王運(yùn)寶 許盼麗

“沒(méi)想到打電話(huà)真管用！”

時(shí)間雖已過(guò)去3個(gè)多月，李向前說(shuō)起來(lái)仍然很激動(dòng)。

2023年1月，一封感謝信傳到了“宿事速辦”服務(wù)中心，信中寫(xiě)道，“公司門(mén)前的路通了，車(chē)流客流順了，經(jīng)營(yíng)也提升了，收入也增加了，對(duì)公司下一步的發(fā)展更有信心了?！?/p>

是什么讓宿州市泗縣小微企業(yè)法人代表李向前發(fā)出這樣的感慨？

事情的起因是，李向前在泗縣的汽車(chē)貿(mào)易公司門(mén)前，出現(xiàn)了社會(huì)車(chē)輛停放時(shí)間久、越位停車(chē)等，嚴(yán)重影響了公司正常經(jīng)營(yíng)。期間，他多次報(bào)警處置，但都無(wú)法徹底解決。2022年11月26日，李向前通過(guò)“宿事速辦”12345熱線反映了此事，平臺(tái)受理后隨即按照屬地原則交由泗縣政府處理。具體承辦單位泗縣交警大隊(duì)接到訴求工單后，第一時(shí)間對(duì)李向前的公司門(mén)口經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，并重新規(guī)劃了停車(chē)位。

多次報(bào)警均未能解決的問(wèn)題，僅1個(gè)電話(huà)、3天時(shí)間就徹底解決了，展現(xiàn)出一個(gè)有速度、有溫度、有力度的“宿事速辦”。

2021年10月，宿州市“宿事速辦”12345熱線平臺(tái)正式上線，一年多來(lái)已累計(jì)受理100多萬(wàn)件熱線電話(huà)，成為一項(xiàng)地方治理創(chuàng)新的典型樣本，其做法被中央黨史學(xué)習(xí)教育簡(jiǎn)報(bào)刊發(fā)，入選“2022年度安徽省十大改革案例”；宿州市也獲評(píng)全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量A級(jí)城市；連續(xù)兩年獲評(píng)人民網(wǎng)“民心匯聚單位”。

作為便民利企的服務(wù)品牌，“宿事速辦”通過(guò)政府內(nèi)部理念變革、流程再造、責(zé)任壓實(shí)、作風(fēng)轉(zhuǎn)變，推動(dòng)為民辦實(shí)事、為企優(yōu)環(huán)境提質(zhì)增效，創(chuàng)造了踐行以人民為中心發(fā)展理念的生動(dòng)實(shí)踐和鮮活案例。

“宿事速辦”是一個(gè)什么樣的平臺(tái)？創(chuàng)新了哪些體制機(jī)制？2023年早春時(shí)節(jié)，決策雜志全媒體記者走進(jìn)了“宿事速辦”的辦公區(qū)。

問(wèn)題導(dǎo)向的制度設(shè)計(jì)

“聽(tīng)民聲答民問(wèn)情系民生 辦實(shí)事優(yōu)環(huán)境服務(wù)百姓”，這是貼在“宿事速辦”12345辦公區(qū)門(mén)口的一副春聯(lián)。

樸實(shí)的字里行間寫(xiě)出了“宿事速辦”建設(shè)的初衷，也寫(xiě)下了對(duì)人民的承諾。

有了承諾，怎么實(shí)現(xiàn)？宿州用實(shí)際行動(dòng)給出了答案。

2021年7月，以“我為群眾辦實(shí)事”主題實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，宿州市結(jié)合政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化歸并工作，提出要打造“我為群眾辦實(shí)事”的宿州品牌。

當(dāng)時(shí)由宿州市委宣傳部負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作，經(jīng)過(guò)多次討論，初步形成了“宿事速辦”工作方案1.0版。

但在實(shí)踐過(guò)程中，1.0版本出現(xiàn)了熱線號(hào)碼多、服務(wù)不統(tǒng)一、受理范圍不明確、流程復(fù)雜等問(wèn)題。

怎么辦？去先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)為宿州所用，是個(gè)好方法。

影攝/ 徐康

隨后，宿州組織領(lǐng)導(dǎo)干部多次去馬鞍山、濟(jì)南、青島等地考察學(xué)習(xí)，并組織各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部集體研討，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題不斷修改完善，“宿事速辦”工作方案2.0版初具雛形。

