趙程皇　解統(tǒng)秀

南山口加油站守好青藏公路這條生命線。

窗口企業(yè)就要狠抓形象建設(shè)，要在各個方面做到最好。 供圖/青海銷售

中國石油青海銷售南山口加油站距格爾木市區(qū)南30千米，海拔3000米，是青海、甘肅兩省通往西藏的必經(jīng)之地。這里是風(fēng)口，每年100多天在刮風(fēng)，有時大風(fēng)裹挾著泥土像一面籬笆墻一樣撲來，瞬間能讓白天變成黑夜。

該站共有10名員工，平均年齡28歲，是一支朝氣蓬勃的生力軍。南山口加油站2008年改擴(kuò)建以來，一直緊密結(jié)合石油銷售工作特點(diǎn)，以倡導(dǎo)職業(yè)文明為核心，確定了規(guī)范文明，立足本職、敬業(yè)守信、無私奉獻(xiàn)的工作理念。在全站員工無私奉獻(xiàn)、成長成才、拼搏進(jìn)取的過程中，南山口站業(yè)績連年增長，屢破新高。

南山口加油站著力加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，員工隊伍穩(wěn)定，先后獲得了青海省總工會“工人先鋒號”，集團(tuán)公司“調(diào)結(jié)構(gòu)、提質(zhì)量、增效益”勞動競賽先進(jìn)集體，省公司先進(jìn)集體、優(yōu)秀青年突擊隊、紅旗加油站、青年文明號等榮譽(yù)稱號。

以“形象建設(shè)”為抓手，服務(wù)零距離

對于銷售一線來說，窗口服務(wù)直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)。正如南山口加油站經(jīng)理先巴才讓所說的：“窗口企業(yè)就是要狠抓形象建設(shè)，在第一時間、第一地點(diǎn)給顧客一個滿意的形象成為我們首先要做到的事?！蹦仙娇谡就ㄟ^開展三類服務(wù)，打通與客戶的最后一公里。

貼心服務(wù)。通過開展客戶拜訪，現(xiàn)場聽取意見等形式了解客戶需求，以客戶為中心，開展服務(wù)。南山口站作為進(jìn)藏的必經(jīng)之路，加油站把周邊的旅游知識作為加油站員工的必修課。將當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)及旅游產(chǎn)品作為非油銷售的重要品種，向客戶主動介紹、增進(jìn)交流，從而走進(jìn)客戶的心里，讓客戶感受到中國石油的油站文化建設(shè)。

便民服務(wù)。設(shè)立便民服務(wù)崗，提供加水、小藥箱、工具箱等便民服務(wù)，長期面向進(jìn)站客戶開展“服務(wù)需求意向調(diào)查”，有針對性地開展特色貼心服務(wù)。通過親切問候、短信提示、微信互動等方式，增進(jìn)與客戶的溝通。如遇見天氣變化，會通過短信提示車主“下雪路滑，開車小心”、“不要疲勞駕駛，注意安全”等。

定制服務(wù)。通過歸類差異需求，拉近客戶距離，分三步實現(xiàn)專屬客戶定制服務(wù)。第一步，倡導(dǎo)貴賓式服務(wù)，讓進(jìn)站客戶有賓至如歸的舒心，第一印象留住客戶；第二步，推介增值服務(wù)，在同等優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，增值回饋吸引客戶；第三步，立足崗位，實現(xiàn)快捷服務(wù)，要求員工掌握現(xiàn)場服務(wù)行為三要素：“善思，善行，善言?！辈煅杂^色、抓住時機(jī)、快速把握和判斷顧客的“外顯需求”與“潛在需求”，提供專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、快捷的特色文明服務(wù)。

沖著一份信任、一句問候和一句一路平安，來南山口加油站加油的顧客絡(luò)繹不絕，許多“頭回客”變成了“回頭客”。

常年在109國道跑長途的司機(jī)有三分之一是藏族，而站內(nèi)有4位員工是藏族，藏族員工與生俱來的熱情和一口流利的藏語是他們的核心競爭力，更是加油站獨(dú)有的特色。通過入鄉(xiāng)隨俗式的交流，加油員拉近了與顧客的距離，久而久之彼此成為了好朋友。

代班班長尼尕操著一口帶有藏族口音的青普話與顧客聊天，時常問道，“哦，兄弟，車上拉的是啥貨？”“現(xiàn)在運(yùn)費(fèi)咋樣？”“貨源多不多？”遇見藏族顧客還會講幾句藏語。與顧客的聊天，更像是好朋友之間的交流。在站前臺或放油槍間，飆幾句藏歌，輕快嘹亮的歌聲沖淡了旅途的疲憊與工作的繁忙。在這一刻，“康巴漢子”是那么的爽朗。

