秦春陽

(河南大學 圖書館,河南 開封 475001)

0 引言

在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟等深度融合的推動下,公共圖書館從基于學術(shù)研究的物理圖書館向具有多種選擇的智能化、智慧化圖書館進行變革。我國“十四五”規(guī)劃和“2035遠景目標綱要”中明確提出,要把加強智慧化服務建設、做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為新時期公共圖書館發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容[1]。因此,構(gòu)建智慧化服務體系不僅是智慧社會建設與發(fā)展的迫切需要,更是圖書館人需要深入思考的課題。

1 公共圖書館智慧服務體系內(nèi)涵

公共圖書館智慧服務體系是以用戶和館員為核心,通過依托新一代信息技術(shù),轉(zhuǎn)變讀者與圖書館系統(tǒng)信息資源的交互模式,從而實現(xiàn)隨時可及、優(yōu)質(zhì)高效的智慧化服務和管理模式。公共圖書館智慧服務體系能夠使讀者的閱讀與信息查閱突破時空限制,隨時隨地為讀者提供便捷的服務,在智能化技術(shù)的支持下,實現(xiàn)館員與讀者的協(xié)同感知,對新時代公共圖書館的發(fā)展模式進行了有效突破與創(chuàng)新。

2 公共圖書館構(gòu)建智慧服務體系的必要性

2.1 新時期對公共文化服務的要求

黨的十九大報告提出要建設智慧社會,更好地滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。隨著智慧化理念的逐漸深入,人民的生活也從自動化向智慧化邁進,智慧交通、智慧醫(yī)療、智慧社區(qū)、智慧養(yǎng)老、智慧課堂等得到了廣泛的應用與實踐,智慧化已成為現(xiàn)代人類文明發(fā)展的新方向。公共圖書館作為新時期社會公共服務體系的組成部分,應當正確認識新時代公共文化服務的新要求和新特點,把智慧化服務建設作為當前發(fā)展的主要任務,積極踐行國家智慧化發(fā)展方針政策,深化智慧化發(fā)展程度,提升智慧化發(fā)展水平,有效促進公共圖書館智慧服務體系的建設和發(fā)展。

2.2 新技術(shù)環(huán)境下的新挑戰(zhàn)

科技強國是我國新時代發(fā)展的戰(zhàn)略目標。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的普及,信息化科技以驚人的速度發(fā)展,尤其是新技術(shù)的應用與發(fā)展正在推動各個服務領(lǐng)域發(fā)生變革。公共圖書館同樣也面臨著新的挑戰(zhàn),物聯(lián)網(wǎng)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等新興技術(shù)在公共圖書館的發(fā)展過程中得到了有效應用,并推動公共圖書館進行轉(zhuǎn)型變革。公共圖書館應充分利用技術(shù)資源優(yōu)勢,積極探索智慧服務體系建設,實現(xiàn)服務轉(zhuǎn)型升級,使公共圖書館在新時期保持健康持續(xù)發(fā)展的動力。

2.3 適應圖書館用戶的新需求

在普及智能設備、應用先進通信手段、網(wǎng)絡資源泛在化的新形勢下,公共圖書館能否得到良好的生存與發(fā)展,取決于是否能深度挖掘并不斷滿足新時期用戶的需求。在人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛普及的前提下,新時代圖書館用戶的需求出現(xiàn)了極大的轉(zhuǎn)變,逐漸向著具有開放性、專業(yè)性、實效性、多元化、碎片化的方向改變。因此,公共圖書館需要創(chuàng)新服務理念,積極根據(jù)用戶需求調(diào)整服務策略、革新服務方式,以不斷提高自身的智慧化服務水平來滿足新時期圖書館用戶的個性需求。

3 新時期公共圖書館智慧服務體系的特征

3.1 以融合理念為引領(lǐng)

新時期公共圖書館智慧服務在不斷升級發(fā)展中,應以融合理念為引領(lǐng),實現(xiàn)在服務技術(shù)、服務空間和服務載體上不同層次的融合。在技術(shù)方面,融合大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等多種技術(shù)手段不斷滿足讀者動態(tài)需求變化;在服務空間方面,通過進行虛擬空間和物理空間的融合,生成虛實并存的智能空間,為讀者提供多感官、多維度的沉浸式與交互式的立體化閱讀體驗;在服務載體方面,公共圖書館應當充分發(fā)揮自身資源優(yōu)勢,積極促進跨區(qū)域、跨領(lǐng)域的跨界融合,將新的社會要素融入公共圖書館文化服務體系當中,使圖書館在資金、人才、技術(shù)和空間等資源方面實現(xiàn)全域資源融合,從而凸顯出智慧服務更高質(zhì)量的“隨手可及”[2]。

