皇甫柏會(huì)

（焦作師范高等?？茖W(xué)校心理健康教育與咨詢中心，河南 焦作 454000）

志愿服務(wù)是指不以獲取報(bào)酬為目的，由公民基于自由意志從事的各種社會(huì)公益服務(wù)[1]?，F(xiàn)代志愿服務(wù)的范圍逐步擴(kuò)大到緊急情況下的突發(fā)事件應(yīng)急救援領(lǐng)域，也就是應(yīng)急志愿服務(wù)。應(yīng)急志愿服務(wù)是由志愿者、志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)組織者提供和開展的在應(yīng)對自然災(zāi)害、意外災(zāi)害、社會(huì)安全事件和公共衛(wèi)生事件等公共突發(fā)事件中的志愿服務(wù)[2]。應(yīng)急志愿服務(wù)在一定程度上彌補(bǔ)了應(yīng)急治理中政府和市場的缺陷。自2008年起，我國應(yīng)急志愿服務(wù)開始進(jìn)入專業(yè)化、組織化發(fā)展階段，已逐漸發(fā)展成為國家應(yīng)急體系的有機(jī)組成部分。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒和職業(yè)中毒等嚴(yán)重影響公眾健康的事件，這些事件造成或者可能造成公眾健康的嚴(yán)重?fù)p害[3]。從突發(fā)公共衛(wèi)生事件的定義中不難看出，其具有突發(fā)性、復(fù)雜性、群體性、多元性、綜合性等特征。因此在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，作為應(yīng)急管理主體的政府，單純組織專業(yè)力量應(yīng)對是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，還迫切需要廣泛的應(yīng)急志愿服務(wù)參與。作為應(yīng)急力量的重要組成部分，應(yīng)急志愿服務(wù)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中是重要的應(yīng)急管理主體[4]，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理中，志愿者的應(yīng)急志愿服務(wù)作為應(yīng)急力量的重要組成部分，越來越成為國家治理突發(fā)事件的重要力量。

在志愿者隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大的過程中，作為公益性服務(wù)的應(yīng)急志愿服務(wù)，其體系建設(shè)過程中所存在的問題逐漸凸顯，這造成了資源的浪費(fèi)和公信力缺失。在應(yīng)急志愿服務(wù)中如何促進(jìn)志愿者的有序參與，發(fā)揮其優(yōu)勢和最大作用，是當(dāng)前研究的重點(diǎn)問題。課題組在對河南省焦作市志愿者在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中應(yīng)急志愿服務(wù)現(xiàn)狀研究的基礎(chǔ)上，從志愿者基本情況和法律保障、管理機(jī)制、志愿能力、專業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果等方面入手，借助網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查平臺(tái)“問卷星”編制了調(diào)查問卷，于2022年7月向焦作市有代表性的志愿者隊(duì)伍和代表發(fā)放調(diào)查問卷550份，回收520份，通過問卷整理與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，對焦作市應(yīng)急志愿服務(wù)工作的現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行梳理和匯總。

1.突發(fā)公共衛(wèi)生事件中應(yīng)急志愿服務(wù)的現(xiàn)狀

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急志愿服務(wù)是社會(huì)公眾參與社會(huì)治理的重要內(nèi)容和有效組織形式。在2020年新冠肺炎疫情防控期間，焦作市志愿服務(wù)組織和廣大志愿者弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，開展了一系列志愿服務(wù)，黨員志愿者發(fā)揮先鋒模范作用，居民群眾、干部職工、師生、青少年等群體積極參與，他們投身到入戶排查、聯(lián)防聯(lián)控、公益宣傳、消毒防疫、隔離人員服務(wù)、應(yīng)急保障、心理疏導(dǎo)等工作中，發(fā)揮了重要作用。

2.突發(fā)公共衛(wèi)生事件中應(yīng)急志愿服務(wù)存在的問題

2.1 志愿者基本情況

在性別方面，男性志愿者占比48.2%，女性志愿者占比51.8%。在年齡方面，31至40歲的志愿者占比42.4%，30歲以下的志愿者占比37.2%，41至50歲的志愿者占比13.2%，50歲以上的志愿者占比7.2%。