2021年8月，宿州市政府主要負(fù)責(zé)同志召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，研究推動(dòng)“宿事速辦”籌劃工作，并敲定了“樹(shù)立一個(gè)‘宿事速辦品牌、暢通一個(gè)受理渠道、打造一個(gè)智能平臺(tái)、明確一個(gè)受理范圍、優(yōu)化一個(gè)辦理流程、完善一套工作機(jī)制的”“六個(gè)一”工作思路，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，創(chuàng)新思維謀劃四梁八柱制度體系。

首先的重點(diǎn)工作是“集”。針對(duì)受理渠道多、辦理主體多、服務(wù)不統(tǒng)一的問(wèn)題，“宿事速辦”整合熱線、移動(dòng)端、政府網(wǎng)站等資源，將27條熱線進(jìn)行整合歸并，統(tǒng)一為12345“一個(gè)號(hào)碼、一支隊(duì)伍、一套標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展服務(wù)，推動(dòng)受理體系集約化，實(shí)現(xiàn)了“一條扁擔(dān)挑兩頭”，12345一條熱線連接起政府與群眾。

其次是針對(duì)受理范圍不明確的問(wèn)題，“宿事速辦”明確了“正面清單”和“負(fù)面清單”，清晰地規(guī)定哪些可以受理、哪些不可以受理，實(shí)現(xiàn)了受理范圍的規(guī)范化。

同時(shí)，針對(duì)流程復(fù)雜的問(wèn)題，“宿事速辦”簡(jiǎn)化無(wú)障礙門(mén)戶(hù)導(dǎo)航、訴求反映要素設(shè)置、智能回訪內(nèi)容，讓反映問(wèn)題的群眾看得明白、評(píng)得方便，實(shí)現(xiàn)了受理流程便捷化。

這種“三化”受理體系的建立，使得群眾問(wèn)題訴求從“多端收集”轉(zhuǎn)向“一口收集”，于是“宿事速辦”工作方案3.0版本誕生。

2021年10月，宿州市成立高規(guī)格“宿事速辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，市政府常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)工作方案，并抽調(diào)人員成立工作推進(jìn)專(zhuān)班。市委宣傳部、市政府辦公室牽頭召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣告平臺(tái)正式上線運(yùn)行。

2021年11月，宿州市委主要負(fù)責(zé)同志親自安排增設(shè)的正科級(jí)事業(yè)單位“宿事速辦”服務(wù)中心獲批復(fù)設(shè)立，“宿事速辦”有了專(zhuān)門(mén)的工作機(jī)構(gòu)。

從1.0到3.0，從“我為群眾辦實(shí)事”深化為便民利企“總服務(wù)臺(tái)”，“這是一個(gè)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向，不斷拓展和深化的過(guò)程，也詮釋了宿州聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)、優(yōu)環(huán)境的追求?！彼拗菔形瘯?shū)記楊軍說(shuō)。

影攝/ 王蒙蒙

影攝/ 劉?；?/p>

“馬上就辦，辦就辦好”

“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”這是“宿事速辦”熱線話(huà)務(wù)員每天都要重復(fù)幾十上百次的開(kāi)場(chǎng)白，對(duì)群眾的大部分問(wèn)題，話(huà)務(wù)員都能及時(shí)給出一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

“及時(shí)、滿(mǎn)意”體現(xiàn)了“宿事速辦”熱線的特色——“馬上就辦，辦就辦好”，其背后是“宿事速辦”建立快速響應(yīng)、快速辦好、快速反饋的“三快”處置機(jī)制，推動(dòng)群眾問(wèn)題訴求從“按時(shí)辦結(jié)”向“高效辦好”轉(zhuǎn)變。

發(fā)生在2022年4月的一件事，就充分證明了快速響應(yīng)機(jī)制的效能。

當(dāng)時(shí)，上海疫情正處于吃緊階段，“宿事速辦”平臺(tái)收到在滬宿籍人員物資緊缺的問(wèn)題，由于訴求群眾身處外地，涉及部門(mén)較多，處理起來(lái)存在較大難度。但是難辦的事，決不能放；合作辦的事，決不能推；該辦的事，決不能拖。平臺(tái)立即將相關(guān)情況梳理成專(zhuān)報(bào)，上報(bào)市委市政府，快速響應(yīng)群眾訴求。

宿州市領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間批示，責(zé)成駐滬辦、市工商聯(lián)等部門(mén)“一把手”領(lǐng)辦任務(wù)，逐一聯(lián)系來(lái)電人員，實(shí)現(xiàn)“一把手”閱批、簽報(bào)“兩個(gè)100%”，千方百計(jì)解決在滬宿籍群眾缺乏藥品、食品等實(shí)際問(wèn)題。

