焦曉輝

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，一些人自殺之前會(huì)懷揣對(duì)世界的最后一絲留戀，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布視頻，甚至直播自殺過(guò)程。這也給運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及人工智能技術(shù)攔截自殺者提供了可能，如果此時(shí)及時(shí)伸出援手，就能挽救很多生命。

一種隱晦的求救

2022年10月5日凌晨1點(diǎn)，深圳市一棟居民樓，兩名警察一口氣跑上6樓，敲開(kāi)一戶(hù)人家的大門(mén)。他們亮明身份，對(duì)開(kāi)門(mén)的男人說(shuō)了一句“你的女兒正在實(shí)施自殺”，就迅速?zèng)_進(jìn)房?jī)?nèi)，避免了一場(chǎng)悲劇的發(fā)生。

原來(lái)當(dāng)天晚上，17歲的女孩程程因?yàn)楦呷驴际Ю桓改肛?zé)怪了幾句，與他們發(fā)生了激烈爭(zhēng)吵。之后，她把自己關(guān)在房?jī)?nèi)，想著長(zhǎng)久以來(lái)父母給自己施加的各種學(xué)業(yè)壓力，覺(jué)得活著沒(méi)意思，突然萌生了自殺的念頭。程程拿起手機(jī)點(diǎn)開(kāi)抖音，發(fā)布“永別了，親愛(ài)的朋友們”的配字視頻。畫(huà)面里，她拿著一把水果刀，刀尖距離左手腕只有2厘米……

這個(gè)短視頻立即觸發(fā)了抖音平臺(tái)安全系統(tǒng)自殺干預(yù)流程。通過(guò)平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)模型預(yù)警，審核部值班人員研判，該視頻自殺風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較高，需要盡快獲取具體地址以便協(xié)助警方進(jìn)行救援。

抖音救助與關(guān)懷團(tuán)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“團(tuán)隊(duì)”）外呼干預(yù)自殺專(zhuān)員小妮接到系統(tǒng)提示后，根據(jù)視頻IP地址向深圳警方報(bào)警，并撥通了程程的電話(huà)。

電話(huà)接通，程程卻不肯說(shuō)話(huà)，一直在啜泣。小妮微微松了口氣，感覺(jué)程程內(nèi)心還在掙扎。她試著用輕松的語(yǔ)氣跟程程聊生活趣事，聊到家里的寵物貓時(shí)，程程停止哭泣，說(shuō)自己也喜歡貓咪，很想養(yǎng)一只。她還主動(dòng)說(shuō)了自己“想死”的原因。10分鐘后，小妮終于獲悉程程的具體住址，并得知她已劃傷手臂。

深圳警方根據(jù)小妮補(bǔ)充的具體定位，很快找到程程實(shí)施營(yíng)救，把她送往醫(yī)院救治，所幸傷口不深，沒(méi)有生命危險(xiǎn)。得到警方反饋后，小妮和同事們這才松了一口氣。

小妮團(tuán)隊(duì)里的外呼干預(yù)自殺專(zhuān)員有10人。這個(gè)崗位實(shí)行的是7乘24小時(shí)輪班制，保障每時(shí)每刻都有人在崗在線(xiàn)，只要接到有自殺傾向用戶(hù)的系統(tǒng)提示，立即進(jìn)行干預(yù)響應(yīng)。

自殺之前發(fā)視頻、開(kāi)直播，可能出于這幾種心理：對(duì)世界還有留戀，為了獲得親友關(guān)注，不惜拿自己的生命做賭注，其實(shí)是在向外界求助，希望有人能挽留他，讓他感到溫暖；對(duì)于生和死特別糾結(jié)，希望看到視頻的陌生人能幫他抉擇，或者給他一些選擇的勇氣；活著的時(shí)候默默無(wú)聞，而視頻平臺(tái)傳播范圍廣、速度快，希望可以死得轟轟烈烈、受人關(guān)注，讓自己的死比活著更有價(jià)值。

“這時(shí)候，如果你拉他一把，給他一些溫暖的回應(yīng)，他很可能停止極端行為，回到一個(gè)安全的環(huán)境和情緒中。配合警方對(duì)其進(jìn)行合力救助，危機(jī)就會(huì)徹底解除?！毙∧菡f(shuō)。

生死攸關(guān)的援助

抖音安全產(chǎn)品經(jīng)理王風(fēng)介紹說(shuō)，基于“用戶(hù)生命至上”的理念，2018年4月，抖音AI通過(guò)對(duì)用戶(hù)表現(xiàn)出的負(fù)面情緒程度、文字以及視頻里的語(yǔ)言、動(dòng)作、畫(huà)面等要素分析，把具有明顯自殺傾向的平臺(tái)內(nèi)容判定為高風(fēng)險(xiǎn)自殺信息。一旦發(fā)現(xiàn)這種潛在危險(xiǎn)，團(tuán)隊(duì)就會(huì)為用戶(hù)進(jìn)行代報(bào)警。