2.2 應(yīng)急志愿服務(wù)存在的問題

2.2.1 法律保障不足

一是志愿者參與應(yīng)急志愿服務(wù)的權(quán)益保障不完善，只有7.8%的志愿者認(rèn)為其了解相關(guān)的政策，志愿服務(wù)受到了保障；92.2%的志愿者對于志愿服務(wù)的相關(guān)政策不了解。二是志愿者的頻繁“進(jìn)出”不利于建立長效的服務(wù)機(jī)制，58.3%的志愿者服務(wù)時(shí)間不超過半年，32.4%的志愿者服務(wù)時(shí)間不超過三年，只有9.3%的志愿者服務(wù)時(shí)間達(dá)到三年以上。這些數(shù)據(jù)表明當(dāng)志愿者的權(quán)益無法得到法律制度的合理保障時(shí)，志愿服務(wù)動(dòng)力可能會(huì)隨之衰減，進(jìn)而出現(xiàn)退出志愿服務(wù)隊(duì)伍的現(xiàn)象。

2.2.2 管理機(jī)制缺失

應(yīng)急志愿服務(wù)工作的長期組織和開展，與制度化的管理機(jī)制緊密相關(guān)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的志愿者隊(duì)伍缺乏專業(yè)的制度化管理機(jī)制，組織運(yùn)行較為松散。一是志愿者相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)缺乏，51.3%的志愿者表示有專門的管理部門對其負(fù)責(zé)，35.2%的志愿者表示沒有所屬的管理部門，13.5%不清楚管理部門的設(shè)置情況。二是志愿者組織混亂，主要表現(xiàn)為志愿者報(bào)名注冊形同虛設(shè)，只有78.2%的志愿者在志愿平臺(tái)上完成了報(bào)名注冊，21.8%的志愿者未完成系統(tǒng)報(bào)名注冊，造成志愿者管理資源未得到有效利用。

2.2.3 志愿服務(wù)能力有限

突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特殊性決定了其對志愿者的要求比較高，如需要具備較高水平的專業(yè)知識(shí)技能、充沛的體力體能、良好的心理素質(zhì)和協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)配合能力，因此志愿者服務(wù)的專業(yè)能力也是大家普遍關(guān)心的問題。在2020年新冠肺炎疫情突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，我們看到，盡管志愿者們在精神上對志愿服務(wù)有著可嘉的熱情，但人員構(gòu)成和專業(yè)能力方面仍存在一些問題。一是志愿者人員構(gòu)成單一，調(diào)查顯示，志愿者身份最多的是退休人員，占比40.1%，然后是黨員占比32.2%，大學(xué)生占比20.3%，最少的是其他人員占比7.4%，這使得志愿能力受到一定程度上的制約。二是業(yè)務(wù)領(lǐng)域結(jié)合實(shí)踐不夠，調(diào)查顯示，緊密結(jié)合本地實(shí)踐開展志愿服務(wù)的僅占30.2%，為滿足自身業(yè)務(wù)需求開展志愿服務(wù)的占26.4%，按照常規(guī)模式開展志愿服務(wù)的占43.4%。

2.2.4 專業(yè)培訓(xùn)不夠

由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件對志愿者服務(wù)要求高，因此服務(wù)前的應(yīng)急管理專項(xiàng)培訓(xùn)就尤為重要。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)志愿者隊(duì)伍的專業(yè)培訓(xùn)不夠，直接導(dǎo)致志愿者在服務(wù)中面臨壓力和挑戰(zhàn)。一是培訓(xùn)的效果不佳，48.2%的志愿者覺得培訓(xùn)對其幫助較大，42.1%的志愿者覺得培訓(xùn)的幫助一般，9.7%的志愿者覺得培訓(xùn)沒有任何幫助。二是培訓(xùn)的深度不夠，現(xiàn)有培訓(xùn)主要以動(dòng)作的技能培訓(xùn)為主，如信息服務(wù)、操作規(guī)范等，其他內(nèi)容相對匱乏，如志愿精神分享只占培訓(xùn)內(nèi)容的18.9%，服務(wù)方式管理不規(guī)范。

