張合斌

(河南工業(yè)大學 新聞與傳播學院,河南 鄭州 450001)

一、研究背景與問題提出

近年來,社會公眾越來越認識到重大突發(fā)公共事件對社會正常運轉(zhuǎn)的巨大影響。有些事件甚至產(chǎn)生全國性輿情,對各級地方政府的輿情應(yīng)對提出了新挑戰(zhàn)。當今時代符合“重大”“突發(fā)”“公共”三個屬性的事件很多,如2020年秋冬的大連、青島、石家莊等城市,2021年的瑞麗、廣州、南京、張家界、揚州、西安等城市,2022年的上海和鄭州等城市突發(fā)輸入性疫情,對所在城市居民的公共生活造成了巨大影響,形成了重大的區(qū)域輿情。同時,除疫情輿情外,短時區(qū)域異常天氣也會造成重大突發(fā)公共事件,導致一些區(qū)域在極短時間內(nèi)受災(zāi)受損嚴重,如2011年“7·24”和2012年“7·21”北京特大暴雨、2015年“7·23”和2020年“6·29”武漢特大暴雨、2021年“7·20”鄭州特大暴雨、2021年“8·12”湖北省隨州市隨縣柳林鎮(zhèn)特大暴雨等。短時段內(nèi)異常天氣對區(qū)域公共生活造成的破壞性影響和產(chǎn)生的災(zāi)害類輿情也非常大。

無獨有偶,2020年的武漢與2021年的鄭州均既有重大突發(fā)疫情公共事件又有重大突發(fā)特大暴雨事件發(fā)生。2020年1月23日10時,武漢因疫情封城,4月8日0時解封;隨后6月29日發(fā)生特大暴雨事件。2021年7月20日,鄭州突發(fā)特大暴雨災(zāi)害,7月31日18時因新冠疫情實施“非必要不離鄭”和“閉環(huán)管理”等管控措施。兩類重大突發(fā)公共事件接踵而至,對地方政府突發(fā)事件輿情應(yīng)對提出更為嚴峻的挑戰(zhàn)。

新冠疫情及特大暴雨造成的重大突發(fā)公共事件使社會公眾在一定時間段內(nèi)社會交往受限,互聯(lián)網(wǎng)成為信息交流的主要平臺,加速了輿情的產(chǎn)生,為輿情應(yīng)對帶來前所未有的挑戰(zhàn)。疫情暴發(fā)引發(fā)的輿情具有擴散快、卷入受眾廣、介入生活面大、自我代入感深、共情共識持久、主次輿情叢生、國內(nèi)國際輿情疊加、應(yīng)對難度高等顯著特點。在2020年的疫情輿情應(yīng)對中,浙江、河南、上海、廣州等省市地方政府的做法得到了普遍認可,武漢和石家莊等市的疫情輿情應(yīng)對有待提高;在2021年疫情與突發(fā)特大暴雨輿情應(yīng)對中,鄭州、西安、隨縣等市縣的輿情應(yīng)對有待提高;在2022年的疫情輿情應(yīng)對中,上海市和鄭州市仍有巨大的提升空間。雖然地方政府在此類輿情應(yīng)對中達到了促進社會整合與提升公眾信心的基本目標,但是從輿情研判水平及應(yīng)對效果看,地方政府對輿情應(yīng)對的內(nèi)在規(guī)律探討不夠,應(yīng)對機制仍有短板。

二、重大突發(fā)公共事件中地方政府輿情應(yīng)對的固有策略

自2000年以來,國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)輿情不斷涌現(xiàn),幾乎所有行業(yè)、所有領(lǐng)域、所有群體都產(chǎn)生輿情[1]。在國內(nèi),不乏由突發(fā)社會問題引發(fā)巨大區(qū)域性輿情的事件,如2008年的貴州甕安事件、云南孟連事件,2009年的吉林通鋼事件等。“郡縣治,則天下安”,這些群體事件輿情無一不給地方政府造成巨大的壓力,地方政府如何應(yīng)對群體事件輿情成了社會公眾關(guān)注的焦點[2]。地方政府通過對多年的輿情事件的觀察思考,逐漸積累了相對成熟的輿情應(yīng)對經(jīng)驗,其習得經(jīng)驗主要來自四個方面。

