賣行為進行規(guī)范管理，不僅能使校園秩序得到保障，也會提高外賣配送員配送效率，達到節(jié)省時間、便捷程序、提高效率的目的。

（4）社會層面需求：對于社會可持續(xù)發(fā)展的需求，選擇綠色可降解材料，耐用性好，使用壽命長，同時應控制成本，價格適中，在加工、制造過程、回收及整個生命周期內，滿足環(huán)境保護目的，減少環(huán)境污染、減小能源消耗，產品和零部件可回收再生循環(huán)或者重新利用。

3.用戶需求整理

（1）加強外賣效率與規(guī)范。提高外賣配送效率，從取餐和配送方面簡化用戶行為流程，加強智能化體驗。

（2）提高外賣安全衛(wèi)生保障。降低外賣在配送過程中的食品安全風險，在取餐過程中的病毒感染風險，以及外賣丟失的風險。

（3）校園外賣統(tǒng)一監(jiān)控管理。統(tǒng)一管理、調控、分配、監(jiān)督，提高管理效率，保障校園秩序。

（4）提高外賣信息透明度。對外賣下單后至配送全期間過程信息公開、實時監(jiān)控，以及所用餐盒信息。

（5）迎合可持續(xù)發(fā)展要求。減少環(huán)境污染，減少能源消耗，綠色發(fā)展的需求。

二、共享智能快餐柜體驗系統(tǒng)構建

（一）共享智能快餐柜體驗系統(tǒng)需求

1.數(shù)據(jù)互聯(lián)需求

數(shù)據(jù)互聯(lián)是加強利益相關者之間聯(lián)系的重要手段。體驗系統(tǒng)應將所有主體、產品、平臺納入到一整個體驗系統(tǒng)中互聯(lián)互通，工作流程、各任務階段、各應用、各相關者互聯(lián)，實現(xiàn)用戶與產品、產品與產品之間的數(shù)據(jù)共享，幫助用戶了解整個配送過程以及相應智能餐盒的各項信息，通過體驗系統(tǒng)，用戶可以隨時隨地獲取智能餐盒信息，消除信息孤島、碎片化等問題，同時達到統(tǒng)一監(jiān)督管理的需求。

2.流通閉環(huán)需求

借助數(shù)據(jù)互聯(lián)，以智能餐盒為中心，將整體外賣流程形成完整的流通閉環(huán)。體驗系統(tǒng)對各環(huán)節(jié)、人員進行閉環(huán)管理，記錄關鍵節(jié)點時間、物品信息、用戶行為，記錄每一個餐盒的流向、每一個流程和環(huán)節(jié)均，精準追蹤餐盒在閉環(huán)中的流通，確保每個消費者外賣體驗全程可追溯。

3.智能交互需求

完成各應用場景下多個智能產品聯(lián)動，通過多產品之間的數(shù)據(jù)綜合、處理、控制，檢測識別用戶身份，預判行為等提高用戶行為的簡易性與流暢性，完成完整體驗，提高智能化水平、方便用戶操作。

（二）建立智能餐盒共享模式

智能餐盒共享體驗模式由智能餐盒、智能柜、移動端App等共同構成，其流通流程如圖2；由消費者取走和歸還餐盒，以及平臺回收和調配餐盒，完成餐盒共享流通閉環(huán)，統(tǒng)一分配、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一回收、統(tǒng)一清洗；用戶可選擇立即配送或自主預定時間配送至外賣柜，用餐后主動放回餐盒而不是直接丟棄；后臺檢測每個區(qū)域智能柜數(shù)據(jù)，及時派出回收人員，進行回收、清洗、消毒以及再分配餐盒，同時，根據(jù)餐盒共享數(shù)據(jù)進行檢測餐盒使用程度，達到報廢標準后進行垃圾回收。

（三）建立共享智能餐盒下外賣體驗模式

以智能餐盒為載體，平臺為交互媒介，建立校園共享智能快餐柜外賣體驗模式，流程圖如圖3；消費者下達外賣訂單，選擇送達時間及配送地點后，商家接受訂單，選配餐盒進行數(shù)據(jù)錄入，信息反饋至后臺、消費者以及配送員，配送員接受訂單進行配送，期間后臺監(jiān)控配送進程，同時信息共享至消費者及商家，用戶可通過手機App端實時設置餐盒功能，用餐結束后，提示消費者返還餐盒。