聚焦中心工作和重點(diǎn)任務(wù)，發(fā)揮職能作用保障“宿州的事”快速辦好，該平臺(tái)特別打造了2類(lèi)特色“專(zhuān)席”。

一是為企優(yōu)環(huán)境?！八奘滤俎k”服務(wù)中心與市營(yíng)商辦協(xié)作，開(kāi)設(shè)“為企服務(wù)專(zhuān)席”。同時(shí)，積極對(duì)接宿州市地方金融管理局，開(kāi)通“金融服務(wù)專(zhuān)席”，增強(qiáng)銀企溝通，并建立綜合坐席+專(zhuān)席工作體系，讓優(yōu)環(huán)境有了專(zhuān)業(yè)載體。2022年以來(lái)，專(zhuān)席累計(jì)受理辦結(jié)企業(yè)訴求1220件，平均辦理時(shí)長(zhǎng)2.8天，回訪滿(mǎn)意度100%，服務(wù)效能和精準(zhǔn)度顯著提高，成為宿州市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“組合拳”中的重要一環(huán)。

二是為民辦實(shí)事。2022年，針對(duì)突發(fā)疫情臨時(shí)管控期間辦事訴求，平臺(tái)開(kāi)通“疫情防控服務(wù)專(zhuān)席”，采取“受理登記—梳理交辦—限時(shí)辦結(jié)—及時(shí)反饋”的閉環(huán)受理模式，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷為民服務(wù)，確保熱線“接得通、答得順、辦得好、評(píng)得真”，實(shí)現(xiàn)群眾足不出戶(hù)辦好事、辦成事。

特別是“137”辦結(jié)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，成為“速辦”的機(jī)制保障。具體來(lái)說(shuō)，一般性咨詢(xún)和應(yīng)急類(lèi)訴求不超過(guò)1個(gè)工作日，復(fù)雜的咨詢(xún)和建議類(lèi)訴求不超過(guò)3個(gè)工作日，投訴類(lèi)的辦理時(shí)間控制在7個(gè)工作日以?xún)?nèi)。

2022年10月15日，泗縣多名家長(zhǎng)來(lái)電求助，家中孩子在六安毛坦廠中學(xué)復(fù)讀，10月底就要高考報(bào)名了，但是報(bào)名要回戶(hù)籍地，由于疫情期間，學(xué)生來(lái)回非常不便。

考慮到高考報(bào)名事關(guān)學(xué)生切身利益且涉及學(xué)生人數(shù)較多，平臺(tái)立即啟動(dòng)快速反饋機(jī)制，交由泗縣政府處理，泗縣教體局緊急召開(kāi)會(huì)議，商議解決方案。10月18日，泗縣政府安排泗縣雙語(yǔ)中學(xué)前往毛坦廠中學(xué)對(duì)接處理高考報(bào)名工作，用時(shí)3天便解決了多名學(xué)生高考報(bào)名問(wèn)題。

“宿州要增強(qiáng)‘等不起、慢不得的責(zé)任感，提升為民辦實(shí)事的效能，以更高標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)實(shí)施暖民心行動(dòng)，著力辦好信訪難事、民生實(shí)事、安全大事。”宿州市市長(zhǎng)王啟榮說(shuō)。

對(duì)于個(gè)別“例外”事件，平臺(tái)還建立起“急事特辦”工作機(jī)制。2022年12月，“宿事速辦”熱線接到市民求助，家中老人突發(fā)疾病需要去外地醫(yī)院就診，希望熱線能幫忙協(xié)調(diào)。按照正常流程，多部門(mén)協(xié)調(diào)需要兩三天時(shí)間，但考慮到是個(gè)緊急事件，平臺(tái)啟動(dòng)“急事特辦”機(jī)制，直接呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處置，不到2個(gè)小時(shí)就解決了。

