黃瀚

在金融科技興起的大背景下，作為商業(yè)銀行重要利潤來源的零售業(yè)務(wù)受到較大影響。數(shù)字經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生，金融服務(wù)的多樣化，外資銀行的沖擊，行業(yè)競爭日趨激烈……

商業(yè)銀行如果還是遵循“老路”，依賴傳統(tǒng)的“存貸”模式難以長期維持較高盈利水平，科技賦能銀行業(yè)務(wù)將對數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的銀行業(yè)態(tài)產(chǎn)生深刻的變革，行業(yè)格局也將隨之發(fā)生變化。

2022年初，我國銀保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》中強調(diào)，到2025年，銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效。數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)方式廣泛普及，基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)和數(shù)字化技術(shù)的金融創(chuàng)新有序?qū)嵺`，個性化、差異化、定制化產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)能力明顯增強，金融服務(wù)質(zhì)量和效率顯著提高。商業(yè)銀行逐步開始大面積使用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等金融科技服務(wù)，加速賦能傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，無接觸金融服務(wù)和在線業(yè)務(wù)在全球范圍內(nèi)流行開來，智慧金融也正躍然紙上。在這種形勢下，商業(yè)銀行要充分利用金融科技的東風(fēng)，加速零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，調(diào)整運營管理模式，不斷迭代升級產(chǎn)品和營銷策略，大力提升金融服務(wù)質(zhì)效。

以高質(zhì)量發(fā)展為標(biāo)尺，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)力

面對日趨激烈的行業(yè)競爭，商業(yè)銀行需要高質(zhì)量發(fā)展，而高質(zhì)量發(fā)展依賴于高質(zhì)量轉(zhuǎn)型。在此過程中零售業(yè)務(wù)作為轉(zhuǎn)型重點不可或缺，在新的歷史階段下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出以下特點。

1.零售業(yè)務(wù)的重要性日益凸顯

零售業(yè)務(wù)因其受經(jīng)濟(jì)周期波動影響較弱、敏感度較低、經(jīng)營風(fēng)險較小的特點，將極大地助力商業(yè)銀行成功穿越經(jīng)濟(jì)周期。從戰(zhàn)略角度而言，很多商業(yè)銀行已經(jīng)明確將零售銀行作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要一環(huán)，配置大量資源重點發(fā)展零售業(yè)務(wù)。根據(jù)近幾年上市銀行披露的年報，零售業(yè)務(wù)收入占比提升成為普遍現(xiàn)象，“得零售者得天下”已是業(yè)內(nèi)共識。

2.零售客戶需求和消費習(xí)慣日新月異，深刻地影響傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展模式

新的歷史發(fā)展階段，隨著收入水平和生活質(zhì)量的大幅提升，零售客戶對于金融服務(wù)的需求更加廣泛和全面。零售業(yè)務(wù)貼近百姓生活，既涉及基礎(chǔ)金融服務(wù)，如投資理財、消費信貸、支付結(jié)算等，也涵蓋民生領(lǐng)域，如社會保障、醫(yī)療保健、文化教育、社區(qū)服務(wù)、生活繳費等。如今，零售客戶已經(jīng)從儲戶逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y者和消費者的角色。同時，金融需求也不再是以前簡單的存、貸、匯業(yè)務(wù)，而是由單一金融服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為綜合金融服務(wù)需求。

3.零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型突圍的發(fā)力點

2022年，最終消費支出對國內(nèi)生產(chǎn)總值增長的貢獻(xiàn)率為76.2%，成為拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎。因此，要積極滿足旅游、教育、文化、健康、養(yǎng)老等升級型消費的金融需求，提升金融供給對實體經(jīng)濟(jì)的適配性，以經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要為指引，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)模式，提供個性化和差異化的金融服務(wù)解決方案，滿足客戶多樣化、多層次、多維度的消費需求。

以金融科技為圖譜，重塑商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)

金融科技浪潮，深刻重塑著行業(yè)競爭格局，變革與發(fā)展成為主旋律，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)也需要順勢而為，乘勢而上。

