朱俊奇,李冬冬

(安徽理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院, 安徽 淮南 232001)

《中共中央關(guān)于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》指出,完善堅持正確導(dǎo)向的輿論引導(dǎo)工作機(jī)制;構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下一體、內(nèi)宣外宣聯(lián)動的主流輿論格局,建立以內(nèi)容建設(shè)為根本、先進(jìn)技術(shù)為支撐、創(chuàng)新管理為保障的全媒體傳播體系;健全重大輿情和突發(fā)事件輿論引導(dǎo)機(jī)制;落實互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)信息管理主體責(zé)任,全面提高網(wǎng)絡(luò)治理能力,營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間。在突發(fā)性公共危機(jī)事件發(fā)生后,公眾的焦慮情緒和傳播媒介的低門檻導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)謠言此起彼伏,民眾面對海量信息難以分辨真?zhèn)?緊張與焦慮情緒日益加重,網(wǎng)絡(luò)輿情的峰值波動呈現(xiàn)極化趨勢[1],這使得突發(fā)性公共危機(jī)事件的輿情管控和網(wǎng)絡(luò)謠言治理極為迫切。謠言是社會中各種事件的歪曲反映,而謠言的社會心理基礎(chǔ)在于人們對風(fēng)險社會的復(fù)雜性和不確定性的焦慮和不安。謠言投射的正是社會失范所導(dǎo)致的社會焦慮,它反映了公眾對突發(fā)性公共危機(jī)的普遍關(guān)切和不安。在各類謠言頻繁出現(xiàn)的社會背景下,突發(fā)性公共危機(jī)事件備受大眾關(guān)注,此類謠言更易引發(fā)社會恐慌,影響社會穩(wěn)定[2]。突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言嚴(yán)重影響公眾對整體形勢的正確認(rèn)知,破壞網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)環(huán)境,引發(fā)社會信任危機(jī),甚至危害國家公共安全。當(dāng)前我國正值中華民族偉大復(fù)興的關(guān)鍵時期,突發(fā)性公共危機(jī)事件輿情管控是對我國政府、媒體、公眾協(xié)同推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化過程的現(xiàn)實考驗,也凸顯出在新媒體時代建立健全突發(fā)性公共危機(jī)應(yīng)急管理體系,推進(jìn)政府公共治理能力現(xiàn)代化的重要性和迫切性。

一、網(wǎng)絡(luò)謠言傳播與治理研究回顧

(一)網(wǎng)絡(luò)謠言傳播特征

目前關(guān)于網(wǎng)絡(luò)謠言傳播特征的研究,普遍從謠言傳播的受眾、媒介、環(huán)境等外在傳播變量出發(fā)[3],分析謠言傳播的特征,并提出對策。在受眾層面,因為公眾對于謠言有著不同的態(tài)度,不同態(tài)度造就其在謠言傳播過程中扮演不同的角色[4]。情緒也導(dǎo)致公眾對信息的非理性處置,加大對謠言的轉(zhuǎn)發(fā)[5]。情緒和謠言彼此產(chǎn)生了相互促進(jìn)的作用,謠言推動恐慌情緒的快速擴(kuò)散,造成兩者并行傳播的惡性循環(huán)[6]。從傳播媒介視角,網(wǎng)絡(luò)媒體對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行正確引導(dǎo),可以防止極端情緒和恐慌情緒的發(fā)生和蔓延,然而媒體的過度報道,同樣也會產(chǎn)生一些負(fù)面效應(yīng)[7]。同時,社交媒體上人們往往通過觀察他人的行為來判斷和行動,因而產(chǎn)生從眾效應(yīng),使得謠言在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播[8]。在環(huán)境因素方面,謠言的傳播與政府信息公開程度有著直接關(guān)系[9],信息發(fā)布者身份類型、信息內(nèi)容的主觀情緒性以及信息發(fā)布日期都對謠言傳播有著不同程度的影響[10]。

(二)網(wǎng)絡(luò)謠言治理研究

治理對策是目前網(wǎng)絡(luò)謠言研究的重點,主要從宏觀和中觀兩個層面提出治理方案。在宏觀層面,現(xiàn)有研究普遍認(rèn)為政府應(yīng)作為謠言治理的主體,從如下幾方面入手:強(qiáng)化相關(guān)立法,依法推進(jìn)信息公開[11];完善謠言管控機(jī)制,提升政府公信力[12];構(gòu)建獨立的謠言預(yù)警系統(tǒng),及時預(yù)測研判[13];建立多元主體的聯(lián)合治理模式[14],等等。在中觀層面,學(xué)者針對謠言傳播的全過程提出分類舉措。對謠言源頭進(jìn)行溯源辟謠[15];強(qiáng)調(diào)規(guī)范媒體在謠言治理中的意見領(lǐng)袖地位[16-17];加強(qiáng)媒體平臺管理,發(fā)揮自凈化作用[18];提升謠言受眾文化素養(yǎng)和整體認(rèn)知[19]。

以上研究從多個角度對網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播和治理提出了針對性建議,但不同背景導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)謠言在內(nèi)容和傳播特征方面仍有不同,尤其是極具特殊性的突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言。因此,應(yīng)結(jié)合突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的特點,多方面深入探究其生成和擴(kuò)散的原因,方能提出扎實可行的治理方案。