3.2 以智慧內(nèi)容為核心

智慧內(nèi)容來源于數(shù)字內(nèi)容,是最終能被計算機識別、可用于智能查找和自動精準推送的數(shù)字內(nèi)容[3]。隨著MR、RFID、物聯(lián)網(wǎng)、VR等新技術(shù)的廣泛應用,公共圖書館需要實現(xiàn)自身身份的轉(zhuǎn)變,使其從以往知識信息的儲備者轉(zhuǎn)變?yōu)橹R的創(chuàng)造者與加工者,優(yōu)化資源配置、突破傳統(tǒng)圖書館的發(fā)展模式,致力于為用戶呈現(xiàn)精準、全面的智慧知識載體,并以此為核心開展智慧服務。目前,一些公共圖書館通過搭建智慧服務平臺,構(gòu)建了契合用戶使用習慣和行為偏好的智慧服務體系,相繼開展了移動圖書館服務、自助式借閱服務、智慧培訓服務以及信息共享空間和讀者個性化定制等內(nèi)容的服務。

3.3 以萬物互聯(lián)為模式

傳統(tǒng)的圖書館在利用信息技術(shù)為讀者提供知識服務的過程中,體現(xiàn)的是用戶與館員或用戶與信息系統(tǒng)之間的雙向交互特征。公共圖書館借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和5G等技術(shù)的集成應用,能夠?qū)崿F(xiàn)人與人之間、人與物之間、物與物之間的“廣泛互聯(lián)”[4],還可使總館與分館之間、館際合作的各成員之間,甚至于圖書和書架之間等均可實現(xiàn)互聯(lián)互通,使圖書館的一切都可以被感知、互聯(lián),從而建立服務主體內(nèi)外部的交互合作,打通阻礙圖書館服務發(fā)展壁壘,使面向用戶多元化、個性化需求的智慧服務由此進入萬物互聯(lián)模式發(fā)展的新階段。

4 新時期公共圖書館智慧服務體系建設路徑

4.1 把握用戶需求,構(gòu)建智慧服務內(nèi)容體系

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、智能技術(shù)的發(fā)展,知識賦能、數(shù)字賦能、智慧賦能機制的引入為公共圖書館注入了全新動能和創(chuàng)新活力,公共圖書館應充分考慮用戶對資源服務、個性化服務、空間服務等方面的需求,為廣大讀者構(gòu)建并塑造出智慧服務內(nèi)容的全新形態(tài)和全新模式。

在資源服務方面,公共圖書館應當重視技術(shù)服務基礎(chǔ)的構(gòu)建,針對讀者的服務需求和本館的實際情況,建設高效實用的新一代智慧服務平臺,平臺將數(shù)字資源數(shù)據(jù)庫、館藏檢索、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)平臺等整合為一體,充分應用大數(shù)據(jù)技術(shù)對用戶行為、紙質(zhì)書刊、學術(shù)資源、設備參數(shù)、電子資源、決策結(jié)構(gòu)等信息數(shù)據(jù)進行收集,結(jié)合相應特征對信息數(shù)據(jù)進行比較分析,對于具有一定關(guān)聯(lián)性或同類型的資源進行整合并建立交互式鏈接,使讀者通過簡單操作便可獲得全類型資源的一站式整合檢索服務和發(fā)現(xiàn)服務。此外,圖書館還可結(jié)合自身資源內(nèi)容和建設方向進行挖掘及展示,圍繞本館的重點文獻或特色,構(gòu)建圖書館的特色資源服務體系。

在個性化服務方面,公共圖書館需要對用戶的偏好進行深度分析,利用智慧感知數(shù)據(jù)分析用戶的閱讀行為,并且建立相應的數(shù)據(jù)模型,對用戶的興趣偏好、心理特點、閱讀特征進行深度把握,構(gòu)建針對性的用戶畫像和讀者需求圖譜,實現(xiàn)信息資料的個性化推送服務,并根據(jù)用戶的動態(tài)需求為不同人群、不同組織提供多種形式的個性化、精準化、專業(yè)化的知識服務。如為老年群體定制個性化的健康信息服務、在線講座培訓服務;整理分析讀者各類數(shù)據(jù),定期生成個人借閱分析報告;為有學科研究需求的用戶推介與項目、課題、教學、學科建設等有關(guān)的信息資源,為黨政領(lǐng)導機關(guān)決策與社會事業(yè)發(fā)展提供大量及時有效的信息等。

在智慧圖書館空間模式下,無論空間大小或多少,只有真正被用戶利用才能體現(xiàn)其作用和價值[5]。因此,公共圖書館空間結(jié)構(gòu)與空間功能都應隨著用戶的需求進行調(diào)整。一方面圍繞讀者需求重新對館內(nèi)空間進行規(guī)劃和再造,另一方面還可加強公共圖書館與其他不同領(lǐng)域、時空、行業(yè)等的跨界合作,通過“圖書館+N”形式實現(xiàn)擴展物理空間,共同服務社會大眾的目的。目前新興的“M地鐵·圖書館”、青番茄公司的“IN LIBRARY”咖啡圖書館等都是非常成功的案例[6]。在虛擬空間建設方面,借助VR、AR、MR等技術(shù)手段建設本館的特色化虛擬空間,將圖書館的特色館藏、古籍文獻、非遺文化等進行虛擬場景展示,也可依托微信、抖音、小紅書或云端平臺進行文獻提供、參考咨詢、主題視頻、云端直播等實現(xiàn)虛擬空間的服務功能,使智慧圖書館多元化的空間功能與用戶需求實現(xiàn)匹配。

