王玉鳳　郭可兒

投資者因炒股軟件宕機(jī)導(dǎo)致的損失，該如何處理？

在中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)（下稱“中證協(xié)”）近日發(fā)布的《2022年度證券公司投資者服務(wù)與保護(hù)報(bào)告》中， 一些典型案例的處理情況或可提供一些參考。

交易軟件宕機(jī)引起監(jiān)管部門(mén)關(guān)注

炒股軟件突發(fā)故障，屢見(jiàn)不鮮。

3月21日早間，多位網(wǎng)友在社交媒體爆料，東方財(cái)富交易軟件“崩了”，無(wú)法正常登錄交易。上午10點(diǎn)半左右，有部分網(wǎng)友表示已經(jīng)恢復(fù)正常。但下午開(kāi)盤(pán)后，有網(wǎng)友登錄東方財(cái)富時(shí)發(fā)現(xiàn)，該交易軟件再次宕機(jī)。當(dāng)日收盤(pán)后，仍有網(wǎng)友表示，APP直到收盤(pán)都未能恢復(fù)正常。

東方財(cái)富宕機(jī)事件還引起了證監(jiān)會(huì)的關(guān)注。3月24日，證監(jiān)會(huì)發(fā)布對(duì)東方財(cái)富增加上市證券做市交易業(yè)務(wù)資格申請(qǐng)文件的反饋意見(jiàn)，在文件中要求東方財(cái)富就證券交易軟件異常一事做出說(shuō)明和回復(fù)。

3月31日，就此前宕機(jī)事件，西藏證監(jiān)局對(duì)東方財(cái)富采取責(zé)令改正措施。西藏證監(jiān)局表示，經(jīng)查，東方財(cái)富在2023年3月21日的網(wǎng)絡(luò)安全事件中，存在信息系統(tǒng)升級(jí)論證測(cè)試不充分、未及時(shí)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)安全事件的問(wèn)題。依據(jù)有關(guān)規(guī)定，決定對(duì)公司采取責(zé)令改正的監(jiān)督管理措施。同時(shí)，責(zé)令公司對(duì)此次事件相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行內(nèi)部責(zé)任追究，并妥善處置此次事件引發(fā)的投資者訴求。并要求東方財(cái)富進(jìn)一步加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)的統(tǒng)籌規(guī)劃，充分了解系統(tǒng)架構(gòu)及內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，強(qiáng)化研發(fā)、測(cè)試、上線、升級(jí)變更及運(yùn)維管理，完善應(yīng)急預(yù)警、處置、報(bào)告機(jī)制，確保信息系統(tǒng)安全平穩(wěn)運(yùn)行。于3個(gè)月內(nèi)完成上述整改工作并報(bào)送整改報(bào)告。

損失和因果關(guān)系認(rèn)定凸顯維權(quán)之難

3月21日東方財(cái)富交易軟件故障一事中，有網(wǎng)友追問(wèn)：“東方財(cái)富造成的損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？道歉沒(méi)有用，賠償合理?！钡?，維權(quán)并不容易。

此前，南都灣財(cái)社記者采訪時(shí)，有資深律師解釋，一般證券公司在投資者開(kāi)戶時(shí)所簽署的《風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)》中，對(duì)于“技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)”的描述是“由于交易撮合、清算交收、行情揭示及銀證轉(zhuǎn)賬是通過(guò)電子通訊技術(shù)和電腦技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的”，“通訊技術(shù)、電腦技術(shù)和相關(guān)軟件具有存在缺陷的可能，這些風(fēng)險(xiǎn)可能給您帶來(lái)?yè)p失或銀證轉(zhuǎn)賬資金不能即時(shí)到賬”，已經(jīng)提前告知了風(fēng)險(xiǎn)，而且如何計(jì)算損失及如何認(rèn)定因果關(guān)系也較難。

不過(guò)，交易系統(tǒng)崩潰后亦有賠償先例。2021年10月9日凌晨，富途出現(xiàn)了登錄后無(wú)法交易，甚至出現(xiàn)了資產(chǎn)清零的狀態(tài)。對(duì)此富途證券公開(kāi)道歉，并表示根據(jù)客戶具體的情況溝通對(duì)應(yīng)的補(bǔ)償方案。

技術(shù)故障影響交易以索賠的一半金額和解

中證協(xié)報(bào)告顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2022年證券公司合計(jì)收到客戶投訴15201件，受理12322件，辦結(jié)9643件。協(xié)會(huì)受理投資者糾紛調(diào)解591件，辦結(jié)524件，達(dá)成和解397件，和解金額769.66萬(wàn)元。

