□ 江蘇蘇州 朱書(shū)研 等

近年來(lái)，快速發(fā)展的物流行業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)產(chǎn)生重大影響，但受到疫情影響，物流企業(yè)末端配送環(huán)節(jié)涌現(xiàn)出物資供不應(yīng)求、快遞人員緊缺、物流管理體系滯后、物流更新不及時(shí)等問(wèn)題，嚴(yán)重降低企業(yè)配送服務(wù)效率。本文以蘇州市吳中區(qū)為例，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地走訪等方式，從配送效率、服務(wù)水平、配送成本等方面深入調(diào)查蘇州物流企業(yè)末端配送問(wèn)題，回收有效樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并針對(duì)問(wèn)題提出相應(yīng)解決措施。

一、研究背景及意義

近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，物流行業(yè)迅速崛起，在保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、保障居民生活方面起到了重要的作用。2021年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量值超過(guò)1083億件，同比增長(zhǎng)29.9%，穩(wěn)居世界第一。物流行業(yè)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)穩(wěn)定，發(fā)展?jié)摿薮?。作為服?wù)型行業(yè)，服務(wù)客戶(hù)是核心，物流服務(wù)質(zhì)量的好壞是決定行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的核心因素。物流企業(yè)的末端配送效率是決定物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，高效優(yōu)質(zhì)的末端配送服務(wù)體系不僅有助于樹(shù)立物流公司的品牌建設(shè)，也對(duì)物流業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。

新型冠狀病毒肺炎疫情作為近年來(lái)防控難度最大的公共性衛(wèi)生事件，引起全社會(huì)的重點(diǎn)關(guān)注。2020年年初新冠肺炎疫情暴發(fā)后，國(guó)民經(jīng)濟(jì)和居民日常生活受到重大影響，物流業(yè)快速響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，挑起運(yùn)輸防疫物資以及居民日常生活物資的重任，在暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)、保障民生需求、滿(mǎn)足政府需求等方面作出了突出貢獻(xiàn)，穩(wěn)定保障物資運(yùn)輸，成為疫情防控工作的堅(jiān)實(shí)后盾。

受到疫情影響，居民日常生活也出現(xiàn)天翻地覆的變化。為降低疫情感染幾率，大量居民減少出門(mén)次數(shù)，之前可以從商超、批發(fā)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的生活物資，現(xiàn)在大部分都通過(guò)網(wǎng)購(gòu)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，送貨上門(mén)、送菜上門(mén)、外賣(mài)服務(wù)等的需求急劇上升。同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)的年齡范圍也有所擴(kuò)大，以前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和外賣(mài)服務(wù)等主要集中在青年人身上，這次疫情促使大部分老年人也開(kāi)始加入網(wǎng)購(gòu)的行列。

與此同此，疫情也對(duì)物流企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生巨大的沖擊，在居民消費(fèi)需求激增的同時(shí)，物流企業(yè)末端配送出現(xiàn)很多問(wèn)題，快件安全無(wú)法保障、快遞工作難度及強(qiáng)度增高，快遞人員緊缺、配送效率及配送服務(wù)質(zhì)量差、快遞取件限制多、物流更新不及時(shí)、生活物資供不應(yīng)求等，物流企業(yè)末端配送環(huán)節(jié)陷入混亂，居民日益增長(zhǎng)的需求和困難重重的物流企業(yè)末端配送現(xiàn)狀已是如今急需解決的問(wèn)題。

據(jù)此，本文以蘇州市吳中區(qū)為例，通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式對(duì)蘇州市吳中區(qū)的物流企業(yè)末端配送情況進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、整理后，研究消費(fèi)者對(duì)物流企業(yè)末端配送方式、配送服務(wù)和配送效率的整體滿(mǎn)意度，從而了解疫情期間物流企業(yè)末端配送的實(shí)際情況，并根據(jù)問(wèn)題提出相應(yīng)的解決措施，提升物流企業(yè)配送效率，推動(dòng)物流業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

二、調(diào)研設(shè)計(jì)

