張曉湘 李楷模

摘?要：卓越績效模型與高職院校質(zhì)量管理的適切性體現(xiàn)在評價理念的卓越目標導向性、非規(guī)定性與普適性的準則引導、關(guān)注評價結(jié)果的“增值度”。剖析產(chǎn)品與服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效性以及領(lǐng)導等六個要素的特征，就其中四個重點小項績效結(jié)果評價進行針對性關(guān)鍵指標設計。

關(guān)鍵詞：卓越績效；關(guān)鍵指標；質(zhì)量管理；高職教育

中圖分類號：F27?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.14.038

0?引言

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》《國家職業(yè)教育改革實施方案》將“推進高等職業(yè)教育高質(zhì)量發(fā)展”作為完善職業(yè)教育制度體系的重要舉措。高職教育要鞏固類型教育定位，需要大力推行以卓越績效引導的現(xiàn)代質(zhì)量管理，推動實現(xiàn)高職院校管理質(zhì)量和教育水平的全面提升。“卓越績效模式”最早是由美國提出的關(guān)于企業(yè)全面管理的系統(tǒng)方法，在引導企業(yè)的競爭力提升、持續(xù)改進并打造卓越經(jīng)營績效方面發(fā)揮了巨大作用。我國2012年修訂頒布的《卓越績效評價準則》，已率先在制造業(yè)、服務業(yè)進行評審試點，并逐漸推廣覆蓋到其他許多行業(yè)。高職院校需要將卓越績效評價體系導入到其質(zhì)量管理體系，探究應用中國特色的教育質(zhì)量管理模式，推動高職院校高質(zhì)量特色化發(fā)展。

1?卓越績效模型與高職院校質(zhì)量管理的適切性

從本質(zhì)上而言，卓越績效模式是建立在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)之上并對其進行的標準化、規(guī)范化和具體化，或者說卓越績效模式的基礎(chǔ)是關(guān)于反映先進經(jīng)營管理及質(zhì)量建設理念方法的系列核心價值觀及實施原則的關(guān)聯(lián)組合。卓越績效模式包括追求卓越管理、顧客導向的卓越、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值等11條核心的價值觀，以及包括領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場、測量分析與改進、人力資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果等7個主要類目。在教育領(lǐng)域應用的卓越績效模型，其框架則可以由學校介紹、系統(tǒng)運行、基礎(chǔ)等3大部分組成。系統(tǒng)運行部分包括由“領(lǐng)導”“戰(zhàn)略”和“關(guān)注學生及利益相關(guān)者（顧客與市場）”構(gòu)成的對學校發(fā)展發(fā)揮驅(qū)動力的“領(lǐng)導作用”；由“關(guān)注教師”“過程管理”“結(jié)果”構(gòu)成組織運行的“結(jié)果呈現(xiàn)”。系統(tǒng)基礎(chǔ)部分即“測量、分析和知識管理”，是“領(lǐng)導作用”與“結(jié)果呈現(xiàn)”之間的連接。卓越績效模型與高職院校質(zhì)量管理現(xiàn)實要求具有較強的適切性。

1.1?評價理念的卓越目標導向性

卓越績效模式更加重視組織的未來發(fā)展，卓越績效模型與傳統(tǒng)的符合性評估不同，它更加注重總體目標的導向和典型質(zhì)量規(guī)范的引領(lǐng)，重視與結(jié)果關(guān)聯(lián)緊密的過程變量并將其視為關(guān)鍵變量，注重過程中發(fā)現(xiàn)問題和持續(xù)改進。卓越績效管理發(fā)展與實踐已經(jīng)形成較為成熟的質(zhì)量標準行為體系，可以為高職院校高質(zhì)量發(fā)展的追求提供經(jīng)驗借鑒，從而成為高職院校多元治理和質(zhì)量觀轉(zhuǎn)型的抓手。

1.2?非規(guī)定性與普適性的準則引導

卓越績效評價準則盡管有成熟的質(zhì)量績效評價模式，但沒有統(tǒng)一設定評價指標，因而具有較強的普適性，高職院?？梢砸勒铡巴怀雎殬I(yè)性，強化應用性，適應教育性”的原則，從類型教育的角度，完備針對性的內(nèi)外部關(guān)鍵績效指標，形成上下銜接的質(zhì)量目標鏈，驅(qū)動績效改進體系運轉(zhuǎn)。

1.3?關(guān)注評價結(jié)果的“增值度”