在實(shí)際操作中，團(tuán)隊(duì)意識(shí)到這套自殺干預(yù)體系還需完善：如果只是代報(bào)警，有時(shí)僅憑視頻發(fā)布內(nèi)容，難以獲知用戶(hù)真實(shí)姓名和具體地址，無(wú)法為警方提供足夠的有效信息。如果代報(bào)警的同時(shí)伴以及時(shí)的心理疏導(dǎo)，不僅能夠?yàn)榫教峁└嘈畔?，?zhēng)取救助時(shí)間，也能在一定程度上緩解用戶(hù)的極端情緒。

2021年10月，抖音安全中心聯(lián)動(dòng)AI lab、客服、審核等部門(mén)成立了抖音救助與關(guān)懷團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)分別由識(shí)別線(xiàn)索的AI模型小組、人工研判小組及外呼干預(yù)小組三部分組成，共同建立起一套完整的24小時(shí)自殺干預(yù)應(yīng)急處置機(jī)制，旨在從用戶(hù)發(fā)布的內(nèi)容入手，將自殺風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)工作前置，識(shí)別出有自殺傾向的用戶(hù)，進(jìn)行報(bào)警和心理疏導(dǎo)干預(yù)，防止自殺事件發(fā)生。

為了更加有效地實(shí)施自殺干預(yù)，團(tuán)隊(duì)成立前期，多次咨詢(xún)中科院心理學(xué)教授、中國(guó)人民公安大學(xué)的專(zhuān)家，專(zhuān)門(mén)定制了一份自殺干預(yù)外呼話(huà)術(shù)文檔。這份文檔覆蓋了絕大多數(shù)可以想象的自殺動(dòng)機(jī)。針對(duì)不同場(chǎng)景、用戶(hù)的多種情緒狀態(tài)，都有相應(yīng)的干預(yù)方式。

但“紙上得來(lái)終覺(jué)淺”，實(shí)踐中并不能照搬硬套外呼話(huà)術(shù)。面對(duì)千人千面、各種情境，外呼話(huà)術(shù)很多時(shí)候都需要適當(dāng)調(diào)整，甚至需要臨場(chǎng)發(fā)揮。這個(gè)技能崗位，考驗(yàn)著外呼專(zhuān)員的靈活性和專(zhuān)業(yè)性。

2022年4月的一天，小酈坐在30多層的樓頂發(fā)了一條視頻：“這個(gè)世界很殘酷，死了才能解脫?！碑?huà)面里，她的兩只腳耷拉在墻外，在高空晃蕩著，身體靠在安全護(hù)欄外側(cè)搖搖欲墜……

外呼干預(yù)自殺專(zhuān)員文燕緊急撥通小酈的電話(huà)，一聽(tīng)是“抖音”打來(lái)的，小酈旋即掛斷。再撥過(guò)去，傳來(lái)小酈夾雜著“呼呼”風(fēng)聲的冰冷聲音：“我知道你是來(lái)勸我的，沒(méi)用，我已經(jīng)深思熟慮過(guò)了。”沒(méi)等文燕說(shuō)話(huà)，對(duì)方又掛斷了電話(huà)。小酈冷靜的話(huà)語(yǔ)讓文燕感到害怕——對(duì)方很可能是一個(gè)蓄意已久的厭世者，如果找不到她對(duì)世界的留戀點(diǎn)，她可能真會(huì)跳下去！

文燕于2022年3月加入團(tuán)隊(duì)，心理學(xué)碩士畢業(yè)，有8年心理咨詢(xún)工作經(jīng)驗(yàn)。她迅速翻看小酈的賬號(hào)，發(fā)現(xiàn)頭像是一個(gè)孩子的背影?？焖僬硭悸?，文燕捕捉到了突破口：或許，孩子能喚起小酈生的希望。

第四次撥打電話(huà)，小酈終于接聽(tīng)了，上來(lái)就是一句：“你能不能讓我安靜地再看看這個(gè)世界？你再逼我，我就跳下去！”文燕趕緊說(shuō)：“我只是想跟您聊聊天而已?！贝蟾疟晃难嗟恼嬲\(chéng)打動(dòng)，小酈沒(méi)再掛斷電話(huà)，停頓片刻，問(wèn)：“聊什么？”