2.2.5 服務(wù)內(nèi)容單一及服務(wù)方式管理不規(guī)范

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中一些志愿服務(wù)內(nèi)容難以滿足居民的實(shí)際需求。造成這種情況的原因，一是部分突發(fā)公共事件應(yīng)急志愿服務(wù)內(nèi)容單一、缺乏深度，54.8%的志愿者反映參與的志愿服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成單一，33.4%的志愿者覺得志愿服務(wù)的內(nèi)容一般化，11.8%的志愿者表示在所擅長的領(lǐng)域和類型上做了不同的服務(wù)內(nèi)容。二是服務(wù)方式管理不規(guī)范，40.2%的志愿者認(rèn)為管理方式單一，30.3%的志愿者認(rèn)為管理方式流于形式，29.5%的志愿者認(rèn)為服務(wù)方式管理規(guī)范。這都反映出突發(fā)公共衛(wèi)生事件中志愿服務(wù)缺乏多樣性且服務(wù)過程不深入，導(dǎo)致志愿者在服務(wù)過程中很難實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

2.2.6 效應(yīng)發(fā)揮不足

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的志愿者招募方式有政府招募、社區(qū)招募、個(gè)人主動(dòng)參與等，在一定程度上有效保證了衛(wèi)生防疫、應(yīng)急救援、新媒體宣傳等崗位的人員供給，但臨時(shí)性、短期化缺點(diǎn)也比較明顯，無法有效發(fā)揮整合作用。一是在志愿者來源方面，政府招募比例為45.6%，社區(qū)招募比例為33.7%，個(gè)人主動(dòng)參與比例為20.7%，除政府招募外，其余兩種招募形式都是本著公益熱情來參與服務(wù)的，缺乏激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致參與服務(wù)的積極性得不到長期保持，難以達(dá)到服務(wù)目標(biāo)。二是在志愿崗位和個(gè)人能力匹配方面，33.2%的志愿者認(rèn)為完全匹配，29.2%的志愿者認(rèn)為匹配一般，37.6%的志愿者認(rèn)為不能匹配。這就出現(xiàn)在普通崗位的志愿服務(wù)“僧多粥少”，而專業(yè)崗位上缺乏專業(yè)人才資源，志愿者與服務(wù)最終不能實(shí)現(xiàn)有效對接。

3.健全突發(fā)公共衛(wèi)生事件中應(yīng)急志愿服務(wù)的對策

3.1 完善法律法規(guī)，實(shí)現(xiàn)權(quán)益保障和長效發(fā)展

與一般志愿者的情況不同，由于應(yīng)急志愿服務(wù)志愿者面對的是充滿挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)的志愿服務(wù)，更容易受到人身和財(cái)產(chǎn)安全的雙重威脅，在健全的法律制度的保障下，志愿者的自身權(quán)益和志愿服務(wù)行為就有了保障，這也助推了應(yīng)急志愿服務(wù)體系的發(fā)展和完善。針對此問題，西方國家已經(jīng)建構(gòu)起較完備的應(yīng)急志愿服務(wù)法律體系，解除了應(yīng)急志愿者的后顧之憂。然而我國目前還沒有出臺(tái)一部全國性的法律來指導(dǎo)應(yīng)急志愿服務(wù)的工作[5]。因此，我國急需完善應(yīng)急志愿服務(wù)的法律法規(guī)，制定和頒布一部全國性的法律，并在此基礎(chǔ)上制定出符合地方實(shí)際情況的規(guī)定條例，使應(yīng)急志愿服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)規(guī)范化。

同時(shí)，為了保障整個(gè)法律體系的完整性，也要注重應(yīng)急志愿服務(wù)法律與其他相關(guān)法律的一致和兼容，從而實(shí)現(xiàn)長效發(fā)展。