4.2 轉(zhuǎn)化館員角色,構(gòu)建智慧服務人才培養(yǎng)體系

未來智慧圖書館的建設更需要人的“智慧”。在大力開展智慧服務的背景下,圖書館館員的角色和要求需要重新定位:“圖書館館員不僅僅是知識的服務者、技術(shù)的支持者,更需要具有專業(yè)性、復合型以及時代性的特征”[7]。由此可見,智慧館員作為智慧圖書館建設的動力軍,首先要改變思維方式,要主動感知并適應智慧服務發(fā)展所涉及的新變化;其次要積極主動地學習相關(guān)的新知識、新技術(shù)和新方法,使其具備專業(yè)的知識素養(yǎng)和綜合學科服務能力,這是勝任智慧圖書館服務與管理工作所必須具備的條件。但是,目前圖書館員的業(yè)務素質(zhì)還遠不能達到對智慧館員的要求,這也是影響圖書館智慧服務發(fā)展的因素之一。

因此,加強智慧館員的培養(yǎng)建設,構(gòu)建智慧服務人才培養(yǎng)體系工作勢在必行,可以從三方面入手。一是建立館員長效培訓機制。根據(jù)不同館員的培訓需求,制定培訓目標,針對性地加強對智慧服務業(yè)務流程,智能設備的維護與使用,數(shù)據(jù)信息的分析預測以及網(wǎng)絡技術(shù)的應用等能力的學習。二是選拔和引進專業(yè)人才。制定選拔和引進人才的標準,根據(jù)不同工作崗位引進具有不同學科背景的專業(yè)技術(shù)人才和管理人才,充實智慧圖書館的新型人才隊伍。三是建立考核評價機制。將培訓評價指標、培訓內(nèi)容、培訓時長以及培訓效果等都列入培訓考核體系中,培訓結(jié)束后對圖書館員進行考核評價,考核成績可與館員下一步的崗位安排、績效獎勵、職級晉升等掛鉤。

4.3 創(chuàng)新評價機制,構(gòu)建智慧服務評價體系

在新興技術(shù)的驅(qū)動下,傳統(tǒng)圖書館在資源、技術(shù)、服務和人員等方面進行了新的變革,原有的評價體系已不再適用,公共圖書館應通過構(gòu)建智慧服務評價體系,為調(diào)整、優(yōu)化服務方案,促進智慧圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展提供科學決策依據(jù)。(1)優(yōu)化評價指標?？苫谟脩魧蚝涂冃?從用戶行為、感知體驗、資源設施、管理效能等維度形成評價指標,評價指標既要符合易操作、可推廣的特點,也可根據(jù)不同區(qū)域圖書館的自身實際補充評價細則,確保評價體系的完整性。(2)創(chuàng)新監(jiān)督評價機制。圖書館應對現(xiàn)有的評價機制進行創(chuàng)新優(yōu)化,要建立科學的監(jiān)督與反饋機制:一方面要重視讀者反饋平臺的建設,開通多種渠道主動收集用戶建議;另一方面要加強對服務決策的執(zhí)行、服務環(huán)節(jié)的實施,以及服務效果等情況的跟蹤調(diào)查和反饋。此外,評價還需要考慮影響圖書館發(fā)展的政策、技術(shù)等環(huán)境要素,以此形成系統(tǒng)、科學化的評價體系。

4.4 加強交流合作,推進智慧化體系協(xié)同發(fā)展

公共圖書館在“十四五”時期,應圍繞建設智慧圖書館服務體系加強交流與合作。目前智慧圖書館的發(fā)展基本為“各自為戰(zhàn)”的狀態(tài),各圖書館應本著“資源共享、優(yōu)勢互補、互利共贏、協(xié)同發(fā)展”的原則加強與其他公共圖書館的合作,建立區(qū)域內(nèi)圖書館聯(lián)盟或全國圖書館聯(lián)盟。要促進圖書館跨界深度融合。公共圖書館可積極探索多種融合方式,借助社會各方力量的資源開展跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的深度合作,吸納其他各類主體加入知識服務聯(lián)盟,促使公共圖書館智慧服務資源向全域融合轉(zhuǎn)型。如:圖書館與高校圖書館、科研機構(gòu)以及智慧供應商進行合作開發(fā),推動產(chǎn)學研多方位合作;與民政、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、交通等領(lǐng)域合作開展惠民項目等,以此破解圖書館單打獨斗的困境,構(gòu)建全行業(yè)智慧服務共同體和全社會智慧服務環(huán)境的共享服務體系[8]。

5 結(jié)語

現(xiàn)階段,我國的公共圖書館智慧化服務體系建設仍處于探索階段,需要相關(guān)工作者不斷地實踐與鉆研。公共圖書館要以用戶需求為核心,不斷完善自身的智慧服務體系,同時還要在智慧服務體系當中融合各項資源,對于多元化的服務模式進行深入探索,為公共圖書館的智慧化轉(zhuǎn)型創(chuàng)設新的發(fā)展空間。