林曉耕

保險行業(yè)正從“人海戰(zhàn)術(shù)”進(jìn)入“用戶為王”的新周期。在這其中，科技是高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的命脈，行業(yè)也從規(guī)模之爭轉(zhuǎn)向科技之爭。未來，數(shù)智化將保險服務(wù)由被動轉(zhuǎn)向主動，以專業(yè)進(jìn)行連接、以需求為導(dǎo)向、以科技來賦能的企業(yè)才能脫穎而出。

投身保險業(yè)之前，作為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)男的方銳已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域奮斗近20年。

在網(wǎng)易的17年期間，他從負(fù)責(zé)網(wǎng)易集團(tuán)的技術(shù)，跨界到電商板塊，先后創(chuàng)立網(wǎng)易電商和網(wǎng)易支付并擔(dān)任CEO，還培育出網(wǎng)易考拉這一細(xì)分領(lǐng)域的“獨角獸”。

2011年，網(wǎng)易涉足互聯(lián)網(wǎng)保險，方銳帶領(lǐng)團(tuán)隊創(chuàng)辦網(wǎng)易保險，是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險的先驅(qū)。網(wǎng)易保險2011年12月上線運營，隨后站上10億營收平臺。2015年，網(wǎng)易保險超越淘寶保險成為互聯(lián)網(wǎng)車險第一平臺，且實現(xiàn)盈利。

這也為方銳選擇在保險領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，埋下了最重要的伏筆。對保險科技有更深了解的方銳表示，“我們希望進(jìn)入一個具有社會意義和價值，而且體量足夠大的市場板塊，同時該板塊的互聯(lián)網(wǎng)化程度較低，這樣后來者有機會引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。如果市場規(guī)模有限，就發(fā)揮不出我們這個資歷較深團(tuán)隊的價值。如果已有互聯(lián)網(wǎng)巨頭進(jìn)入該板塊，面對資金、資源實力強勁的對手，創(chuàng)業(yè)可能會遭遇較大的挑戰(zhàn)。而2019年時的互聯(lián)網(wǎng)保險恰恰就是這樣的領(lǐng)域?！?/p>

2020年，互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺——元保上線。

截至2022年12月，元保累計服務(wù)數(shù)千萬家庭，付費投保用戶達(dá)數(shù)百萬，保費規(guī)模穩(wěn)居行業(yè)前列，并完成C輪近10億元人民幣融資，刷新了互聯(lián)網(wǎng)保險的融資速度。

技術(shù)能力決定流量價值

互聯(lián)網(wǎng)保險是一個重監(jiān)管、強專業(yè)的領(lǐng)域，一度讓很多跨界者望而生畏。但在方銳看來，這恰恰是元保的機會所在。

“有壁壘才有機會，如果太容易了，我們這些創(chuàng)業(yè)者就沒有機會，早就被互聯(lián)網(wǎng)巨頭搶占了?！?/p>

而對于互聯(lián)網(wǎng)保險的“流量困境”，方銳也有自己的看法。

當(dāng)下市場普遍認(rèn)為“流量見頂”，“互聯(lián)網(wǎng)保險就是買流量，見頂后越來越貴陷入不可持續(xù)的死循環(huán)”。行業(yè)內(nèi)也流傳著類似“400塊錢的流量，換來200元保費”的各種段子。

作為一名來自互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的資深創(chuàng)業(yè)者，方銳堅信流量的背后一定是技術(shù)力。

“流量市場始終存在而且還在擴大?！狈戒J表示?！?022年移動狀態(tài)報告》顯示，中國人平均每天用機時長接近5小時，位居全球前十，而2022年初，這個數(shù)字還只是3.3小時，排名全球17名?！昂翢o疑問，手機已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠郑藗兊牧?xí)慣、行為都在轉(zhuǎn)變?！?/p>