而在技術(shù)類投訴典型案例中，有一宗是以交付“和解金”處理的。有投資者反饋其受交易回報(bào)延遲影響，導(dǎo)致當(dāng)日未能對(duì)其買(mǎi)入的可轉(zhuǎn)債進(jìn)行賣出，后續(xù)再交易產(chǎn)生虧損，要求索賠1.4萬(wàn)元。營(yíng)業(yè)部積極溝通投資者，爭(zhēng)取妥善解決，但投資者仍不愿意進(jìn)一步溝通計(jì)算損失，堅(jiān)持要求1.4萬(wàn)元補(bǔ)償，并表達(dá)了要起訴的想法。公司建議投資者可以先進(jìn)行第三方調(diào)解。經(jīng)與調(diào)解中心老師充分溝通，在雙方努力配合下，投資者配合提供了部分截圖，最終根據(jù)其交易情況接受了和解金計(jì)算原則，并最終以7600余元和解，避免了投訴進(jìn)一步升級(jí)或司法訴訟的可能。

中證協(xié)表示，上述案例體現(xiàn)了利用調(diào)解、仲裁等多元化糾紛調(diào)解解決機(jī)制能有助于證券公司和投資者在法治的軌道上，公平、公正、有效地解決糾紛。

未繼續(xù)提出賠償?shù)脑V求

而在另一個(gè)典型案例中，在營(yíng)業(yè)部的努力下，投資者最終未提出賠償?shù)脑V求。

具體來(lái)說(shuō)，2022年3月10日投資者致電12386熱線，投訴交易時(shí)間無(wú)法登錄交易軟件導(dǎo)致其虧損，要求公司賠償損失并改進(jìn)軟件。

經(jīng)核實(shí)，3月10日上午公司交易軟件因短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)投資者連接數(shù)暴增，引發(fā)暫時(shí)性流量擁堵現(xiàn)象，技術(shù)部已于第一時(shí)間進(jìn)行緊急排查并處理完畢。

中證協(xié)：利用調(diào)解、仲裁等多元化糾紛調(diào)解機(jī)制能，有助于證券公司和投資者在法治的軌道上，公平、公正、有效地解決糾紛。

營(yíng)業(yè)部投訴負(fù)責(zé)專人在接到投資者投訴后，向服務(wù)人員了解該投資者的基本情況。服務(wù)人員反饋該投資者在開(kāi)盤(pán)后曾通過(guò)微信向其反映交易軟件無(wú)法正常登錄，服務(wù)人員已在第一時(shí)間給予了處理建議，同時(shí)努力安撫投資者情緒，但投資者當(dāng)時(shí)不滿情緒非常強(qiáng)烈，溝通處理難度較大。

投資者認(rèn)為當(dāng)天并無(wú)極端行情，對(duì)軟件出現(xiàn)擁堵表示不能理解，且對(duì)公司各交易系統(tǒng)是否獨(dú)立、交易通道是否存在互相干擾等問(wèn)題提出質(zhì)疑，要求公司發(fā)布情況說(shuō)明及致歉公告。

鑒于投資者態(tài)度強(qiáng)硬，情緒未有緩解，且多次電話溝通效果有限，投訴負(fù)責(zé)專員及投資者服務(wù)人員欲上門(mén)拜訪投資者，但又遇突發(fā)疫情，防疫形勢(shì)較為嚴(yán)峻，陸續(xù)進(jìn)行封控管理，無(wú)法上門(mén)拜訪投資者，打亂了投訴處理整體計(jì)劃。

“營(yíng)業(yè)部一方面安排服務(wù)人員繼續(xù)通過(guò)微信做日常服務(wù)工作，一方面就投資者提出的疑問(wèn)與公司信息技術(shù)部確認(rèn)回復(fù)口徑，同時(shí)在疫情物資匱乏期間，營(yíng)業(yè)部多方尋找物資采購(gòu)渠道，兩次為投資者送去慰問(wèn)物資，雖然物資金額不大，但在疫情特殊時(shí)期表達(dá)了營(yíng)業(yè)部的誠(chéng)意以及對(duì)投資者的關(guān)心，投資者也對(duì)營(yíng)業(yè)部的雪中送炭表示感謝，”報(bào)告稱。

隨著投資者態(tài)度的明顯緩和，營(yíng)業(yè)部投資者服務(wù)人員再次與投資者進(jìn)行電話溝通，通話中服務(wù)人員對(duì)投資者質(zhì)疑作出了解答，解釋了相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時(shí)告知投資者，公司將會(huì)對(duì)交易委托系統(tǒng)做定期優(yōu)化、升級(jí)等工作，全力保障交易系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定?！巴顿Y者對(duì)交易軟件短時(shí)間出現(xiàn)登錄異常表示了理解，對(duì)營(yíng)業(yè)部處理表示滿意，且未繼續(xù)提出賠償?shù)脑V求，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的努力，該投訴最終得到了圓滿的解決?！?/p>