二、突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的特殊性

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及,自媒體發(fā)展突飛猛進(jìn)。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)第49次互聯(lián)網(wǎng)報告顯示,我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億,網(wǎng)絡(luò)媒體成為人們獲取信息、發(fā)表言論的主要平臺[20]。突發(fā)性公共危機(jī)事件發(fā)生后,公眾的焦慮情緒和傳播媒介的低門檻導(dǎo)致謠言的爆發(fā)和傳播更加迅速,借謠言解讀真相是自媒體背景下人們面對突發(fā)性公共危機(jī)事件的真實寫照,突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言不但將傳統(tǒng)謠言的新聞性和社會性表現(xiàn)得淋漓盡致,更具有獨立于一般謠言的特質(zhì)。

(一)突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言發(fā)布成本低、煽動性強(qiáng)、危害大

與其他場景下的網(wǎng)絡(luò)謠言相比,突發(fā)公共危機(jī)事件中謠言具有社群化、接觸性和情緒化的傳播特征[21]。自媒體時代特別是5G時代,高帶寬、低時延、萬物互聯(lián)、永久在線重構(gòu)了社會生活和成員互動方式,手機(jī)成為信息集散的節(jié)點,每位網(wǎng)絡(luò)用戶都是信息的生產(chǎn)者和發(fā)布者,使得網(wǎng)絡(luò)謠言在基于“強(qiáng)關(guān)系”的熟人社交圈中傳播范圍更廣,可信度更高。突發(fā)性公共危機(jī)事件往往涉及全體社會成員的共同利益,受到全社會廣泛關(guān)注。由于信息不對稱,人們無法及時得知公共危機(jī)事件的真相,當(dāng)相關(guān)謠言出現(xiàn)時,公眾通常會抱著“寧可信其有,不可信其無”的態(tài)度,使得謠言快速傳播,傳播廣度和深度遠(yuǎn)非傳統(tǒng)謠言所能比。同時,為了吸引眼球,這些謠言通常具有片面性、情緒化的特點,在陳述上措辭激烈,缺乏理性、客觀的分析,以夸張和極具沖擊力的詞匯作為標(biāo)題虜獲公眾注意力。這不僅容易引起公眾對公共危機(jī)事件的群體焦慮和恐慌,對社會風(fēng)氣和社會秩序造成巨大破壞,也會使社會公共資源的流動受到阻礙,導(dǎo)致社會系統(tǒng)無法發(fā)揮其應(yīng)有的功能,進(jìn)而造成公眾財產(chǎn)損失與社會資源浪費(fèi)。

(二)突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言傳播途徑分散、形式多樣

現(xiàn)代社會網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展為信息交流提供了便利的數(shù)據(jù)支持和媒介環(huán)境,也為網(wǎng)絡(luò)謠言的滋生和傳播提供了土壤和工具。以互聯(lián)網(wǎng)傳播為依托,網(wǎng)絡(luò)謠言以語音、文本、圖像、視頻等多種形式,圖文并茂、以假亂真,制造、傳播沒有事實根據(jù)、扭曲或夸大事實的虛假信息。社交媒體的自媒體屬性及其基于網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系的閉合與半閉合的傳播鏈條,使網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播通道更加隱蔽,且端口分散擴(kuò)散迅猛。而熟人社交圈中的高度信任讓謠言信息呈現(xiàn)出 “三人成虎”的傳播效應(yīng),較少的質(zhì)疑很難阻止謠言傳播[22]。并且網(wǎng)絡(luò)謠言以網(wǎng)上網(wǎng)下交叉互動為基礎(chǔ),在報紙、電視、網(wǎng)頁上四處擴(kuò)散,借機(jī)引導(dǎo)公眾輿論,從中牟利抑或忙中添亂。特別是5G的廣泛運(yùn)用突破了以往帶寬和流量限制,全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體讓網(wǎng)絡(luò)信息表達(dá)無處不在、無所不及、無人不用,媒體從信息采集到發(fā)布朝“直播態(tài)”方向發(fā)展,短視頻的碎片化傳播特質(zhì)、信息推送的分眾化和強(qiáng)情感性、內(nèi)容解讀的多義性、情緒表達(dá)和思潮擴(kuò)散的多元化和隱蔽性、信息接收的場景化會給傳統(tǒng)謠言管理策略的有效性帶來前所未有的挑戰(zhàn)。因此,突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言傳播載體多,傳播速度快、波及范圍廣,造成危害大。眼花繚亂、飛速傳播的網(wǎng)絡(luò)謠言往往讓公眾和有關(guān)部門措手不及,讓公共危機(jī)事件的變異性增加,大大減弱事件的可控性。造成影響往往遠(yuǎn)出社會意料,對其有效防治刻不容緩。

(三)突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言反復(fù)性強(qiáng)、畸變性大

網(wǎng)絡(luò)降低了社交門檻和成本,而社交的低門檻和直接性恰恰使得謠言受眾數(shù)量呈幾何級增長?？诳谙鄠鞯娜穗H傳播限制了謠言擴(kuò)散速度,而離散的互聯(lián)網(wǎng)可以不受時空局限, 5G萬物互聯(lián),整個社會泛在互聯(lián)為一個生態(tài)化的復(fù)雜巨系統(tǒng),新聞場、輿論場、心理場、社會場等場域格局發(fā)生深刻變遷,公域和私域邊界逐漸模糊,公共議題傳導(dǎo)機(jī)制、社會意見領(lǐng)袖生成淘汰機(jī)制及謠言傳播路徑就像滾雪球一樣呈幾何級擴(kuò)散。在信源上,新媒體大大縮短了謠言的發(fā)展周期,公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言生成多是突發(fā)性的,傳播過程是畸變的,證據(jù)也是模糊的,謠言的傳播并非忠實于“原創(chuàng)”,傳謠者在傳播過程中會根據(jù)自己的價值判斷對謠言進(jìn)行“加工”,“時間”“地點”“消息源”悄悄被篡改,謠言成為“集體創(chuàng)作”的結(jié)果。突發(fā)性公共危機(jī)事件本身就具有威脅性、不確定性和緊迫性等特點,加上一些營銷號、公眾號的不良炒作,使得網(wǎng)絡(luò)謠言在社交媒體中病毒式周轉(zhuǎn)速率加快而且大大降低了追溯謠言傳播源頭的可能性。