參考之前專(zhuān)家學(xué)者研究蘇州物流企業(yè)末端配送問(wèn)題的研究方式和經(jīng)驗(yàn)，以蘇州市吳中區(qū)為例，結(jié)合吳中區(qū)地理位置較為分散、消費(fèi)者類(lèi)型呈多樣化等特點(diǎn)設(shè)計(jì)問(wèn)卷內(nèi)容，內(nèi)容涵蓋以下內(nèi)容：物流企業(yè)末端配送方式、物流末端配送覆蓋范圍、物流末端配送效率、物流末端配送服務(wù)水平、物流末端配送配送成本等6個(gè)方面。

本次研究以問(wèn)卷調(diào)研和實(shí)地走訪為方式，問(wèn)卷發(fā)放通過(guò)問(wèn)卷星線上發(fā)布問(wèn)卷和線下實(shí)地調(diào)研發(fā)放，共回收問(wèn)卷423份，線上363份，線下60份，匯總后得到有效問(wèn)卷410份，占總發(fā)放問(wèn)卷數(shù)的 96.93%，問(wèn)卷有效回收率滿(mǎn)足調(diào)研要求。在回收的410份有效問(wèn)卷中，16.09%的消費(fèi)者對(duì)物流企業(yè)末端配送十分了解，28.29%的消費(fèi)者對(duì)物流企業(yè)末端配送比較了解，40.97%的人員表現(xiàn)出不太了解，14.65%的人員完全不了解；疫情期間有18.39%的居民每月收取快遞的次數(shù)為10次以上，26.13%的居民每月收取快遞的次數(shù)為5-10次，49.03%的居民每月收取快遞的次數(shù)為1-5次，僅有6.45%的人每月收取快遞的次數(shù)為0次，由數(shù)據(jù)可見(jiàn)，疫情期間雖然線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)效益不佳，但消費(fèi)者的需求逐漸從“線下”轉(zhuǎn)移到“線上”，網(wǎng)購(gòu)需求日益增加，但是對(duì)物流企業(yè)末端配送真正了解的居民不足50%，可見(jiàn)物流企業(yè)在末端配送環(huán)節(jié)還有一定的提升空間。

三、 存在的主要問(wèn)題

結(jié)合整理數(shù)據(jù)分析，可以看出目前蘇州市物流企業(yè)末端配送環(huán)節(jié)還存在以下問(wèn)題。

1.物流企業(yè)末端配送供需平衡失調(diào)。受到疫情影響，物流企業(yè)末端配送的供需平衡被打破。從需求的角度看，疫情前后消費(fèi)者為保障自身安全和生活必須，會(huì)傾向于大量采購(gòu)藥品、日用品并囤積，對(duì)物資的需求量急劇增加，考慮風(fēng)險(xiǎn)情況，部分消費(fèi)者存在不愿意當(dāng)面接收快遞、指定配送時(shí)間或配送地點(diǎn)進(jìn)行另行配送等要求，導(dǎo)致企業(yè)需要進(jìn)行二次配送，加大物流企業(yè)末端配送的難度。從供給的角度看，新冠肺炎疫情嚴(yán)重影響物流配送企業(yè)效益，疫情前后部分員工因受到感染無(wú)法投入正常工作，快遞派送訂單激增的同時(shí)單位人力卻面臨嚴(yán)重不足，特別是物流供應(yīng)鏈中部分流程缺乏專(zhuān)業(yè)人員，如物資的打包、消毒、配送流程等，部分快遞網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)陷入混亂，導(dǎo)致快遞包裹及快遞員自身安全都嚴(yán)重受到威脅。諸多因素導(dǎo)致配送等待時(shí)間延長(zhǎng)，物流企業(yè)配送難度提升，配送效率低下，用戶(hù)需求很難被滿(mǎn)足，供需雙方平衡失調(diào)，物流末端配送壓力增大。

2.物流企業(yè)末端配送快件安全得不到保障。疫情前后由于受到多種因素影響，物流配送過(guò)程緩慢，超過(guò)80%的消費(fèi)者都反映收取快遞時(shí)遇到過(guò)問(wèn)題，其中以下兩類(lèi)問(wèn)題最為突出：快遞物品存在質(zhì)量問(wèn)題和快遞存在攜帶病毒風(fēng)險(xiǎn)。一方面，由于疫情原因，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)力有限導(dǎo)致配送貨物延遲，許多快遞包裹被積壓在網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，無(wú)法如期派送，快遞內(nèi)物品易被擠壓、變形甚至出現(xiàn)損壞腐爛，其完好程度很難保證，快遞包裹的丟件概率也大大上升；另一方面，快遞包裹在制作和流轉(zhuǎn)過(guò)程中途徑地眾多，參與者繁雜，覆蓋范圍廣，極有可能攜帶病毒，消費(fèi)者一旦接觸到攜帶病毒的快遞，感染風(fēng)險(xiǎn)會(huì)提升，網(wǎng)購(gòu)的安全性無(wú)法得到保證，久而久之，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的回購(gòu)率和對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意程度會(huì)日益下降。