第一,地方主要領(lǐng)導干部的親歷學習。所有地方政府,無論是省市級政府還是縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府及街道辦都面對過或大或小的地方輿情事件。親歷學習能夠積累最為直接的經(jīng)驗。但是,因為輿情應(yīng)對水平差異較大,親歷學習也未必就能產(chǎn)生所期望的效果[3]。第二,地方主要領(lǐng)導干部的培訓學習。黨中央為提高基層干部社會綜合管理創(chuàng)新能力,專門進行了相關(guān)專題培訓學習。如2008年11月10日至26日,全國各地2000多名縣委書記陸續(xù)走進中共中央黨校等干部學院參加學習貫徹黨的十七屆三中全會精神培訓會議,此次培訓就涉及基層治理和突發(fā)事件應(yīng)對等內(nèi)容。2011年5月18日至29日,全國基層黨組織書記加強社會管理集中輪訓示范培訓班對參訓人員進行了社會管理創(chuàng)新方面的培訓。中央黨?？h委書記研修班于2014年至2017年完成輪訓工作。第三,地方一般黨政干部的觀察學習。地方黨委政府安排黨政辦或宣傳網(wǎng)信部門負責人,對區(qū)域內(nèi)外的輿情事件及應(yīng)對情況進行收集整理并組織定期學習,提升地方政府黨政干部的輿情素養(yǎng)。第四,地方公務(wù)人員的媒體素養(yǎng)提升。各地每年定期舉辦網(wǎng)絡(luò)信息安全、網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)安全、新媒體素養(yǎng)技能、新聞業(yè)務(wù)及新聞發(fā)言人技能等方面的培訓,在一定程度上提高了地方公務(wù)人員媒體素養(yǎng),充實了輿情應(yīng)對團隊。

地方政府雖然有以上四個方面的輿情應(yīng)對經(jīng)驗,但如何將其轉(zhuǎn)化為行之有效的路徑尚需多重檢驗。綜合目前各地在重大突發(fā)公共事件中的輿情應(yīng)對情況,可得知其固有的輿情應(yīng)對策略主要為五個方面。其一,一把手工程。引發(fā)輿情事件的人或機構(gòu)為輿情主體,形成的輿情事件為輿情客體。社會公眾往往認為輿情應(yīng)對中至關(guān)重要的主體是地方政府這一行政主體,尤其是地方黨政一把手。所以,在重大突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對中,堅持一把手工程是符合社情民意的。一把手代表地方黨政的權(quán)威,是地方社會理性與社會信任最核心的象征,可以在輿情應(yīng)對中迅速調(diào)動盡可能多的行政資源、媒體資源、人力資源等,在輿情應(yīng)對關(guān)鍵時期發(fā)揮“定海神針”的作用。其二,建立突發(fā)公共事件應(yīng)急處置機制。重大突發(fā)公共事件發(fā)生后的應(yīng)急處置尤為重要。采用何種處置機制決定著能否較快解決事件以及能否有效防止輿情擴散。一般來說,應(yīng)對重大突發(fā)公共事件,應(yīng)由地方黨政主要領(lǐng)導及應(yīng)急管理部門、公安部門、宣傳部門、醫(yī)療部門、地方媒體等組成工作小組,制定出一套應(yīng)急處理預(yù)案。重大突發(fā)公共事件發(fā)生后,應(yīng)迅速啟動會商程序并介入事件應(yīng)急處置。其三,召開新聞發(fā)布會與設(shè)立新聞發(fā)言人。重大突發(fā)公共事件發(fā)生后必須盡快召開新聞發(fā)布會并設(shè)立新聞發(fā)言人。作為地方黨政機構(gòu)的形象代言人與態(tài)度傳遞者,新聞發(fā)言人不僅要面對現(xiàn)場各級各類媒體的提問,而且要面對網(wǎng)民的關(guān)切。因此,新聞發(fā)言人需具有大局觀,做到謹言慎行。其四,地方官方媒體的全方位參與。地方官方媒體是傳遞地方政府聲音的喉舌,在重大突發(fā)事件中傳遞地方政府的聲音,可迅速向社會公眾發(fā)布政府公告,第一時間傳遞權(quán)威信息、杜絕謠言、穩(wěn)定社會情緒,維護地方政府的媒介形象。其五,管控社交媒體信息傳播。在地方媒介生態(tài)中,除了官方媒體機構(gòu)外,還有大量依托社交媒體形成的自媒體機構(gòu)及個人社交媒體賬號。自媒體機構(gòu)和個人社交媒體賬號是重大突發(fā)公共事件發(fā)生后信息產(chǎn)生和傳播的主要平臺,也是主輿情與次生輿情產(chǎn)生的主要公共空間。因此,重大突發(fā)公共事件發(fā)生后,地方政府一般都會對社交媒體的信息傳播進行適當管控,使其為輿情應(yīng)對服務(wù)。