(四)突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言容易產(chǎn)生“群體極化”現(xiàn)象

確切地說,互聯(lián)網(wǎng)背景下突發(fā)性公共危機(jī)事件更容易出現(xiàn)“群體極化”現(xiàn)象。所謂“群體極化”是指事件在經(jīng)過集體討論后,公眾傾向于集體偏好,最終形成一種極端認(rèn)知。法國社會心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐在《烏合之眾》一書中闡述 “群體的時代”已經(jīng)到來[23],個人一旦進(jìn)入群體之中,群體效應(yīng)更為顯著,個性便容易被情緒化的群體行為所取代。突發(fā)性公共危機(jī)事件往往處在一個由龐雜輿論場域構(gòu)成的巨大意見市場中,傳統(tǒng)媒體(機(jī)構(gòu)媒體及其APP)、自媒體(各種大V、中V以及無數(shù)公眾號)、權(quán)威專家、公知、主管部門共同形成一個“輿論池”,彼此爭奪話語權(quán)。鑒于事件的突發(fā)性,不明就里的公眾很容易被帶有強(qiáng)烈個人感情色彩和主觀偏見的輿論所把持,當(dāng)公共危機(jī)事件的高敏感度和高關(guān)注度與公眾期待存在不協(xié)調(diào)或者當(dāng)某類社會事件或現(xiàn)象觸動了公眾的需求和利益,同時得不到相關(guān)利益方有效回應(yīng)或回應(yīng)延遲的情況下,公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言便容易發(fā)酵,引導(dǎo)公眾錯誤解讀事件本身,并造成公眾的恐慌和“群體極化”心理。

三、突發(fā)性公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)謠言生成和擴(kuò)散的原因

突發(fā)性公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)謠言生成和擴(kuò)散與其自身特點密不可分,總體而言,既有來自社會現(xiàn)狀令人擔(dān)憂、互聯(lián)網(wǎng)信息傳播不規(guī)范等客觀原因,也有媒體導(dǎo)向失范、公眾鑒別力缺乏、各治理主體協(xié)同有待加強(qiáng)等主觀因素,它既考驗政府、媒體、社會團(tuán)體的協(xié)作智慧,也透視出社會治理能力和治理水平現(xiàn)代化的欠缺。

(一)事件的突發(fā)性和不可預(yù)知性為謠言的生成提供了社會土壤

突發(fā)性公共危機(jī)事件所涉因素多樣且不少因素不清晰。在信息不明確、人們迫切需要獲取信息的情況下,輿論場域明顯具有了奧爾波特關(guān)于謠言傳播公式所強(qiáng)調(diào)的事件重要、信息模糊等因素,從而使其成為網(wǎng)絡(luò)謠言易發(fā)多發(fā)的重災(zāi)區(qū),同時也給治理工作帶來巨大難度[24]。突發(fā)性公共危機(jī)事件謠言大致可分為以下類型:一是夸大事件程度,制造恐慌情緒。以新型冠狀病毒疫情為例,散布疫情失控、物資短缺等不實信息,制造了焦慮和恐慌,擾亂了社會秩序。二是抹黑政府部門,引發(fā)社會不滿。如造謠病毒系人工合成泄露,調(diào)查組為發(fā)論文瞞報病毒信息,錯過防控黃金窗口期等。三是捏造示威謠言,誘發(fā)聚集抵抗。如引導(dǎo)民眾抗議游行、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)屠戮等。這些都是受悲觀心理影響,公眾高度重視并期望了解信息的結(jié)果,此時網(wǎng)絡(luò)上的信息極具刺激性,容易引發(fā)公眾對相應(yīng)社會問題的過分解讀,激發(fā)公眾的極端情緒與消極態(tài)度。面對現(xiàn)實社會利益結(jié)構(gòu)的發(fā)展變化,政府難免對某些信息公開、利益回應(yīng)與溝通等有所疏忽。倘若社會問題的解決未能達(dá)到公眾預(yù)期,理性表達(dá)渠道不暢通,民眾將借助網(wǎng)絡(luò)放大問題的社會影響力或發(fā)泄不滿情緒,變相尋求問題解決路徑,以此作為民眾發(fā)表見解與宣泄情緒的一種方式,從而給謠言客觀上提供了生長土壤?？梢?突發(fā)性公共危機(jī)事件管理體系不健全、信息公開制度不完善、溝通機(jī)制滯后等問題,是網(wǎng)絡(luò)謠言生成和擴(kuò)散的客觀現(xiàn)實。

