衛(wèi)廣發(fā)

近年來，中國石化浙江石油外部競爭形勢愈發(fā)嚴峻，特別是省委省政府扶持地方石油的力度進一步加大，已經(jīng)開辟了綠色通道，公平競爭的環(huán)境正在被打破。無論當前還是長遠，浙江石油經(jīng)營發(fā)展都面臨著極大挑戰(zhàn)。

在網(wǎng)絡(luò)拓展困難重重的背景下，2023年，浙江石油將精力放在內(nèi)部挖潛上，對加油站進行深入剖析，發(fā)現(xiàn)最大的痛點在于各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)效率偏低，特別在加油支付和開票環(huán)節(jié)耗費時間相對較多，大站高峰期的通過率提升亟待破題。

加油地圖：鎖定加油客戶

浙江石油在“一站一策”優(yōu)化油站軟硬件措施的基礎(chǔ)上，對全流程進行深入摸排，并持續(xù)加強對顧客的進站引導。

浙江石油借助中國化浙江石油微信公眾號平臺，展示全省加油站的電子地圖。加油顧客只要打開微信公眾號搜索周邊加油站，即可選擇想要加油的站點，并提示該站的繁忙程度及優(yōu)惠促銷等信息，顧客確定站點后可直接導航前往。

近期，浙江石油為應(yīng)對滴滴加油等“互聯(lián)網(wǎng)+”競爭模式，充分考慮網(wǎng)約車主習慣移動支付的特點，依托石化錢包開發(fā)完成了“網(wǎng)約車主”模塊。通過網(wǎng)約車主身份認證審核，以“加油立減”形式作為營銷手段，以“推薦獎勵”式傳播快速聚集客戶，結(jié)合網(wǎng)約車主定向推薦、朋友圈廣告等站外宣傳方式，提前鎖定目標客戶。

石化錢包：提槍筆數(shù)大增

針對加油付款采用加油卡或者現(xiàn)金付款的傳統(tǒng)模式，浙江石油借助微信平臺探索開發(fā)“石化錢包”，實現(xiàn)新支付、新營銷，鎖定極具市場潛力的現(xiàn)金客戶群體。通過消費數(shù)據(jù)的跟蹤分析，構(gòu)建用戶畫像，將石化錢包與加油卡有機結(jié)合、優(yōu)勢互補。石化錢包具有支付方式靈活多樣、掃碼開票便捷、享有優(yōu)惠、利于油非互動等優(yōu)勢。從員工層面極大提高了效率。原來交接班費時費力，手工抄寫油機泵碼、統(tǒng)計每個加油員的現(xiàn)金收款憑證、開票員的收款記錄，一旦出現(xiàn)長短款需全站排除所有加油記錄，核查監(jiān)控，耗時耗力。現(xiàn)加油卡管控班結(jié)、現(xiàn)金封包后即可交班，如有長短款系統(tǒng)自動定位到相應(yīng)員工。

“石化錢包”有效彌補了加油卡對個人客戶吸引力不足的短板，極大提高了對現(xiàn)金客戶的黏性，受到越來越多顧客的青睞，特別是80、90后的年輕客戶群體。這部分人群占比達到70%以上，呈現(xiàn)出高度年輕化。

為進一步方便客戶，浙江石油不斷加快泵島通過率、增強加油員和開票員之間的銜接，推廣使用手持防爆POS機，經(jīng)過不斷升級，現(xiàn)已兼具掃車牌收款、車內(nèi)掃客戶支付寶、微信收款、客戶不下車自助便捷加油付款通知并具備語音播報功能。使用后，高峰期車輛的站內(nèi)停留時間明顯減少了，提槍筆數(shù)顯著上升了。據(jù)不完全統(tǒng)計，試點站銷量環(huán)比增長了12%，每輛車的加油時間平均縮短了至少半分鐘，提槍筆數(shù)環(huán)比增加了6%以上。

快速開票：30秒減少到10秒

為加快加油站廳內(nèi)的通過率，基于微信公眾號及ERP系統(tǒng)，浙江石油啟用收銀開票新界面，實現(xiàn)掃碼急速開票、會員號快速開票?？蛻糸_票效率提升明顯，從原來一張發(fā)票20～30秒到現(xiàn)在的10秒以內(nèi)。特別是使用石化錢包掃碼付款，付款后帶出發(fā)票抬頭共耗時不到10秒。

為進一步分流柜臺壓力，浙江石油成功研發(fā)出了收款開票自助機?？蛻艨奢斎霑T號自助取票、掃石化錢包付款及開票。加油員收取支付寶、微信或現(xiàn)金后，輸入客戶會員號通知開票員開票，隨后客戶進店報會員號取發(fā)票。如用石化錢包付款后，開票享有更多便利：可掃碼當場開票、事后就近加站站取票、自助電子發(fā)票。

未來規(guī)劃：升級版智慧化

在現(xiàn)有加油站業(yè)務(wù)優(yōu)化的基礎(chǔ)上，浙江石油將著力打造集“促銷、支付、設(shè)備、環(huán)保、數(shù)據(jù)”于一體的升級版智慧加油站，實現(xiàn)傳統(tǒng)型加油模式的升級換代，將利用智能化設(shè)備結(jié)合大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等信息化技術(shù)，使加油站具有多渠道支付、智慧加油機、免費無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋、加油卡自助管理、車牌識別、全方位現(xiàn)代化展示等功能。

智慧加油站將極力向“用戶思維”靠攏。車牌識別系統(tǒng)可對客戶車牌號、消費的油品、金額、是否使用加油卡等信息做記錄和簡單的分析；智能光感照明燈可通過光感、物感自動開關(guān)燈，調(diào)節(jié)燈光的強弱；促銷顯示屏加油機自帶監(jiān)控和語音收錄功能；利用加油卡自助服務(wù)終端，客戶可自助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。顧客只需進入浙江石油微信公眾號并綁定車牌號，加油全過程都有系統(tǒng)協(xié)助。司機只需在手機第三方支付（石化錢包、支付寶和微信支付）上一點即可完成結(jié)算，全程不需下車，大大縮減了車輛在加油站加油的停留、等待時間。

隨著競爭對手的網(wǎng)絡(luò)布局逐漸形成并規(guī)?；?，市場競爭形勢也在不斷變化。針對汽油客戶高效、便捷的痛點，浙江石油加油站的競爭層次需要不斷提升，努力做到“內(nèi)涵服務(wù)提升、增值服務(wù)延展”。同時，競爭內(nèi)涵需要不斷豐富，市場競爭要由價格競爭向品牌、質(zhì)量、服務(wù)、效率、體驗等“多維一體”的高級競爭形態(tài)轉(zhuǎn)化，對加油站提出了更高的要求。未來加油站建設(shè)的核心，就是要有一套完整、高效的管理優(yōu)化機制，“點”上打造樣板，進而“面”上帶動全省系統(tǒng)的油站管理和服務(wù)水平的內(nèi)涵提升。

本文作者單位為中國石化銷售公司浙江石油分公司

責任編輯：周志霞