周贊

定義農(nóng)村老年人的居家養(yǎng)老用戶特征，梳理用戶需求屬性，輸出用戶畫像，指導農(nóng)村居家養(yǎng)老服務設計，促進農(nóng)村居家養(yǎng)老的優(yōu)化發(fā)展。以浙江省中部地區(qū)304名55～96歲農(nóng)村老年人為研究對象，了解老年人的養(yǎng)老需求，結(jié)合老年人自身的情況及養(yǎng)老現(xiàn)狀，通過KANO模型分析老年人居家養(yǎng)老需求屬性及層次。明晰整體老年人和分類型老年人的居家養(yǎng)老服務需求，分析得出居家養(yǎng)老需求整體強度不高，但需求潛力巨大；醫(yī)療保健類服務有效需求分布廣泛且需求強度相對較高；生活照料類服務有效需求較少且主要為應急類服務；精神慰藉類服務需求不高；養(yǎng)老需求呈現(xiàn)個性化、多樣化特征，進而構(gòu)建農(nóng)村老年人用戶畫像。為后續(xù)展開農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老服務設計提供了方向及突破點。

第七次全國人口普查顯示，2020年我國65歲及以上老年人口占總?cè)丝诒戎貫?3.5%，達到1.91億人[1]。相關(guān)機構(gòu)預測，2025年我國65歲及以上老年人數(shù)量將突破2.1億，到2050年65歲及以上老年人預計達到3.8億，占總?cè)丝诒戎乇冉咏?7.9%，我國即將快速步入深度老齡化社會[2]。2018年，中共中央、國務院印發(fā)的《鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃（2018－2022年）》中提出，要適應農(nóng)村人口老齡化加劇形勢，加快建立以居家為基礎、社區(qū)為依托、機構(gòu)為補充的多層次農(nóng)村養(yǎng)老服務體系。居家養(yǎng)老成為我國農(nóng)村養(yǎng)老的主要模式，更是鄉(xiāng)村振興中的一個重要舉措。面對農(nóng)村老年人經(jīng)濟獨立性不強、社保保障性不夠，養(yǎng)老方式基本上是被動養(yǎng)老且相對簡單傳統(tǒng)的養(yǎng)老問題，如何從老年人的養(yǎng)老需求出發(fā)提供有效的居家養(yǎng)老服務，亟須進行系統(tǒng)性、針對性的思考?，F(xiàn)采用KANO需求模型分析浙江省中部地區(qū)農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老的真實需求，通過模型計算那里的農(nóng)村老年人對養(yǎng)老需求的滿意程度，明確農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老需求優(yōu)先級排序，給出居家養(yǎng)老用戶畫像，為農(nóng)村老年人養(yǎng)老服務提供理論參考。

老年人分類和居家養(yǎng)老服務需求內(nèi)容篩選農(nóng)村老年人分類

參照民政部《老年人能力評估》行業(yè)標準MZ/T039-2013，研究將老年人的能力水平劃分為能力完好、輕度失能、半失能、完全失能四個類別。對照四個能力水平，結(jié)合中老年人的居家養(yǎng)老照顧情況，將現(xiàn)有老年人分為健康獨立型、被動自立型、失能依賴型和常規(guī)依靠型四種類型。其中，健康獨立型老人能力完好，可以獨立照顧自己；常規(guī)依靠型老人輕度失能，有一定的自理能力，由自己和共同居住者一同照料；被動自立型老人半失能，自理能力受限，但是受條件所限只能自我照料；失能依賴型老人半失能或完全失能，身體狀況差，自理能力受限，完全由他人照料。

