——閆 雪 何愛麗 王 菲 孟黎輝

隨著信息技術(shù)的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)診療已經(jīng)被社會(huì)廣泛接受。2022年11月,國家遠(yuǎn)程醫(yī)療與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)學(xué)中心等發(fā)布的《2022中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展報(bào)告》指出,在新冠疫情期間,基于互聯(lián)網(wǎng)的線上醫(yī)療服務(wù)紓解了患者診療困難,也使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院獲得了發(fā)展契機(jī),各醫(yī)療機(jī)構(gòu)探索傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)與新型醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合的應(yīng)用場(chǎng)景[1]。本研究基于首都兒科研究所附屬兒童醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運(yùn)行情況,分析了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院存在問題并提出解決對(duì)策,可為其他公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行提供參考。

1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行問題分析

1.1 線上診療公信度低

雖然在新冠疫情時(shí)期,很多患者選擇線上診療就醫(yī),但在疫情穩(wěn)定以后,患者還是傾向于線下就診?；颊邔?duì)線上診療缺乏信賴的主要原因可歸納為以下3個(gè)方面:第一,患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)形式、流程、內(nèi)容等不了解,對(duì)新事物有抗拒心理;第二,因無法與醫(yī)生面對(duì)面交流,患者對(duì)線上出診醫(yī)生資質(zhì)產(chǎn)生質(zhì)疑[2];第三,患者出于隱私安全保護(hù)的擔(dān)憂,擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)診療存在個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 線上診療服務(wù)單一

根據(jù)國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法(試行)》規(guī)定[3],不得對(duì)首診患者進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)診療,醫(yī)師僅可開展部分常見病、慢性病復(fù)診。這使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的功能局限于線上復(fù)診、在線處方等,主要面向慢病復(fù)診患者,不具有普及性和普適性。

1.3 醫(yī)生參與意愿不高

《2022中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展報(bào)告》顯示,公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院缺乏長效運(yùn)行保障機(jī)制,其中最大的困難就是調(diào)動(dòng)醫(yī)生參與積極性[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格是影響醫(yī)生積極性的重要因素。通常情況下,醫(yī)生線上接診耗費(fèi)時(shí)間不會(huì)少于線下醫(yī)療。以北京地區(qū)為例,互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)均按照線下普通門診標(biāo)準(zhǔn)收取50元,而知名專家線下門診普通號(hào)是100元,特需號(hào)是300元。線上診療需要投入更多精力,但收入相對(duì)偏低,故醫(yī)生參與意愿不高。

1.4 線上診療醫(yī)患溝通效果不佳

一般而言,線下門診通常是患者等待醫(yī)生叫號(hào)就診,而線上診療則是醫(yī)生等待患者上線就診。如果患者遲遲不上線,則需要醫(yī)生電話聯(lián)系,既浪費(fèi)了診療時(shí)間,又耗費(fèi)了醫(yī)生精力。同時(shí),在線問診過程中經(jīng)常出現(xiàn)患者回復(fù)醫(yī)生速度慢的現(xiàn)象,醫(yī)生無法掌控診療時(shí)間。有研究顯示,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療過程中醫(yī)患溝通效果往往不佳[4]。

1.5 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理模式推動(dòng)難度大

對(duì)于有些公立醫(yī)院而言,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在新冠疫情期間發(fā)揮了“消防員”的作用。但在全面放開以后,一方面,公立醫(yī)院要全面復(fù)工復(fù)產(chǎn),消化囤積的、有就診需求的患者;另一方面,要求線下工作已經(jīng)超負(fù)荷的醫(yī)生開展線上診療,管理難度較大。國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的管理部門,有的劃歸信息部門,有的則劃歸醫(yī)務(wù)部門。劃歸信息部門管理可能會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展水平與技術(shù)水平不匹配等問題,劃歸醫(yī)務(wù)部門管理可能僅是把線下流程搬到線上,業(yè)務(wù)流程繁冗,信息系統(tǒng)功能繁瑣,導(dǎo)致患者體驗(yàn)感不高[5]。

2 應(yīng)對(duì)策略

2.1 重塑患者就醫(yī)習(xí)慣

自2020年起,該院通過各種媒體平臺(tái)開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院適用人群及應(yīng)用優(yōu)勢(shì)等宣傳,建立長效宣傳機(jī)制,提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療信息透明度、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院美譽(yù)度以及大眾認(rèn)知度。并連續(xù)3年開展線上義診活動(dòng)[6]。同時(shí),為臨床醫(yī)生印制線上個(gè)人名片,掃描名片二維碼可直達(dá)該醫(yī)生互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的掛號(hào)界面?；颊呋趯?duì)醫(yī)生線下的認(rèn)可度,逐漸接受線上復(fù)診形式,改變了患者就醫(yī)習(xí)慣。