通過App，平臺對用戶公開餐盒使用數(shù)據(jù)，更新展現(xiàn)實時行動軌跡，通過餐盒內嵌芯片及自動識別技術，實時信息反饋至用戶，幫助用戶了解對應智能餐盒使用、歸還、運輸、清潔、消毒等全流程信息。通過平臺，用戶在線訂餐、查詢進程、智能回收等服務更加完善，餐盒回收狀態(tài)也反饋至體驗系統(tǒng)平臺，根據(jù)反饋及時提醒用戶歸還餐盒，超時或不返還將啟動懲罰機制。

三 、校園共享智能快餐柜平臺構建

（一）共建多元協(xié)同的三方平臺

首先，外賣從下單、配送、歸還、回收、再循環(huán)是一個相互連續(xù)、銜接的過程，需要校園管理層、外賣商家、信息技術部門、用戶等多個主體的參與配合；將“大數(shù)據(jù)+區(qū)塊鏈”模式引入其中，無論何時何地，用戶都可以獲取智能餐盒信息，消除信息孤島、碎片化等問題，實現(xiàn)智能餐盒全流程信息開放與互聯(lián)。以互聯(lián)網技術為支撐，構建體驗系統(tǒng)平臺、消費者、外賣平臺三方為主體的體驗系統(tǒng)架構如圖4，各主體相互配合、各環(huán)節(jié)協(xié)同完成智能外賣餐盒體驗服務。

體驗系統(tǒng)平臺包括智能快餐柜、數(shù)據(jù)后臺、區(qū)域回收配送中心，由數(shù)據(jù)后臺對快餐柜、回收配送中心進行統(tǒng)一調控、監(jiān)督，發(fā)布指令，進行數(shù)據(jù)收集，與外賣平臺共同完成餐盒的定位監(jiān)控配送、取餐、歸還環(huán)節(jié)；外賣平臺對配送員、外賣商家進行統(tǒng)一監(jiān)管，保障消費者權益；消費者通過移動App端下單，查詢信息、查看進程，智能取還，消費者是體驗系統(tǒng)平臺以及外賣平臺的連接中心，與兩者聯(lián)合共建三方系統(tǒng)。借助線上外賣平臺與體驗系統(tǒng)平臺聯(lián)合、產品和與產品交互實現(xiàn)共享服務，為用戶提供綠色低碳、安全健康、用餐體驗好的智能快餐體驗。

（二）校園智能快餐柜體驗系統(tǒng)交互流程

將智能快餐柜整體體驗流程劃分為5個階段，分為點餐、配送、取餐、歸還、回收，如圖5，消費者下單，商家備餐、使用餐盒、進行配送，此時外賣平臺與體驗系統(tǒng)平臺對配送環(huán)境進行實時監(jiān)控，消費者通過用戶端查詢餐盒信息和配送信息，送達后不需要配送人員只需要將智能餐盒放至置入口，智能柜可自動識別、分配，發(fā)送取餐消息至用戶端App，若長時間未取發(fā)送提醒，用戶歸還餐盒后，區(qū)域回收中心進行餐盒回收，清洗消毒后再根據(jù)商家需求配送餐盒。

為加強消費者、外賣商家與體驗系統(tǒng)平臺的聯(lián)系，設計一款智能快餐柜體驗程序，融合物聯(lián)網創(chuàng)新技術，向用戶提供智能快餐柜體驗服務，用戶在外賣平臺下單后，跳轉智能快餐柜體驗系統(tǒng)平臺頁面，程序流程框架如圖6。

四、校園共享智能快餐柜設計實踐

（一）設計定位

為解決校園傳統(tǒng)末端配送問題，根據(jù)前文所構建智能快餐柜體驗程序，基于用戶需求，在設計上實現(xiàn)創(chuàng)新：一是在功能設計上滿足用戶訴求，充分利用智能化技術，提高多人取餐效率、易于配送員放置餐盒、消費者取走歸還餐盒的智能快餐柜以及智能餐盒；二是在材料選擇上滿足智能餐盒的可循環(huán)，適于共享循環(huán)、便于回收的智能餐盒；三是通過移動端App交互界面提高用戶行為體驗的便利度，配合體驗系統(tǒng)平臺，共同完成共享智能快餐柜體驗系統(tǒng)，保證流通檢測的信息精準度，滿足智能化、高效率、無接觸、安全衛(wèi)生的需求，提高校園生活的幸福感。