(二)公眾鑒別力不足助長了謠言的破壞性

突發(fā)公共事件背景下動蕩的環(huán)境為謠言滋生創(chuàng)造了條件,公眾為清晰了解自身情況以及現(xiàn)實處境,出于獵奇或恐慌心理會對事件的處理進(jìn)度投入較多關(guān)注,表現(xiàn)出極強(qiáng)的信息渴求性[25]。同時,公眾專業(yè)知識缺乏使得突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言迅速傳播并產(chǎn)生嚴(yán)重社會問題。公眾對事件信息的渴求與自身專業(yè)知識不足的矛盾影響了公眾鑒別力。以新型冠狀病毒肺炎為例,由于其傳染性強(qiáng),疫情防控工作危險性大、難度高、相關(guān)專業(yè)知識并非一般公眾所能熟知,并且互聯(lián)網(wǎng)信息的超載和紊亂加大了獲取疫情真實信息的難度[26],加劇了網(wǎng)民對疫情發(fā)展信息渴求的矛盾,面對具有較強(qiáng)煽動性和高關(guān)切的網(wǎng)絡(luò)謠言,即使是專家也需仔細(xì)分辨或經(jīng)過科學(xué)驗證才能判定真?zhèn)?公眾很難從紛繁復(fù)雜的信息中去偽存真,此時知識薄弱產(chǎn)生的鑒別力不足就會驅(qū)使公眾輕信謠言。另外,突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的選擇性傳播會進(jìn)一步影響公眾判斷。根據(jù)預(yù)防接種理論[27],在傳謠與辟謠過程中,謠言之所以被廣泛接受,與受眾的選擇性記憶密切相關(guān)。即使受眾記下了謠言信息和辟謠信息這兩類信息,當(dāng)受眾面臨新謠言刺激、從記憶庫中提取信息輔助決策時,之前選擇性記憶也會起到關(guān)鍵作用,這使得突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播近似于一種選擇性傳播,在面對網(wǎng)絡(luò)謠言時盡管政府部門和權(quán)威專家會出面辟謠,但公眾對公共危機(jī)的信任脆弱而敏感,很難對類似謠言產(chǎn)生“免疫”。

(三)媒體導(dǎo)向失范削弱了謠言散播的可控性

輿論傳播是一個取舍過程,媒體在輿論傳播中發(fā)揮著把關(guān)人(gatekeeper)[28]的作用,即媒體負(fù)有篩選符合價值標(biāo)準(zhǔn)或集體規(guī)范信息的責(zé)任。傳統(tǒng)媒體在信息傳播中的“把關(guān)人”角色職責(zé)分明,但在全媒體時代,社交媒體的低門檻機(jī)制使得信息傳播具有隨意性、自由性、娛樂性,每個社交媒體用戶都可以成為信息的發(fā)布者和傳播者,突發(fā)性公共危機(jī)事件的專業(yè)解釋話語權(quán)被弱化,傳統(tǒng)“把關(guān)”職能和“把關(guān)人”角色被無形削弱。同時,媒體對突發(fā)性公共危機(jī)事件的報道也容易因“懷疑過度”而造成媒介審判。媒介審判是指在權(quán)威部門的正式判決未作出之前,媒體忽略客觀、中立原則對案件進(jìn)行主觀判斷。這種主觀報道尤其在頗具爭議的突發(fā)性公共危機(jī)事件報道中常常出現(xiàn),如果網(wǎng)絡(luò)語境中媒體的話語轉(zhuǎn)變成意見優(yōu)勢,公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言散播的可控性也會隨之降低。同時由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)生態(tài) “沉默螺旋”效應(yīng)[29]將會進(jìn)一步降低公眾的甄別能力。正如諾爾·諾依曼所指出,輿論對個體社會具有控制作用,基于從眾心理引起“沉默螺旋”效應(yīng);當(dāng)人們看到某種強(qiáng)勢觀點得到越來越多的支持,為避免孤立,少數(shù)帶有質(zhì)疑的網(wǎng)民或被同化或陷入沉默。這一效應(yīng)進(jìn)一步助推了突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播,尤其是當(dāng)謠言獲得了影響力較強(qiáng)的意見領(lǐng)袖認(rèn)同之后,便會呈幾何級擴(kuò)散。

(四)管理協(xié)同欠缺降低了謠言治理的有效性

以新型冠狀病毒肺炎這一典型突發(fā)性公共危機(jī)事件為例,在管控期間,盡管政府以“零容忍”態(tài)度對謠言給予嚴(yán)厲打擊,但地方政府部門仍然存在“悶、捂、瞞”的信息發(fā)布問題[9]。權(quán)威部門發(fā)布公開信息辟謠滯后容易錯過最佳的時間窗口,給疫情網(wǎng)絡(luò)謠言的快速傳播提供了時間差。并且在處理疫情謠言時存在職能交叉、權(quán)責(zé)不分,專業(yè)化不足,條塊分割、機(jī)構(gòu)僵化等問題,層層批示導(dǎo)致的部分信息發(fā)布不及時不準(zhǔn)確與公眾追求安全本能的矛盾使得謠言趁虛而入,官方辟謠的“刻板印象”使官方信息在信息市場博弈中陷于被動,降低了政府應(yīng)對突發(fā)性公共危機(jī)事件的社會效率。另外,我國現(xiàn)有法律法規(guī)并未完善突發(fā)公共危機(jī)事件的有效應(yīng)對機(jī)制及有別于一般網(wǎng)絡(luò)謠言的突發(fā)公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言認(rèn)定處理機(jī)制[30]。地方政府雖然通過官方微博、官方公眾號等新媒體渠道及電視、報紙等傳統(tǒng)媒體向社會公布疫情防控進(jìn)展及居家防控舉措,使部分民眾能夠及時轉(zhuǎn)變觀念維護(hù)自身健康及財產(chǎn)權(quán)益,但由于傳統(tǒng)媒體的傳播效能較弱,官微、官方公眾號等新媒體受眾群體范圍較小,政府與影響力較大的新媒體平臺缺乏有效合作,不能有效發(fā)揮科學(xué)證據(jù)傳播效能,致使科學(xué)研究成果及權(quán)威專家言論的傳播速度比不上網(wǎng)絡(luò)謠言的生產(chǎn)及傳播速度,網(wǎng)絡(luò)謠言澄清速度緩慢,多數(shù)民眾不能及時收到官方信息,治理成效不佳[31]。