2.2 豐富線上診療服務(wù)形式

從2022年底開始,該院逐漸拓展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療功能,使之貫穿“診前”“診中”“診后”全流程[7]。診前提供咨詢服務(wù);診中將線上線下有機(jī)融合,實(shí)現(xiàn)在線開具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)、在線自助預(yù)約、在線開具住院證等功能;診后提供藥事、護(hù)理指導(dǎo)、遺傳學(xué)報(bào)告解讀等服務(wù),實(shí)現(xiàn)了從預(yù)防、診療到康復(fù)的“全流程”健康管理,以及從線上到線下的“全閉環(huán)”管理。

目前,該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院除開展部分常見病、慢性病復(fù)診外,已經(jīng)開展了在線開具檢查檢驗(yàn)、在線開具住院證、在線開具診斷證明、在線自助預(yù)約檢查及檢驗(yàn)、線上線下互轉(zhuǎn)、病歷在線郵寄等服務(wù),確保在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的患者的整體診療業(yè)務(wù)均可線上辦理。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供的檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目智能預(yù)約服務(wù),可為患者推薦最優(yōu)預(yù)約周期。同時(shí)向患者推送電子導(dǎo)診單,告知預(yù)約時(shí)間、檢查地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等?；颊呖砂凑站€下門診預(yù)約時(shí)間及檢查時(shí)間來院,到院后在移動(dòng)端使用院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)實(shí)時(shí)定位導(dǎo)航就診路線,可在一個(gè)工作日內(nèi)完成線下檢查和門診治療。

2.3 提升醫(yī)生參與積極性

機(jī)構(gòu)內(nèi)部的驅(qū)動(dòng)誘因除績效激勵(lì)外,也包含非經(jīng)濟(jì)因素,例如個(gè)人榮譽(yù)、晉升機(jī)會(huì)等。該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上門診的醫(yī)事服務(wù)費(fèi)分配比例相較線下門診有一定傾斜。此外,每年度對(duì)醫(yī)生線上門診工作績效進(jìn)行評(píng)估,對(duì)優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行表彰;通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)邀請(qǐng)醫(yī)生開展直播科普或?qū)ＴL,提升醫(yī)生知名度。同時(shí),對(duì)于慢性病患者較多的臨床科室,協(xié)助科室建立線上隊(duì)列,助力科研工作開展[8]。

2.4 建立雙向客服團(tuán)隊(duì)

針對(duì)在線診療中醫(yī)患溝通不暢的問題,及時(shí)查找原因并提出解決辦法。該院組建線上客服團(tuán)隊(duì),分層、分類設(shè)置在線助手,面向患者的客服人員輔助患者解決就診中遇到的系統(tǒng)操作難、系統(tǒng)故障等問題;面向醫(yī)生的助手輔助醫(yī)生聯(lián)系未按時(shí)報(bào)到的患者,并解決診療過程中偶發(fā)的軟硬件問題,雙向提升線上診療服務(wù)的獲得感。

2.5 完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理組織架構(gòu)

該院成立“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)學(xué)”領(lǐng)導(dǎo)小組,院/所長任組長,醫(yī)療副院/所長任副組長。領(lǐng)導(dǎo)小組分設(shè)項(xiàng)目協(xié)調(diào)與技術(shù)協(xié)調(diào)兩條管理路徑,項(xiàng)目協(xié)調(diào)主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)溝通,具體業(yè)務(wù)由臨床專家、兒童健康專家負(fù)責(zé),科學(xué)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)政策落實(shí)、工作推進(jìn)、績效管理、宣傳推廣等工作,形成了醫(yī)療+健康+科學(xué)的MDT管理模式。信息中心負(fù)責(zé)技術(shù)支持,成立專門的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療辦公室,負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行管理具體工作。具體架構(gòu)見圖1。

圖1 首都兒科研究所附屬兒童醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組架構(gòu)圖

3 效果分析

3.1 線上診療服務(wù)人次顯著增加

該院自2020年6月起開展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù),截至2022年年末,在線累計(jì)服務(wù)患者突破50萬人次,在北京市屬公立醫(yī)院中名列前茅。2021年1月-2022年12月,該院線上診療量呈穩(wěn)步上升趨勢(shì),見圖2。

圖2 首都兒科研究所附屬兒童醫(yī)院2021年-2022年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)人次統(tǒng)計(jì)

3.2 提升了醫(yī)生參與積極性

通過績效杠桿、個(gè)人榮譽(yù)等對(duì)策,醫(yī)生參與線上診療服務(wù)的積極性增強(qiáng)。該院申請(qǐng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療資質(zhì)的醫(yī)生從2021年1月的328人增加至2022年12月的475人,增長率約為45%。其中,副主任醫(yī)師、主任醫(yī)師等高級(jí)職稱占比增加至36%。新增的6個(gè)專家團(tuán)隊(duì)中,出診醫(yī)生均為知名專家,可見高年資醫(yī)生已經(jīng)開始接受互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療,并積極開展線上診療服務(wù)。