農(nóng)村居家養(yǎng)老服務需求內(nèi)容篩選

農(nóng)村居家養(yǎng)老是指“在堅持家庭養(yǎng)老傳統(tǒng)、子女履行法定贍養(yǎng)和照料義務的前提下，由政府主導，依托農(nóng)村社區(qū)和社會力量，有組織地向農(nóng)村老年人提供以生活照料和精神關(guān)愛為主要內(nèi)容的社會化養(yǎng)老服務”[3]。綜合現(xiàn)有農(nóng)村居家養(yǎng)老研究[4][5][6]，通過對農(nóng)村老年人預調(diào)研、采訪當?shù)孛裾块T領導、咨詢相關(guān)專家等，研究將浙江省中部地區(qū)農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老服務需求內(nèi)容確定為生活照料（Life Care）17項、醫(yī)療保?。℉ealth Care）18項和精神慰藉（Spiritual Consolation）9項，并以此對老年人開展調(diào)研，具體內(nèi)容見表1。

研究自2020年3月至2022年1月采用隨機抽樣、入戶訪談、協(xié)助填寫的方式對浙江省中部地區(qū)（金華市）55周歲及以上農(nóng)村老年人進行的居家養(yǎng)老服務需求狀況的問卷調(diào)查，共收集有效問卷304份。

選擇浙江省中部金華的農(nóng)村老年人為調(diào)查對象，主要基于以下原因。

一是浙江省老年群體特征具有代表性。以2021年數(shù)據(jù)為例，浙江省全省常住人口60歲及以上占18.7%，65歲及以上占13.27%，與同期的全國統(tǒng)計數(shù)據(jù)（18.7%、13.5%）保持一致[7]。按戶籍人口統(tǒng)計，截至2020年末，浙江省60歲及以上老年人口占浙江省總?cè)丝诘?3.43%，調(diào)研選擇的金華市此項數(shù)據(jù)為22.37%，基本與全省數(shù)據(jù)持平。以上對比，選擇浙江的老年群體進行研究，選擇浙江省中部地區(qū)（金華）進行調(diào)研，整體具有代表性。

二是浙江省老年服務水平具有示范性。浙江省注重養(yǎng)老服務的整體規(guī)劃，先后出臺了《浙江省養(yǎng)老服務發(fā)展“十四五”規(guī)劃》《浙江省社會養(yǎng)老服務促進條例》等相關(guān)制度。截至2020年底，浙江省共有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）養(yǎng)老服務中心1105個，適老化改造家庭7510戶，康養(yǎng)聯(lián)合體111個，養(yǎng)老機構(gòu)護理人員17584人，居家養(yǎng)老護理人員29038人，全省65歲及以上老年人健康管理率達70.91%，簽約家庭醫(yī)生服務人數(shù)達639.65萬人，覆蓋面達84.03%，居家養(yǎng)老服務機構(gòu)、場所和服務隊伍具有代表性。

樣本特征

304份有效樣本中，從性別看，男性占比38.49%，女性占比61.51%。從年齡分布看，受調(diào)研老年人的年齡分布為55—96歲，其中61—70、71—80年齡段人數(shù)較多，分別占比37.5%和31.25%，81—90歲、55—60歲及90歲以上人數(shù)占比分別為18.75%、6.91%、5.59%；從文化程度看，不識字老年人占比49.67%，小學文化程度占比37.83%，初中及以上人數(shù)占比12.5%；從婚姻狀況看，已婚老年人占比60.86%，未婚、離異及喪偶老年人人占比39.14%；從參加養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險看，62.83%的老年人參加了農(nóng)村養(yǎng)老保險，80.92%的老年人參加了農(nóng)村醫(yī)療保險；從主要照顧者看，自己照顧自己占比44.74%，配偶照顧占比33.88%，子女照顧占比19.08%，保姆照顧占比2.3%；按照老年人類型劃分，健康獨立型占比33.88%、被動自立型30.26%、失能依賴型4.61%、常規(guī)依靠型31.25%；在生活照料滿意度上，有36.84%的老年人認為現(xiàn)有養(yǎng)老狀況完全滿足自身養(yǎng)老需求，37.83%認為基本滿足，而25.33%認為勉強滿足。