四、協(xié)同治理視域下的公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言治理路徑

本研究結(jié)合突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的生成擴(kuò)散緣由,突發(fā)性公共危機(jī)事件的特殊性和重要性,風(fēng)險社會復(fù)雜性,社會公眾迫切需求及網(wǎng)絡(luò)謠言傳播規(guī)律等構(gòu)建以國家治理為核心,行業(yè)自律、平臺治理、技術(shù)支持、輿論監(jiān)督多位一體、協(xié)同合作、良性互動的協(xié)同治理模式和便捷迅速、高效健全的復(fù)合治理體系。

(一)上下聯(lián)動,確立多元主體協(xié)同治理的職能定位和互動關(guān)系

1.明確治理主體,充分發(fā)揮政府“元治理”作用是干預(yù)介入的前提。突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言治理是政府、行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、傳播媒體等多元主體良性互動的過程,關(guān)乎政府、媒體、社會組織和公民的共同責(zé)任,牽一發(fā)而動全身。政府作為現(xiàn)實中最主要的治理單位,發(fā)揮著“元治理”的作用?；谡卫砟芰Φ目紤],在“元治理”中,政府要轉(zhuǎn)變治理理念,為整個治理機(jī)制提供一種剛性的、整體性的制度規(guī)范,制約和監(jiān)督各參與主體行為,使其符合公共利益最大化這一共同目標(biāo)。同時,政府在主導(dǎo)位置上擔(dān)任組織者和合作者雙重角色,負(fù)責(zé)召集其他治理主體,搭建公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言協(xié)同治理平臺,創(chuàng)造良好的法律環(huán)境和行政生態(tài)環(huán)境,與其他主體平等協(xié)商、相互合作,做好預(yù)警和監(jiān)測工作。因此,突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的治理需要政府明確職能定位,整合社會力量,不斷推動各治理主體之間的協(xié)同合作,各司其職,利用各自資源優(yōu)勢,有機(jī)結(jié)合各治理要素,在彰顯法治精神和平衡各治理主體利益關(guān)系的基礎(chǔ)上重建公眾信任體系,防控并遏制謠言的不利影響,實現(xiàn)謠言管控目標(biāo)。

2.確立協(xié)同關(guān)系,開展體系化運(yùn)作是提升治理效能的基礎(chǔ)。協(xié)同關(guān)系的結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化和理性化是協(xié)同治理的邏輯要求。突發(fā)性公共危機(jī)事件謠言治理協(xié)同體系中,政府是“統(tǒng)帥”,是事件議題中最重要的單位。政府執(zhí)政的重中之重就是要創(chuàng)新社會治理方式,“疏、管”結(jié)合,建立彈性信息對沖機(jī)制,通過最權(quán)威官方渠道,重視信息發(fā)布和回應(yīng)的及時化、精準(zhǔn)化和人性化,增加公共信息透明度,把握輿情回應(yīng)最佳窗口期;聚焦民眾期待和關(guān)切,滿足公眾對事件進(jìn)展信息的迫切需求,營造有溫度的輿論氛圍;利用政府社會信任資本擊潰突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言形成的心理基礎(chǔ),減少網(wǎng)絡(luò)謠言生成,提升民眾幸福感和獲得感。媒體是“先鋒”,是社會輿論的引導(dǎo)者和公眾意見的凝聚平臺,媒體在公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言治理中具有權(quán)威性和公共性雙重身份,既是辟謠者也是網(wǎng)絡(luò)謠言發(fā)布者,媒體的職業(yè)道德和社會責(zé)任感決定了突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言治理的效率和質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者是“監(jiān)軍”,是突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的把關(guān)者,也是網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生平臺和傳播載體,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)能力、行業(yè)自律意識、職業(yè)操守、辦網(wǎng)準(zhǔn)則和截謠責(zé)任感是監(jiān)測、過濾、攔截和追蹤公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的中堅力量。社會組織是“助手”,是協(xié)同管理體系的有益補(bǔ)充,社會組織的有效參與不僅能引導(dǎo)個人參與網(wǎng)絡(luò)社會治理,培養(yǎng)網(wǎng)民的自治能力,還能夠監(jiān)督互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),使其行為符合法律規(guī)范并承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。