3.物流企業(yè)末端配送工作量大，人力資源短缺。物流企業(yè)末端配送是所有物流過(guò)程中占據(jù)人力、時(shí)間和資金較多的環(huán)節(jié)。新冠疫情爆發(fā)后，很多居民減少外出，大量囤積生活必需品，導(dǎo)致訂單數(shù)量大量增加，快遞配送業(yè)務(wù)大幅提升，工作量加大的同時(shí)物流企業(yè)面臨人手短缺的實(shí)際問(wèn)題，剩余堅(jiān)守末端網(wǎng)點(diǎn)的快遞員不僅要完成自身的派件任務(wù)，還要分?jǐn)倕^(qū)域外的其他配送任務(wù)，從而滿(mǎn)足居民日常需求，其工作強(qiáng)度大大增加，快遞員基本處于“全天不休”的工作狀態(tài)。另外，網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)的快遞包裹不斷堆積，擠壓破損也會(huì)導(dǎo)致異常問(wèn)題增多，工作在一線的快遞員面臨外面客戶(hù)投訴和快遞攜帶病毒傳播的雙重風(fēng)險(xiǎn)，有些客戶(hù)因遲遲收不到快遞或者收到異常件會(huì)選擇直接投訴，導(dǎo)致快遞員面臨處罰，快遞員的工作不被大眾理解，其心理承受巨大的壓力。

4.物流企業(yè) 末端配送服務(wù)效率不足。首先，疫情期間很多快遞無(wú)法送貨上門(mén)，家里只有老年人或其他不便行動(dòng)的客戶(hù)很難實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)自提，且客戶(hù)考慮到自提的風(fēng)險(xiǎn)也不愿意自提，物流企業(yè)末端配送服務(wù)效率較低。其次，快遞包裹安全性較差，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可知，將近三分之一的居民受到包裹均有所損壞，包裹在運(yùn)輸途中被“暴力”派送、“暴力”裝卸導(dǎo)致物品毀損，而且放入的自提點(diǎn)大多為幾家物流公司公用，存放條件簡(jiǎn)陋，客戶(hù)取件時(shí)流程不夠嚴(yán)謹(jǐn)，容易錯(cuò)拿漏拿，存在丟件和個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。再其次，疫情期間包裹配送數(shù)急劇增加帶來(lái)巨大配送壓力，部分物流公司疫情期間處于管理癱瘓狀態(tài)，包裹派送時(shí)間無(wú)限延長(zhǎng)，無(wú)法進(jìn)行及時(shí)配送所需物資。同時(shí)，消費(fèi)者也無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確獲取包裹的實(shí)時(shí)位置，超過(guò)25%的消費(fèi)者表示疫情期間遇到過(guò)諸如快件遲遲不進(jìn)行配送、快件無(wú)法準(zhǔn)時(shí)寄出、查不到物流信息等問(wèn)題，物流信息不及時(shí)，客戶(hù)投訴率逐漸升高，服務(wù)水平日益降低。最后，配送人員服務(wù)意識(shí)淡薄。17.56%的居民表示遇到過(guò)快遞員態(tài)度差的問(wèn)題，由于快遞員門(mén)檻低，工作辛苦，大部分員工文化程度不高，穩(wěn)定性較差，對(duì)待消費(fèi)者缺乏耐心和責(zé)任心，物流企業(yè)末端配送服務(wù)效率下降。