三、重大突發(fā)公共事件中地方政府輿情應(yīng)對提升策略的依據(jù)

通過對固有輿情應(yīng)對策略的分析,可以從中歸納重大突發(fā)公共事件中地方政府輿情應(yīng)對提升策略的兩大依據(jù)。

一是習近平總書記的系列講話與指示。習近平總書記高度重視新聞輿論工作,曾在多個場合發(fā)表重要講話,對重大突發(fā)公共事件中各級政府及相關(guān)機構(gòu)的輿情應(yīng)對具有重要的指導意義。2020年1月25日,中共中央政治局常務(wù)委員會對新冠疫情防控相關(guān)工作提出明確要求,要“及時準確、公開透明發(fā)布疫情,回應(yīng)境內(nèi)外關(guān)切”[4]。2020年2月3日,習近平總書記強調(diào):“要正視存在的問題,及時發(fā)布權(quán)威信息,回應(yīng)群眾的關(guān)切,增強及時性、針對性和專業(yè)性,引導群眾增強信心、堅定信心?！盵5]43-442020年2月26日,習近平總書記進一步指出,在全國疫情防控形勢積極向好,社會經(jīng)濟發(fā)展加快恢復(fù)的時期,要加強正確引導,推動各方面切實把思想和行動統(tǒng)一到黨中央決策部署上[6]。2020年2月14日,習近平總書記在主持中央全面深化改革委員會第十二次會議時指出:“這次抗擊新冠肺炎疫情,是對國家治理體系和治理能力的一次大考?！盵7]2021年7月21日,習近平總書記針對河南鄭州發(fā)生特大暴雨災(zāi)害作出重要指示,要求始終把保障人民群眾生命財產(chǎn)安全放在第一位,抓細抓實各項防汛救災(zāi)措施[8]。習近平總書記的指示揭示了疫情與特大暴雨等重大突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對中出現(xiàn)的一些新現(xiàn)象與新問題,指明了相關(guān)輿情應(yīng)對的著力點。對此,地方政府在此類輿情應(yīng)對中要全面領(lǐng)會與執(zhí)行。

二是近年來輿情輿論研究與實踐的成果?？傮w來說,近年來有關(guān)輿情應(yīng)對和輿論引導的研究系統(tǒng)地梳理了輿情特點和輿論引導的規(guī)律和技巧;互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)不斷頒布實施;輿情監(jiān)測和研究機構(gòu)對網(wǎng)絡(luò)輿情進行全方位全時段的監(jiān)測和跟蹤;面向各級地方政府及各類企業(yè)的輿情與危機應(yīng)對培訓全面開花,各級公務(wù)人員新媒體素養(yǎng)顯著提升;地方政務(wù)類部門及媒體機構(gòu)的微博、微信、抖音等新媒體矩陣布局合理;國家對社交媒體的系列管控措施使網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)環(huán)境有所改觀,兩個輿論場統(tǒng)一性顯著增強。

根據(jù)輿情研究的相關(guān)成果,可以對重大突發(fā)公共事件的輿情形成過程進行解構(gòu),重點研究輿情應(yīng)對的策略與路徑,解析輿情應(yīng)對時機(介入輿情的時間點)、應(yīng)對方式(政府機構(gòu)公告、記者發(fā)布會、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對、主動傳播等)、應(yīng)對效果(無效果、消退輿情、激發(fā)新輿情等)等[9]102。地方政府一旦在輿情監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)輿情線索,應(yīng)立即進行不間斷跟蹤與研判,尋求介入輿情的最佳時間點。一般來說,最佳時間點為輿情初始階段,即輿情話題伊始,輿情擴散趨勢出現(xiàn)時。地方政府可以利用多種方式進行輿情應(yīng)對。其中,主動的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對作為地方政府主動傳播信息的一種形式,是應(yīng)對初步輿情的最佳方式。當輿情進一步擴散或新輿情線索出現(xiàn)時,地方政府需要通過官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信等平臺發(fā)布政府公告,對輿情所涉事件進行說明。若輿情引發(fā)更大、更廣泛的社會反響,地方政府則需要盡快面向社會公眾、本地及國內(nèi)其他官方傳統(tǒng)媒體、具有廣泛影響力的商業(yè)媒體機構(gòu)等召開記者發(fā)布會,通報輿情形成、發(fā)展等情況及地方政府的處理情況。在輿情應(yīng)對效果考察方面,若輿情信息在一天內(nèi)呈下降趨勢,即說明輿情在消退,可以認為輿情應(yīng)對是有效的;若輿情信息一天內(nèi)仍在增加,可以認為當前輿情應(yīng)對策略和路徑是無效的;若輿情信息數(shù)量增長速度遠超過前一日增速,可以認為當前輿情應(yīng)對不但是無效的,而且是有嚴重失誤的,存在應(yīng)對舉措本身激發(fā)新輿情的可能性。兩大依據(jù)從理論指引和實踐探索兩方面為地方政府在重大突發(fā)公共事件中的輿情應(yīng)對提升提供充分的理論和實踐基礎(chǔ)。

