文/馬筱筱 (北京城建置業(yè)有限公司)
隨著我國步入中國特色社會主義新時代,社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡且不充分發(fā)展之間的矛盾。再加上人們的生活質(zhì)量不斷改善,對各方面要求逐漸提高,特別是物業(yè)領(lǐng)域,以往的物業(yè)管理水平明顯無法滿足業(yè)主需要,甚至引起業(yè)主不滿,導(dǎo)致業(yè)主的生活幸福感指數(shù)不高,房地產(chǎn)物業(yè)發(fā)展也由此受阻??偠灾?,加強房地產(chǎn)物業(yè)管理具有非常重要的意義,本次研究不僅具有理論意義,也具有一定的現(xiàn)實意義。
物業(yè)管理是房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展過程中的一項重要內(nèi)容,特別是在當今社會想要房地產(chǎn)繼續(xù)增值,提高物業(yè)管理水平是重要措施,該措施還有利于宣傳企業(yè)的正面形象,維護開發(fā)商在未來房地產(chǎn)市場中的競爭力。我國房地產(chǎn)發(fā)展時間較長,物業(yè)管理也是如此,但實踐過程中還是漏洞百出,對整個行業(yè)發(fā)展都非常不利。加強房地產(chǎn)物業(yè)管理可以在很大程度上提高民眾的幸福指數(shù),也是提高房產(chǎn)保值增值的重要環(huán)節(jié),為促進房地產(chǎn)市場持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)[1]。
對于房地產(chǎn)項目而言,物業(yè)管理屬于重要服務(wù),更是增值服務(wù)。如今國家房地產(chǎn)發(fā)展速度加快,行業(yè)競爭壓力加大,但是,過往快速的粗放式的發(fā)展模式,造就了物業(yè)管理水平一直處于較低狀態(tài),物業(yè)管理質(zhì)量得不到提高,房地產(chǎn)市場的發(fā)展也會受到嚴重阻礙。為了推動房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展,國家也提出了一系列政策和制度,希望能為行業(yè)發(fā)展解決大量的“后顧之憂”,推進行業(yè)健康且蓬勃地發(fā)展。結(jié)合現(xiàn)狀來看,商品房銷售之后在投入應(yīng)用階段會出現(xiàn)各種各樣的問題,比如水電費、設(shè)施維修以及房屋質(zhì)量等,這都依靠于物業(yè)管理,在解決一系列售后問題的過程中完善且配套的物業(yè)管理機制必不可少,優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)可使業(yè)主滿意,解決問題的同時也可促進房地產(chǎn)行業(yè)健康發(fā)展。
物業(yè)管理在房地產(chǎn)行業(yè)屬于重要的售后服務(wù),加強房地產(chǎn)物業(yè)管理能滿足廣大業(yè)主的實際需要,并為其提供豐富多樣的增值服務(wù),以此來帶來豐厚的物業(yè)收入。以電梯維修為例,若是缺乏專門的物業(yè)管理,使用壽命無法保證,還可能威脅業(yè)主的人身安全,進而影響房產(chǎn)增值。清潔服務(wù)同樣如此,如果物業(yè)管理體系不夠健全,廣大業(yè)主的生活環(huán)境將無法保證,但若能做好管理工作,業(yè)主對小區(qū)的認可度則會提升。在后續(xù)房產(chǎn)交易中,更多的人也會關(guān)注小區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理情況,高水平的物業(yè)管理可在很大程度上提升住宅價值,完善且合理的物業(yè)管理體系有助于促進房產(chǎn)交易。由此可見,加強物業(yè)管理能保障房地產(chǎn)保值增值。
從房地產(chǎn)開發(fā)商角度來看,無論實施的物業(yè)管理模式處于哪種形式,比如自主性或者委派性,都必須確保管理質(zhì)量達到業(yè)主的要求,符合業(yè)主的預(yù)期。參考大量實踐結(jié)果來看,高水平的物業(yè)管理體系,有助于開發(fā)商的社會知名度的提高,在行業(yè)的信譽度也會上升,這能使開發(fā)商的市場競爭力更強。若是開發(fā)商非常關(guān)注物業(yè)管理,并采取合理的方法和策略提高管理效率,通過業(yè)主的口口相傳,開發(fā)商就會逐漸擁有口碑效應(yīng)。若是開發(fā)其他新樓盤,也會有大量客戶爭相而來[2]。