5.物流企業(yè)末端配送成本上升。疫情期間物流企業(yè)末端配送總成本不斷擴(kuò)大，盈利逐漸下滑的同時(shí)支出日益提高。首先，雖然消費(fèi)者需求快速增加，但由于網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)無(wú)法正常展開(kāi)，攬件業(yè)務(wù)量和配送業(yè)務(wù)量大大減少，營(yíng)業(yè)收入大幅下降；其次，物流企業(yè)末端配送快遞員人數(shù)不足，配送效率低等原因形成包裹積壓，包裹丟失和損毀概率極大增加，相關(guān)賠償支出和罰款也日益上升；再其次，疫情期間快遞員工作強(qiáng)度高、風(fēng)險(xiǎn)大、困難多，員工不穩(wěn)定性增加。并且部分員工也會(huì)感染而不能正常到崗，但實(shí)際上物流企業(yè)末端配送網(wǎng)點(diǎn)此時(shí)對(duì)快遞員的需求數(shù)量更大，企業(yè)需要投入更多的資金和時(shí)間成本，但即使?jié)q薪水，招聘難度依舊很大，而且新招聘的快遞員上崗前還需進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和熟悉地形，短時(shí)間很難快速上手，物流企業(yè)用工壓力很大，整體運(yùn)營(yíng)成本不斷上升。

四、改進(jìn)措施

1.多方合作整合物流資源。疫情期間，消費(fèi)者對(duì)快遞和物流的需求增加，但大部分物流企業(yè)由于員工感染無(wú)法正常到崗，各大物流企業(yè)受到嚴(yán)重沖擊，消費(fèi)者需求無(wú)法被及時(shí)滿(mǎn)足。物流各企業(yè)應(yīng)整合自身資源，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，降低物流成本，提升配送效率，不斷優(yōu)化物流末端配送。物流集散中心選址一般在郊區(qū)，離居民生活區(qū)較遠(yuǎn)，各個(gè)物流企業(yè)在疫情期間應(yīng)該聯(lián)合進(jìn)行配送，通過(guò)數(shù)據(jù)分析劃分區(qū)域范圍，建立聯(lián)合配送中心，共同展開(kāi)運(yùn)輸、配送等服務(wù)，加強(qiáng)配送人員的責(zé)任意識(shí)，優(yōu)化配送路線，提高運(yùn)輸效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。另外，疫情期間，應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)化物流環(huán)節(jié)，提倡短途物流，與當(dāng)?shù)厣坛⑴l(fā)市場(chǎng)、零售商店進(jìn)行直接合作，每天定點(diǎn)售賣(mài)，準(zhǔn)時(shí)配送，使消費(fèi)者可以更快拿到產(chǎn)品，提高配送效率的同時(shí)也可以穩(wěn)定消費(fèi)者心理狀態(tài)，保障其日常所需。

2.積極優(yōu)化高效安全配送渠道。疫情前后保障快遞包裹的高效安全配送成為重中之重，一方面，包裹在運(yùn)輸、派送期間要小心存放，放入快遞網(wǎng)點(diǎn)之前工作人員要做一個(gè)初步檢查，查看快遞外包裝是否有損壞，從而保障包裹的實(shí)物內(nèi)容安全；另一方面，采用無(wú)接觸式配送模式可以有效可以減少人與人之間的接觸，從而降低病毒感染的風(fēng)險(xiǎn)，我們常見(jiàn)的智能快遞柜、驛站等都屬于無(wú)接觸式配送，優(yōu)化無(wú)接觸配送模式可以。首先，物流企業(yè)在有場(chǎng)地條件的社區(qū)投放智能快遞柜，快遞放入智能快遞柜后通知客戶(hù)及時(shí)取走，否則按照延時(shí)進(jìn)行計(jì)費(fèi)，提高智能快遞柜的周轉(zhuǎn)率；其次，加強(qiáng)與小區(qū)物業(yè)之間的合作，由物業(yè)統(tǒng)一進(jìn)行消毒、保管和配送，滿(mǎn)足客戶(hù)靈活取件的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；再其次，與社區(qū)附近的便利店、超市進(jìn)行合作存放，靈活存取，方便高效。

