葉敏潔

尤愛香要求每一位員工發(fā)揚企業(yè)“以人為本、以客為尊”的服務(wù)精神。

尤愛香是中國石化浙江溫州瑞安鳳勝加能站的站經(jīng)理。鳳勝站是溫州瑞安地區(qū)的萬噸加能站。為了做好員工各項業(yè)務(wù)水平培養(yǎng)，打造一支高素質(zhì)的服務(wù)團隊，尤愛香制定了“傳幫帶”工作措施，切實提升了員工精神面貌和工作狀態(tài)，提高了加能站的銷量和服務(wù)水平。

“傳”出關(guān)懷

在基層工作多年，尤愛香積累總結(jié)了不少工作經(jīng)驗。她毫無保留地向站內(nèi)員工傳授，及時糾正大家工作中容易忽略的細節(jié)。

“你好，需要辦卡嗎？”“不用?！?/p>

尤愛香觀察到員工加油現(xiàn)場會開口銷售，但遇到客戶拒絕時就不再推銷。她通過先前在瑞平站學(xué)到的經(jīng)驗，給員工制定好話術(shù)。把原來“你好，需要辦卡嗎？”換成“你好，現(xiàn)在領(lǐng)卡加油可以免費洗車哦，幫您領(lǐng)一張吧，很快的?！?/p>

尤愛香每天只要有空就在現(xiàn)場幫忙。她說：“我是站經(jīng)理。我在現(xiàn)場的話，員工推銷起來就更有底氣。萬一出現(xiàn)不會的或者卡殼的，他們會想我在肯定能給予幫助的?！蓖ㄟ^現(xiàn)場手把手教學(xué)，員工學(xué)習(xí)更快。在現(xiàn)場，尤愛香可以更好地觀察員工在銷售過程中是否有不足，能夠及時予以糾正改進。

尤愛香有一本專門記錄每位員工性格愛好以及生日的工作本。在每個人的專屬日子里，站經(jīng)理會買束花、點杯奶茶和大家一起送上祝福。在平日了解員工工作的同時，讓他們在生活上感受到溫暖。

“鳳勝站75%員工是新溫州人。他們并不能常?；丶遥枰獨w屬感和認同感?！闭窘?jīng)理尤愛香介紹。她非常注重員工心理關(guān)懷，定期和員工談心談話，圍繞工作狀態(tài)、家庭情況、同事關(guān)系等方面了解員工的困難和困擾，以朋友的身份幫助他們排憂解難?！吧眢w累了可以調(diào)節(jié)，但心累了很難復(fù)原，所以心靈的溝通顯得尤為重要?！庇葠巯銓T工情緒的關(guān)注體現(xiàn)在具體細節(jié)上。

“幫”出成長

“愛香，在線油氣監(jiān)測系統(tǒng)怎么開啟了？”

“愛香，頭部流量商品我老是賣不出去！”

剛到站里，員工對尤愛香的“呼喚”每天此起彼伏。為了幫助員工改變思想和行動上的“消極”，尤愛香在油站學(xué)習(xí)園地上創(chuàng)建了“培育量化積分”展示平臺。通過運用積分工作法量化個人貢獻值，從陪伴、培優(yōu)、培創(chuàng)、培訓(xùn)四個方面充分顧及和挖掘每一名員工的原動力。

班前會上，尤愛香讓每位員工換位演練“員工扮演客戶，我們扮演加能站員工”，以此來鍛煉員工的技能；加油現(xiàn)場，尤愛香結(jié)合不同場景，與員工共同探討客戶心理，以多種角度切入推銷主題。

每月站務(wù)會議上，專門為員工設(shè)立表達觀點和意見的舞臺，“一開始不敢說，但慢慢發(fā)現(xiàn)，說一點想法都會受到大家的鼓勵和掌聲。隨著次數(shù)多了，加上愉快輕松的氛圍，我們都打開了心扉，暢所欲言，為站里的管理和運作提出了不少好的想法。比如，我在加油現(xiàn)場注意到4號加油機有兩把92號油槍日均提槍只有3筆，我就建議調(diào)整98號和92號油罐位置，使4號加油機能同時為4輛車加油?！睓C動崗姬榮國介紹。

這個方法得到了大家的一致認可并被予以實施，油槍日均提槍迅速提升到177筆，“滯銷”槍變成了“暢銷”槍。

“你們站冉光建最近怎么感覺換了個人似的？！”站里的老顧客王老板感嘆道。冉光建是鳳勝站的老員工了，以前被領(lǐng)導(dǎo)批評服務(wù)敷衍都沉默以對，說過也就算了。實行積分考核后，看到自己墊底的積分，還有同事們提出的建議，他一改往常的態(tài)度，服務(wù)手勢引車問候道別做得有模有樣。

“帶”出服務(wù)理念

“請往這邊開！”一到高峰時段，就能看到鳳勝站里幾個穿著反光背心的員工，拿著帶聲光引導(dǎo)棒在車道前引車。所有車輛快速和有序地加油、駛離油站。

在日常工作中，尤愛香經(jīng)常親自示范工作要領(lǐng)來帶動員工提高服務(wù)理念。她說：“作為服務(wù)行業(yè)，要讓員工懂得優(yōu)秀的服務(wù)理念不單單是口頭幾句話就能起作用的。我要以身作則，帶出好的工作作風(fēng)和好的工作態(tài)度?！?/p>

“您好，歡迎光臨鳳勝站……”微笑是尤愛香的標(biāo)志?？吹筋櫩瓦M站、進店，她的臉上總會掛著微笑。她要求站里的每一位員工要以真誠的微笑服務(wù)，換取顧客的滿意，發(fā)揚企業(yè)“以人為本、以客為尊”的服務(wù)精神。加入鳳勝站這個大家庭以來，站里羅蘇姣和熊東琴兩位員工獲得了省公司銷售服務(wù)之星榮譽。

尤愛香針對現(xiàn)場加油繁忙的情況，做出了針對性的改變，努力提高現(xiàn)場加油速度、改善高峰時期車輛通過率、緩解客戶等候時的焦急心情。

首先是優(yōu)化排班。庭內(nèi)員工在無進店客戶的情況下到最近一臺加油機服務(wù)，既能隨時上前補位，又能一條龍式引導(dǎo)顧客辦理好業(yè)務(wù)，提升通過率。繁忙時段，綜合崗員工全部引車。其次是優(yōu)化現(xiàn)場布局。站里通過將前排自助機改為人工機來改變客戶集中駛?cè)牒笈偶佑土?xí)慣；將加油槍膠管長度升級為6米，以滿足反方向車輛的加油需求；合理劃制明顯的止停線，員工引導(dǎo)車輛前輪壓線，靠前停車形成雙車位，確保同一泵島兩車可以同時加油。

她說，她會繼續(xù)當(dāng)好員工的“大家長”。她相信，在大家的團結(jié)努力下，鳳勝站一定會越來越好！

責(zé)任編輯：齊鐵健