3.提升網(wǎng)絡(luò)參與能力,開啟民智是實現(xiàn)有效協(xié)同的關(guān)鍵和落腳點。謠言止于智者。新媒體時代信息生產(chǎn)以“用戶”為主,廣大網(wǎng)民群眾才是應(yīng)對謠言的主體。目前,我國有10.32億網(wǎng)民,龐大的網(wǎng)民群體是突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言生成和擴(kuò)散的“主力軍”,是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)謠言有效治理的決勝者。公眾在協(xié)同治理中居于重要地位,利他主義的服務(wù)精神、志愿奉獻(xiàn)可促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)謠言治理的可持續(xù)性;發(fā)揮人民群眾的聰明才智,在資源條件有限的情況下,積極探索適宜的網(wǎng)絡(luò)謠言治理工具,可從線下的口口相傳、查訪回復(fù)到線上的群聊分享、在線辟謠[32]。同時,從網(wǎng)絡(luò)謠言傳播機(jī)制看,造謠者在捏造謠言后,往往炒熱話題以引起網(wǎng)民關(guān)注,然后背后操控網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)網(wǎng)民參與轉(zhuǎn)評、轉(zhuǎn)發(fā)、轉(zhuǎn)帖,推動謠言擴(kuò)散、發(fā)酵、升溫,進(jìn)而制造社會恐慌。因此,網(wǎng)民的關(guān)注度和參與能力關(guān)系到突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言能否滋長蔓延?！半p黃連鬧劇”既生動地體現(xiàn)了民智的重要性,也反映出我國突發(fā)性公共危機(jī)事件處置過程中科普力量較為分散,權(quán)威科普辟謠平臺較為缺乏等不足,科普制度有待完善。可見,網(wǎng)絡(luò)信息雜亂、公共危機(jī)專業(yè)知識解讀匱乏,尤其是常識解讀匱乏是造成謠言生成和擴(kuò)散的主要原因和直接原因。對此,針對突發(fā)性公共危機(jī)事件創(chuàng)新宣傳形式,拓展信息傳播渠道,提高人民認(rèn)知水平,做好輿論引導(dǎo)尤為關(guān)鍵。相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)不同年齡群體選擇不同宣傳路徑,充分發(fā)揮專業(yè)智庫、專業(yè)協(xié)會(學(xué)會)的作用,集結(jié)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者組建科普專家?guī)?把專業(yè)化知識以通俗有趣的案例展示出來,從專業(yè)角度以淺顯易懂的語言回應(yīng)公眾關(guān)切和社會熱點話題,做到形式精準(zhǔn)、科普精準(zhǔn)、人群精準(zhǔn)。要通過大力開展科普教育幫助人民群眾更好理解政府應(yīng)對措施的出發(fā)點和落腳點,提升全民自我防護(hù)能力、網(wǎng)絡(luò)參與智慧和信息辨別能力,架起政府與群眾之間的橋梁,最大程度凝聚群防群控的社會共識。只有形成高素質(zhì)的“有識網(wǎng)民”隊伍,才能構(gòu)建規(guī)范有序、負(fù)責(zé)任的網(wǎng)絡(luò)參與社會。網(wǎng)民不傳謠、不信謠可以從根本上實現(xiàn)突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的自我凈化。

(二)懲防并舉,健全網(wǎng)絡(luò)謠言治理的頂層設(shè)計和硬核科技

1.加強(qiáng)制度引領(lǐng),規(guī)范網(wǎng)絡(luò)謠言治理法治途徑和責(zé)任追究機(jī)制。首先,健全的網(wǎng)絡(luò)謠言治理法律法規(guī)體系是制度設(shè)計的前提。網(wǎng)絡(luò)謠言治理法治精神的彰顯需要健全的法律法規(guī)體系,完善的舉報、立案、審判、懲處等法律程序,深入人心的法治教育和與之相匹配的遵法守法公民。目前發(fā)布的與謠言治理相關(guān)的政策法規(guī)包括《網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》等。《中華人民共和國刑法修正案(九)》也增加了規(guī)定:“編造虛假險情、疫情、災(zāi)情、警情,在信息網(wǎng)絡(luò)或其他媒體上傳播,或明知是上述虛假信息,故意在信息網(wǎng)絡(luò)或其他媒體上傳播,嚴(yán)重擾亂社會秩序的,處三年以下有期徒刑、拘役或者管制;造成嚴(yán)重后果的,處三年以上七年以下有期徒刑。”[33]網(wǎng)絡(luò)不是法外之地,在網(wǎng)上發(fā)布信息、言論應(yīng)遵守法律法規(guī)。其次,依法追究造謠傳謠者和造謠傳謠平臺的法律責(zé)任是法治實現(xiàn)的重要保障。法治核心價值的彰顯在于法的公正實施,只有依法嚴(yán)懲危害國家安全、社會穩(wěn)定和他人合法權(quán)益的網(wǎng)絡(luò)謠言制造者和傳播者,依法追究違規(guī)網(wǎng)站的連帶責(zé)任,同時配合以公正合理的量刑機(jī)制,根據(jù)謠言的社會危害或危害程度對造謠者處罰并予以靈活區(qū)分,做到罰當(dāng)其罪、罰當(dāng)其過,避免出現(xiàn)危害程度與懲戒處罰的背離,才能標(biāo)本兼治,發(fā)揮法律應(yīng)有的震懾作用。最后,法治的確立需要厘清各主體間的法律關(guān)系。通過健全法律制度,規(guī)范建立突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言治理相關(guān)社會組織的條件、操作程序、治理內(nèi)容以及各主體間的互動關(guān)系,在法律上界定各協(xié)同主體參與公共危機(jī)事件謠言治理的范圍、權(quán)利、義務(wù)和職責(zé),是各協(xié)同主體履職和盡責(zé)的基礎(chǔ)。同時,在法治思維下強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)的自律監(jiān)管,促使網(wǎng)絡(luò)傳媒行業(yè)自覺履行行業(yè)自律的社會責(zé)任,也是實施網(wǎng)絡(luò)謠言法律救援,實現(xiàn)共建共治共享的社會治理格局,達(dá)成協(xié)同治理目標(biāo)的重要著力點。

