摘 要：餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是酒店服務(wù)工作的重要組成部分，做好餐飲服務(wù)工作是增加酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要保障。餐飲服務(wù)質(zhì)量影響著酒店對顧客的吸引力，服務(wù)質(zhì)量直接決定了顧客對酒店的整體滿意程度。通過剖析我國酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題，探尋問題產(chǎn)生的原因，提出相應(yīng)改進(jìn)對策，促進(jìn)酒店餐飲業(yè)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店；餐飲服務(wù)；質(zhì)量管理

隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們生活水平的提高，旅游業(yè)的不斷進(jìn)步，大眾的消費(fèi)觀念在近幾年時(shí)間里發(fā)生了日新月異的改變，人們對酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量將會更加重視，對酒店的服務(wù)要求也越來越高。在時(shí)代不斷發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)面前，酒店尤其是星級品牌酒店需要不斷努力探索轉(zhuǎn)型改革之路，不斷增強(qiáng)自身服務(wù)能力以迎接時(shí)代的挑戰(zhàn)。加強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，是我國酒店業(yè)發(fā)展新階段的需要，是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，是改革發(fā)展的需要，是我國融入經(jīng)濟(jì)全球化的需要。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升不僅有必要性，而且有現(xiàn)實(shí)的緊迫性。不斷提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量、完善質(zhì)量管理機(jī)制，提高酒店競爭力，將有利于促進(jìn)我國酒店業(yè)更好更快發(fā)展。

一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重要性

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，是指酒店餐飲部門對酒店的餐飲經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行全面的計(jì)劃組織與指揮調(diào)控，以充分利用和優(yōu)化酒店的餐飲資源和設(shè)施，達(dá)到最佳的餐飲服務(wù)水平，滿足客人消費(fèi)意愿，提高酒店經(jīng)濟(jì)收益和社會效益，實(shí)現(xiàn)酒店餐飲經(jīng)營目標(biāo)。餐飲經(jīng)營收入是酒店?duì)I業(yè)額的重要組成部分，如何增加餐飲經(jīng)營收入是現(xiàn)在酒店行業(yè)都不可輕視的問題。餐飲服務(wù)是酒店所有細(xì)致工作的一種體現(xiàn)，最基本的要求就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加客流量，吸引顧客到酒店消費(fèi)，進(jìn)而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。在餐飲服務(wù)中，酒店最直接接觸到的就是消費(fèi)者，而眾多消費(fèi)者對于酒店的第一看法和主觀評價(jià)主要是來自對餐飲服務(wù)的評價(jià)，所有的消費(fèi)者都可成為酒店餐飲的“活廣告”。因此，酒店的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技巧和服務(wù)能力都將成為酒店對外樹立形象的基礎(chǔ)，餐飲服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展起到非常重要的作用。餐飲服務(wù)工作的質(zhì)量高低決定了酒店的經(jīng)濟(jì)效益的高低，服務(wù)質(zhì)量對于酒店的經(jīng)濟(jì)效益所產(chǎn)生的影響不容忽視。

二、我國酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

我國酒店在近幾十年的發(fā)展過程中餐飲服務(wù)質(zhì)量有了較高的水準(zhǔn)，一些高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量已接近或達(dá)到國際先進(jìn)水平。但整體來看，酒店服務(wù)質(zhì)量與管理水平還不平衡，仍然存在著諸多薄弱環(huán)節(jié)。

1.設(shè)備設(shè)施老舊，用餐環(huán)境有待改善

（1） 裝修風(fēng)格老舊

有些酒店開業(yè)較久，經(jīng)營年限長，裝修老舊，還保持著十幾年前甚至二十多年前的裝修風(fēng)格。有的雖然對酒店內(nèi)部各餐廳、酒吧和咖啡廳等進(jìn)行了裝修改造，但總體構(gòu)造、風(fēng)格不變，不夠新穎，與現(xiàn)代餐飲業(yè)新業(yè)態(tài)形式不相符。