分析模型

研究運用KANO模型對農(nóng)村老年人的居家養(yǎng)老需求進行分析，首先運用KANO模型問卷對農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老數(shù)據(jù)進行收集，通過需求屬性分類提取出有效需求，結(jié)合Better-Worse（滿意度—依賴度）系數(shù)分析得出有效需求的優(yōu)先級。

1.KANO結(jié)構(gòu)問卷

KANO模型具有特定正反向問卷結(jié)構(gòu)，主要包含5個層級、正向和反向一致的問題選項（很滿意、理應如此、無所謂、可以忍受、不滿意），結(jié)合實際研究同步增加了解老人是否擁有相關(guān)服務選項（有、沒有、不清楚）。KANO模型將用戶需求/偏好分成6類，分別是魅力型需求（A）、期望型需求（O）、必備型需求（M）、無差異型需求（I）、反向型需求（R）及可疑需求（Q）。根據(jù)正反向結(jié)構(gòu)問卷，對服務內(nèi)容的需求屬性進行二維屬性分類。根據(jù)二維屬性歸屬分類可以計算得出需求內(nèi)容在A、O、M、I屬性中出現(xiàn)的頻率大小，確定需求類別，初步判斷用戶需求的優(yōu)先級，優(yōu)先級順序為：M>O>A>I>R。研究將M、O、A三類需求定義為有效需求，后續(xù)對其需求Better—Worse系數(shù)進行分析，可以確定各類需求的優(yōu)先級。

2.Better—Worse系數(shù)分析

將服務需求屬性分類后，可以通過對各類需求的Better—Worse系數(shù)計算，分析用戶對于各類需求的敏感度。相關(guān)計算模型為：

服務增加后的滿意系數(shù)

服務消除后的不滿意系數(shù)

Better為滿意系數(shù)，系數(shù)值約接近1，代表服務提供后，用戶的滿意度提升越快。Worse為不滿意系數(shù)，一般為負值，其絕對值越接近于1，代表不提供服務時，用戶滿意度下降越快。根據(jù)Better—Worse系數(shù)，可以將用戶需求根據(jù)數(shù)值放入坐標當中并對應分析坐標中各服務的需求屬性，從而確定服務的優(yōu)先順序。Better—Worse系數(shù)坐標數(shù)值越大，用戶對服務的需求優(yōu)先級越高，反之則越低。

研究結(jié)果整體老年人居家養(yǎng)老服務需求

研究對17項生活照料服務、18項醫(yī)療保健服務及9項精神慰藉服務的用戶需求展開調(diào)研，通過KANO模型二維屬性分類規(guī)則計算各項服務內(nèi)容的需求屬性，得出所有服務內(nèi)容的需求屬性，具體見表2。計算發(fā)現(xiàn)，浙江省中部地區(qū)農(nóng)村老年人沒有必備型居家養(yǎng)老服務內(nèi)容（M=0項）；對醫(yī)療保健類服務需求度較高，其中有效需求（M+O+A）共計13項，占醫(yī)療保健類服務總量的72.22%；對精神慰藉類居家養(yǎng)老服務需求最弱，有效需求（M+O+A）僅有1項，其他8項內(nèi)容表現(xiàn)無差異甚至反向需求。對于生活照料類居家養(yǎng)老服務的需求表現(xiàn)為兩極分化特性，有效需求共計6項，占比35.29%，其中緊急呼叫、應急維修及應急援助類緊急服務需求強度明顯。無差異型需求及反向型需求占比較大，分別為29.41%和35.29%，對于老年食堂、上門做飯、送餐配餐及家政打掃等日常基礎類養(yǎng)老服務需求綜合表現(xiàn)為反向型。