2.加大信息管理技術(shù)攻關(guān),建立全過程大數(shù)據(jù)智能技術(shù)應(yīng)對支持系統(tǒng)。5G時代的信息生產(chǎn)以“用戶生產(chǎn)”為主,爭分奪秒是輿情治理和應(yīng)對的關(guān)鍵。政府應(yīng)盡快建立基于大數(shù)據(jù)的輿情分析決策和共享機(jī)制,實現(xiàn)對突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言信息監(jiān)測、預(yù)警、搜集、分析和預(yù)判等方面的一體化應(yīng)對。首先,預(yù)防是最好的治療。在網(wǎng)絡(luò)謠言尚未生成前,通過技術(shù)手段加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警監(jiān)測,充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的分析研判和預(yù)警功能,壓縮突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的生存空間以減少或杜絕謠言生成,把謠言消滅在萌芽期,是治理突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的核心指向。其次,成立專門的突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)進(jìn)行大數(shù)據(jù)深度挖掘,輔助決策。以國家、省份為單位建立大數(shù)據(jù)輿情研判中心,與各級地方政府建立信息共享機(jī)制,通過政府與專業(yè)大數(shù)據(jù)服務(wù)的高效合作系統(tǒng)全面了解、分析和收集突發(fā)性公共危機(jī)事件大數(shù)據(jù)信息,把握輿情走向和發(fā)展,找準(zhǔn)應(yīng)對的時機(jī)和策略,及時進(jìn)行分類分級處理和謠言應(yīng)對,獲取網(wǎng)絡(luò)謠言治理的主動權(quán)。再次,建立大數(shù)據(jù)與人工智能信息技術(shù)追溯系統(tǒng)。通過人工智能技術(shù)編制謠言識別標(biāo)準(zhǔn),量化謠言點擊率和瀏覽量,利用數(shù)據(jù)庫建立謠言文本識別模型[34],改造傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞攔截技術(shù),對微信朋友圈、公眾號發(fā)布的文章以及熱門微博的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行篩選,利用詞典擴(kuò)充器、語法分析、智能算法和更精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞鏈表對web文檔和標(biāo)題進(jìn)行高精度掃描和檢測,提高信息識別反饋效率,提升反虛假信息識別能力,更加智能地識別謠言[35]。以人工智能為路徑依賴的謠言監(jiān)測技術(shù)可以及時跟蹤網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的源頭和去向,對謠言傳播路徑進(jìn)行再現(xiàn),快速發(fā)現(xiàn)信息失實的起始時間、內(nèi)容、發(fā)布者等關(guān)鍵信息,及時甄別發(fā)布主體的特征屬性,從而判斷傳播動機(jī)。此外,先進(jìn)的追溯技術(shù)可以根據(jù)挖掘出的意見領(lǐng)袖對辟謠內(nèi)容進(jìn)行精準(zhǔn)投放,既能參與媒介內(nèi)容審核也可以參與受眾互動,既降低辟謠成本也可避免由辟謠引起的“謠言二次傳播”。

3.落實專業(yè)人員培訓(xùn),充實專業(yè)化輿論管理人才隊伍。風(fēng)險社會下的公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言具有突發(fā)性、復(fù)雜性、長期性、專業(yè)性等特點,借助大數(shù)據(jù)、科普等手段可以在數(shù)據(jù)匯總、信息發(fā)布、科學(xué)普及等方面取得顯著成效,但在大數(shù)據(jù)技術(shù)深入應(yīng)用,多方力量有效協(xié)同,大數(shù)據(jù)分析結(jié)果支持管理決策和科普力量建設(shè),打造科普平臺,完善各級政府輿情管理組織體系和監(jiān)督機(jī)制等方面仍有待完善。充分發(fā)揮各種手段的集合效用形成社會合力的當(dāng)務(wù)之急是培育專業(yè)化的輿論管理人才隊伍。培養(yǎng)輿情專業(yè)人才既是現(xiàn)代社會應(yīng)對突發(fā)性公共危機(jī)事件的重要保障,也是建立良性輿情治理長效機(jī)制和現(xiàn)代管理體系的基礎(chǔ)。專業(yè)輿情人才培養(yǎng)重在思想政治素質(zhì),需要超前的輿情意識、高度的政治站位和社會責(zé)任感,能夠提前敏銳察覺輿情熱點,及時預(yù)評輿情重要性和危害并提出相關(guān)方案。因此,政府部門應(yīng)高度重視,建立組織嚴(yán)密、高效務(wù)實、分工明確的專業(yè)部門和人才培養(yǎng)機(jī)構(gòu)并將其納入公務(wù)員序列,做到有備無患。另外,落實人才培養(yǎng)要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確崗位職責(zé),細(xì)化考核要求,建立能進(jìn)能出、靈活流動的輿情人力資源考評體系。