四、重大突發(fā)公共事件中地方政府輿情應(yīng)對的提升策略與路徑

面對重大突發(fā)公共事件輿情,地方政府需要從兩個依據(jù)中深入汲取養(yǎng)分,提升輿情應(yīng)對素養(yǎng)與技能,結(jié)合新情況、新理念,對固有策略進行擴充革新,形成新的策略體系。新策略體系包含八個方面,分別為一把手系統(tǒng)工程、大數(shù)據(jù)賦能輿情監(jiān)測、輿情工作智庫化、線上線下新聞發(fā)布、地方全媒體化、域內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)信息傳播協(xié)同、公共傳播+科普傳播、社會合意。各級政府及相關(guān)部門要在新策略體系基礎(chǔ)上增強對輿情應(yīng)對的認知,形成跨區(qū)域、跨行業(yè)、跨階層的重大突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對方法,將提升策略轉(zhuǎn)化為應(yīng)對路徑。

一把手系統(tǒng)工程是指重大突發(fā)公共事件本身就是社會運行大系統(tǒng)的一個小系統(tǒng),其應(yīng)對涉及甚廣,絕非僅僅是事件本身,而是一項系統(tǒng)性工作。按照相關(guān)要求一把手必須身先士卒靠前指揮[10],不能僅就事論事地應(yīng)對,必須用系統(tǒng)化思維去分析、研判、應(yīng)對輿情。重大突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對的關(guān)鍵是多形式提升地方政府及相關(guān)機構(gòu)主要領(lǐng)導的社會管理與輿情輿論認知水平。地方政府主要領(lǐng)導和公務(wù)人員要從習近平總書記系列講話中汲取精神食糧,在各類輿情素養(yǎng)技能培訓中積極參與輿情研判環(huán)節(jié),全方位提升社會管理與輿情輿論認知水平。

大數(shù)據(jù)賦能輿情監(jiān)測是指在事件應(yīng)急處理中應(yīng)強化前置的預(yù)判預(yù)警體系。很多重大突發(fā)公共事件在發(fā)生前是有跡可循的。前置的預(yù)判預(yù)警體系即使不能完全避免重大突發(fā)公共事件,也可為事件的應(yīng)急處置和輿情應(yīng)對爭取先機。其路徑為地方政府利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行群體移動熱成像動態(tài)追蹤,來推演某區(qū)域人員聚集的速率[11],氣象大數(shù)據(jù)賦能下地方政府相關(guān)部門可以推演出短期內(nèi)某區(qū)域異常天氣發(fā)生的概率,醫(yī)療大數(shù)據(jù)可以從藥物使用數(shù)據(jù)庫中推演出某種疾病大暴發(fā)或病毒傳染的概率高低[12],轄區(qū)水庫大壩、涵洞、隧道等重要場所實時數(shù)據(jù)監(jiān)測可以分析出風險指數(shù)等。以上各類大數(shù)據(jù)能夠提高輿情系統(tǒng)監(jiān)測分析和人工研判的精準度。

輿情工作智庫化是指地方政府建立包含多部門、多學科、多行業(yè)人員在內(nèi)的輿情研判與應(yīng)對智囊團,提高輿情研判的精準度和輿情應(yīng)對的專業(yè)性。其路徑為輿情研判與應(yīng)對智庫團隊組建。各級政府機構(gòu)應(yīng)當建立包含地方主要領(lǐng)導、各級各類媒體機構(gòu)負責人、輿情輿論學者、社會心理學者、公共管理學者、各類媒體意見領(lǐng)袖、各階層公眾代表等在內(nèi)的“輿情研判與應(yīng)對智囊團”,從而加強對社會意見傾聽的廣度與深度,聽取專業(yè)領(lǐng)域?qū)W者建議[13],科學而精準研判輿情,厘清重大突發(fā)公共事件中輿情的主體、客體、話語載體、話語組織規(guī)律、輿情形成與演化機制、應(yīng)對策略與措施等。

