朱志國 王依璇 張敏 李純靈

摘要：社會在進(jìn)步，時代在發(fā)展，隨著大眾對員工體驗關(guān)注度的持續(xù)提升，良好的員工體驗越來越為員工本人所追求，也越來越受到企業(yè)各級管理者的重視。文章從員工體驗對企業(yè)的意義入手，通過對某汽車公司的員工體驗現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究，以問卷調(diào)查的方式，結(jié)合其具體工作實踐，對員工體驗的完善進(jìn)行更深層次的探討，探索、研究提升員工體驗總體滿意度的方式方法，促進(jìn)提高員工滿意度，以推動企業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：員工體驗；員工滿意度；企業(yè)發(fā)展

中圖分類號：F272.92? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ?文章編號：1674-0688（2023）03-0094-04

0 引言

隨著企業(yè)競爭壓力的加劇，企業(yè)中良好的員工體驗在提升企業(yè)競爭優(yōu)勢中的作用已經(jīng)受到人力資源管理界的廣泛關(guān)注。盡管大量研究表明，提升員工體驗滿意度有助于提升組織績效，但對于在員工體驗滿意度方面具體的表現(xiàn)對企業(yè)績效的實際影響仍然存在爭議。本文將通過研究積極的員工體驗對企業(yè)的意義，梳理出員工體驗提升與員工滿意、客戶滿意及企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系，并通過某汽車公司在員工體驗方面開展的具體實際案例，探索提升員工體驗感和滿意度的方式方法，以提高企業(yè)的員工滿意度，從而幫助企業(yè)提升總體競爭力，最終實現(xiàn)企業(yè)和員工雙贏的目標(biāo)。

1 積極的員工體驗對企業(yè)的意義

所謂員工體驗，是指員工在其工作過程中接觸到的所有接觸點所產(chǎn)生的對自己與用人單位關(guān)系的整體感知，員工體驗是員工對他們在組織中遇到的和觀察到的事物的感受。國內(nèi)外企業(yè)過去都比較強調(diào)用戶體驗，而對于員工體驗則關(guān)注較少?，F(xiàn)在員工體驗是一個越來越受關(guān)注的話題，提升員工體驗感和滿意度也被越來越多的企業(yè)列入人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中［3］。

積極的員工體驗對企業(yè)有非常重要的意義，主要體現(xiàn)在以下4個方面。

（1）積極的員工體驗可以提高員工的敬業(yè)度與滿意度。如果員工在工作過程中有一個很好的工作體驗，那么他們就能積極地參與到企業(yè)的工作中，自然而然地會提升他們的敬業(yè)度和滿意度。如果他們體驗不好，即使他們喜歡自己所做的工作，也會難以保持積極性和努力工作的態(tài)度。

（2）積極的員工體驗有利于雇主品牌塑造和人才爭奪戰(zhàn)。與客戶體驗一樣，如果員工有負(fù)面的體驗，這種負(fù)面影響會迅速傳播，損害雇主品牌，最終對人才招聘形成極大阻力。反之，積極的員工體驗可以確保企業(yè)被現(xiàn)任員工和應(yīng)聘者認(rèn)為企業(yè)有一個很好的工作場所，從而擴(kuò)大企業(yè)影響力，吸引更多優(yōu)秀人才加入企業(yè)。

（3）積極的員工體驗?zāi)芰糇∑髽I(yè)人才。俗話說，“客戶就是上帝”，對企業(yè)而言，員工即是企業(yè)的內(nèi)部客戶。近年來，隨著市場競爭的激烈化，人才的重要性愈發(fā)顯著，如何留住人才（特別是關(guān)鍵人才），是企業(yè)亟需考慮的問題。企業(yè)員工離職，歸根結(jié)底是對就職的企業(yè)不滿意［4］。因此，提升員工體驗、滿意度，對企業(yè)留住人才有重要意義，同時也能使企業(yè)在激烈的市場競爭中保持較強的競爭力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