作為售后服務(wù)的物業(yè)管理在整個房地產(chǎn)市場的發(fā)展中都扮演著非常關(guān)鍵的角色。尤其是現(xiàn)階段,房地產(chǎn)市場同質(zhì)化現(xiàn)象越來越明顯,優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理能使房地產(chǎn)價值增長,也可以突出房地產(chǎn)企業(yè)的形象優(yōu)勢,進而促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但是,通過了解實際情況發(fā)現(xiàn),我國房地產(chǎn)物業(yè)管理方面依然存在許多問題需要改進,若是不解決目前的問題,不僅企業(yè)形象和知名度會受影響,行業(yè)的整體發(fā)展都會受到阻礙。
我國社會經(jīng)濟整體發(fā)展速度相對較快,房價也快速上漲,然而,物業(yè)管理現(xiàn)代化進程卻和房地產(chǎn)的整體發(fā)展速度并不匹配。從物業(yè)管理角度來看,對物業(yè)管理的精細化認知存在偏差。在實踐過程中,整個行業(yè)并未制定清晰規(guī)范的條例和制度,系統(tǒng)性的約束機制并未形成,物業(yè)管理過程存在“一言堂”的現(xiàn)象。部分物業(yè)以自身經(jīng)濟效益為核心,很少關(guān)注廣大業(yè)主的權(quán)益以及利益,并未站在業(yè)主的角度為其提供服務(wù),或是履行自身的職責(zé)。此外,由于認知存在偏差,實踐過程中使用的手段比較落后,方法不夠先進。目前表現(xiàn)最突出的問題體現(xiàn)在雖然設(shè)置了電子門禁,但并未進行定期維護和更新,系統(tǒng)故障較多,給業(yè)主帶來不便,并引起業(yè)主不滿。
現(xiàn)階段,越來越多的業(yè)主都將物業(yè)管理質(zhì)量作為購房的一項重要標準。從業(yè)主角度展開分析,業(yè)主付出高昂的成本購買房產(chǎn),在使用的過程中,依然要繳納大量的費用,尤其是物業(yè)管理費,他們自然希望獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù),比如定期的公共衛(wèi)生清潔、電梯的維修以及房屋質(zhì)量保障等。但是,通過調(diào)研物業(yè)管理現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn),許多物業(yè)從業(yè)人員自身的能力和素質(zhì)不高,并且缺乏強烈的服務(wù)意識,物業(yè)服務(wù)質(zhì)量受到了嚴重的影響,部分情況下甚至和業(yè)主產(chǎn)生較大的沖突。部分開發(fā)商并未配備專門的物業(yè)管理人員,而是指定自身的親朋好友充當臨時工作者,并未展開專業(yè)化培訓(xùn),大部分物業(yè)人員的素質(zhì)較低,缺乏專業(yè)化管理知識,不少物業(yè)經(jīng)理甚至將物業(yè)和收款工作畫等號,服務(wù)意識匱乏,工作態(tài)度不夠積極主動,很容易與業(yè)主產(chǎn)生矛盾[3]。
物業(yè)管理涉及費用五花八門,在實踐過程中,明確的參考標準必不可少,各項費用的具體標準應(yīng)及時公開,這是保證物業(yè)管理質(zhì)量的前提和基礎(chǔ),也能在一定程度上提高業(yè)主的滿意度。然而,通過了解目前的物業(yè)管理質(zhì)量得知,許多業(yè)主并不了解物業(yè)收費標準,也不明確具體的收費項目,部分物業(yè)自身在收費中也缺乏可靠依據(jù)。隨意盲目地收費或增加項目,導(dǎo)致業(yè)主的知情權(quán)受到影響,大量業(yè)主任由物業(yè)宰割,不僅經(jīng)濟受損,合法權(quán)益也受到侵害。該現(xiàn)狀會阻礙房地產(chǎn)企業(yè)整體發(fā)展,因此必須加以改進。
國內(nèi)房地產(chǎn)物業(yè)管理方面的法律法規(guī)也存在許多漏洞和問題。到目前為止,針對房地產(chǎn)物業(yè)管理的發(fā)展而言,國家并沒有頒布統(tǒng)一的法律法規(guī),地方層面雖然提出了相應(yīng)的法律政策,但是還不夠完善。許多法律條例的適用性較差,物業(yè)管理工作的開展缺乏有效的參考和依據(jù)。該問題會導(dǎo)致物業(yè)管理質(zhì)量大打折扣,物業(yè)管理人員和業(yè)主的沖突及矛盾更多,房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展也受到重大阻礙。
