王欣　田中亮　孫亮　何欣志　朱娜娜

［摘 要］在人們的日常生活中，電力逐漸成為無可代替的能源，電網(wǎng)公司的經(jīng)營目標是滿足用戶的需求，降低公司成本，提高公司的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)公司的穩(wěn)定發(fā)展。對于用戶工單的客戶訴求服務人員來說，良好的溝通技巧是提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵。文章簡述95598工單數(shù)據(jù)，有針對性地分析國網(wǎng)天津市電力公司東麗供電分公司夏季萬戶停電投訴現(xiàn)狀，從而提出統(tǒng)一調(diào)度的95598客戶訴求處理模式，旨在減少電網(wǎng)公司用戶投訴，提升優(yōu)質(zhì)服務水平。

［關(guān)鍵詞］用戶工單；客戶訴求；處理模式

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.14.030

［中圖分類號］F407.61；TP391.1［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2023）14-0091-03

0? ? ?前 言

隨著社會經(jīng)濟的繁榮和社會大眾日常生活水平的不斷提高，人們對于電力的需求也在不斷提高，電網(wǎng)用戶對于供電服務水平的標準要求不斷提高，逐漸呈現(xiàn)出多樣性、層次化、個性化趨勢。電網(wǎng)公司應注重創(chuàng)建新型電網(wǎng)，提升客戶服務質(zhì)量，以保證電力營銷高質(zhì)量開展。

1? ? ?95598工單數(shù)據(jù)簡述

目前對于95598工單數(shù)據(jù)的分析，主要是電網(wǎng)公司數(shù)據(jù)分析人員依據(jù)座席人員受理工單時勾選的業(yè)務類型，進行工單的業(yè)務分析。國網(wǎng)天津市電力公司濱海供電分公司（以下稱“濱海供電分公司”）長期困擾于95598派往營銷部的工單較多、較雜，無法詳細針對其建議、意見、舉報等工單進行有效分析及回訪。目前，電力公司期望通過某種技術(shù)手段，對所有95598工單進行有效分析，為供電客戶提供良好的用戶回訪、意見受理等服務，也為營銷部提供輔助決策等智能分析，提高營銷部服務水平及服務質(zhì)量［1］。

用戶工單中的投訴工單、客戶回訪處理不滿意工單能直接反映客戶對產(chǎn)品、服務的感受，是客戶滿意度的最直接反映。從現(xiàn)狀來看，電網(wǎng)公司用戶工單數(shù)據(jù)分析人員的分析方式缺乏有效的輔助分析手段，分析方式單一，容易影響問題的分析和解決效率。因此，電網(wǎng)公司迫切需要利用中文自然語言處理、文本挖掘等技術(shù)，并結(jié)合電力領(lǐng)域的業(yè)務特點，對95598工單數(shù)據(jù)進行自動化的智能分析與處理，實現(xiàn)95598營銷業(yè)務工單的智能分類與原因挖掘，為供電服務對客戶用電訴求的影響提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)［2］。濱海供電分公司95598工單智能診斷系統(tǒng)如圖1所示。

2? ? ?東麗供電分公司夏季萬戶停電投訴現(xiàn)狀

2021年，國網(wǎng)天津電力公司成功入選“國有重點企業(yè)管理標桿創(chuàng)建行動標桿企業(yè)”，公司要參照國際一流管理，優(yōu)化管控模式、運行機制、管理流程，構(gòu)建新型電力系統(tǒng)，奮力推進公司和電網(wǎng)高質(zhì)量發(fā)展，爭創(chuàng)國家電網(wǎng)公司“三標桿一示范”［3］。

隨著社會對電力依賴程度的不斷增強，對電力供應各方面的要求也越來越高，國網(wǎng)天津市電力公司東麗供電分公司（以下稱“東麗供電分公司”）作為基層供電單位，急需針對當前內(nèi)外形勢，采取針對性措施，提高自身服務質(zhì)量，降低電力用戶投訴率，樹立良好的企業(yè)形象，促進電力事業(yè)長遠、穩(wěn)步發(fā)展尤為重要。