（4）積極的員工體驗?zāi)艽龠M(jìn)員工提升工作效率，助力企業(yè)發(fā)展。從圖1可以看出，員工體驗感的提升對企業(yè)發(fā)展的重要意義，企業(yè)發(fā)展依賴于客戶滿意，員工滿意是客戶滿意的前提，員工體驗提升是員工滿意的基礎(chǔ)［5］。企業(yè)只有給員工提供良好的工作體驗，才能提高員工滿意度，促使員工努力工作，保障工作質(zhì)量，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品才能得到客戶認(rèn)可，從而提高客戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展［6］。

員工體驗一般由3個主要工作領(lǐng)域組成：辦公環(huán)境、文化環(huán)境、技術(shù)工作場所環(huán)境，這3個領(lǐng)域中的任何一環(huán)存在薄弱，都有可能給員工帶來不好的體驗。因此，人力資源部應(yīng)將工作重點放在員工體驗上，圍繞員工體驗的3個工作領(lǐng)域有意識地設(shè)計積極的工作環(huán)境。

2 某汽車公司員工體驗現(xiàn)狀分析

以某汽車公司為例，該公司始終堅持實行“以人為本”的科學(xué)管理理念，把員工的利益放在重要位置。為更好地服務(wù)員工、提升員工體驗感，該公司成立了人力資源部員工服務(wù)中心，旨在提升員工從入職到離職的整個職業(yè)生命周期過程中的體驗，主要包括員工入職、員工福利、檔案管理、業(yè)務(wù)咨詢、員工關(guān)系、員工離職等工作內(nèi)容。

通過人力資源部員工服務(wù)中心，將事務(wù)性工作集成，提升工作效率；一站式完成人力資源的日常業(yè)務(wù)，通過便捷服務(wù)給員工以更好的工作體驗，從而提升員工滿意度；對人力資源業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，保證服務(wù)一致性；優(yōu)化、監(jiān)控現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，不斷提高業(yè)務(wù)效率。

員工服務(wù)中心的順利運行，為員工辦理業(yè)務(wù)提供了極大的便利，同時避免員工辦理業(yè)務(wù)時要多次前往不同科室的問題，進(jìn)而提高員工滿意度。

隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工服務(wù)中心在實際運營過程中，逐漸暴露了一些問題，需要逐步完善。為更全面深入地了解目前工作中存在的問題，以促進(jìn)工作改進(jìn)與優(yōu)化，人力資源部面向公司17個部門的510名新老員工通過問卷調(diào)查的方式收集意見及建議。本次收集到的有效問卷共488份，參與調(diào)查的人員工齡、年齡分布均較均勻，涵蓋各個部門、各個工齡段和年齡層的員工，收集的意見和建議能代表各個層級員工的看法。經(jīng)統(tǒng)計，員工體驗總體滿意度為90.5%（如圖2所示）。

通過對收集的調(diào)查問卷進(jìn)行匯總統(tǒng)計分析，明確目前工作中主要存在以下問題需要改進(jìn)：

（1）數(shù)字化電子化程度較低，很多工作仍然依賴傳統(tǒng)的線下模式開展。①入職手續(xù)。入職體驗直接關(guān)系到員工對企業(yè)建立的第一印象，進(jìn)而影響員工的流失率、員工滿意度和員工的后續(xù)發(fā)展，是企業(yè)留人用人的第一步。該公司當(dāng)前在入職辦理方面仍停留在比較初級的階段，主要表現(xiàn)在入職手續(xù)一般為線下進(jìn)行，數(shù)字化程度低，效率不高；沒有完整的入職流程，缺少新員工入職指引，新員工辦理入職手續(xù)時對整個入職流程及相關(guān)注意事項不了解，導(dǎo)致員工入職滿意度不高。②業(yè)務(wù)流程。員工只能通過傳統(tǒng)的線下模式辦理人力資源的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，如申請學(xué)歷學(xué)習(xí)的報銷、論文發(fā)表及報銷、合理化建議等，傳統(tǒng)的流程效率低下且體驗感不佳。③信息備案。員工獲得學(xué)歷提升、職業(yè)資格提升后，需要攜帶相關(guān)證書原件及復(fù)印件到員工服務(wù)中心備案，如學(xué)歷備案、技能資格證備案等，員工登記后，人力資源部工作人員需要手動錄入相關(guān)信息方能完成備案。該方式不但效率低下，而且容易出錯，對員工本人及人力資源部的工作人員而言都無法產(chǎn)生好的體驗感。④證明開具。員工需要開具收入證明、在職證明、社保證明時，需要到員工服務(wù)中心辦理，人力資源部工作人員查詢核實員工信息后打印證明并蓋章交給員工，數(shù)字化程度較低。