（2） 基礎(chǔ)設(shè)施不完善

正常情況下，酒店的星級越高，酒店的內(nèi)部配置的設(shè)備設(shè)施質(zhì)量也應(yīng)該更高。酒店只有對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期的保養(yǎng)和維修，做到及時(shí)更新?lián)Q代，才能使客人在酒店享受安心的服務(wù)。然而，有的酒店雖然能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，但因餐廳設(shè)備設(shè)施老化陳舊，硬件設(shè)施使用時(shí)間較長，故障率相對較高，服務(wù)過程中出現(xiàn)問題較多，非常影響顧客的用餐體驗(yàn)。

（3） 餐廳布局不合理

酒店餐廳的布局至少是需要讓客人感到舒適。然而，有些酒店餐廳布局不夠合理，自助取餐區(qū)面積小，取餐窗口少，易引發(fā)取餐排隊(duì)時(shí)間長擁擠現(xiàn)象，尤其在用餐高峰期的時(shí)候，易造成混亂局面，讓客人感受不到酒店的貼心服務(wù)。

2.服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)細(xì)節(jié)處理不到位

（1） 服務(wù)意識不強(qiáng)

在服務(wù)業(yè)中要謹(jǐn)記“顧客就是上帝”的理念，酒店工作人員在服務(wù)時(shí)一定要把顧客放在第一位，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識對酒店和顧客來說是非常重要的。服務(wù)人員的自身行為能反映出酒店的整體特征，代表著酒店的形象。但有些酒店的餐飲服務(wù)人員缺乏專業(yè)化培訓(xùn)，專業(yè)文化素質(zhì)有限，對服務(wù)和奉獻(xiàn)沒有深刻的理解，服務(wù)意識欠缺，職業(yè)敏感性較差，無法保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2） 服務(wù)細(xì)節(jié)處理不到位

細(xì)節(jié)決定成敗，在小事方面把服務(wù)做好，更是星級酒店競爭取勝的關(guān)鍵。但有些酒店員工服務(wù)意識相對薄弱，服務(wù)態(tài)度不熱情，不注重服務(wù)細(xì)節(jié)，有的甚至缺乏基本禮貌。如出現(xiàn)上菜慢，客人等待時(shí)間長，上菜收桌時(shí)餐具發(fā)出的聲響大，濕毛巾不溫?zé)?，上錯(cuò)菜品等之類問題，影響顧客的消費(fèi)心情。

3.菜品質(zhì)量難以保證，缺乏創(chuàng)新性

（1） 菜品衛(wèi)生安全難以保障

餐廳菜品衛(wèi)生干凈是餐飲業(yè)最基本的保證，客人吃得放心，吃得安心才是酒店最好的招牌。然而，一些酒店未能重視食品安全問題，食品衛(wèi)生安全問題多發(fā)。具體表現(xiàn)有如下四方面：

①企業(yè)經(jīng)營者缺失誠信。一旦出現(xiàn)監(jiān)管不力、制度不健全的情況，有的酒店就會片面追求利潤，喪失了社會責(zé)任，如選擇不新鮮的食材，加工粗制簡化，甚至以次充優(yōu)。

②餐飲從業(yè)人員素質(zhì)不高。餐飲從業(yè)人員一般就職門檻不高，文化素質(zhì)普遍較低，員工往往缺乏食品安全知識，法治意識淡漠。

③原料源頭把關(guān)不嚴(yán)。有的酒店原料采購把關(guān)不嚴(yán)，不按采購流程規(guī)范采購，從源頭上帶來食品安全風(fēng)險(xiǎn)，如食品原料有害物質(zhì)殘留超標(biāo)，采購不向供貨方索證。

④加工過程存在食品安全隱患。烹飪加工涉及的環(huán)節(jié)多、操作工序較為復(fù)雜，任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會存在一定的安全隱患，如使用變質(zhì)原材料，烹調(diào)燒煮不透，違規(guī)使用添加劑，用具生熟不分，清洗消毒不徹底等。