3.建立健全快遞員福利機(jī)制。伴隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展，快遞員群體也日益擴(kuò)大。疫情期間，很多快遞員堅(jiān)守一線，不辭辛苦完成工作，有效保障居民生活所需?？爝f員是物流企業(yè)末端配送環(huán)節(jié)及其重要的一部分，但這個(gè)崗位的社會(huì)認(rèn)同感不高，所以物流企業(yè)建立健全快遞員福利保障機(jī)制很有必要。首先，物流企業(yè)不能一昧使用“以罰代管”的模式對(duì)快遞員進(jìn)行績(jī)效考核，出現(xiàn)客戶(hù)投訴時(shí)及時(shí)了解情況，掌握問(wèn)題根源，非快遞員責(zé)任公司要減免處罰，確認(rèn)是快遞員責(zé)任的要鼓勵(lì)快遞員積極和客戶(hù)溝通，取得客戶(hù)諒解，維護(hù)公司形象的同時(shí)也提高快遞員對(duì)公司的歸屬感；其次，充分保障快遞員的休息時(shí)間，快遞員采用機(jī)動(dòng)輪休制，保證快遞員每月有固定休息時(shí)長(zhǎng)，提升快遞員的工作狀態(tài)；再其次，企業(yè)要注重快遞員的心理需求，快遞員工作內(nèi)容單一，工作強(qiáng)度大，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，對(duì)客戶(hù)滋生消極情緒，物流末端網(wǎng)點(diǎn)要注重體現(xiàn)對(duì)快遞員的尊重關(guān)愛(ài)，肯定快遞員的價(jià)值存在，定期組織集體活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)快遞員的心理疏導(dǎo)，保障快遞員的心理健康。

4.優(yōu)化物流企業(yè)末端配送管理體系。受到疫情影響，很多物流企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中都面臨很大壓力，同時(shí)也對(duì)物流企業(yè)的管理提出的新的要求。物流企業(yè)要注重客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，在進(jìn)行配送前就配送方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，在取得客戶(hù)的同意后才可放入驛站或者網(wǎng)點(diǎn)，不能貪圖方便自行選擇不送貨上門(mén)；客戶(hù)取件時(shí)要進(jìn)行掃碼出庫(kù)，以防錯(cuò)拿漏拿；時(shí)效性是衡量物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的核心因素，也是各快遞企業(yè)獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。為保障時(shí)效性，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善自己的航空、陸運(yùn)、水運(yùn)配送體系和智能物流管理信息系統(tǒng)，保證物流企業(yè)的正常運(yùn)作，客戶(hù)能及時(shí)查到物流信息；快遞員在配送過(guò)程中需要直接與客戶(hù)接觸，他們的形象在客戶(hù)眼中往往代表所屬物流企業(yè)的形象，所以一定要注重快遞員的儀容儀表和言行舉止，要加強(qiáng)快遞員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提升其服務(wù)水平和服務(wù)能力，幫助快遞員更好適應(yīng)工作節(jié)奏。

5.助力物流企業(yè)末端網(wǎng)點(diǎn)降本增收。疫情期間，物流企業(yè)末端網(wǎng)點(diǎn)由于經(jīng)營(yíng)模式單一、同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差等問(wèn)題，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)收入急劇下降，必須采取相關(guān)措施在減低成本的同時(shí)增加收入。首先，企業(yè)可以通過(guò)與“多多買(mǎi)菜”、“美團(tuán)優(yōu)選”、便利店等進(jìn)行深入合作，合理利用自身配送資源，豐富經(jīng)營(yíng)管理模式；其次，打造專(zhuān)業(yè)企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，熟悉快遞作業(yè)流程，避免不規(guī)范操作，當(dāng)客戶(hù)存在問(wèn)題時(shí)，團(tuán)隊(duì)要第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行溝通，有效解決客戶(hù)的問(wèn)題，降低客戶(hù)投訴率，提升客戶(hù)整體體驗(yàn)感；再其次，優(yōu)化人才招聘模式，企業(yè)可以與當(dāng)?shù)馗咝５膶?duì)口專(zhuān)業(yè)進(jìn)行深入合作，共同培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的物流人才，同時(shí)建立合理的晉升機(jī)制，保障員工穩(wěn)定性。

五、總結(jié)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，物流企業(yè)面臨更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)積極整合物流資源，構(gòu)建高效安全渠道，完善物流管理體系等措施，不斷提升物流企業(yè)末端配送的核心競(jìng)爭(zhēng)力，降低物流企業(yè)末端配送成本，提升消費(fèi)者的客戶(hù)滿(mǎn)意度，持續(xù)推進(jìn)現(xiàn)代物流的發(fā)展。