（二）設計方案

本設計方案是放置在校園食堂、宿舍、校門等地的共享使用智能快餐柜系統(tǒng)產品，旨在為學生提供一個方便快捷、智能互動、安全保障的外賣環(huán)境。同時，此產品還應滿足環(huán)保要求和可持續(xù)發(fā)展的原則。

1.選擇適宜循環(huán)的材料

選擇不銹鋼作為餐智能餐盒和快餐柜的主要材料。從材料抗沖擊性、耐熱性、化學穩(wěn)定性等角度考慮，智能快餐柜及餐盒內部采用不銹鋼金屬的可行性較高，滿足可持續(xù)發(fā)展的要求，滿足餐盒循環(huán)使用消毒回收的需求。不銹鋼作為餐具具有良好耐熱性、耐腐蝕性和較高的硬度，在盛放一些溫度過高、油脂較多的食物時性能穩(wěn)定，耐磨、耐霉菌、機械強度高、抗沖擊能力強，使用壽命長，消毒后殘留細菌較少，再生利用性好，符合生態(tài)保護要求。

2.簡潔幾何造型設計

智能餐盒造型適應其主要功能。為盛放各類食物，餐盒內部設有可移動分隔板，以防止食物交叉污染，商家可根據(jù)訂單餐食需求自主放置分隔板，確保商家、配送員及消費者在各個階段清楚地分辨以及正確對應餐盒，避免錯拿，外部顯眼地展現(xiàn)取餐碼、訂單信息，易于分辨。在蓋面上設置小型智能顯示屏，顯示編號、溫度模式等信息。整體外部應設計為平整、規(guī)則的標準化方形，餐盒運輸中不易倒落、晃動，也便于堆砌、清洗以及回收，有利于批量化生產提高生產效率，降低制造成本。顏色上采用與交互界面相同的橙色，和諧統(tǒng)一。

為滿足提高校園末端配送效率的需求，智能快餐柜在兩側設計餐盒置入口，連接傳送帶，兩側對稱造型，整體采用幾何造型，設計多個取餐柜區(qū)域，前后均能取餐，提高存放量以及取還效率，智能柜中間部分設有屏幕，進行交互操作，雙側設計為餐盒入口，邊框上燈光指示目的為進行分區(qū)指引，整體效果圖如圖7。

3.創(chuàng)新性功能設計

在功能設計上應適配體驗系統(tǒng)中智能化、高效率、低風險的特點，對智能餐盒的安全性、循環(huán)利用性和智能性需求較高，更關注智能快餐柜的操作智能性、安全保護性、高效性，整體功能包括：餐柜可自動識別分揀、分配餐盒；多柜格設計，提高智能快餐柜存儲數(shù)量；智能餐盒溫度控制；餐盒信息追蹤，利于實時監(jiān)控配送信息；快速取餐，短距離控制外賣柜，無需掃碼或密碼。

用戶通過App，了解餐盒信息、遠程控制餐盒模式、定位餐盒實時配送位置、系統(tǒng)預估送達時間，及可歸還外賣柜所在地的距離及范圍。結合區(qū)塊鏈技術，外賣餐盒會變得更加智能和可溯源，記錄使用、歸還、運輸、清潔、消毒每個環(huán)節(jié)的詳細數(shù)據(jù)，為用戶提供清晰透明的智能化流程查詢?；ヂ?lián)網技術為共享智能快餐柜體驗模式的運行提供了重要載體。部分智能技術分析如表1。

（1）快餐柜智能分配餐盒至柜格：配送員無需手動將餐盒放入柜格內，只需要將其放至智能柜側面的餐盒置入口，智能柜通過傳輸帶將餐盒傳入，并掃描錄入信息，自動分配至空閑柜格，柜門上的識別傳感器進行識別，實時監(jiān)控餐盒狀態(tài)；當消費者歸還餐盒，智能柜對餐盒外部進行二次消毒，后啟動智能回收功能，將餐盒傳輸?shù)街悄芄駜阮A定回收儲存處，存放達到百分之八十后提醒回收人員進行回收。