文燕輕柔地問(wèn)：“您有孩子嗎？”對(duì)方沉默。文燕心里有了答案，繼續(xù)嘆口氣道：“哎，孩子有個(gè)頭疼腦熱的，當(dāng)媽的最擔(dān)心。我閨蜜的孩子生病住院，孩子沒(méi)瘦，她反倒瘦了8斤?！毙♂B突然哭著說(shuō)：“如果不是放不下孩子，我早就成白骨了！”

卸下心理防御后，小酈聽(tīng)從文燕的建議返回護(hù)欄里側(cè)，心里話(huà)也傾瀉而出。原來(lái)，小酈當(dāng)年為了愛(ài)情，遠(yuǎn)嫁到男友所在的城市，付出了很多。沒(méi)想到，丈夫升職后見(jiàn)異思遷，發(fā)生了婚外情。她吵過(guò)、鬧過(guò)都無(wú)濟(jì)于事，丈夫說(shuō)：“我給你錢(qián)，你只管帶好孩子，別矯情?！?/p>

身處異鄉(xiāng)，苦惱、傷心事無(wú)人可傾訴，心情抑郁的小酈越來(lái)越感覺(jué)人生無(wú)望。當(dāng)天下午，她給丈夫打電話(huà)，話(huà)筒里卻傳來(lái)女人的嬉笑聲。她只是追問(wèn)一句，丈夫就開(kāi)始謾罵她。她這才萬(wàn)念俱灰，爬上了自家單元樓頂，想要跳樓自殺……

文燕告訴小酈，走極端是對(duì)自己和孩子極不負(fù)責(zé)的行為。建議她尋求當(dāng)?shù)貗D聯(lián)的幫助，或者尋求法律的保護(hù)，維護(hù)自己和孩子的權(quán)益。文燕發(fā)現(xiàn)，小酈的語(yǔ)氣明顯變得輕快起來(lái)。之后，她一直陪著小酈聊孩子，直到警察趕到樓頂，她才長(zhǎng)長(zhǎng)舒了一口氣。

入職7個(gè)月，文燕成功參與、干預(yù)了200多起高風(fēng)險(xiǎn)自殺傾向的案子。這些案子里，沒(méi)有一起因勸阻失敗發(fā)生自殺的情況，這讓文燕深感自豪。

談起加入團(tuán)隊(duì)的初衷，文燕說(shuō)：“數(shù)字化時(shí)代，平臺(tái)自殺干預(yù)這一將人工智能技術(shù)以及多方協(xié)作結(jié)合的系統(tǒng)機(jī)制，是作為數(shù)字技術(shù)賦予現(xiàn)代社會(huì)治理的重要議題和手段。它更具挑戰(zhàn)性和公益性，同時(shí)也關(guān)乎個(gè)人內(nèi)心深處的同理心和責(zé)任感。所以，我愿意盡最大努力提供生命援助。”

百煉成鋼的蛻變

在外呼干預(yù)小組，有像文燕這種心理學(xué)或醫(yī)學(xué)背景的外呼專(zhuān)員，也有此前從事互聯(lián)網(wǎng)工作、初次接觸心理學(xué)領(lǐng)域的外呼專(zhuān)員。雖然入職后會(huì)通過(guò)專(zhuān)業(yè)技能、情緒管理、心態(tài)調(diào)節(jié)等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，且正式上崗前，還需要經(jīng)過(guò)考核檢驗(yàn)、模擬操作，但初次實(shí)戰(zhàn)操作，面對(duì)一些驚心動(dòng)魄的高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，有的新隊(duì)員因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足不知所措，還會(huì)對(duì)自殺傾向者產(chǎn)生同情，情緒激動(dòng)。

22歲女孩小雪的爸爸兩年前去世，不久媽媽又患上重病。為了給媽媽治病，她借了10萬(wàn)元高利貸，結(jié)果利滾利欠債40多萬(wàn)元，她根本無(wú)力償還。面對(duì)債主不斷地恐嚇和催債，小雪動(dòng)了自殺的念頭，發(fā)布了一條抖音視頻。視頻里，她對(duì)著鏡頭說(shuō)：“喝了農(nóng)藥，一藥解千愁，我再也不會(huì)痛苦了。”說(shuō)完，她打開(kāi)了農(nóng)藥瓶蓋……