線上線下新聞發(fā)布是指除召開例行新聞發(fā)布會外,在地方政務(wù)新媒體、地方新聞機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)直播平臺等同步或先后開展工作[14]。其路徑為召開線上線下新聞發(fā)布會與設(shè)立新聞發(fā)言人。事件研判清晰后,第一時間通過政務(wù)新媒體、地方新聞機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)直播平臺進行新聞發(fā)布,回應(yīng)社會關(guān)切。在輿情演變中,召開多場線上線下新聞發(fā)布會,讓黨和政府權(quán)威信息及輿情最新情況以最快速度傳播出去,壓縮謠言傳播空間,穩(wěn)定社會情緒。

地方全媒體化是指地方政府要組織除本地新聞機構(gòu)之外的商業(yè)媒體、自媒體機構(gòu)、社交媒體平臺,科學有序地參與事件相關(guān)信息的傳播,形成全方位傳播場域。其路徑為地方全媒體化實施。各級地方政府要做好區(qū)域內(nèi)所有官方新聞機構(gòu)與非官方媒體平臺的信息傳播與組織工作,做好輿情應(yīng)對。

域內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)信息傳播協(xié)同是指地方政府對區(qū)域內(nèi)信息傳播合理管控,重點杜絕謠言,控制流言傳言[15],與區(qū)域外影響力較大的媒體機構(gòu)形成溝通機制。其路徑為各級政府機構(gòu)確保網(wǎng)信等部門執(zhí)法環(huán)境良好,保障域內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)信息傳播管控及時,尊重并保障社會公眾對熱點議題的理性表達和媒體的正常報道。同時,對信息傳播違規(guī)行為設(shè)立清晰標準,對于違反相關(guān)法律法規(guī)的傳播行為依法封堵和清理[16],積極借助海外媒體傳遞域內(nèi)有關(guān)事件的實時信息,以正視聽[17]。

公共傳播+科普傳播是指在正常時期要加強對社會公眾的公共衛(wèi)生或災(zāi)害防范知識的普及工作?，F(xiàn)有的公共傳播體系本身就包含了對科學常識和科技發(fā)展知識的傳播。在正常時期,地方的官方媒體與科普傳播主管部門及所管理的機構(gòu)承擔著向本地區(qū)公眾傳播以上知識的職責。但在重大突發(fā)公共事件的處理和應(yīng)對中,面對新事物、新現(xiàn)象的出現(xiàn),上述部門往往無法在第一時間為社會公眾答疑解惑。因此,公共傳播必須與科普傳播進行結(jié)合。要破解科普信息傳播的局限性,走出只能通過廣播、電視等傳統(tǒng)媒體進行科普信息傳播的誤區(qū)。其路徑為加強公共傳播中的科普傳播成分,各級政府積極組織區(qū)域內(nèi)官方新聞機構(gòu)和科普工作主管部門通過各種媒介平臺加大公共傳播中科普元素的引入,加強對公共衛(wèi)生知識的科普,加強對極端天氣、突發(fā)極端事件及自我緊急救護技能等應(yīng)急知識的傳播。

社會合意是指各級政府及相關(guān)機構(gòu)要理解“傳播參與即社會治理參與”,認識到豐富的輿情表達、輿論傳播是重大突發(fā)公共事件發(fā)生后的常態(tài)現(xiàn)象,社會各層面進入公共空間參與話語建構(gòu)更能夠形成“社會合意”[18]。事件輿情應(yīng)對后要進行總結(jié)反思,不僅要表彰先進,而且要進行廣泛的社會調(diào)查,聽取有利于地方公共事務(wù)改進的有益建議或意見,凝聚民心民意,形成社會合意,強化社會公眾對政府的信任和認可。

五、結(jié)語

近年來,各級地方政府在應(yīng)對重大突發(fā)公共事件及其輿情中積累了許多有益經(jīng)驗,但新現(xiàn)象、新問題時有發(fā)生。本文從此類輿情應(yīng)對的實踐需求出發(fā),對其固有應(yīng)對策略的來源及策略進行歸納總結(jié),同時厘定此類輿情應(yīng)對提升的理論與實踐兩大依據(jù),最后從八個方面較為全面地構(gòu)建輿情應(yīng)對提升的策略與路徑。誠然,重大突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)對是由特殊事件形成的復(fù)雜傳播情境下的系統(tǒng)工程,已有的實踐與研究仍不足以窺其全貌,如主輿情滋生次生輿情并疊加,輿情誘發(fā)國內(nèi)話語空間對立,國際輿論場介入此類輿情等新情況尚待探究。