房地產(chǎn)行業(yè)健康快速發(fā)展離不開高質(zhì)量的物業(yè)管理,因此,應(yīng)從行業(yè)發(fā)展的高度著手,正確認識物業(yè)管理,并明確物業(yè)管理定位。尤其是有關(guān)監(jiān)督和管理機構(gòu),有必要適當提高市場準入門檻,根據(jù)嚴格的要求和標準選拔高質(zhì)量的物業(yè)管理企業(yè),針對不符合要求的企業(yè),杜絕進入市場,從源頭上提高物業(yè)管理質(zhì)量和水平。與此同時,相關(guān)部門和機構(gòu)還應(yīng)注重對目前在崗物業(yè)管理工作人員的培訓(xùn),特別是加強職業(yè)資質(zhì)的培養(yǎng),設(shè)置職業(yè)準入機制,保證上崗的物業(yè)管理人才符合要求,為提高管理質(zhì)量打好基礎(chǔ)。物業(yè)管理企業(yè)要想實現(xiàn)高質(zhì)量健康發(fā)展,高素質(zhì)物業(yè)人才的補充是必須的,有必要建立物業(yè)管理市場準入機制,同時從人才培養(yǎng)角度入手,在納新環(huán)節(jié),建立高質(zhì)量的從業(yè)人員隊伍。首先需要嚴格開展專業(yè)測試工作,其次還要考核人員的綜合能力以及素質(zhì),盡力保證選拔的人才符合企業(yè)的要求,也滿足行業(yè)的發(fā)展需求[4]。
從房地產(chǎn)企業(yè)角度而言,必須正確看待物業(yè)管理,意識到物業(yè)管理的重要價值和意義,尤其是物業(yè)管理對整個行業(yè)以及市場的發(fā)展作用,并采取多元化的措施,盡可能保證物業(yè)管理質(zhì)量達標。
第一,作為房地產(chǎn)企業(yè),房產(chǎn)交付投入使用階段之后,要配備專門的物業(yè)管理人員,并提前做好人員培訓(xùn)以及教育工作,確保所有人員符合要求再上崗。同時還應(yīng)制定績效考核標準,建立健全目標責(zé)任體系,督促各人員在日常工作中積極學(xué)習(xí)新的知識和技能,不斷促進服務(wù)方式的創(chuàng)新和優(yōu)化,堅持先進的思想和理念,為工作順利開展提供良好的保障。與此同時,還應(yīng)設(shè)計科學(xué)完善的晉升制度,在服務(wù)人員不同的發(fā)展階段,要進行針對性的考核,并采取相應(yīng)的培訓(xùn)策略,提高員工的整體素質(zhì)和能力。若是員工考核沒有通過,可根據(jù)實際情況降職或淘汰,保證每位員工都各司其職,發(fā)揮自己的價值和優(yōu)勢。此外,還應(yīng)組織員工積極學(xué)習(xí)各項法律知識和規(guī)章制度,比如《物業(yè)安全管理法規(guī)》《中華人民共和國治安管理處罰法》《中華人民共和國民法典》等,引導(dǎo)員工積極學(xué)習(xí)生活技能,時刻關(guān)注社會熱點,提高服務(wù)能力,為業(yè)主提供高質(zhì)量服務(wù),使業(yè)主感到滿意,提高所在社區(qū)的整體品質(zhì)。
第二,暢通業(yè)主和物業(yè)溝通的渠道,保障廣大業(yè)主的合理訴求都得到滿足,維護業(yè)主權(quán)利和物業(yè)公司管理權(quán)利之間的關(guān)系。一方面,對于小區(qū)中的有關(guān)行為,物業(yè)公司必須提供支持和保障。作為物業(yè)管理企業(yè),要嚴格遵守相關(guān)部門的要求和規(guī)定,加強小區(qū)中行為的監(jiān)督和管理。物業(yè)公司并非執(zhí)法部門,部分業(yè)主若出現(xiàn)不及時繳納費用或者違章搭建的情況,物業(yè)公司無權(quán)處罰。針對該問題,有關(guān)部門則應(yīng)該聯(lián)合制定相關(guān)對策,比如公安局,房屋管理單位或政府等,嚴格約束和監(jiān)管居民的不合理以及不合法行為,并采取科學(xué)可行的辦法處理。另一方面,應(yīng)對業(yè)主組織加強監(jiān)管。物業(yè)管理公司有必要建立專門的咨詢中心,并應(yīng)用政府購買方式,成立專門的工作隊伍,為業(yè)主組織提供高質(zhì)量的服務(wù),及時幫助業(yè)主化解問題,為物業(yè)順利開展工作做好鋪墊,同時維護廣大業(yè)主的合法權(quán)益[5]。