從快速響應(yīng)、快速辦好、快速反饋的“三快”處置機(jī)制到交辦、直辦、督辦、呈批等，“‘宿事速辦已形成全過(guò)程閉環(huán)運(yùn)行工作流程，打出了一套便民利企的組合拳，確保事事有回音、件件有落實(shí)?！彼拗菔姓?wù)服務(wù)局12345熱線辦負(fù)責(zé)人對(duì)《決策》說(shuō)，對(duì)于70%的群眾來(lái)電，可以由話(huà)務(wù)員在線解答，剩下30%的訴求按照屬地和屬事原則轉(zhuǎn)交具體職能部門(mén)辦理，對(duì)較為復(fù)雜的問(wèn)題，已形成市領(lǐng)導(dǎo)交辦、一把手領(lǐng)辦、熱線辦催辦、督查辦督辦和嚴(yán)問(wèn)責(zé)查辦的一整套工作機(jī)制，全力保障“宿事速辦、馬上就辦、辦就辦好”落地生根。

有“光”也要有“芒”

“‘宿事速辦這個(gè)品牌，目前已初見(jiàn)成效，但不能讓它有‘光無(wú)‘芒，要常態(tài)化地開(kāi)展下去，必須要進(jìn)一步完善體制機(jī)制加持賦能?！薄八奘滤俎k”服務(wù)中心負(fù)責(zé)人說(shuō)。

在辦好事的基礎(chǔ)上，“宿事速辦”又向前一步，探索“三先”研判機(jī)制，即未訴先化、未訪先化、未輿先化的機(jī)制，推動(dòng)群眾問(wèn)題訴求從“接訴即辦”轉(zhuǎn)向“未訴先辦”。

怎樣才能實(shí)現(xiàn)“先化先辦”？

在“宿事速辦”辦公大廳，可以看到一個(gè)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的大屏幕，跳動(dòng)的數(shù)據(jù)背后，是依托大數(shù)據(jù)分析，發(fā)揮12345熱線社情民意“晴雨表”的功能，開(kāi)發(fā)上線熱點(diǎn)預(yù)警功能模塊，對(duì)平臺(tái)大數(shù)據(jù)反映的“多人訴一”“一人多訴”等可能演變成信訪案件的訴求，以周報(bào)、月報(bào)、專(zhuān)報(bào)等形式報(bào)給相關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考，將諸多矛盾第一時(shí)間化解在萌芽狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)“未訴先化”。

2022年，“宿事速辦”平臺(tái)先后針對(duì)主城區(qū)部分群眾違建、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)等群眾訴求較多的敏感問(wèn)題，及時(shí)梳理，呈報(bào)市政府成立專(zhuān)班處置，有效預(yù)防了若干起群體性信訪案件的出現(xiàn)。比如，2022年6月，“宿事速辦”平臺(tái)根據(jù)往年群眾訴求熱點(diǎn)，以周報(bào)為載體，提醒教體部門(mén)提前籌劃，做好中小學(xué)招生政策宣傳，當(dāng)年群眾相關(guān)訴求同比減少78%。實(shí)際上，從群眾同類(lèi)訴求減少的數(shù)據(jù)中，就充分彰顯出了“未訴先化”的作用。

影攝/ 潘岳

為提高熱線輔政工作水平，宿州還探索出“未輿先化”工作機(jī)制。在2022年12月，國(guó)家疫情防控“新十條”措施發(fā)布實(shí)施后，平臺(tái)聚焦“一老一小”弱勢(shì)群體緊急類(lèi)訴求，宿州市政府分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立接訴即辦專(zhuān)班，建立貫通市縣鄉(xiāng)三級(jí)的直接交辦、頂格推進(jìn)、實(shí)時(shí)調(diào)度工作體系，推動(dòng)相關(guān)訴求快速有效處置，全力兜住民生底線，避免產(chǎn)生極端個(gè)案和輿情發(fā)酵。

“一增一減一提”

背后的樣本價(jià)值

經(jīng)過(guò)近一年半的實(shí)踐，如今的宿州市民群眾遇到自己不能解決的事，下意識(shí)就想到撥打“宿事速辦”12345熱線?？梢哉f(shuō)，“宿事速辦”12345熱線電話(huà)真管用，已經(jīng)成為宿州老百姓的共識(shí)。