3.2 健全組織管理，推進(jìn)精準(zhǔn)調(diào)度和有序參與

科學(xué)、健全、完善的應(yīng)急志愿者組織管理系統(tǒng)是應(yīng)急志愿者有序參與應(yīng)急治理的制度基礎(chǔ)。突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)急志愿服務(wù)是一個(gè)涉及多層級(jí)政府部門和多元社會(huì)力量的復(fù)雜社會(huì)系統(tǒng)工程，其長期發(fā)展離不開有效的組織管理機(jī)制[6]。建設(shè)該管理機(jī)制可做以下嘗試：一是將志愿者的專業(yè)信息納入數(shù)據(jù)庫，推動(dòng)應(yīng)急志愿服務(wù)志愿者的統(tǒng)一分類管理、認(rèn)證和協(xié)調(diào)組織，可以借助“志愿河南” APP服務(wù)平臺(tái)，建立嚴(yán)格的志愿者準(zhǔn)入機(jī)制，規(guī)范志愿者服務(wù)隊(duì)人員管理，規(guī)范管理志愿者注冊和活動(dòng)開展，促進(jìn)志愿者和應(yīng)急志愿服務(wù)數(shù)據(jù)信息的互聯(lián)互通和資源共享，從而推動(dòng)志愿者的組織化管理。二是健全志愿者隊(duì)伍內(nèi)部的組織管理，在各層級(jí)政府單位的志愿者隊(duì)伍中設(shè)置專門的負(fù)責(zé)部門，暢通志愿者與組織之間的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)志愿者的統(tǒng)一高效調(diào)度和分級(jí)使用。三是構(gòu)建政府機(jī)構(gòu)與多元社會(huì)力量的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中完善政府機(jī)構(gòu)、志愿服務(wù)組織與人民群眾的協(xié)同管理，在政府的應(yīng)急行動(dòng)和志愿者的應(yīng)急志愿服務(wù)之間建立功能互補(bǔ)，發(fā)揮志愿者靈活、及時(shí)和機(jī)動(dòng)的優(yōu)勢，使志愿服務(wù)有序開展，實(shí)現(xiàn)志愿者工作積極主動(dòng)、持之以恒地開展。

3.3 加快隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)成效

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中志愿者隊(duì)伍的人員構(gòu)成是影響志愿服務(wù)發(fā)揮作用的重要原因。完善志愿服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，首先，可以設(shè)置一個(gè)專業(yè)隊(duì)伍組建機(jī)構(gòu)，帶動(dòng)組建不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)志愿者隊(duì)伍，在組建隊(duì)伍時(shí)充分考慮服務(wù)對象在領(lǐng)域內(nèi)的需求和志愿者自身的職業(yè)技能屬性，并在此基礎(chǔ)上建立基本的組織架構(gòu)、明確服務(wù)目標(biāo)。其次是構(gòu)建人民群眾參與機(jī)制，不斷擴(kuò)大和充實(shí)志愿者隊(duì)伍，增強(qiáng)志愿者隊(duì)伍力量?？梢愿鶕?jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對的需要，建立涉及志愿服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)要求、服務(wù)保障等內(nèi)容的需求清單，積極探索志愿者的招募方式和途徑，在此基礎(chǔ)上發(fā)布志愿者招募公告，逐步調(diào)動(dòng)各行業(yè)領(lǐng)域人員參與，真正做到志愿服務(wù)隊(duì)伍人才組合和配置的優(yōu)化。最后，在當(dāng)前平戰(zhàn)結(jié)合的態(tài)勢下，落實(shí)對志愿者的日常管理，提升其應(yīng)急素質(zhì)和總體應(yīng)急志愿服務(wù)水平，進(jìn)一步擴(kuò)大群眾參與面，提升志愿服務(wù)成效。

3.4 開展技能培訓(xùn)，培養(yǎng)志愿精神和服務(wù)能力

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的志愿服務(wù)在某些領(lǐng)域需要很強(qiáng)的專業(yè)性，因此，開展專業(yè)化技能培訓(xùn)是十分必要的，這有利于提升志愿服務(wù)參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的專業(yè)化能力和水平。一是變更以往說教式志愿服務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)學(xué)習(xí)課程、主題教育和其他載體宣傳中不斷深化志愿服務(wù)精神理念，真正實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的精神內(nèi)涵和理念意義的根植和深化。二是拓展培訓(xùn)方式和內(nèi)容，專業(yè)培訓(xùn)既能通過課堂教學(xué)、實(shí)地觀摩、現(xiàn)場指導(dǎo)等線下方式進(jìn)行，也可以通過編制電子手冊、制作培訓(xùn)視頻、開展線上會(huì)議等線上培訓(xùn)的方式進(jìn)行。三是實(shí)施專業(yè)技能培訓(xùn)，相比普通志愿服務(wù)，應(yīng)急志愿服務(wù)更具風(fēng)險(xiǎn)，因此在培訓(xùn)內(nèi)容上除了一般的通用知識(shí)和應(yīng)急知識(shí)，也要有針對專業(yè)性要求高的志愿服務(wù)崗位所進(jìn)行的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能培訓(xùn)。四是健全志愿者日常培訓(xùn)制度，制定培訓(xùn)計(jì)劃，立足于志愿者的培訓(xùn)需求，注重培訓(xùn)的實(shí)效和反饋，使之適應(yīng)不同崗位的志愿者工作，確保計(jì)劃落到實(shí)處和培訓(xùn)效果達(dá)到預(yù)期。