卓越績效模型定義質(zhì)量創(chuàng)新重點是質(zhì)量“增值”問題的解決，對高職院校來說就是教師和受教育者的“獲得”增值，政府、行業(yè)、企業(yè)及整個社會的利益增值等。卓越績效模型強調(diào)“增值度”的評價，有助于高職院校通過定期的自我評定即水平對比方式，得出其質(zhì)量管理體系成熟程度的判斷和強弱項識別的結(jié)論，找準自身縱向自我增值及橫向相對增值的改進方向。

2?高職院校卓越績效結(jié)果的評價要素及其特征

績效評價是核查判斷質(zhì)量管理程序及標準執(zhí)行與否及執(zhí)行好壞的重要舉措，對于高職院校質(zhì)量管理的評價，主要分為質(zhì)量管理的過程評價、體系審核、體系評審、自我評定等。參照國家《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》，對于高職院校在產(chǎn)品與服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效性以及領(lǐng)導等六個方面的績效結(jié)果評價來進行觀察判斷。

2.1?高職院校產(chǎn)品和服務

高職院校的產(chǎn)品和服務就是其利用內(nèi)外資源轉(zhuǎn)化人才資源、科技服務等輸出結(jié)果的活動。高職院校的主導產(chǎn)品是向?qū)W生這個主要消費者提供的教育教學服務，即通常以專業(yè)、課程等載體為學生獲得增量而采取的所有行為及資源支持的總和。高職院校的非主導產(chǎn)品是指直接向政府和其他企事業(yè)單位或個人提供的社會服務，如科學研究項目、智庫成果、企業(yè)技術(shù)服務等輔助性的產(chǎn)品或服務。與其他市場主體相比，高職院校的產(chǎn)品和服務具有其特殊性，體現(xiàn)在其存在形式和載體形態(tài)上以無形性為主和有形性為輔。同時，高職院校產(chǎn)品呈現(xiàn)出消費過程與生產(chǎn)過程的重疊性，消費者與生產(chǎn)者的互動貫穿于全過程。在產(chǎn)品（服務）質(zhì)量構(gòu)成上，存在來源的復雜性和生產(chǎn)者不同導致的質(zhì)量內(nèi)容上的差異性，以及產(chǎn)品內(nèi)容品質(zhì)的易衰弱性特征。

2.2?高職院校顧客與市場

高職院校的顧客就是其教育服務的對象即受教育者，當然除了包括直接接受產(chǎn)品的組織或個人之外，也包括間接接受產(chǎn)品的組織或個人，如政府、企業(yè)及其他社會組織。高職院校的“顧客群”中，學生及其家長是直接面對的重要顧客，政府是高職院校依存度最高的顧客，用人單位是高職院校的間接顧客。高職院校的市場則具有多元性和消費對象多樣化特征，生源市場是高職院校的主導產(chǎn)品市場。2016-2020年間，我國高等教育市場規(guī)模復合年增長率約為9.6%，到“十四五”末高等教育毛入學率則要達到60%以上，因此高職院校將面臨市場充分發(fā)育和市場激烈競爭的局面。

2.3?高職院校財務

高職院校財務通常包括辦學經(jīng)費、貨幣投資、流動資產(chǎn)及固定資產(chǎn)等要素，還包括財務制度體系、財務分析與決策工具、財務數(shù)據(jù)信息等。從財務資源的存在狀態(tài)進行區(qū)分，高職院校財務資源又可分為硬財務資源和軟財務資源兩類。現(xiàn)代財務學將專利工作、重點實驗室（工程中心）數(shù)量、重點專業(yè)（群）數(shù)量、校友捐贈等作為高職院校財務資產(chǎn)的關(guān)鍵組成要素。高職院校在實施校院二級管理中，財務資源配置、開發(fā)利用上實行“財權(quán)事權(quán)相當”的原則，二級學院具有一定的收入責任和部分的財務資源配置權(quán)。

2.4?高職院校資源

在高職院校資源中，人力資源是衡量其競爭力的標志性指標之一，是其高質(zhì)量發(fā)展的基石，人力資源管理要以實現(xiàn)最大程度的人崗匹配和教師增值為指向。高職院校信息和知識資源包括其創(chuàng)造并擁有的文化、人才品牌、科研信譽等無形資產(chǎn)，專利授權(quán)、版權(quán)、科研成果等知識產(chǎn)權(quán)，以及各類信息資源及智力資源。技術(shù)資源的擁有對于高職院校創(chuàng)新能力的培養(yǎng)和提升起著至關(guān)重要的作用，技術(shù)資源包括解決實際問題的工具設備等硬件知識和軟件知識兩個方面，具有明顯的有限性和價值時效性特征。資源是維持高職院校正常運營所必須的血脈，在辦學過程中應加強資源有效配置與管理，確保戰(zhàn)略規(guī)劃和長期發(fā)展目標的實現(xiàn)。