3.3 提高了診療效率和患者滿意度

通過配置醫(yī)患雙向客服團(tuán)隊(duì),有效提高了醫(yī)生在線診療效率及患者滿意度。與2021年相比,在2022年設(shè)置雙向客服團(tuán)隊(duì)后,不同專業(yè)的醫(yī)生診療量均有所提升。以兒童皮膚科為例,2021年平均每單元診療人次為26人,2022年平均每單元診療人次提升至47人,增長了約81%。同時(shí),2021年患者線上投訴量為89例,2022年患者線上投訴量為51例,下降了約43%。

4 討論

4.1 助力智慧醫(yī)院建設(shè)

該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行管理初見成效,形成了較為規(guī)范的運(yùn)行管理體系,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院“平戰(zhàn)結(jié)合”特性凸顯。除有效應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件外,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還可在保障群眾就醫(yī)需求、維護(hù)社會(huì)秩序等方面發(fā)揮重要作用,在常態(tài)化醫(yī)療環(huán)境中,將復(fù)診患者引導(dǎo)至線上診療能夠釋放線下醫(yī)療資源,通過線上線下有機(jī)融合優(yōu)化門診業(yè)務(wù)流程。通過與新技術(shù)相結(jié)合,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可助力智慧醫(yī)院建設(shè)。

4.2 創(chuàng)新可持續(xù)運(yùn)營管理模式

公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)目標(biāo):一是線上線下深度融合,相互促進(jìn),使醫(yī)院的診療服務(wù)、流程協(xié)同一體化,便捷患者就診;二是發(fā)揮實(shí)體醫(yī)院多學(xué)科結(jié)合優(yōu)勢(shì),推動(dòng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉,滿足患者就醫(yī)需求?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院依托實(shí)體醫(yī)院,發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),從學(xué)科特點(diǎn)及患者需求出發(fā),分類制訂運(yùn)營方案[9]。

下一步,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可助力創(chuàng)新醫(yī)院運(yùn)營管理模式:(1)基于互聯(lián)網(wǎng)的慢病管理將更加注重個(gè)性化診療,通過患者的病情、生活方式、環(huán)境等信息進(jìn)行綜合分析和診斷,制訂針對(duì)性診療方案;(2)提供基于大數(shù)據(jù)分析的健康管理方案,實(shí)現(xiàn)從疾病治療到健康管理的轉(zhuǎn)變;(3)向多學(xué)科拓展,不僅是診斷和治療疾病,還包括康復(fù)、心理咨詢、營養(yǎng)指導(dǎo)等,建立多學(xué)科的醫(yī)療服務(wù)體系等。

5 小結(jié)

雖然互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的診療服務(wù)量、醫(yī)患滿意度、信息系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)流程等方面均有所提升,但仍存在一些問題,如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營收支問題,除互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)支出外,后期還涉及運(yùn)營人員管理成本、設(shè)備維護(hù)成本、醫(yī)務(wù)人員工作成本等。另外,在較高成本投入的情況下,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供診療服務(wù)的物價(jià)收費(fèi)體系尚不完善,盈利模式有待探索。該院作為兒童?？漆t(yī)院,患兒家長年齡相對(duì)年輕,使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的意愿較強(qiáng)烈,因此對(duì)策開展相對(duì)順利。

當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)及運(yùn)行應(yīng)圍繞以下方面展開:首先,應(yīng)明確發(fā)展方向?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院不再是簡(jiǎn)單地應(yīng)對(duì)突發(fā)應(yīng)急情況時(shí)的一種醫(yī)療途徑,而應(yīng)向推進(jìn)醫(yī)院數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型,助力智慧醫(yī)院建設(shè),以滿足患者多樣化、多層次、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)及健康服務(wù)需求,形成定制化、智能化數(shù)字健康新業(yè)態(tài);其次,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院并不局限于在線復(fù)診、藥品配送等常規(guī)業(yè)務(wù),而是應(yīng)從“同質(zhì)化”向“個(gè)性化”轉(zhuǎn)型。各醫(yī)院應(yīng)結(jié)合自身特色、優(yōu)勢(shì)學(xué)科,發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)互聯(lián)特性,結(jié)合醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略,豐富“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)內(nèi)涵;最后,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運(yùn)營管理工作需要做到內(nèi)生決心大于外在驅(qū)動(dòng),思維由“管理”向“經(jīng)營”轉(zhuǎn)型,有效配置人力、物力、財(cái)力等資源,提升使用效率。以患者需求為導(dǎo)向探索更為有效的運(yùn)行模式,使存量轉(zhuǎn)化為增量,促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可持續(xù)良性發(fā)展。