（2） 菜品口感不佳，沒有特色

菜肴質(zhì)量是酒店做好餐飲服務(wù)的核心，菜品味道是提高競爭力的關(guān)鍵。有的酒店菜品質(zhì)量不盡如人意，如米飯生硬，菜品口感不佳，味道平平，不能適應(yīng)大部分顧客的服務(wù)需求。還有菜品樣式陳舊、數(shù)量偏少，缺乏創(chuàng)新性，如海鮮菜品平淡無奇，沒能結(jié)合本地特色開發(fā)新品種。

4.酒店優(yōu)惠政策力度小，不考慮顧客感受

（1） 只顧酒店利益

在酒店管理過程中一定會涉及酒店利益和顧客利益的平衡問題。酒店要始終把顧客利益放在首位，只有最大限度地提高顧客的滿意度，酒店經(jīng)營才會持續(xù)發(fā)展，獲得長遠(yuǎn)利益。有的酒店常年沒有優(yōu)惠政策，或者優(yōu)惠力度小，甚至不搞優(yōu)惠活動，只顧及酒店自身利益，不考慮顧客的消費(fèi)感受，讓會員感到失望。

（2） 借節(jié)假日上調(diào)價(jià)格

一些酒店在節(jié)假日會舉辦一些特殊活動，例如，在圣誕節(jié)活動較多，很多顧客都會帶朋友或家人去感受一下節(jié)日氣氛。酒店抓住了賺錢的商機(jī)，趁著節(jié)假日客流比較多便把門票提高翻倍，沒有真正從客人的角度考慮。同時(shí)，借機(jī)提升菜品價(jià)格，套餐投機(jī)取巧，菜品分配不合理，使酒店賺取最大利益，完全不考慮客人感受。

三、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理問題產(chǎn)生的原因

1.酒店過于陳舊

酒店的設(shè)計(jì)之初應(yīng)當(dāng)結(jié)合酒店的基本情況，既要保證酒店的布局?jǐn)[設(shè)美觀，又要能夠最大限度地為酒店未來發(fā)展提供最大的優(yōu)化空間。有的酒店有著較為悠久的歷史，當(dāng)時(shí)裝修豪華，讓人羨慕，裝修時(shí)結(jié)構(gòu)布局也符合當(dāng)時(shí)潮流。但受到當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)理念、裝修技術(shù)的局限性影響，未能為酒店將來的發(fā)展考慮周到全面，沒有將酒店的整體布局與構(gòu)造設(shè)計(jì)做到盡善盡美。由于當(dāng)初的酒店設(shè)計(jì)沒有預(yù)留空間，導(dǎo)致現(xiàn)在的餐廳難以改造、出現(xiàn)布局不合理問題，不能滿足現(xiàn)代用餐需求，沒有為客人創(chuàng)造出一個(gè)舒適愉快的用餐環(huán)境，難以讓顧客有用餐享受感。

2.服務(wù)人員素質(zhì)較低，水平參差不齊

酒店服務(wù)行業(yè)的專業(yè)人才市場的形成不完整，又缺乏統(tǒng)一的入門標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致招聘的一線服務(wù)人員參差不齊，降低了整體的素質(zhì)水平。酒店的員工流動性大，有的時(shí)候來不及培訓(xùn)就直接上崗，像臨時(shí)有大型宴會或忙碌的時(shí)節(jié)，因急于用人，可能會在勞務(wù)公司請大批幫工臨時(shí)過來幫忙，像這種只能進(jìn)行短暫的培訓(xùn)，導(dǎo)致很多服務(wù)人員對新的崗位的職責(zé)和工作并不太熟悉，難以保證服務(wù)質(zhì)量。另外，酒店的工作種類很多，而且錯(cuò)綜復(fù)雜，有些是需要經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)才可以勝任。

在高星級酒店服務(wù)過程中，避免不了會有外國客人，掌握一些基礎(chǔ)的外語也是在酒店中體現(xiàn)自己專業(yè)性的一方面，但一些員工的文化水平過低，使員工和外國顧客交流都會產(chǎn)生問題，更別說為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了，導(dǎo)致酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量下降。