為明確同類需求中各類服務的需求強度，研究利用Better-Worse系數(shù)對各項期望型需求和魅力型需求進行計算，并對數(shù)據(jù)進行可視化分析，具體見圖1。其中，需求內(nèi)容的Better-Worse系數(shù)離坐標原點越遠，需求強度越大，需求優(yōu)先級越高。坐標橫軸|Worse/DSI|數(shù)值越大，用戶對該服務的依賴性越強，坐標縱軸Better/SI數(shù)值越大，用戶對于該項服務的滿意度越高。圖1左側(cè)坐標圖顯示，農(nóng)村獨居老人對于有效需求的醫(yī)療保健類服務內(nèi)容（實線圓Health Care范圍）的滿意度和依賴程度較高，需求內(nèi)容多，整體分布于坐標軸的右上區(qū)塊。對于生活照料服務有效需求的服務內(nèi)容（虛線圓Life Care范圍）滿意度較高，但依賴性不強。對精神慰藉類服務內(nèi)容的有效需求僅有一項，需求強度整體較弱。Better-Worse系數(shù)計算發(fā)現(xiàn)，浙江省中部地區(qū)農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老有效需求的優(yōu)先級順序為：H4定期體檢>H7慢性病維護>H12專業(yè)義診>H9臥床護理>H10社區(qū)醫(yī)療>L8短期照料>H1用藥指導>H8術(shù)后康復>H17上門診療>H16配藥送藥>H5疾病預防>L13應急援助>L11協(xié)助出行=L14應急維修>H11陪同就醫(yī)>L12緊急呼叫>L9代購服務>H2康復指導>H3健康教育>S8鄰里糾紛調(diào)解。

分類型老年人居家養(yǎng)老服務需求

隨著年齡增長、身體狀態(tài)、家庭環(huán)境等養(yǎng)老條件的變化，老年人的居家養(yǎng)老需求也在不斷地發(fā)生變化。研究在整體分析農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老需求的基礎上，對不同類型的老年人進行歸類并展開需求屬性分析，具體見表3。

數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，健康獨立型老年人對于醫(yī)療保健服務的需求高，精神慰藉服務無需求表現(xiàn)。常規(guī)依靠型老年人對生活照料、醫(yī)療保健和精神慰藉類服務的需求均為魅力型，其中醫(yī)療服務型的有效需求比例為100%。被迫自立型老年人對生活照料類服務無有效需求，對醫(yī)療保健、精神慰藉類有效需求均為魅力型需求，其中醫(yī)療保健類服務需求相對較多，精神慰藉類有效需求有2項。失能依賴型老年人對生活照料、醫(yī)療保健類服務均有必備型需求，且生活照料類需求有必備型、期望型和魅力型三種層次，精神慰藉類有效需求則較弱，僅有1項魅力型需求。

結(jié)論與討論

農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老需求結(jié)論探討

1.居家養(yǎng)老需求整體強度不高，但需求潛力巨大

研究發(fā)現(xiàn)，老年人對于居家養(yǎng)老服務的有效需求占此次調(diào)研內(nèi)容的45.45%，沒有必備型需求，主要為期待型需求和魅力型需求，對于部分居家養(yǎng)老服務老年人的態(tài)度較為積極，有較大的發(fā)展?jié)摿?。結(jié)合研究和后期調(diào)研，原因主要有以下三個方面：一是傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念的影響。農(nóng)村老年人的觀念里都是依靠子女養(yǎng)老或者自給自足養(yǎng)老，對于政府提供的居家養(yǎng)老服務如果能夠享受就會比較滿意，如果政府不能提供也不會有依賴性；二是文化水平較低。大部分農(nóng)村老年人主要是小學及以下文化水平，對于居家養(yǎng)老政策的獲取渠道相對較少，理解相對淺顯，需求強度較低；三是收入相對較低。在鄉(xiāng)村社會，農(nóng)民行動的邏輯起點是家庭而不是個人，農(nóng)民不會為了滿足個人的需要而加重家庭的負擔，他們對居家養(yǎng)老服務的需求，往往不是根據(jù)自身的需要，而是考慮是否會給大家庭帶來負擔。很多老年人其養(yǎng)老費用主要由農(nóng)村養(yǎng)老保險金和子女的供給組成，影響到了老年人居家養(yǎng)老服務的需求程度。這與姚兆余等人對12個省市自治區(qū)農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老服務需求調(diào)查研究得出的結(jié)論具有一致性[8]。