筆者對2020年東麗供電分公司停電投訴工單數(shù)量進行了統(tǒng)計［4］，具體內(nèi)容如表1所示。

通過表1統(tǒng)計結(jié)果可以看出，2020年東麗供電分公司停電投訴工單主要集中在夏季（2020年6月—2020年8月），夏季正值負荷高峰期，客戶用電需求增大，同時由于天氣炎熱，用戶容忍度降低，投訴工單數(shù)量上漲明顯，具備典型性［5］。2020年，國網(wǎng)天津電力公司統(tǒng)計了本年度夏季停電投訴工單，如表2所示。

根據(jù)表2統(tǒng)計結(jié)果，2020年夏季，東麗供電分公司萬戶停電投訴率處于國網(wǎng)天津電力公司第二位（按照萬戶投訴率由高到低進行排名），東麗供電分公司投訴率較高，客戶服務滿意度較低［6］。

3? ? ?基于統(tǒng)一調(diào)度的95598客戶訴求處理模式探索

3.1? ?樹立全新的客戶服務理念

電網(wǎng)公司要緊隨社會經(jīng)濟發(fā)展的潮流，樹立全新的客戶服務理念。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力行業(yè)內(nèi)部的競爭也更加激烈。在這種背景下，電網(wǎng)公司要想保證自身的市場競爭優(yōu)勢，謀求自身的長遠發(fā)展，就必須緊緊結(jié)合市場需求的變化來改善自身的經(jīng)營管理模式和服務理念。誰能為用戶提供更為周到全面的服務、帶給用戶更加滿意的體驗，誰就能夠在激烈的市場競爭中占得先機。所以，電網(wǎng)公司必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營服務理念，將滿足用戶需求作為全新的服務理念，做到從電力用戶的角度出發(fā)，以滿足用戶的電力服務需求為向?qū)?，切實改進自身的工作模式，盡量帶給電力用戶更加完善的服務體驗。在具體的管理和服務的過程中，電網(wǎng)公司可以定期組織員工對電力用戶進行走訪，聽取廣大群眾對電網(wǎng)公司服務狀況的批評和意見，了解用戶的真實感受和實際需求，然后有針對性地對當前的服務工作作出改進。同時，電網(wǎng)公司要逐漸樹立自身的服務特色，逐步提升服務質(zhì)量在電網(wǎng)公司發(fā)展過程中所起的作用，提升公司的綜合競爭力［7］。

3.2? ?精簡客戶訴求信息傳遞鏈，促進閉環(huán)管控

優(yōu)化95598客戶訴求處理流程的關(guān)鍵在于簡化訴求信息傳遞鏈，將信息傳遞的過程成本壓縮至最低，并提高信息傳遞的準確性、高效性。原先城區(qū)供電分公司采用一人負責接收、派發(fā)、回傳、錄入95598客戶訴求工單的方式，當客戶訴求量攀升、解答要求提高時，該方式的弊端凸顯，主要表現(xiàn)為客戶訴求信息傳遞不及時、數(shù)據(jù)處理繁多雜亂、系統(tǒng)管控欠缺等。

通過搭建客戶服務統(tǒng)一調(diào)度平臺，打造一支95598客戶訴求工單調(diào)度隊伍，集中處理客戶訴求工單，可實現(xiàn)客戶訴求信息傳遞鏈的準確、高效，同時促進信息傳遞的閉環(huán)管控。現(xiàn)城區(qū)供電分公司成立了由12人組成的客戶服務班，專業(yè)處理95598客戶訴求工單，全程督辦保障班組回復訴求的時效，工單處理效率大大提升，客戶二次投訴率下降了將近50%。據(jù)統(tǒng)計，截至2022年6月底，城區(qū)供電分公司累計收到95598客戶投訴60宗，較上年平均水平下降了20%。除了簡化原有的客戶訴求信息傳遞鏈，城區(qū)供電分公司專門設(shè)置了本區(qū)域客服熱線，本區(qū)域客戶可通過撥打熱線，將訴求信息直接反映到相關(guān)的班組，省去2個傳遞層，有效防止信息滯后，同時也避免了信息在傳遞中的錯漏［8］。

