張 娜 王 裕

（西安科技大學(xué),陜西西安 710054）

本文在“醫(yī)護人員+青年視聽障礙患者+服務(wù)+終端”家庭智能服藥管理系統(tǒng)的角度下，基于場景思維分析不同使用場景下，青年視聽障礙患者在用藥情境中的不同需求及對應(yīng)的功能，并研究具體的無障礙智能服藥產(chǎn)品設(shè)計，而已有研究中缺少面向青年視聽障礙患者無障礙服藥情況的研究探索，這為本文的研究提供契機。

一、場景思維在服藥產(chǎn)品設(shè)計中的應(yīng)用

（一）場景思維與場景交互設(shè)計

所謂的場景思維過程是設(shè)計師對產(chǎn)品所存在的產(chǎn)品系統(tǒng)在行為時間發(fā)生軸上的構(gòu)想過程。設(shè)計中，人們通常是在場景描述與構(gòu)想的過程中，形成對產(chǎn)品系統(tǒng)的整體理解，了解產(chǎn)品系統(tǒng)物系的類別、產(chǎn)品系統(tǒng)的層次、行為與心理特征，從而為進一步的產(chǎn)品系統(tǒng)描述提供基礎(chǔ)[1]。場景是理解人類真實的場景需求，以獲得對“場景”的真實認(rèn)識和評價，注重的是以“人”為主體、以“人”為中心的精準(zhǔn)化服務(wù)理念[2]。

（二）服藥產(chǎn)品設(shè)計的重要性

在無障礙服藥產(chǎn)品設(shè)計中對青年視聽障礙者的考慮尤為重要，基于場景思維為青年視聽障礙患者提供家庭無障礙服藥交互系統(tǒng)平臺——青年視聽障礙患者與醫(yī)護人員及家屬的交互系統(tǒng)，面向青年視聽障礙患者的服藥交互無障礙化的問題需要場景思維的理論來研究分析，不僅能深度挖掘青年視聽障礙患者的痛點，最大限度地發(fā)揮智能服藥產(chǎn)品的感官代償功能，幫助患者力所能及地使用服藥產(chǎn)品，還能在交互的傳遞接收過程中，滿足心理需求。場景交互設(shè)計對于服藥交互的個性化表現(xiàn)有著決定性作用，特別是通過交互設(shè)計體現(xiàn)出來的風(fēng)格特征、審美特征及內(nèi)涵價值的差異化，是青年視聽障礙用戶個性化需求區(qū)分的一個重要手段。

二、視聽障礙用戶體驗調(diào)研及服藥場景研究

（一）問卷調(diào)查

本次問卷調(diào)查主要了解目標(biāo)用戶服藥期間所遇到的問題，其中包括了解家屬參與程度，探索青年視聽障患者對無障礙服藥產(chǎn)品的痛點和需求，此款服藥產(chǎn)品APP的目標(biāo)用戶是19～30歲熟練使用服藥APP解決服藥問題和改善健康狀況的青年視聽障患者。具體細(xì)分為三種，第一是主動有服藥需求的青年視障用戶，如全盲者和低視力者；第二是主動有服藥需求的青年聽障用戶，如全聾者、聽力障礙者；第三是被動視聽力障礙患者用戶，如需要家屬監(jiān)督的情況下用藥。線下共發(fā)出243份文件，去除8份無效問卷，實際收回有效問卷235份。通過問卷數(shù)據(jù)對比分析和整理，得到如下結(jié)論：

1.錯服、漏服、多服

青年視障患者只能借助視覺以外的感覺通道來感知辨別外界事物，因此，用藥過程中的錯服、漏服、多服等問題影響到視障患者的健康。

2.界面信息累贅

服藥產(chǎn)品與用戶的交互方式主要包括語音交互、觸屏交互、體感交互等，觸屏交互成為視聽障礙用戶最習(xí)慣、學(xué)習(xí)成本最低的交互方式。然而，過多的屏幕、多任務(wù)處理方式對于視聽障礙群體來說是巨大的障礙，最終影響服藥交互的使用體驗與綜合評價。

3.界面操作困擾

視聽障礙患者在使用觸屏手機完成既定任務(wù)，由于受生理條件的影響。視障者信息獲取最大的阻礙之一是藥品圖片，會限制視障者完整、準(zhǔn)確地獲取內(nèi)容。

4.交互方式不便

聽青年聽障患者更多依賴視覺信號獲取信息，其信息獲取方式單一，進而影響其交互方式，難以滿足視聽障礙用戶的個性化心理需求。

（二）訪談分析

本次訪談所選用的調(diào)研地點是山東煙臺市中醫(yī)醫(yī)院，調(diào)查對象鎖定為青年視聽障礙患者，共對36名目標(biāo)用戶進行了深入訪談。洞察目標(biāo)用戶在使用“叮嚀”“吃藥啦”“藥準(zhǔn)時”等服藥類APP的行為和情緒變化。歸類總結(jié)訪談內(nèi)容和問卷，分析視聽障礙用戶服藥狀況，形成用戶旅程圖，見圖1。