1.引領(lǐng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級

金融科技正深刻改變著人們的生產(chǎn)生活方式，金融生活化、生活金融化潮流已不可避免。客戶對于金融產(chǎn)品的需求也正從傳統(tǒng)單一向豐富多樣進(jìn)化，客戶更加注重互動和體驗，強調(diào)個性化、差異化、定制化的金融服務(wù)。商業(yè)銀行要從過去傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心升級到以客戶為中心，以客戶旅程為抓手，打通“堵點”，補上“斷點”，全方面提升客戶體驗，推進(jìn)零售銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展。招商銀行打造以“招商銀行”和“掌上生活”兩大App為核心的智能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)加強招商銀行App小招客服和掌上生活A(yù)pp智能客服的AI服務(wù)能力和閉環(huán)服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的智能服務(wù)。截至2022年末，招商銀行App和掌上生活A(yù)pp的月活躍用戶（MAU）達(dá)1.11億戶，繼續(xù)領(lǐng)跑同業(yè)。

2.構(gòu)筑全新的市場競爭格局

金融科技將重塑市場競爭格局，加速商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。金融科技推動金融服務(wù)和非金融服務(wù)交叉融合、線上和線下場景無感連接，打破行業(yè)壁壘，金融、科技、數(shù)據(jù)等行業(yè)面臨著同臺競技的情形，零售業(yè)務(wù)參與方正由商業(yè)銀行主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾焦餐瑓⑴c，競爭格局面臨著重新洗牌。商業(yè)銀行要順應(yīng)時代變化，因勢而謀，應(yīng)勢而動，順勢而為，乘勢而上，提升商業(yè)銀行競爭力。平安銀行加速推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，以開放銀行、AI銀行、遠(yuǎn)程銀行、線下銀行、綜合化銀行相互銜接并以有機(jī)融合的零售轉(zhuǎn)型新模式，不斷強化科技引領(lǐng)，推動商業(yè)模式變革，打造零售“智能化銀行3.0” 。通過“走出去”及“引進(jìn)來”相結(jié)合與場景方平臺合作，實現(xiàn)“共同經(jīng)營、共建生態(tài)、共助實體”。

3.推動零售業(yè)務(wù)智慧化發(fā)展

盡管互聯(lián)網(wǎng)、云計算等給零售業(yè)務(wù)發(fā)展提出了諸多新的挑戰(zhàn)，但金融科技的繁榮發(fā)展也為洞察客戶需求，優(yōu)化客戶體驗提供了有益助力。金融科技在產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化、風(fēng)險控制、客戶感知、內(nèi)部管理等方面發(fā)揮重要作用，通過金融科技，商業(yè)銀行能夠拓展與客戶溝通的廣度，增加溝通頻率，為客戶提供及時、高效的個性化服務(wù)，增強客戶黏性。另外，金融科技還能助力商業(yè)銀行便捷高效觸達(dá)大量“長尾”客群，從而以高效的速度，適應(yīng)的產(chǎn)品，準(zhǔn)確的渠道覆蓋目標(biāo)客戶，提升客戶價值。例如，招商銀行圍繞大財富管理持續(xù)深耕核心金融場景服務(wù)，不斷提升客戶體驗。通過完善數(shù)字化中臺體系建設(shè)，夯實零售客群分層分類經(jīng)營的底層能力；打造以招商銀行 “TREE資產(chǎn)配置服務(wù)體系”為代表的資產(chǎn)配置能力，為客戶提供定制化多樣化財富服務(wù)方案。截至2022年末，招商銀行管理零售客戶總資產(chǎn)（AUM）規(guī)模12.1萬億元，財富產(chǎn)品持倉客戶數(shù)超4300萬戶。

以零售業(yè)務(wù)為支點，撬動商業(yè)銀行增長潛力

零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型對于商業(yè)銀行發(fā)展意義重大，為了加快商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐，提升轉(zhuǎn)型質(zhì)效，增強自身競爭力，促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，提出以下方法。