保證物業(yè)管理費用的公開透明性非常關(guān)鍵,這是提高物業(yè)管理質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。因此,物業(yè)管理企業(yè)需要及時公開各項收費標準以及具體的項目,并在收費過程中嚴格遵守法律法規(guī),同時自覺接受廣大業(yè)主的監(jiān)督,保障業(yè)主的監(jiān)督權(quán)。與此同時,收費管理環(huán)節(jié)也必須堅持以人為本,要以業(yè)主為核心,盡量滿足業(yè)主的要求。針對部分業(yè)主違規(guī)操作,比如不按時交費的現(xiàn)象,物業(yè)需要盡可能規(guī)避暴力手段或強制性措施,而應(yīng)該結(jié)合實際情況進行收費標準以及項目的宣傳,使業(yè)主明確自己的權(quán)利和義務(wù),并積極履行職責(zé),做到按時交費,維護業(yè)主利益的同時,也保障物業(yè)企業(yè)的權(quán)益不受損。
要想從整體上保證物業(yè)企業(yè)的管理質(zhì)量符合業(yè)主的要求,使業(yè)主感到滿意,必須要完善相關(guān)法律制度,以此來提高物業(yè)管理整體效率。目前房地產(chǎn)市場發(fā)展勢頭雖然良好,但是物業(yè)管理進程卻比較滯后,針對這兩者之間的矛盾,相關(guān)部門和機構(gòu)需要盡快優(yōu)化各項法律制度,加快行業(yè)統(tǒng)籌管理,優(yōu)化服務(wù)標準,保障業(yè)主權(quán)益。此外,還應(yīng)該建立行業(yè)約束機制,使行業(yè)標準更加清晰明確,提高各項信息的公開性和透明性,避免業(yè)主的知情權(quán)得不到保障。物業(yè)企業(yè)也應(yīng)自覺接受業(yè)主以及社會其他各方主體的監(jiān)督和管理,在實踐過程中積極承擔(dān)責(zé)任,切實提高業(yè)主的滿意度。
建設(shè)物業(yè)管理智能化平臺也是提高物業(yè)管理水平和質(zhì)量的重要手段,因此,相關(guān)企業(yè)和部門應(yīng)采取合理的方法建設(shè)物業(yè)智能化管理平臺。物業(yè)智能化管理屬于集成性系統(tǒng),綜合了現(xiàn)代化多種信息技術(shù)。
一方面,從物業(yè)管理企業(yè)角度來看,可刪減不必要的工作流程,減輕工作人員的壓力,提高管理人員的工作效率,并規(guī)避物業(yè)管理風(fēng)險,為提高服務(wù)質(zhì)量奠定良好基礎(chǔ)。
另一方面,從業(yè)主角度來看,可享受現(xiàn)代化且智能化的服務(wù),使業(yè)主權(quán)益得到保障,同時提高業(yè)主的滿意度。例如當前所普遍應(yīng)用的云辦公系統(tǒng),通過該系統(tǒng)可統(tǒng)一管理各項工作。比如人事考勤、日常辦公等,在一定程度上替代了傳統(tǒng)的紙質(zhì)文件管理辦法,雜亂無章的業(yè)務(wù)流程有所改變,新的工作流程更加規(guī)范有序。再例如移動繳費系統(tǒng),物業(yè)抄表以及管理賬單都更加便捷,查找業(yè)主繳費信息也更加快速,節(jié)約了大量的時間以及人力資源成本?!爸悄馨卜馈惫芾硐到y(tǒng)也普遍應(yīng)用,通過該系統(tǒng)收集小區(qū)內(nèi)的圖形信息,并進行儲存,有利于管理人員分析內(nèi)部人員流動,同時結(jié)合其他系統(tǒng),比如指紋系統(tǒng)以及人臉識別系統(tǒng)等,如果小區(qū)出現(xiàn)可疑人員,物業(yè)能及時發(fā)現(xiàn),并將信息傳輸?shù)奖0膊?,保安部相關(guān)人員及時和公安部門聯(lián)系,能保障小區(qū)的安全性,改善小區(qū)治安環(huán)境??偠灾?,物業(yè)管理智能平臺能推進物業(yè)管理行穩(wěn)致遠。
綜上所述,進入新時代之后,物業(yè)公司面臨的問題以及挑戰(zhàn)逐漸增多。但是要推動房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展,物業(yè)公司必須積極應(yīng)對挑戰(zhàn),持續(xù)提升管理質(zhì)量,保證廣大業(yè)主滿意,為促進行業(yè)發(fā)展打好基礎(chǔ)。目前我國房地產(chǎn)物業(yè)管理問題較多,包括認知不夠精準、服務(wù)質(zhì)量較低、法律法規(guī)不夠完善且收費標準不統(tǒng)一,解決上述問題迫在眉睫。相關(guān)部門需完善法律法規(guī)并規(guī)范市場準入機制,物業(yè)公司提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平并建立智能化平臺等,使物業(yè)管理服務(wù)水平更上一層樓。