在方銳看來，“龐大的人口基數(shù)加上互聯(lián)網(wǎng)用戶黏性的持續(xù)增加，使得流量市場依然是最為可貴的富礦。但關(guān)鍵是，如何有能力發(fā)現(xiàn)、挖掘并盤活這塊富礦?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺關(guān)鍵的能力就是流量運營?！?/p>

一些大型互聯(lián)網(wǎng)平臺對于用戶屬性和應(yīng)用場景的分析非常之細(xì)致，其背后是在確保用戶信息安全基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)運算能力?；ヂ?lián)網(wǎng)的核心是技術(shù)驅(qū)動，實現(xiàn)千人千面、精準(zhǔn)匹配，這對數(shù)據(jù)處理和實時計算平臺、算法模型等都有很高的要求。只有技術(shù)領(lǐng)先，才能實現(xiàn)流量的高效率轉(zhuǎn)化。

而這，也是一家互聯(lián)網(wǎng)公司真正的核心能力。換言之，就是以真正的技術(shù)提升流量轉(zhuǎn)換的效率和質(zhì)量，體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險的技術(shù)優(yōu)勢。

不斷構(gòu)建和提升技術(shù)能力，恰是元保的突圍之道。目前元保擁有一支60人左右的人工智能團(tuán)隊，核心成員基本上都是清華和北大的博士。方銳將這樣的的人才投入視為公司的獨特優(yōu)勢，“我們是一家技術(shù)公司，希望大家整體的素質(zhì)、能力、技術(shù)背景是足夠的?！?/p>

“人們?nèi)菀卓浯蠖唐谝蛩貛淼奈Ｅc機，而忽略了長期因素的決定意義。惟有不斷創(chuàng)新的技術(shù)可以穿越一切周期，抵御變化與風(fēng)險?！奔夹g(shù)也給了方銳底氣?！拔覀?yōu)槭裁茨茉谀婢持蟹€(wěn)步成長，一方面是用戶數(shù)據(jù)已經(jīng)積累起來了，另一方面是我們也不斷用模型來分析、學(xué)習(xí)和嘗試，讓模型越跑越好，從而精準(zhǔn)匹配用戶需求，轉(zhuǎn)化率越來越高?！?/p>

互聯(lián)網(wǎng)獲客將成主戰(zhàn)場

不同于傳統(tǒng)保險地推式增長，互聯(lián)網(wǎng)保險之所以備受期待，不僅源于其代表了技術(shù)迭代的方向，更是80后、90后、00后一代消費者的選擇。

伴隨這一群體逐漸進(jìn)入婚育高峰期，加之相較60后、70后群體，這群互聯(lián)網(wǎng)原住民已經(jīng)成為保險消費的主力人群?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺恰似曾經(jīng)輝煌的大賣場、集市、商場，成為匯聚流量的新平臺。只不過，能量的漩渦更大、更聚焦。

對此，方銳堅定地認(rèn)為，未來互聯(lián)網(wǎng)會成為保險公司獲客的主戰(zhàn)場，也將成為獲取保費收入的主要渠道之一。“全面擁抱互聯(lián)網(wǎng)、進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就會有‘開掛的機會，而如果錯過時間窗口，就很可能‘掛了。”

“人們的行為、習(xí)慣正走到線上，互聯(lián)網(wǎng)保險一定是未來，這是終局，更是一項龐大的工程，需要系統(tǒng)的解決方案?！?/p>

也因此，面對當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域的白熱化競爭、上下游的激烈博弈，方銳語出驚人：

“干掉你的絕不是同行”。在方銳看來，正如紙媒、相機的勢微，是源于移動終端的興起，而不是被自己的同行干掉?！澳阌肋h(yuǎn)不知道真正的競爭對手在哪里?！?/p>

因此，方銳建議：“競爭固然能提升效率，但我們不能局限于內(nèi)部競爭，視野要超越行業(yè)，跳出互聯(lián)網(wǎng)保險本身的范疇。從更廣闊的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)看，互聯(lián)網(wǎng)保險平臺所面臨的競爭對手并非同業(yè)，而是所有互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)板塊，如電商、游戲等?！狈戒J特別強調(diào)，“互聯(lián)網(wǎng)保險正從流量、用戶可支配收入中與其他互聯(lián)網(wǎng)板塊切分市場份額，效率不行，流量就會被奪走，用戶就不會為你付費?！?/p>