研判小組立即把這個(gè)帶有骷髏頭農(nóng)藥瓶標(biāo)識(shí)、有明顯自殺言論的系統(tǒng)識(shí)別，判定為高風(fēng)險(xiǎn)自殺等級(jí)，新隊(duì)員小曼接了這個(gè)案子。小曼非常同情小雪的不幸遭遇，越聽(tīng)越傷心甚至哭出了聲。好在團(tuán)隊(duì)早就對(duì)這種情況做了預(yù)案，每一名新隊(duì)員接案子時(shí)，都會(huì)安排經(jīng)驗(yàn)豐富的老隊(duì)員和心理老師進(jìn)行旁聽(tīng)和指導(dǎo)。遇到棘手問(wèn)題，一名隊(duì)員無(wú)法應(yīng)對(duì)時(shí)，馬上有其他同事進(jìn)行支援，所以至今沒(méi)有發(fā)生過(guò)延誤救助、干預(yù)失敗的情況。

經(jīng)過(guò)同事和心理老師的提醒和幫助，小曼很快找準(zhǔn)了切入點(diǎn)：“高利貸可能屬于違法行為，本身應(yīng)該被取締。所以，我建議您可以嘗試尋求法律幫助，也許不需要還那么多錢(qián)……”這個(gè)建議讓小雪看到了希望，她對(duì)小曼說(shuō)：“我不想死了?！?/p>

還有一個(gè)從偏僻農(nóng)村考出來(lái)的年輕小伙兒，生意失敗后欠下外債。無(wú)論他如何努力工作，掙的錢(qián)對(duì)還債來(lái)說(shuō)都是杯水車(chē)薪。他覺(jué)得愧對(duì)父母的期望，前途一片茫然，想跳河自殺。望著滔滔河水，小伙兒打開(kāi)了直播間。他把一條腿伸到橋外，俯視橋面，做著準(zhǔn)備跳河的姿勢(shì)。

團(tuán)隊(duì)識(shí)別出這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)直播帶有遺言?xún)?nèi)容，具有高風(fēng)險(xiǎn)自殺傾向。接案的小媛剛來(lái)外呼小組兩個(gè)多月，培訓(xùn)結(jié)業(yè)后上崗沒(méi)幾天。在這個(gè)十萬(wàn)火急的時(shí)刻，她不免有些緊張。經(jīng)驗(yàn)豐富的同事就在她旁邊，及時(shí)跟進(jìn)疏導(dǎo)，告訴她：“自殺干預(yù)是平臺(tái)跟警方一起合力做的救助。我們?cè)诿總€(gè)環(huán)節(jié)都有伙伴，壓力不在你個(gè)人身上?！?/p>

小媛很快鎮(zhèn)定下來(lái)。細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)橋上有個(gè)明顯的地標(biāo)，當(dāng)即補(bǔ)充給寧波警方。她靈活運(yùn)用外呼話(huà)術(shù)，和小伙兒順利溝通起來(lái)，拖延時(shí)間。不久，警方趕到現(xiàn)場(chǎng)，翻越護(hù)欄成功將小伙兒救出。百煉成鋼，在一次次自殺干預(yù)中，新隊(duì)員迅速成長(zhǎng)，面對(duì)危機(jī)情況愈發(fā)沉著冷靜。

長(zhǎng)期從事自殺干預(yù)工作，可能會(huì)給隊(duì)員們帶來(lái)一定的心理傷害，比如心情抑郁、心理壓力大、出現(xiàn)應(yīng)激反應(yīng)等。為了避免這種負(fù)面影響，文燕會(huì)不定期地給隊(duì)員們做心理輔導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也會(huì)定期舉辦心理沙龍，避免負(fù)性情緒堆積。讓他們最欣慰的是，許多獲救的用戶(hù)打來(lái)電話(huà)表達(dá)感激之情：

“沖動(dòng)是魔鬼，謝謝相救！”

“以后，我會(huì)冷靜、積極地面對(duì)挫折，不會(huì)再輕易放棄自己！”

“我會(huì)珍惜你們給的第二次生命！”

……

這些積極的反饋?zhàn)寛F(tuán)隊(duì)成員覺(jué)得肩上擔(dān)負(fù)的社會(huì)責(zé)任更大。隨著驚心動(dòng)魄的案子干預(yù)得越來(lái)越多，大家一邊互相學(xué)習(xí)，一邊自我沉淀、成長(zhǎng)著。一條條生命也在他們的努力下得以延續(xù)。

（文中人物皆為化名）

世界衛(wèi)生組織發(fā)布的首份預(yù)測(cè)自殺報(bào)告指出，全球每年有近80萬(wàn)人死于自殺，自殺死亡人數(shù)比死于戰(zhàn)爭(zhēng)的人還多，平均每40秒就有一人輕生身亡，這數(shù)字還不包含自殺未遂者。自殺被指為當(dāng)前全球重大公共衛(wèi)生問(wèn)題之一。自殺在超過(guò)50歲的人中較為常見(jiàn)，但也是15到29歲年齡段的青少年死亡的主要原因之一。