（2）業(yè)務(wù)集成度較低。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式，每個窗口負(fù)責(zé)某一項具體的業(yè)務(wù)，各個窗口分工不同，如此一來，類似以下這種場景就會頻繁出現(xiàn)：員工來辦理某一項工作時，需要在各個窗口逐個辦理。例如，辦理離職手續(xù)，窗口一負(fù)責(zé)工資結(jié)算，窗口二負(fù)責(zé)社保辦理，窗口三負(fù)責(zé)回收廠牌等，對員工而言，徒增很多沒必要的操作步驟和等待時間，這無疑也會讓員工產(chǎn)生不好的體驗感。

（3）對員工的關(guān)注與了解需要加大力度。 “95后、00后”員工在工作上的追求，已經(jīng)慢慢地從物質(zhì)回報轉(zhuǎn)向自我實現(xiàn)。隨著新媒體、互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)發(fā)展，越來越多年輕人成為或希望成為“斜杠青年”。他們期待在工作中獲得有意義的回報，更看重工作中的技能提升。企業(yè)如果不了解自己的員工，無法將企業(yè)愿景與員工追求相結(jié)合，將面臨人才流失的風(fēng)險。該公司在過去的員工服務(wù)工作中對于該問題的認(rèn)識不足，沒有深入了解不同層級員工的訴求，造成同樣的服務(wù)模式對不同層級的員工產(chǎn)生不一樣的效果。

3 員工體驗提升探索

針對以上提到的問題，該公司人力資源部結(jié)合公司實際情況，對員工體驗的完善進(jìn)行更深層次的探討，主要從以下幾個方面進(jìn)行。

3.1 數(shù)字化的員工體驗

（1） 數(shù)字化、電子化服務(wù)探索。通過OA系統(tǒng)平臺推動流程電子化審批，目前已上線20余項流程（包括合理化建議申請、培訓(xùn)申請、論文發(fā)表申請、離職申請、職業(yè)資格證書備案等），并且仍在不斷開發(fā)新的電子審批流程；利用問卷星、麥客等軟件開發(fā)高效便捷的服務(wù)方式，如網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)辦理業(yè)務(wù)、通勤車乘車預(yù)約、員工體檢網(wǎng)上報名、員工優(yōu)惠購車網(wǎng)上備案等；利用強大的數(shù)據(jù)管理工具，對考勤工時大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，規(guī)范考勤工時管理；利用麥客軟件，開發(fā)“新員工入職指引” ，從“入職辦理指引”“辦公服務(wù)指引”“員工生活指引”“常見問題解答”4個方面給員工進(jìn)行全面的介紹，幫助員工從容辦理各項手續(xù)，既能提高入職辦理效率，也能提高員工的入職滿意度。

（2）流程優(yōu)化，提高效率，提升員工滿意度。員工服務(wù)中心對所有流程進(jìn)行全面回顧，結(jié)合數(shù)字化、電子化模式，對流程進(jìn)行優(yōu)化與完善，使其更符合當(dāng)下的工作模式及行業(yè)發(fā)展情況。

（3）數(shù)字化人力資源（DHR）系統(tǒng)搭建。目前，人力資源部聯(lián)合運營大數(shù)據(jù)與信息技術(shù)部正在搭建符合公司發(fā)展需求的數(shù)字化人力資源系統(tǒng)，該系統(tǒng)將從員工職業(yè)生涯全周期進(jìn)行考慮（如圖3所示），為員工提供更好的數(shù)字化的服務(wù)，提升員工體驗感。目前，該系統(tǒng)一期已經(jīng)正式上線，受到廣大員工的好評。