2.5?高職院校過程有效性

指的是高職院校在產(chǎn)品（服務）設計及質(zhì)量生成、質(zhì)量維持和質(zhì)量改進等過程，是否有明確的方法流程規(guī)定，是否賦予明確的職權(quán)及提供資源，是否按規(guī)定實施并管理，以及實施的結(jié)果是否有效。

2.6?高職院校領(lǐng)導

高層領(lǐng)導是高職院校發(fā)展方向及戰(zhàn)略目標的制定者和資源分配的實施者，應在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標、開展內(nèi)部治理、擔當公共責任、實施道德行為以及公益支持等方面主動履責并發(fā)揮組織作用，包括以身作則確定學校使命、愿景和價值觀；定位長期發(fā)展方向并傳達給全體教職員工；營造和諧校園以促進學校穩(wěn)健發(fā)展，并通過創(chuàng)新實現(xiàn)績效改進；評估教師工作績效并據(jù)此確定工作改進的重點，實施相應資源的分配；建立和完善保障所有利益相關(guān)者權(quán)益的內(nèi)部治理機制；確保和促進辦學行為恪守道德規(guī)范和社會倫理；主動承擔社會責任等。

3?高職院校卓越績效評價的關(guān)鍵指標

建立高職院?？冃е笜梭w系可以為學校量化績效，促進戰(zhàn)略行動實施以及高質(zhì)量目標實現(xiàn)提供測量工具和激勵準則，關(guān)注重點是其產(chǎn)品和服務、顧客與市場、財務、資源等四個方面異質(zhì)化關(guān)鍵性指標的篩選與設計。

3.1?產(chǎn)品和服務評價關(guān)鍵指標

高職院校產(chǎn)品和服務評價關(guān)鍵性指標，應突出效果和學生能力這個核心，體現(xiàn)質(zhì)量特性、橫向比較特征和質(zhì)量改進特征。對于整體評價的“效果核心”要設立就業(yè)及社會評價方面的指標，如就業(yè)率、社會評價滿意率、就業(yè)對口率、就業(yè)地區(qū)工資增長水平等關(guān)鍵績效指標；“能力核心”指標包括：崗位職業(yè)能力、關(guān)鍵能力、基礎(chǔ)能力等方面的指標，如學生崗位職業(yè)能力優(yōu)良率、學生關(guān)鍵能力優(yōu)良率、學生基礎(chǔ)能力優(yōu)良率等關(guān)鍵績效指標。對于具體的專業(yè)產(chǎn)品（服務）績效結(jié)果，可以從人才培養(yǎng)質(zhì)量、專業(yè)發(fā)展資源條件、專業(yè)發(fā)展影響力、專業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力等方面設置關(guān)鍵評價指標。如當年畢業(yè)率、畢業(yè)設計合格率、技能合格率等人才培養(yǎng)質(zhì)量績效指標；深度合作企業(yè)數(shù)、生均教學儀器設備值、生均實習實訓工位數(shù)等專業(yè)發(fā)展資源條件績效指標；主持/參與專業(yè)教學標準數(shù)、省級以上教學能力競賽獲獎數(shù)、主持/參與行業(yè)標準開發(fā)數(shù)等專業(yè)發(fā)展影響力績效指標；招生規(guī)模穩(wěn)定度、工作與專業(yè)的相關(guān)度、畢業(yè)3年后職位晉升比例等專業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力績效指標。對于具體的課程產(chǎn)品（服務）績效結(jié)果，可以從主講教師、課程內(nèi)容、課程資源、教學實施、質(zhì)量建設等方面設置關(guān)鍵評價指標。如原始生師比、專任教師人均課時等主講教師績效指標；課程內(nèi)容銜接適應度、內(nèi)容迭代速率等課程內(nèi)容績效指標；案例及項目數(shù)、數(shù)字資源容量等課程資源績效指標；學生課程滿意度、考核成績分布中心偏離度等教學實施績效指標；在校生反饋課程的專業(yè)支撐度、企業(yè)反饋課程有效度等質(zhì)量建設績效指標。