2.醫(yī)療保健類服務有效需求分布廣泛且需求強度相對較高

研究發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村老年人需求分布最廣泛的是醫(yī)療保健類服務，主要包括日常疾病維護（用藥指導、慢性病維護、臥床護理等）、疾病知識科普（健康教育、疾病預防等）及疾病治療（上門診療、陪同就醫(yī)等）多方面，滿意度和依賴度也較高。后續(xù)深度訪談發(fā)現(xiàn)，人到老年一般都會有一種或多種疾病，晚年生活需要應對疾病的困擾，相對健康的身體是老年人樂享晚年的前提。隨著生活條件的不斷提高，農(nóng)村老年人越來越關(guān)注自身健康，但是受限于老齡化和受教育程度，農(nóng)村老年人對醫(yī)療信息的識別存在一定的困難，一些受訪的老年人反饋，平時服用藥品時不是識別文字信息，而是靠記憶藥盒的顏色。另一方面，農(nóng)村醫(yī)療資源不足，老年人不能及時方便地享受各類醫(yī)療措施，隨著身體機能衰退、自我照顧能力減弱，其對醫(yī)療保健類服務的需求強度也越來越高。這與姚俊等人對中、東、西部三省868名農(nóng)村老人問卷調(diào)查得出的相關(guān)結(jié)論相符[9]。

3.生活照料類服務有效需求較少且主要為應急類服務

經(jīng)過研究和調(diào)研發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村老年人對生活照料服務的需求強度不高，有效需求只有6項，占比35.29%，絕大部分農(nóng)村老年人無法接受在家務、衛(wèi)生等方面額外付費，即使自身身體狀況不佳，老年人也會堅持自己完成或者要求家人輔助完成，這與郭競成對浙江農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老服務的需求強度與需求彈性的研究結(jié)果相一致[11]。產(chǎn)生此種現(xiàn)象的原因：一方面是經(jīng)濟收入問題，人到老年，經(jīng)濟收入明顯降低，生活照料類服務被老年人“刻意”地忽略；二是生活習慣的影響，多數(shù)農(nóng)村老年人終其一生都在從事生產(chǎn)勞動，只要行動尚可都樂于自己從事日常相關(guān)活動，不愿意花錢讓外人介入自己的老年生活。但其中有一個明顯的異常，即農(nóng)村老年人對應急類服務需求較為強烈，其中3項應急類服務（L12緊急呼叫、L13應急救援、L14應急維修）均為期望型或魅力型需求。研究發(fā)現(xiàn)，很多老年人都經(jīng)歷過或者親眼見過因突發(fā)疾病或者環(huán)境變化導致的摔倒、與外界無法聯(lián)系等狀況，且面對此類事件會表現(xiàn)出強烈的恐慌和無助，這為加強和改善農(nóng)村老年人的應急服務提供了佐證。

4.精神慰藉類服務需求不高

一方面，與城市老年人相比，農(nóng)村老年人的居住形式屬于“群居”，出門就可以和村上的其他老年人碰面，茶余飯后就可以聚在固定的場所聊天，同時隨著社會的發(fā)展，一些村落建成了洗衣房、食堂、文化禮堂等公共場所，進一步擴大了老年人的社交娛樂空間；另一方面，浙江經(jīng)濟較為發(fā)達，青年人外出務工相對較少，即便住在城市也能及時回家探望老年人，老年人能夠從老年互動、家庭互動和代際互動中獲得精神慰藉。但是隨著城鄉(xiāng)一體化的快速推進，特別是城市處事方式快速滲透至農(nóng)村，打破了農(nóng)村原有的約束平衡，鄰里之間矛盾僅靠單純的道德、村規(guī)已經(jīng)不能解決，越來越多的人選擇運用法律武器解決糾紛，老年人對鄰里糾紛調(diào)解的需求正在快速提升，KANO模型計算也印證S8鄰里糾紛調(diào)解是農(nóng)村老年人的魅力型需求，這也是精神慰藉服務方面需要特別注重的地方。