(三)統(tǒng)籌兼顧,建立網(wǎng)絡(luò)謠言治理主體協(xié)同干預(yù)機(jī)制

1.提升協(xié)同效能,加強(qiáng)信息公開并及時辟謠。信息的陽光公開和及時辟謠是控制謠言蔓延的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生后,各治理主體應(yīng)針對其傳播情況及爆發(fā)程度,明確行動級別和主體間參與程度,及時采取行動,建立高效的信息求證、查實和反饋機(jī)制[36]。權(quán)威機(jī)構(gòu)要聯(lián)合媒體主動調(diào)查真相,與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者聯(lián)合履行互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管法定職責(zé),依法及時刪除、屏蔽公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言等非法消息,及時辟謠并隨時應(yīng)對公眾個人和社會組織的信息求證。在謠言產(chǎn)生后權(quán)威機(jī)構(gòu)應(yīng)第一時間發(fā)布最新數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),向公眾發(fā)布事件真實信息,并提供文件、圖片或視頻等具有說服力的材料,致力于提高信息的準(zhǔn)確度、透明度,并指派權(quán)威人士和解說員與公眾進(jìn)行面對面交流,使信息模糊度趨近于零以消除公眾疑慮,樹立社會公信力。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)及時將政府和媒體公開的真實信息鏈接置頂,確保公眾及時接收真實信息并通過平臺互動及時了解公眾訴求,積極配合政府、媒體通過宣傳、轉(zhuǎn)載、評論等手段傳播真實信息[37]。及時有效的官方報道不僅能提高公眾的信心,還能促進(jìn)公眾積極核實可疑信息,探索事件真相,主動采取辟謠行為,這些是推進(jìn)公眾網(wǎng)絡(luò)謠言自治、實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)謠言治理力量多元化的關(guān)鍵因素,對建設(shè)自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)具有重要意義與作用[38]。

2.運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)賦能焦點信息干預(yù),促成網(wǎng)絡(luò)謠言自我凈化。由于各主體對突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的掌握各有側(cè)重,政府集中在政策發(fā)布,權(quán)威專家掌握專業(yè)知識等,基于此,謠言產(chǎn)生后應(yīng)及時打通各數(shù)據(jù)平臺,將各主體掌握的信息進(jìn)行匯聚整合,建立全面、立體、跨機(jī)構(gòu)的輿情分析系統(tǒng),全面精準(zhǔn)把握問題,在網(wǎng)絡(luò)謠言膨脹引爆點到來前重點干預(yù),有針對性地制定應(yīng)對方案,準(zhǔn)確發(fā)布信息以阻斷網(wǎng)絡(luò)謠言擴(kuò)散的觸發(fā)機(jī)制,為控制事態(tài)發(fā)展贏得轉(zhuǎn)機(jī)。另外,運(yùn)用5G、大數(shù)據(jù)、慢直播等高科技手段跟蹤傳遞實時信息可以有效打消公眾疑慮,預(yù)防謠言生成擴(kuò)散。同時,隨著市民社會的發(fā)展,大量社會自治組織,如各種形式行業(yè)協(xié)會及聯(lián)合會、群眾自治組織等,在暢通溝通渠道、保護(hù)公眾利益、輔助決策和引導(dǎo)社會參與等方面起到了重要補(bǔ)充作用。鑒于網(wǎng)絡(luò)謠言的突發(fā)性和偶然性,相比于官方組織,社會組織更接地氣,更接近社會公眾,更能引導(dǎo)公眾理性參與網(wǎng)絡(luò)社會生活,更具有因時制宜的專業(yè)化背景和快速反應(yīng)的經(jīng)驗優(yōu)勢,更能借助多種途徑將有價值的信息傳遞給政府以輔助政府進(jìn)行應(yīng)急決策。同時,社會組織可以通過專家解釋等方式將官方權(quán)威信息轉(zhuǎn)換為容易被大眾接受的聲音,縮小官方與民間輿論場之間的信息差,在公眾和政府之間架起一座橋梁,培養(yǎng)公眾“自治”和積極參與網(wǎng)絡(luò)社會治理的能力,促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)謠言的自我凈化。

3.規(guī)范新聞倫理,全力做好公眾情緒引導(dǎo)和心理疏導(dǎo)工作。媒體的導(dǎo)向至關(guān)重要,嚴(yán)肅的輿論導(dǎo)向容易導(dǎo)致“剛性脆弱”,反而不利于公信力的塑造。新媒體時代,公眾情緒更依賴于信息傳遞的情感和溫度,營造共情的語境是網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)對的重要手段。網(wǎng)絡(luò)謠言自我凈化需要媒體高度自律和積極配合。大眾傳媒作為溝通橋梁,既要充當(dāng)好政府的耳目喉舌,維護(hù)政府公信力,又要代表公眾利益,切實肩負(fù)信息傳遞職責(zé),及時報道突發(fā)性公共危機(jī)事件工作開展情況,發(fā)揮其輿論影響力積極傳播正能量,最大程度協(xié)助政府做好輿情管控和信息解碼、翻譯工作。以新型冠狀病毒肺炎為例,在疫情謠言防控中,媒體通過聲音、視頻專題、調(diào)查、專訪、專題報告等多種方式進(jìn)行全方位傳遞溫度的戰(zhàn)“疫”聲音,有靈魂的戰(zhàn)“疫”故事,對防止謠言生成擴(kuò)散,在消除公眾疑慮等方面起到了重要作用。另外,主流媒體需要配合專業(yè)機(jī)構(gòu)和人員線上線下聯(lián)動,建立健全嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)管體系,完善采編流程管理,嚴(yán)格稿件發(fā)布的審核把關(guān),避免謠言以主流媒體為傳播渠道。網(wǎng)絡(luò)謠言得到有效控制之后,媒體應(yīng)繼續(xù)保持一段時間的高度警惕,進(jìn)一步強(qiáng)化謠言自我凈化,擴(kuò)大官方信息的受眾面,以免不知情的網(wǎng)民再次輕信不實信息而致網(wǎng)絡(luò)謠言“死灰復(fù)燃”。