3.2?顧客與市場評價關(guān)鍵指標

“確定顧客滿意與否”是高職院校獲取新顧客、保留現(xiàn)有顧客、開發(fā)新的市場機會并改進顧客滿意的過程。顧客滿意水平是組織業(yè)績的最終體現(xiàn)，高職院校以改進產(chǎn)品和服務以求得顧客關(guān)系的持續(xù)改進。對高職院校而言，顧客主要是指接受教育服務的組織或自然人群體，如用人單位、政府、學生、培訓學員等。對于顧客與市場的績效結(jié)果，其評價指標主要可以從學生滿意度、用人單位滿意度、社會滿意度等維度進行設置，主要反映外部“顧客群”對高職院校知識服務的滿意程度以及市場對高職院校的整體判斷。如主動退學率、對學習生活環(huán)境的滿意度、對教師的滿意度、學習風氣等學生滿意度績效指標；用人單位重復招聘率、學生在工作崗位的貢獻率、學生續(xù)約率、就業(yè)工作服務滿意度等用人單位滿意度績效指標；政府及上級單位重視程度、學校知名度、社會服務滿意度、每年學生獲獎數(shù)、畢業(yè)生對母校滿意度、入學新生質(zhì)量等社會滿意度績效指標。當然，高職院校也可以依據(jù)自身的特點以及市場環(huán)境，針對性設置異質(zhì)化關(guān)鍵性指標。如在學生滿意度、用人單位滿意度、社會滿意度等維度以外，設置當?shù)鼐蜆I(yè)畢業(yè)生比例、行業(yè)就業(yè)畢業(yè)生比例、到國家骨干企業(yè)就業(yè)比例、橫向技術(shù)服務到款額、社會培訓規(guī)模、公益培訓覆蓋面、主持/參加相關(guān)社會活動人日、省級以上體育文化藝術(shù)獲獎等評價指標。

3.3?財務評價關(guān)鍵指標

財務結(jié)果是反映高職院校財務運行當前狀態(tài)和變化趨勢的指標參數(shù)，衡量財務績效關(guān)鍵性綜合指標一般有投資收益、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率流動、資金周轉(zhuǎn)率等。結(jié)合高職教育的特點，還可以設置如下的展現(xiàn)當前水平、趨勢和適當比較數(shù)據(jù)財務數(shù)據(jù)，如從經(jīng)費來源方面，可設置國家及省部級投入經(jīng)費總額、科研經(jīng)費總額、學費總額、培訓費收入總額、校友捐贈、無形資產(chǎn)增長率等關(guān)鍵指標；從經(jīng)費使用方面，可設置教學經(jīng)費使用比例、教學實驗設備經(jīng)費人均數(shù)、教師科研經(jīng)費人均數(shù)、專業(yè)建設投入比例、管理費用比例等關(guān)鍵指標；在經(jīng)費使用效率方面，可設置固定資產(chǎn)年增長率、教學資源利用率、科研成果增長率等關(guān)鍵指標。

3.4?資源評價關(guān)鍵指標

資源結(jié)果反映高職院校的人力資源、信息和知識資源、技術(shù)資源、基礎(chǔ)設施、相關(guān)方關(guān)系資源的當前狀態(tài)和發(fā)展趨勢。其中人力資源結(jié)果包括教職員工的管理、學習和發(fā)展、權(quán)益與滿意程度等方面，如設置教師數(shù)量、教師水平、教師培養(yǎng)及質(zhì)量等維度指標，包括折合生師比、人均科研經(jīng)費、新增博士學歷（學位）教師數(shù)、出版教材（專著）數(shù)、教學能力競賽獲獎數(shù)、平均企業(yè)實踐天數(shù)等關(guān)鍵績效指標。對教師個人成長的評價，可設置師德師風、教育教學、科學研究、素質(zhì)提升、社會服等5個維度的成效評價體系。在其他資源的結(jié)果測量方面，高職院?？梢詮霓k學場地、辦學設施、圖書資料、教學經(jīng)費、數(shù)字化校園、生活與安全等維度設立的相應指標。如可以設置生均校園占地面積、生均宿舍面積、生均專業(yè)圖書、電子教學資源、信息點數(shù)及無線覆蓋率、數(shù)字化校園應用系統(tǒng)數(shù)、餐飲服務滿意度、在校生生活服務滿意度等具體參數(shù)。同時通過校辦產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值、橫向技術(shù)服務到款額、縱向科研經(jīng)費到款額、綜橫向應用技術(shù)研究項目、社會培訓規(guī)模、職業(yè)培訓收入、公益培訓覆蓋面的指標測量資源使用績效。

4?結(jié)束語

開展高職院校四個重要方面的評價關(guān)鍵指標設計，可以促進高職院校依托“卓越績效平衡計分卡”定期開展卓越績效結(jié)果的自我評價，及時發(fā)現(xiàn)辦學成果、辦學業(yè)績和辦學質(zhì)量與發(fā)展戰(zhàn)略的匹配程度并于同類院校作競爭性比較，從而找準改進的方向，促進高職院校的高質(zhì)量發(fā)展。

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