站在這個角度看，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的成長，不應(yīng)該是零和游戲、更不是負(fù)和游戲，而是共贏的正和游戲。方銳因此呼吁互聯(lián)網(wǎng)保險生態(tài)參與主體放棄“內(nèi)卷”，合力打造抓住用戶痛點的產(chǎn)品，一起做大市場。這意味著傳統(tǒng)保險業(yè)要對產(chǎn)品進(jìn)行改造。“需要將所有注意力聚焦于產(chǎn)品，只有產(chǎn)品，才能帶來差異化，帶來變革。要能夠抓住用戶痛點，還要簡單透明，滿足互聯(lián)網(wǎng)快節(jié)奏的特性，否則互聯(lián)網(wǎng)用戶不會感興趣?！?/p>

這種合作圖景從國外成熟保險市場的發(fā)展中可見一斑?！斑@些市場中，行業(yè)內(nèi)分工趨向精細(xì)化。每個環(huán)節(jié)都有專業(yè)的公司，大家目標(biāo)一致，彼此配合，最終整個行業(yè)實現(xiàn)以消費者為中心?！?/p>

為用戶創(chuàng)造價值

“以客戶為中心”換成互聯(lián)網(wǎng)的語言叫做“用戶體驗”，這兩年也是保險行業(yè)深度轉(zhuǎn)型的高頻詞匯。

“用戶體驗”到底是什么？在方銳眼中，“用戶思維就是站在用戶的角度來想問題。你得先清零自己，帶著最簡單的感知力、以初識者的心態(tài)，來審視你面前的事?！?/p>

事實上，保險行業(yè)正在步入“用戶為王”新周期，過去賴以生存的增長邏輯不再適用，需要換個角度審視所謂的“價值型”業(yè)務(wù)：不是為企業(yè)創(chuàng)造價值，而是必須能為客戶創(chuàng)造價值。

過去，保險行業(yè)增長是靠粗放型的“人海戰(zhàn)術(shù)”，由于信息不對稱，推崇強銷售文化。如今，隨著消費者越來越專業(yè)和信息越來越透明，復(fù)雜而昂貴的“價值型”業(yè)務(wù)將難以為繼?；ヂ?lián)網(wǎng)保險的優(yōu)勢就是回歸用戶價值，為用戶選擇市場上邊際效益最優(yōu)的、高性價比的產(chǎn)品。

“作為互聯(lián)網(wǎng)出身的團(tuán)隊，用戶思維是我們骨子里的基因，從程序員到一線客服，每一位員工都要堅信用戶思維，將用戶思維融入工作中?！狈戒J說，“利他，永遠(yuǎn)是最好的投資回報?！?/p>

不過，“用戶為王”不是一句口號，如何落實才是真功夫?！霸诒ｋU產(chǎn)品里，遇到便宜不稀奇，遇到高保障不稀奇，難得的是遇到了解?！狈戒J說，了解用戶的真實需求并通過產(chǎn)品和服務(wù)滿足它，是元保的商業(yè)邏輯?！澳軒Ыo用戶更好的體驗，行業(yè)增長才有了更多可能性?！?/p>

據(jù)方銳介紹，元保成立3年來，從底層的數(shù)據(jù)到系統(tǒng)模型，再到前臺的業(yè)務(wù)應(yīng)用，每年都在迭代和升級。而升級的源動力是用戶需求。技術(shù)最終是為用戶服務(wù)的，借助技術(shù)，可以實現(xiàn)更精準(zhǔn)的用戶洞察、更精準(zhǔn)的風(fēng)控管理、更有突破的產(chǎn)品創(chuàng)新、更高的客服水平，最終不斷夯實服務(wù)用戶的能力。