3.食品安全意識淡漠

有的酒店沒有充分認(rèn)識加強(qiáng)食品安全監(jiān)管的重要性，沒有承擔(dān)起食品安全主體責(zé)任，食品安全管理工作沒有得到有效落實(shí)。例如，未能設(shè)立酒店食品安全管理機(jī)構(gòu)或等同虛設(shè)，未能主動建立相關(guān)的餐飲食品安全管控體系，未能配備專職食品安全管理人員來指導(dǎo)、督檢和管理原料采購、烹飪加工的食品安全工作，使各項(xiàng)食品安全管理措施難以落實(shí)落細(xì)。有的酒店還未能加快推進(jìn)信息化建設(shè)，沒能實(shí)施全程實(shí)時(shí)監(jiān)控，“明廚亮灶”沒有“明亮”起來，不利于接受社會監(jiān)督。

4.廚師沒有創(chuàng)新菜品

有些酒店廚師設(shè)計(jì)的菜品，質(zhì)量中規(guī)中矩，沒有讓顧客有特殊的評價(jià)，沒有讓顧客有記憶深刻的招牌菜。一個(gè)酒店的菜品應(yīng)該具有自己的特色，如風(fēng)味突出、造型精致、色彩誘人，這樣才能取悅于客人心理需求，吸引更多的客人。菜品的形式也十分重要，更好的擺盤可能會給這道菜的整體感覺加分，會讓客人從內(nèi)心自然舒適，能夠感受到酒店做菜的用心。

5.酒店只顧盈利

有的酒店菜品質(zhì)量缺乏保證，為了降低成本，用料簡單低檔，甚至偷工減料，不考慮消費(fèi)者感受，不顧及消費(fèi)者的利益。例如，沒有按食品衛(wèi)生安全要求使用不新鮮的魚肉類原料進(jìn)行烹調(diào)，投機(jī)取巧，用豆?jié){粉直接沖泡代替現(xiàn)場制作的熱豆?jié){。只關(guān)注自身盈利，這必然會使得酒店的經(jīng)營出現(xiàn)問題，客戶的親近度將會降低，不利于酒店的經(jīng)營發(fā)展，甚至砸了酒店的招牌。

四、加強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的有效策略

1.提升設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，改善裝修風(fēng)格

酒店的餐飲服務(wù)環(huán)境從某種程度上影響著顧客的就餐體驗(yàn)感，這就需要酒店對陳舊設(shè)施設(shè)備、裝修布局及時(shí)更新迭代，打造特色的就餐環(huán)境，滿足客人的心理與安全需求，確保客流的穩(wěn)定。在裝修改造過程中，要確保新的裝修品質(zhì)、風(fēng)格以及餐廳環(huán)境符合高星級酒店的等級規(guī)范，堅(jiān)持對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行按期保養(yǎng)和更新，關(guān)注餐廳體驗(yàn)感明顯的燈光、溫度、濕度控制調(diào)節(jié)，打造令客人舒適的環(huán)境氛圍，確保為消費(fèi)者提供稱心的就餐空間，免除客人的恐慌和焦慮感，保障就餐環(huán)境的安全性，讓顧客在就餐時(shí)具有良好的體驗(yàn)感。

2.加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員作為酒店行業(yè)一線員工，與客人直接進(jìn)行面對面的交流和服務(wù)，客人對于酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的感受一定是從服務(wù)人員的服務(wù)工作內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度中感受出來。因而服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量決定了客人對酒店餐飲的滿意度。

酒店要時(shí)時(shí)樹立正確的服務(wù)觀念，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一切服務(wù)都要從顧客的角度和利益出發(fā)。首先，大力宣傳“牢固樹立‘賓客第一，服務(wù)至上”的理念，為酒店員工打好堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。其次，酒店要培養(yǎng)員工熱愛本職工作的服務(wù)理念，讓員工熱愛服務(wù)事業(yè)，促進(jìn)員工用積極主動的態(tài)度來面對客人，尊重客人，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，要有“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)思想，酒店員工的服務(wù)要做到耐心周到，禮貌待人，體貼入微，優(yōu)質(zhì)細(xì)心的服務(wù)就是酒店取勝的關(guān)鍵。