如果從基層治理的角度看可以發(fā)現(xiàn)，“宿事速辦”的做法與經(jīng)驗(yàn)，具有明顯的示范價(jià)值。

首先是政務(wù)流程的再造，打造出政務(wù)服務(wù)的新樣板。概括起來(lái)就是“六聚焦”：聚焦“新”，堅(jiān)持將心比心、馬上就辦、辦就辦好的新理念貫徹到工作中；聚焦“密”，擴(kuò)大承辦單位至104家，優(yōu)化市縣鄉(xiāng)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)工作體系，形成“上下一條線、合力抓便民”的工作格局；聚焦“實(shí)”，夯實(shí)制度保障，創(chuàng)新市領(lǐng)導(dǎo)交辦，壓實(shí)部門(mén)“一把手”領(lǐng)辦，強(qiáng)化多元化督辦；聚焦“解”，強(qiáng)化難題攻堅(jiān)，化解難辦件、重復(fù)件，通過(guò)“解決一件事”，實(shí)現(xiàn)“解決一類(lèi)事”；聚焦“特”，高站位開(kāi)通疫情防控專(zhuān)席、為企服務(wù)專(zhuān)席、金融服務(wù)專(zhuān)席等特色席位；聚焦“廣”，利用各級(jí)權(quán)威媒體全方位、立體式的宣傳推廣平臺(tái)，樹(shù)立品牌。

其次是貫徹“一改兩為”的有效載體?！八奘滤俎k”將“一改兩為”和12345熱線耦合起來(lái)，打造成升級(jí)版12345，在理念上與“一改兩為”高度契合。

在為企優(yōu)環(huán)境上，開(kāi)通“為企服務(wù)專(zhuān)席”和“金融服務(wù)專(zhuān)席”；在為民辦實(shí)事上，開(kāi)通“疫情防控服務(wù)專(zhuān)席”，全力保障便民利企的實(shí)現(xiàn)，取得“一增一減一提”的亮眼成效。

“增”指的是自平臺(tái)上線以來(lái)，累計(jì)受理群眾訴求超過(guò)100萬(wàn)件，這在宿州熱線工作發(fā)展歷程中具有標(biāo)志性意義。從2021年的35.5萬(wàn)件，到2022年超112萬(wàn)件，受理量增長(zhǎng)3倍多。

宿州市的一系列做法，既與長(zhǎng)三角一體化發(fā)展的大勢(shì)相切合， 又在宿州發(fā)展實(shí)際情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行了創(chuàng)新。

“增”的背后是什么？“一是平臺(tái)承載力的增強(qiáng)，二是群眾知曉度和品牌影響力在不斷擴(kuò)大，三是真正做到了取信于民?！薄八奘滤俎k”服務(wù)中心負(fù)責(zé)人分析說(shuō)。

“減”指的是群眾訴求工單平均簽收時(shí)長(zhǎng)和平均辦理時(shí)限分別由11.9小時(shí)、3.5天壓縮至6小時(shí)、2.7天，分別提速49.8%、22.9%，努力做到“隨叫隨到、說(shuō)到做到、服務(wù)周到”。

“一增一減”的背后最根本的是“提”，即辦理質(zhì)效提升。“群眾的口碑是最好的金字招牌，平臺(tái)上線以來(lái)，宿州各地各部門(mén)未達(dá)標(biāo)回復(fù)率由從2.39%下降至0.93%，群眾投訴類(lèi)從15.78%下降至10.39%，群眾綜合滿(mǎn)意度從95.65%上升至99%以上，各地各部門(mén)辦理質(zhì)效都在穩(wěn)步提升?！彼拗菔姓?wù)服務(wù)局副局長(zhǎng)楊澤好說(shuō)。

最后是可學(xué)可推廣的樣本。

從安徽省內(nèi)來(lái)看，不僅是宿州的“宿事速辦”，多個(gè)地市都在創(chuàng)新手法、步法，推出政務(wù)服務(wù)品牌。比如，馬鞍山的“馬上辦”，滁州的“亭滿(mǎn)意”，阜陽(yáng)的“阜務(wù)為民”，池州的“池久滿(mǎn)意”等，都在為民辦事、為企服務(wù)上取得了明顯成效，紛紛獲得各界點(diǎn)贊。

再擴(kuò)大到長(zhǎng)三角地區(qū)來(lái)看，以浙江“最多跑一次”為引領(lǐng)，到上海浦東“只說(shuō)Yes不說(shuō)No”，再到蘇滬浙皖同步推進(jìn)實(shí)施的“一網(wǎng)通辦”，都是為民辦事為企服務(wù)的政務(wù)平臺(tái)。

從這個(gè)意義上說(shuō)，宿州市的一系列做法，既與長(zhǎng)三角一體化發(fā)展的大勢(shì)相切合，又在宿州發(fā)展實(shí)際情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行了創(chuàng)新。而這些創(chuàng)新性的做法，恰是各地在塑造營(yíng)商環(huán)境時(shí)可學(xué)可鑒的，這也是“宿事速辦”的樣本價(jià)值所在。