圖1 用戶旅程圖

三、場景思維介入無障礙化服藥類產(chǎn)品的策略分析

（一）服藥場景下的需求分析

周某是某大學(xué)的一名視力障礙者，經(jīng)常會漏服藥品。范某是剛踏入研究生階段的研一視力障礙同學(xué)，對于服藥APP比較陌生；張某是聽力障礙者，已經(jīng)進入客服最繁忙的階段，服藥狀況一直處于遺忘狀態(tài)，構(gòu)建人物角色見圖2。

圖2 角色模型

（二）服藥場景下的策略分析

智能服藥界面與青年視聽障礙患者的心理模型和操作行為息息相關(guān)的，場景融入為青年視聽障礙患者提供無障礙流暢的使用體驗，更好恢復(fù)身體健康。例如服藥場景、購藥場景以及買藥溝通場景等。通過場景化無障礙服藥管理的模型建構(gòu)進而滿足青年視聽障礙患者的服藥體驗。服藥管理場景模型見圖3。

圖3 家庭無障礙服藥管理場景模型

因此，在使用服藥APP過程中獲得最優(yōu)體驗，“敲針”服藥管理服務(wù)系統(tǒng)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，根據(jù)青年視聽障礙患者的具體殘障情況，為用戶提供定制化服藥最優(yōu)體驗。優(yōu)化服藥產(chǎn)品設(shè)計方向，分析不同障礙的用戶的經(jīng)驗感知，對服藥產(chǎn)品進行兼容讀屏軟件、關(guān)聯(lián)助聽器、智能便攜式可穿戴設(shè)備以及語音操作智能服藥系統(tǒng)等功能，以適應(yīng)和滿足青年視聽障礙患者的不同感官能力的多樣性需求。

四、場景分析視角下提升視聽障礙用戶服藥體驗的方法

（一）活動場景下的用戶核心行為

“敲針”以無障礙化語音的形式告知青年視障患者余下藥量，并且在服藥成功后告知健康狀況和下次服藥時間，消除青年視障患者使用界面的焦慮，將信息無障礙化。

結(jié)合活動場景故事版，青年視障患者的典型活動場景可以被描述為：青年視障患者在“敲針”APP上連接藍(lán)牙，當(dāng)手環(huán)檢測到患者未服藥或者漏服，手環(huán)會根據(jù)身體狀況，自動跳轉(zhuǎn)到咨詢醫(yī)生界面，用語音喚醒“隨選朗讀”功能來控制APP，并語音播報服藥情況和藥量情況，敲針APP運用簡短的語言進行詢問，如果視障患者可以在服藥APP進行無障礙答復(fù)，通過家庭服藥管理平臺，醫(yī)生可以根據(jù)電子化的服藥情況和體檢報告進行評估，并提出相應(yīng)的服藥建議，定制個人專屬服藥規(guī)劃。

（二）信息場景下的服藥產(chǎn)品架構(gòu)

“敲針”APP的信息平臺架構(gòu)分為“個人中心”“服藥管理”“健康監(jiān)測”“藍(lán)牙綁定”4個按鈕板塊，并且每個板塊下各有子功能區(qū)，分別為“服藥計劃”“服藥提醒”“藥師指導(dǎo)”“用藥參考”“購藥平臺”“我的健康”“顯示設(shè)置”“家庭藥箱”“智能手環(huán)”9個功能板塊?！扒冕槨盇PP產(chǎn)品信息架構(gòu)脈絡(luò)主要是服藥管理、健康服務(wù)、藥品大全、家庭藥箱和個人中心。在功能設(shè)計方面來看，核心功能是服藥提醒?！扒冕槨睙o障礙藥盒根據(jù)不同障礙程度的用戶的使用偏好、行為習(xí)慣、經(jīng)驗感知，對服藥交互進行兼容讀屏軟件和助聽器及智能便攜式可穿戴設(shè)備、語音操作智能系統(tǒng)等功能，以適應(yīng)和滿足視聽障礙用戶的不同感官能力的多樣性需求。

（三）交互場景下的產(chǎn)品功能語言

“敲針”APP的語音助手或字幕文字對青年視聽障礙患者進行多種方式詢問，將多感官組合的設(shè)計策略應(yīng)用于無障礙藥盒設(shè)計中，觸聽覺組合、視觸覺組合等，根據(jù)不同的使用場景選擇相應(yīng)的感官代償方式,以滿足青年視聽障患者的易用性。當(dāng)“敲針”APP發(fā)出指令時，使藥盒上的揚聲器位置進行服用藥品注意事項的語音播報，是一種非常自然的語音交互形式。藥盒底下方的出藥孔可以設(shè)置觸摸凹凸紋路標(biāo)識使智能藥盒更加人性化。

結(jié)語

本文從慢性病服藥管理服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀入手，對視聽障礙用戶的生理、心理以及生活習(xí)慣進行研究，并以場景思維對青年視聽障礙患者服藥情況進行研究，以用戶體驗角度分析青年視聽障礙患者的使用經(jīng)驗，通過構(gòu)建用戶旅程圖，以此來了解青年視聽障礙患者的服藥痛點，分析青年視聽障礙患者使用服藥產(chǎn)品所遇到的問題，對服藥產(chǎn)品進行無障礙設(shè)計，來滿足青年視聽障礙患者獲取信息的基本需求。最后將場景分析應(yīng)用于家庭服藥管理監(jiān)測過程中，得到適合青年視聽障礙患者的家庭服藥管理方式十分重要，為服藥產(chǎn)品的設(shè)計思路提供新想法。