3.3? ?提高客戶訴求服務人員的責任感

電網(wǎng)公司要求客戶訴求服務人員能夠迅速解決客戶問題。首先，客戶訴求服務人員必須有相應資格和豐富經(jīng)驗，同時還應具有高度的責任感。客戶訴求服務人員每天都需要應對許多客戶的提問，其面臨的壓力較大，因此有必要使客戶訴求服務人員通過各方面的鍛煉，得到高質(zhì)量解決客戶問題的能力。同時，客戶訴求服務人員也必須積極承擔責任，其思想、專業(yè)技術(shù)和服務質(zhì)量也需要與時俱進，爭做優(yōu)秀的客服員工。此外，95598客戶訴求服務人員要注重細節(jié)，做到微笑服務。細節(jié)問題在客戶服務過程中非常重要，不斷保持微笑是應對客戶訴求的重要武器，不論客戶態(tài)度如何，客戶訴求服務人員都應保持甜美微笑，并及時解決客戶提出的問題，從而消除客戶緊張、憤怒的情緒，避免沖突。

3.4? ?落實客戶訴求全程跟蹤制，整合訴求數(shù)據(jù)

按照客戶訴求工單責任制，落實“一對一”全過程跟蹤，實現(xiàn)客戶訴求多專業(yè)協(xié)同辦理的服務模式。原先客戶訴求工單以簡單傳遞、單向信息反饋為主，側(cè)重于客戶訴求的解決結(jié)果，缺乏對解決時長、解決質(zhì)量等過程的管控，對訴求數(shù)據(jù)亦無法加以深入分析、系統(tǒng)整合。

現(xiàn)如今，客戶訴求工單的處理在客戶服務統(tǒng)一調(diào)度平臺中作為一項獨立專業(yè)的工作，使得多維度開展客戶訴求分析成為可能［9］。95598客戶訴求工單由專人跟進，工單運轉(zhuǎn)始終處于被監(jiān)控狀態(tài)，客戶訴求工單的調(diào)度者可根據(jù)解決時長、問題緊急度、問題重復反映的次數(shù)等信息提醒、督促解決執(zhí)行班組，從而使得解決過程更為高效、有序。目前，城區(qū)分公司工單處理超時率同比降低23%。同時，建立定期剖析客戶訴求機制，以階段性客戶需求為出發(fā)點，分類分析問題和需求，在電費核查、繳費、發(fā)票開具等方面逐步固化風險預警、應對處理措施、后續(xù)跟蹤等處理流程，提升異常處理快速響應效率，實現(xiàn)“實時發(fā)現(xiàn)+實時診斷+實時答疑”的運作模式，減少客戶抱怨［10］。

3.5? ?提煉客戶訴求解決要點，提高風險預判能力

95598客戶訴求工單進入統(tǒng)一調(diào)度的專業(yè)化模式后，訴求數(shù)據(jù)除了可作為解決問題的依據(jù)，還可以充分發(fā)揮其從個性問題到共性問題的預示作用。原先城區(qū)供電分公司95598客戶訴求工單處理由于采用點到面的信息傳遞模式，客戶訴求內(nèi)容都是割裂的個例，沒有形成相關(guān)聯(lián)的信息網(wǎng)，訴求數(shù)據(jù)的作用無法充分發(fā)揮。

4? ? ?結(jié)束語

伴隨社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，電力行業(yè)呈現(xiàn)出欣欣向榮之勢，電網(wǎng)公司的工單服務質(zhì)量也在不斷提高，各種技術(shù)在其中的應用逐漸深入。大眾對于客戶服務的要求也在不斷提高，相關(guān)單位須重視工單的服務質(zhì)量，提升員工的工作效率，減少公司成本，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

主要參考文獻

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［收稿日期］2023-01-02