元保在發(fā)現(xiàn)用戶的真實需求之后，一方面通過產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計可以為用戶解決這個需求，并依靠技術(shù)驅(qū)動，推動產(chǎn)品的個性化定制，為“千人千面”儲備豐富的“彈藥”；另一方面，通過模型的自主深度學(xué)習(xí)，快速、精準(zhǔn)地將“彈藥”送到最合適的用戶手中，并獲得認(rèn)同，這就是“以客戶為中心”。

“元保對于用戶運營有著自己的閉環(huán)，形式和載體上也是多種多樣的。元保也有自己的保險規(guī)劃師團(tuán)隊，通過私域運營等方式，為用戶提供家庭保險規(guī)劃等服務(wù)。”方銳介紹道。

ChatGPT刺激行業(yè)智能化躍升

談及最近火爆全球的人工智能聊天機器人ChatGPT，方銳認(rèn)為，ChatGPT引爆了以人工智能為核心的第四次科技革命，將推動各行業(yè)的智能化水平進(jìn)入新階段。在保險行業(yè)，ChatGPT會對智能客服、保險銷售等崗位進(jìn)行全新升級改造，價值巨大。

2022年，BBC聯(lián)合劍橋大學(xué)人工智能專家，預(yù)測未來10年最可能被AI替代的職業(yè)，其中保險業(yè)務(wù)員排名第4，被替代率高達(dá)97%。而這恰是互聯(lián)網(wǎng)保險公司的巨大機會。

據(jù)了解，自元保成立伊始，方銳就明確將人工智能作為公司技術(shù)研發(fā)的重中之重，持續(xù)投入、深耕細(xì)作。

目前，大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)對于元保的業(yè)務(wù)突圍效用巨大——實現(xiàn)全場景的自動化，擁有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的機器人客服和智能營銷系統(tǒng)，這些都是源自其對數(shù)據(jù)資產(chǎn)、數(shù)據(jù)驅(qū)動的高度重視，對人工智能持續(xù)的深耕和迭代。

在元保目前的客服體系里，機器人客服節(jié)省了超過60%的人力，且服務(wù)滿意度不亞于人工客服。很多有口音的客戶來電，人工客服聽不懂，但語音機器人能聽懂，且對答如流。

當(dāng)前，整個保險行業(yè)正在從“人海戰(zhàn)術(shù)”進(jìn)入到以用戶為中心的“用戶為王”新周期。而這其中，方銳認(rèn)為，科技是高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的命脈，行業(yè)其實已經(jīng)從規(guī)模之爭轉(zhuǎn)向科技之爭。

“我們每年都會聯(lián)合清華五道口保險中心做用戶研究，我們發(fā)現(xiàn)，年輕一代的消費者對保險服務(wù)的專業(yè)性要求越來越高。我相信，未來，以專業(yè)進(jìn)行連接、以需求為導(dǎo)向、以科技來賦能的企業(yè)才能脫穎而出?！?/p>

事實上，數(shù)智化能將保險服務(wù)由被動轉(zhuǎn)向主動，數(shù)據(jù)將成為最寶貴的資產(chǎn)。例如，基于可穿戴設(shè)備等技術(shù)應(yīng)用，保險公司能夠了解客戶的健康狀況、死亡風(fēng)險等，角色從事后賠付轉(zhuǎn)向事前的風(fēng)險預(yù)警和自動干預(yù)。

在此背景下，數(shù)據(jù)將迎來進(jìn)一步的爆發(fā)，并成為保險行業(yè)最重要的資產(chǎn)。當(dāng)前，限制人工智能及大數(shù)據(jù)真正發(fā)揮應(yīng)用價值的，仍然是數(shù)據(jù)可用性和可獲取性的問題，而在未來全面數(shù)據(jù)驅(qū)動時代，這一問題將得到解決。所以，數(shù)據(jù)積累非常關(guān)鍵，這也是我們高度重視數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀的原因。