對于客戶管理，站經(jīng)理先巴才讓也有小妙招。他通過“過篩子”式的篩選、細(xì)分和更新，線上線下聯(lián)動發(fā)力。

線下建立客戶檔案臺賬。將客戶按地區(qū)劃分，分別建立西藏、青海、寧夏、甘肅的客戶臺賬，里面詳細(xì)記載了客戶從事的行業(yè)、聯(lián)系地址、消費(fèi)習(xí)慣、年度需求量、客戶忠誠度、發(fā)展?jié)摿?、生日等要素。每個季度對客戶檔案進(jìn)行梳理和更新，對照流失客戶名單，站經(jīng)理先巴才讓逐一打電話和親自上門拜訪，詢問流失緣由。按“一客一策”方針與客戶協(xié)商，拉回客戶。在進(jìn)行客戶拜訪的同時，他會帶上臺賬及時與客戶對接并更新記載信息。

線上建立客戶微信群，群里及時發(fā)布油品信息、變價通知、非油產(chǎn)品優(yōu)惠信息、反饋客戶對加油站提出合理化意見的整改情況。尤其是在198人的藏族群里用藏語發(fā)布調(diào)價通知，尊重藏族司機(jī)朋友的文化習(xí)慣，贏得了信任。

以“家文化”為定位 培養(yǎng)全能型員工

面對激烈的市場競爭環(huán)境，提升站內(nèi)員工的綜合素質(zhì)至關(guān)重要。

站經(jīng)理先巴才讓和妻子謝萬措為每一位員工制定了職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。在傳、幫、帶的過程中，嚴(yán)格要求他們。在問到更怕男站長還是女站長時，站內(nèi)員工更傾向于怕女站長，都說她“翻臉比翻書快”。而這兩位站經(jīng)理就像“家長”一樣，一個唱紅臉一個唱白臉，把加油站管理的“家風(fēng)正”、有秩序、干勁足，讓更多的員工成為了“全能型選手”。

從帶著學(xué)到主動學(xué)。站經(jīng)理謝萬措結(jié)合不同員工的崗位特點(diǎn)，為其量身打造培訓(xùn)課程，組織開展“每周小課堂”“小老師”“口袋書查一查”多形式的培訓(xùn)方式，提升員工的綜合素質(zhì)。在值班室的柜子上，整齊的擺放著一排筆記本。據(jù)站經(jīng)理先巴才讓介紹，站內(nèi)員工人手一本，每天記錄公司安全環(huán)保質(zhì)量計量群內(nèi)的“每日一題”，以及油品接卸、安全環(huán)保、技能考試等內(nèi)容，每周五統(tǒng)一檢查。當(dāng)加油現(xiàn)場沒有車輛時，員工們很自覺地拿起筆記本進(jìn)行背誦記憶，兩兩互相盯著背書。

從加油員到全能型員工。借助公司“師帶徒”平臺，鼓勵老員工帶新員工，力求一崗多能、一人多技。在實際帶隊伍中，兩名代班班長已經(jīng)能夠獨(dú)當(dāng)一面了。站經(jīng)理謝萬措幫助員工制定發(fā)展計劃，指導(dǎo)員工取得技能鑒定初級、中級、高級證書，鼓勵站內(nèi)員工再學(xué)習(xí)再深造，提升學(xué)歷。除了注重站內(nèi)培訓(xùn)外，站外強(qiáng)化也是重點(diǎn)，推薦并大力支持員工參加省公司組織的各類培訓(xùn)及大比武。其中，前庭主管祁進(jìn)山參加省公司組織的《一線生產(chǎn)創(chuàng)新大賽》獲得一等獎；前庭主管冶萍上進(jìn)心強(qiáng)，平時自主學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，在2021年公司業(yè)務(wù)外包員工中脫穎而出，劃轉(zhuǎn)成市場化員工。這些優(yōu)秀的員工在隊伍中起到了很好的表率作用，更易于其他員工學(xué)習(xí)，有正向激勵作用。

十五年來，南山口加油站共計輸出各級管理人員39人，包括機(jī)關(guān)5人、站經(jīng)理16人、前庭主管18人。其中，1人榮獲集團(tuán)公司勞動模范，20名員工榮獲青海銷售公司“優(yōu)秀員工”榮譽(yù)。 “上下同欲者勝。只要堅持團(tuán)隊合作，擼起袖子加油干，我們就一定能夠?qū)崿F(xiàn)銷售目標(biāo)，就一定能為公司增加效益，就一定可以提高員工的收入?！蹦仙娇诩佑驼镜膯T工是這樣想的，也是這樣做的。他們正朝著更高的目標(biāo)邁進(jìn)。

以“特色服務(wù)”為手段 創(chuàng)新無極限

南山口加油站充分發(fā)揮獨(dú)有的特點(diǎn)，創(chuàng)建特色服務(wù)文化，讓客戶切實感到賓至如歸。對客戶進(jìn)行分級管理、動態(tài)跟蹤，梳理客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。通過“一客一策”，進(jìn)行有針對性地拜訪，實現(xiàn)客戶回流?！拔覀冋究刹皇钦l官大誰拿得多，是誰干得多誰拿得多?！闭窘?jīng)理謝萬措驕傲地說，“必須讓員工知道自己賣一升油、一塊錢非油，能為自己和加油站帶來多少的工資和效益?！?/p>