1.明晰發(fā)展戰(zhàn)略，打造智慧敏捷銀行

在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，要按照既定的清晰的零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，明確行動路線和關(guān)鍵里程碑。銀行高管層也要高度重視，親自部署和推動，根據(jù)市場變化，因地因時制宜，制定符合當(dāng)前實際的“戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)法”，為零售業(yè)務(wù)發(fā)展提供有針對性的指導(dǎo)，進(jìn)而提升零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型效率，為零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型奠定基礎(chǔ)。一是高屋建瓴，加強頂層設(shè)計。商業(yè)銀行要以面向未來的視野，將零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型作為全行轉(zhuǎn)型發(fā)展的“牛鼻子”，優(yōu)化配置資源；二是要順應(yīng)時代，充分利用金融科技賦能零售業(yè)務(wù)發(fā)展，圍繞智慧銀行建設(shè)，對產(chǎn)品、渠道、運營、風(fēng)控、考核體系進(jìn)行優(yōu)化升級；三是強化數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用。充分運用金融科技，拓展與客戶接觸范圍，增加客戶觸動頻率，收集和分析客戶行為數(shù)據(jù)，提早洞察客戶需求。

2.加快應(yīng)用場景建設(shè)，強化獲客活客能力

消費場景不斷細(xì)分，多樣化的場景也帶來了多樣的客戶需求，客群特點各異。隨著3C、家居、家裝、二手車等場景趨于成熟，旅游、教育/培訓(xùn)、醫(yī)美等諸多場景逐漸發(fā)展壯大，要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等在數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)分析方面的巨大作用，對全量客戶進(jìn)行分析研判，建立客戶畫像和客戶標(biāo)簽。通過精準(zhǔn)客戶畫像，開展客戶分層，聚焦客戶偏好，實現(xiàn)線上化、自動化、智能化的“千人千面”的精準(zhǔn)營銷閉環(huán)。一是感知客戶需求，重塑客戶理念，為客戶提供全生態(tài)、全鏈路、一站式金融生活服務(wù)。二是加強合作與交流，深化與第三方機(jī)構(gòu)的合作，加大渠道整合，拓寬客戶服務(wù)半徑。三是升級迭代銀行App，借助科技賦能不斷優(yōu)化創(chuàng)新銀行App的服務(wù)功能，為客戶提供更安全、更智能、更便捷的移動金融體驗，增強智能化服務(wù)能力。

3.堅定數(shù)字理念，打造數(shù)字化運營新模式

數(shù)字化是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點，要充分運用數(shù)字思維、數(shù)字理念、數(shù)字技術(shù)全方面改造零售業(yè)務(wù)，搭建數(shù)字化分析運營平臺、智能全資產(chǎn)配置平臺、智能投顧平臺、新客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、個人客戶標(biāo)簽平臺、客戶權(quán)益平臺等一系列分析決策平臺，為商業(yè)銀行管理人員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技經(jīng)理提供管理、營銷和分析服務(wù)，實現(xiàn)客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)、模型和平臺在數(shù)字化運營中和諧共生，推動零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

4.重塑體制機(jī)制，實現(xiàn)資源融合協(xié)同

為更好順應(yīng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求，商業(yè)銀行要推動零售部門從職能型部門組織架構(gòu)向功能型部門組織架構(gòu)轉(zhuǎn)變，由豎井式架構(gòu)向平臺化架構(gòu)轉(zhuǎn)變。一是對職能部門進(jìn)行整合和優(yōu)化調(diào)整，對組織架構(gòu)和工作職責(zé)進(jìn)行重新梳理和考量。二是配套相適應(yīng)的考核激勵措施，出臺符合發(fā)展實際的考核辦法，通過科學(xué)高效、公平公正的方式，激勵營銷機(jī)構(gòu)和員工，充分調(diào)動其主觀能動性。三是培養(yǎng)專業(yè)化人才。要打造一支適應(yīng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的干部員工隊伍，培養(yǎng)數(shù)字化素養(yǎng)，鍛造營銷管理能力，為轉(zhuǎn)型發(fā)展提供人才保障和腦力支持。

責(zé)任編輯_張姝