3.2 集成化的員工體驗

員工服務(wù)模式創(chuàng)新升級。由傳統(tǒng)模式向前臺-中臺模式轉(zhuǎn)變。前臺負(fù)責(zé)直接服務(wù)員工，共設(shè)置2個窗口，每個窗口都是一站式服務(wù)，即每個窗口都能將員工的所有業(yè)務(wù)一次性辦理完成（包括但不限于入職手續(xù)辦理、學(xué)歷、技能等級證書等信息備案、收入證明、在職證明等文件開具、離職手續(xù)辦理等），減少員工不必要的操作步驟和等待時間；中臺負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、處理非常規(guī)業(yè)務(wù)等，集中管控、分布式執(zhí)行，提升協(xié)作效率。

3.3 人性化的員工體驗

“95后、00后”逐漸成為“挑剔買家”，對工作上的需求也越來越多元化。公司通過調(diào)查問卷、體驗論壇、社交聆聽等方式，收集員工反饋，深度了解員工訴求，以提供個性化和人性化的服務(wù)，提升員工體驗。公司開展很多人性化關(guān)懷，如從“醫(yī)食住行”（即醫(yī)療保險、補充醫(yī)療保險、餐飲、住宿、通勤）各個維度為員工提供全方位的服務(wù)保障；定期慰問特困員工，當(dāng)員工有困難時，及時提供救助，使員工感受到公司的關(guān)懷和溫暖；為提高工作、生活質(zhì)量，公司堅持舉辦各類文娛體育活動，營造寓教于樂的文化活動，陶冶員工情操；在傳統(tǒng)節(jié)日給廣大員工發(fā)放慰問品，使員工都能切實感到大家庭的溫暖；提前為入職員工辦理好相關(guān)手續(xù)，提升員工入職體驗感；開展導(dǎo)師帶徒活動，幫助員工快速提升；開展員工入職周年紀(jì)念、生日關(guān)懷，為員工制造儀式感；對退休員工一系列關(guān)懷活動，對員工作出的貢獻(xiàn)表示感謝；在公司重要經(jīng)營節(jié)點發(fā)放特別定制的服裝、紀(jì)念品，與員工共同分享經(jīng)營成果；改善員工的辦公環(huán)境及文化環(huán)境，如增加員工茶水間的設(shè)備（運動器材、冰箱等）；增開小店，24小時營業(yè)，滿足各個班次員工能量補給的需求。

3.4 更多員工體驗的探討

受限于目前的資金及技術(shù)原因，仍有很多提升員工體驗感的設(shè)想未能馬上實現(xiàn)，但可以作為未來發(fā)展的一個方向來探討。例如，引入智能員工服務(wù)一體機(jī)，為員工提供快捷便利的員工服務(wù)（如證明開具、信息備案等）；引入VR技術(shù)，在入職前就給員工身臨其境的辦公室之旅，熟悉辦公室環(huán)境，認(rèn)識新同事，為新員工提供積極的入職體驗，同時夠幫助新員工快速、生動地了解整個入職流程，參與入職過程，把以前的文檔填寫、員工手冊閱讀變得更加生動有趣；引入電子勞動合同簽訂平臺，線上簽署勞動合同，提高效率和體驗感；引入人工智能工具，把員工入職后的每一步都通過系統(tǒng)設(shè)定，及時提醒相關(guān)人員和部門，提高新員工入職體驗度。

以上措施實施3個月后，人力資源部對之前參與調(diào)查的人員進(jìn)行回訪，并對新入職的員工進(jìn)行調(diào)研，經(jīng)統(tǒng)計分析后發(fā)現(xiàn)，員工體驗總體滿意度結(jié)果從原來的90.5%提升至97.3%（如圖4所示），效果較為顯著。

4 結(jié)語

員工體驗的本質(zhì)是改變企業(yè)和管理者的關(guān)注點滿意度高的員工生產(chǎn)力更高，創(chuàng)新力更強，并表現(xiàn)出更高的忠誠度。改善員工體驗，不僅有益于員工，更有益于企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同成長，幫助企業(yè)在未來的競爭中占據(jù)更加有利的地位。通過以上對該汽車公司員工體驗現(xiàn)狀的闡述，分析目前工作中各個環(huán)節(jié)存在的主要問題，根據(jù)企業(yè)實際情況制定出具體的實施策略，激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性，提高員工的工作積極性，提升員工體驗感和滿意度，對今后工作的開展有一定的指導(dǎo)作用。

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