一輛電動小三輪車，為司機(jī)帶去了溫暖，促進(jìn)了非油的銷量，拓展了中國石油的品牌知名度。

從格爾木到西藏這段青藏公路，設(shè)有檢查站。當(dāng)遇到大雪天氣時，109國道將進(jìn)行交通管制，檢查站會臨時關(guān)閉，導(dǎo)致車輛滯留在檢查站執(zhí)勤點(diǎn)外，車輛隊伍往往有五六公里長。南山口加油站距檢查站只有900米的距離，對于交通管制情況了如指掌。日常在過關(guān)卡時，排隊安檢時間也較長，通行緩慢。

當(dāng)遇到以上兩種情形時，站經(jīng)理先巴才讓和前庭主管就會帶領(lǐng)部分員工，騎上滿載暖瓶、速食、香煙等產(chǎn)品的電動小三輪穿梭在滯留車隊中進(jìn)行售賣，同時發(fā)送傳單宣傳南山口加油站當(dāng)期優(yōu)惠政策。這不但解決了司機(jī)師傅吃飯喝水難的問題，而且推動了站里的非油產(chǎn)品銷售。為了讓滯留司機(jī)喝上一口熱水，員工們有時徒步多趟往返10公里路程，一路為司機(jī)送上熱水和速食，并堅持走到最后一輛車。

在站上已經(jīng)工作20多年的員工鄭大姐說道：“無論車排的有多遠(yuǎn)，只要后面有一輛車，我們就再多走走，讓客戶們感受到中石油的溫暖！”

這句話不僅鼓舞著員工，而且溫暖著客戶。當(dāng)員工將熱水送到司機(jī)手中、主動為司機(jī)泡上熱乎乎的泡面、倒一杯熱騰騰的開水時，讓寒風(fēng)中焦急等待的司機(jī)找到了家的感覺，倍感親切。心細(xì)的員工將司機(jī)吃剩的殘羹和紙屑收拾起來，常常獲得司機(jī)們大拇指點(diǎn)贊。小三輪式的售賣，最高日銷售額達(dá)3000元。

以“零事故”為目標(biāo)，筑牢安全防線

安全工作需要常抓不懈、警鐘長鳴，加強(qiáng)崗位人員安全技能培訓(xùn)，提高安全風(fēng)險辨識能力和精準(zhǔn)防控水平，繪出一個以安全為“圓心”、培訓(xùn)為“半徑”、覆蓋面全和受益人數(shù)多的安全“同心圓”。在遇到突發(fā)應(yīng)急事件時，“任憑風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚臺”。

2021年10月14日22點(diǎn)左右，一輛半掛車駛?cè)肽仙娇诩佑驼?。車輛停在加油機(jī)前，突然駕駛室內(nèi)起火，火焰噴射而出。當(dāng)班員工扎西抄起身邊的8kg干粉滅火器，一個箭步?jīng)_向著火的車輛，熟練地將滅火器打開，對準(zhǔn)火焰根部進(jìn)行滅火，一瞬間黃煙四起，最終火焰被熄滅。

站經(jīng)理謝萬措到現(xiàn)場維護(hù)車輛秩序，保證現(xiàn)場車輛有序進(jìn)出，安撫好其他顧客的情緒，未引起恐慌。隨后謝萬措?yún)f(xié)助車主處理事故，首先檢查了著火點(diǎn)已被完全撲滅，又協(xié)助車主檢查車輛有無其他火災(zāi)隱患。初步判斷，這次起火原因是駕駛室內(nèi)線路短路引起的。

此次南山口加油站成功處置車輛著火事件證明，加油站開展的“人人都會使用消防器材”活動成效顯著，也反映出了加油站員工安全責(zé)任感強(qiáng)，培訓(xùn)教育有效落實，應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行到位。

“我們在這里工作10年了，能在高原上堅持下來，主要原因就是我們夫妻能在一起，有他在我感覺踏實?！闭窘?jīng)理謝萬措說。南山口這座夫妻站，由兩人的小家匯聚成大家，像經(jīng)營“家”一樣打造加油站，用溫馨的“家文化”集全體員工智慧打造“家油站”。當(dāng)一家人在一起時，心會往一處想、力會往一處使，“千人同心，則得千人之力”。

回首來時路，南山口加油站全體員工在這座“家”油站書寫了無悔的青春；展望未來，他們斗志昂揚(yáng)，信心滿滿。南山口的風(fēng)依舊那么肆虐，而109線上南山口加油站的故事仍在繼續(xù)……

責(zé)任編輯：齊鐵健