3.保證飲食安全，創(chuàng)新菜品形式

“食以安為先?！笔称沸l(wèi)生安全狀況是客人外出用餐時(shí)最關(guān)心的內(nèi)容。酒店作為主體責(zé)任人，必須提高食品安全防控意識，加強(qiáng)食品安全防控措施建設(shè)，充分發(fā)揮第一責(zé)任人作用，保障餐飲食品安全。要保證就餐環(huán)境優(yōu)雅、餐具用品衛(wèi)生潔凈，讓顧客在用餐時(shí)有愉悅感、安全感，讓顧客吃得安心、吃得放心。服務(wù)人員、廚師個(gè)人情況也影響著餐飲衛(wèi)生安全，教育員工養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，如衣著整潔，不戴首飾，注意咳嗽、打噴嚏等。要充分利用互聯(lián)網(wǎng)及AI技術(shù)，全面推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程，將后廚生產(chǎn)公開化，滿足消費(fèi)者餐飲食品安全心理期望。

廚師不僅要技藝高超，而且要善于創(chuàng)新。廚師在研究開發(fā)菜品時(shí)，要對研發(fā)出來的菜肴質(zhì)量、價(jià)格進(jìn)行定位，定位要符合酒店的等級品格。廚師在創(chuàng)新烹飪形式時(shí)，必須了解顧客的需求，對消費(fèi)者的飲食改變要進(jìn)行深入的調(diào)查研究。

4.建立健全體制機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)

酒店要注重顧客對于服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，制定科學(xué)的考核方法和激勵措施，定期對服務(wù)人員進(jìn)行考核，制定科學(xué)的獎懲制度，提高員工的工作積極性。酒店需設(shè)立餐飲服務(wù)質(zhì)量專職機(jī)構(gòu)，建立嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定工作規(guī)范和工作程序，保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。酒店要增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者的威望，提升整個(gè)酒店的企業(yè)凝聚力，建立屬于酒店自己的企業(yè)精神和文化。

酒店應(yīng)該注重與客人的溝通，對于客人的反饋信息進(jìn)行及時(shí)整理。在與客人溝通交流時(shí)，善于從客人透露的信息中抓住關(guān)鍵點(diǎn)，為顧客提供個(gè)性化的、意想不到的服務(wù)，不僅保證了服務(wù)質(zhì)量，又能提升客的人滿意度。除此之外，酒店的員工在對客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄客人的特殊信息，例如，過敏原、宗教信仰、身體狀況、忌諱等信息，將其錄入酒店電腦管理系統(tǒng)中，讓客人的信息可以有更完善的體現(xiàn)，這樣酒店就可以針對客人的不同需求和喜好為客人提供全面的、個(gè)性化的服務(wù)。酒店可以在生日的時(shí)候準(zhǔn)備慶祝禮物，體現(xiàn)酒店對于客人的深切關(guān)懷，在服務(wù)方面做到極致與細(xì)致，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量留住更多的潛在客人。

五、結(jié)語

中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新時(shí)代。隨著酒店餐飲業(yè)的快速發(fā)展以及酒店行業(yè)競爭的日益激烈，酒店要想有更好更長遠(yuǎn)的發(fā)展前景，必須通過采取一系列舉措加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，提升服務(wù)人員素質(zhì)，營造舒適溫馨的餐飲環(huán)境，創(chuàng)新菜品品種，保證菜品質(zhì)量，重視餐飲衛(wèi)生安全，以個(gè)性化、精致化服務(wù)贏得顧客信賴，全面提高顧客的滿意度，推動酒店餐飲業(yè)健康發(fā)展。

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作者簡介：林玉桓（1964— ），男，漢族，吉林市人，教授，從事餐飲管理方向教學(xué)與科研工作。