5.養(yǎng)老需求呈現(xiàn)個性化、多樣化特征

農(nóng)村老年人的居家養(yǎng)老是一個動態(tài)變化的過程，其養(yǎng)老需求會隨著年齡、自理能力、家庭狀況的變化而變化。從四類不同老年人群的分類分析看，常規(guī)依靠型老年人受家人照顧最多，對居家養(yǎng)老服務的需求呈現(xiàn)多樣化特征，其中有效需求占比84.09%，均為魅力型需求。被迫自立型老年人平時養(yǎng)老質(zhì)量較低，受照顧更少，對居家養(yǎng)老服務的需求度最低，但對醫(yī)療保健類服務需求較高。因此，在提供居家養(yǎng)老服務時，可以將老年人需求較高的服務項目，如定期體檢、配藥送藥、應急上門援助等作為基礎性固定服務提供；對于食堂集中供餐、居家安全指導、心理咨詢疏導等需求差異較大的服務可設定為定制服務，供老年人個性化選擇。研究進一步發(fā)現(xiàn)，感受到養(yǎng)老關(guān)愛的老年人更愿意充分表達自己的養(yǎng)老需求，因此，在農(nóng)村居家養(yǎng)老服務推進過程中，要注重提升老年人的養(yǎng)老體驗，這對縮小老年人居家養(yǎng)老服務需求意愿與行為背離的研究和政策實踐具有一定的啟示[10]。

農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老用戶畫像

對老年人群屬性、需求特點、養(yǎng)老觀念及居家養(yǎng)老的人群類型等方面的數(shù)據(jù)進行分析，研究梳理并制作了農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老用戶畫像，如圖2。

從養(yǎng)老觀念看，農(nóng)村老年人認為養(yǎng)老多是個人和家庭的事情，對政府和社會沒有過多的要求，因此對于現(xiàn)有的居家養(yǎng)老服務還比較滿意，但也愿意在現(xiàn)有基礎上接受更多更好的居家養(yǎng)老服務。同時，受經(jīng)濟條件約束，農(nóng)村老年人一般不愿意在養(yǎng)老方面多花錢，滿足基本需求即可，不愿意承擔過多的經(jīng)濟壓力來改善養(yǎng)老體驗。從養(yǎng)老需求看，農(nóng)村老年人對于醫(yī)療保健類服務需求強度整體偏高，生活照料中應急類服務需求強度高，精神慰藉類服務需求強度較低。并且，不同類型老年人的養(yǎng)老需求呈現(xiàn)個性化、多樣化、動態(tài)變化的特點，其中健康獨立型老年人對醫(yī)療保健服務的需求強度最高、生活照料類次之、精神慰藉類需求幾乎沒有，常規(guī)依靠型老年人的需求分布最為廣泛，被迫自立型老年人的養(yǎng)老需求強度整體偏低，而失能依賴型老年人的醫(yī)療保健和生活照料需求基本一致，對個別服務如L2上門做飯、H4定期體檢等服務的需求顯著增高。

研究通過對浙江省中部地區(qū)農(nóng)村老年人的養(yǎng)老需求進行調(diào)研，梳理了農(nóng)村老年人的用戶特點、居家養(yǎng)老需求及發(fā)展特點?？偨Y(jié)了用戶畫像及動態(tài)發(fā)展特點，為后續(xù)展開農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老服務設計提供了方向及突破口。以老年人的養(yǎng)老需求出發(fā)，展開居家養(yǎng)老服務設計，農(nóng)村居家養(yǎng)老才能真正為老年人帶來良好的養(yǎng)老體現(xiàn)，實現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有所樂。

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