（2）消費者智能快速取餐：在餐盒內置芯片以檢測及傳輸數(shù)據(jù)，當餐盒進入智能柜，向消費者發(fā)送消息提醒訂單送達。若餐盒存放超過預定時間，發(fā)送信息至用戶端以提醒消費者取餐；消費者在App中直接點擊智能取餐，無需掃碼或輸入密碼取餐，所屬柜門會直接彈開；消費者在移動端選擇智能歸還，智能快餐柜將空閑柜門彈開，以便消費者迅速歸還。

（3）智能餐盒遠程溫度控制：智能餐盒主要功能是溫度控制，顯示屏顯示當前控制模式及溫度，前部燈亮為使用狀態(tài)，餐盒底部為溫控部分，通過內置芯片進行遠程控制，設有保溫、加熱、冷藏三種溫度模式，當餐盒啟動，進入自動保溫模式或者消費者通過App端設置，減緩食物溫度變化，保證食物風味。

（4）快餐柜自主餐盒消毒功能：當餐盒進入柜內，柜門識別器對智能餐盒進行識別，同時開啟紫外線燈對外部消毒，圖8為不同燈光指示快餐柜單個柜格的工作狀態(tài)，當柜格空閑時，為普通狀態(tài)，餐盒置入后亮黃光，為正在使用狀態(tài)，用戶完成歸還后，轉變?yōu)榫G光，進入消毒狀態(tài)，消毒完畢后餐盒被傳送至柜內的回收區(qū)，柜格恢復普通狀態(tài)。

4.體驗系統(tǒng)交互界面設計

為方便用戶、送餐員、商家等的互動，設計一款快餐柜體驗App。交互界面設計原則為簡潔、高效，減少不必要操作。顏色選擇橘黃色，充滿活力，讓人感到溫暖和愉悅。

用戶端主要功能頁面為掃碼取餐頁，餐盒控制頁以及歸還餐盒頁。操作界面分別為首頁、訂單頁、餐盒頁、取餐頁、歸還頁，如圖9；首頁為地圖，標示附近快餐柜以及取餐歸還按鍵，用戶進入訂單頁，查看配送實時位置、預計送達時間、餐盒詳細信息，當訂單送達后，用戶進入取餐查看頁；選擇掃碼取餐或智能取餐，餐盒控制選擇；餐盒取出后跳轉餐盒使用頁，顯示計時界面，計算使用時間，超過預定時限將會提醒彈窗，前往歸還，后訂單完成。通過線上操作，消費者可以完成快速訂餐、智能取餐、舒適用餐全流程體驗，實現(xiàn)高效、智能外賣體驗。

5.智能快餐柜用戶體驗流程

校園共享智能快餐柜用戶體驗流程為：用戶在移動端下單，商家接單，外賣員配送至指定快餐柜，放入柜側的餐盒置入口，此過程中用戶通過移動端就將餐盒模式改為加熱模式，外賣柜對其識別及分配至空閑柜格，柜格亮起指示燈，用戶收到取餐提醒前往進行掃碼或者移動端操作智能取餐，柜門彈開，用戶取走餐盒，用餐完畢后用戶選擇智能回收功能，放回至自動彈開的柜格內，外賣柜進行識別后消毒，完成回收。智能快餐柜的使用流程為圖10。

結語

本文對校園疫情常態(tài)化防控背景下外賣取餐時的人員聚集、病毒傳播、效率低下的問題進行思考，提出智能外賣餐盒共享化使用、體驗流程及框架，借助物聯(lián)網、大數(shù)據(jù)等先進技術為體驗賦能，構建三方平臺，設計智能快餐柜和智能餐盒，具有自動分餐、取還提醒、保溫消毒等功能。對用戶在訂餐、取餐、用餐三個階段進行優(yōu)化，以提高校園外賣用戶體驗感，滿足用戶需求，提高使用效率，有效運用設計解決外賣在可持續(xù)發(fā)展及用戶體驗方面的問題。

在未來還需與更多專業(yè)領域交叉融合，共同完善共享智能快餐柜體驗模式，促使智能快餐柜、智能餐盒及整個外賣行業(yè)向更加有序、綠色、安全的方向發(fā)展。