3.5 豐富志愿活動(dòng)，突出工作特色，打造服務(wù)品牌

志愿服務(wù)活動(dòng)中要突出志愿者工作特色，著眼于常態(tài)長效和創(chuàng)新運(yùn)作的工作重點(diǎn)，著力打造專業(yè)志愿服務(wù)品牌項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)效果。一是結(jié)合新時(shí)代智能型志愿服務(wù)的特點(diǎn)，以服務(wù)對象的需求為切入點(diǎn)，按照精準(zhǔn)化、常態(tài)化的服務(wù)原則，打通堵點(diǎn)、補(bǔ)齊短板、找準(zhǔn)定位、加大投入，打造豐富多樣的具有針對性和實(shí)用性的志愿服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目；二是精心策劃各項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)，形成項(xiàng)目活動(dòng)清單，在常態(tài)化發(fā)展的過程中挖掘特色，以長遠(yuǎn)的發(fā)展眼光著重于打造志愿服務(wù)活動(dòng)品牌項(xiàng)目建設(shè)，不斷擴(kuò)大志愿服務(wù)影響力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目化運(yùn)作；三是打造應(yīng)急志愿服務(wù)合作平臺(tái)，積極與具備條件和能力的高校、中等職業(yè)學(xué)校、中小學(xué)等結(jié)對開發(fā)應(yīng)急志愿服務(wù)項(xiàng)目，整合資源，設(shè)計(jì)和打造一批特色服務(wù)項(xiàng)目。

3.6 建立激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)有效獎(jiǎng)勵(lì)和科學(xué)管理

志愿服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制與志愿服務(wù)活動(dòng)開展之間具有內(nèi)在的強(qiáng)正相關(guān)性關(guān)系[7]。為促進(jìn)應(yīng)急志愿服務(wù)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的深度介入，維持志愿者服務(wù)的激情和熱情，促進(jìn)志愿事業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展和志愿者的科學(xué)管理，需要建立一個(gè)完備的激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)志愿者的自我認(rèn)同以及激勵(lì)。一是廣泛宣傳志愿服務(wù)的感人事跡，在廣大市民面前展示志愿服務(wù)介入公共衛(wèi)生突發(fā)事件的積極成效和廣大志愿者甘于奉獻(xiàn)、服務(wù)社會(huì)的良好形象，提升志愿者的社會(huì)公信力，讓志愿者感受到光榮感和自我認(rèn)同感。志愿服務(wù)的社會(huì)公信力無論是吸引公眾參與，還是防止志愿者流失，都起著舉足輕重的作用[8]。二是在志愿者評(píng)優(yōu)評(píng)先、授予志愿服務(wù)獎(jiǎng)?wù)隆⒅驹阜?wù)基金等方面采取激勵(lì)措施，按照服務(wù)時(shí)間、貢獻(xiàn)大小，對志愿者頒發(fā)志愿者紀(jì)念證書和優(yōu)秀表彰，對優(yōu)秀志愿者優(yōu)先錄取，對貢獻(xiàn)突出的志愿者給予獎(jiǎng)勵(lì)等，并在此基礎(chǔ)上形成社會(huì)回報(bào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)和社會(huì)體系的有效融合。

4.結(jié)語

志愿者在公共衛(wèi)生服務(wù)體系中是至關(guān)重要的組成部分，應(yīng)急志愿服務(wù)的健全和發(fā)展是建設(shè)和諧社會(huì)的關(guān)鍵指標(biāo)之一，將應(yīng)急志愿服務(wù)體系制度化、常態(tài)化是提高人民群眾生活水平、應(yīng)對重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件、促進(jìn)國家和社會(huì)穩(wěn)定的重要保障。本文在河南省焦作市志愿者參與新冠肺炎疫情的應(yīng)急志愿服務(wù)實(shí)踐的調(diào)查研究基礎(chǔ)上，總結(jié)了應(yīng)急志愿服務(wù)介入突發(fā)公共事件的現(xiàn)狀，提出了應(yīng)急志愿服務(wù)存在問題和解決對策，以推動(dòng)應(yīng)急志愿服務(wù)體系建設(shè)。