卜曉陽(yáng)，楊 帆，冉晶晶

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1 供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理的價(jià)值分析

供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理，是指針對(duì)于供電服務(wù)渠道展開調(diào)查，并且積極對(duì)于特定細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶對(duì)象開展?jié)M意度調(diào)查，以獲取分析數(shù)據(jù)和滿意度報(bào)告的管理過(guò)程。顯然，對(duì)于處于電力體制改革的電力企業(yè)而言，切實(shí)開展供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理工作，是了解市場(chǎng)訴求，研判自身服務(wù)渠道建設(shè)問(wèn)題，找到自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，設(shè)定針對(duì)性服務(wù)提升和管理改進(jìn)方案的重要依據(jù)。從微觀角度來(lái)看，在供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查的過(guò)程中，各個(gè)部門在產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中職責(zé)和目標(biāo)可以更好地被界定，并且積極依靠這些結(jié)果去實(shí)現(xiàn)工作考核機(jī)制的優(yōu)化，在此基礎(chǔ)上才能夠?qū)⒖蛻魹橹行牡姆?wù)理念不斷貫穿到整個(gè)供電服務(wù)中去。從宏觀角度來(lái)看，供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理工作的開展，可以使得供電企業(yè)更好地接觸市場(chǎng)，形成良好的市場(chǎng)反饋習(xí)慣和能力，由此保證供電企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升，在此基礎(chǔ)上才能夠保證進(jìn)入到高質(zhì)量發(fā)展的狀態(tài)。也就是說(shuō)，供電服務(wù)渠道客戶滿意度調(diào)查管理工作的有效開展，可以幫助供電企業(yè)處理好服務(wù)人員、客戶之間的關(guān)系，梳理整個(gè)服務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，找到服務(wù)中的優(yōu)化機(jī)會(huì)點(diǎn)，以客戶為中心，服務(wù)客戶為理念去進(jìn)行對(duì)應(yīng)問(wèn)題的篩選，這樣供電服務(wù)渠道客戶滿意度調(diào)查管理工作機(jī)制得以構(gòu)建，供電服務(wù)渠道客戶滿意度會(huì)不斷提升，供電服務(wù)的質(zhì)量和效率也會(huì)因此不斷提升?；谏鲜龅恼J(rèn)知，在實(shí)際供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查中，要能夠樹立統(tǒng)籌規(guī)劃意識(shí)，保證依照調(diào)查管理基準(zhǔn)和制度，派遣專業(yè)的調(diào)查管理隊(duì)伍，設(shè)定精細(xì)化的調(diào)查管理方案，由此獲得客觀全面的調(diào)查數(shù)據(jù)信息，由此才能夠使得調(diào)查工作的效力得以呈現(xiàn)。這個(gè)過(guò)程中會(huì)涉及到供電服務(wù)部門、調(diào)查組織部門、被調(diào)查客戶群體等的參與，只有組織得當(dāng)管理高效，才可以在良性的交互中，使得服務(wù)渠道建設(shè)能夠朝著更加高質(zhì)量的方向進(jìn)展。

2 供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理提升策略

供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理，是一項(xiàng)比較專業(yè)化的工作，并且牽涉到不同的環(huán)節(jié)，要能夠以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度去面對(duì)供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理工作，根據(jù)需求采集目標(biāo)用戶的滿意度數(shù)據(jù)，通過(guò)專業(yè)分析得到滿意度調(diào)查報(bào)告，可以將報(bào)告的結(jié)果有效使用到后續(xù)的供電服務(wù)渠道優(yōu)化中去。為了以終為始地保障效果，在此歷程中需要注意的有：

2.1 調(diào)查管理制度的設(shè)定

供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理工作，需要依照特定的制度來(lái)進(jìn)行，這是保證調(diào)查管理工作朝著有序方向進(jìn)展的前提和基礎(chǔ)，也就是說(shuō)在此板塊首先要實(shí)現(xiàn)調(diào)查管理制度的設(shè)定，為此需要做好的工作有：其一，歸結(jié)供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式、調(diào)查機(jī)制、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查報(bào)告環(huán)節(jié)等方面存在的問(wèn)題進(jìn)行研判，能夠結(jié)合對(duì)應(yīng)的問(wèn)題，提出改善策略，并且在此基礎(chǔ)上保證能夠初步形成對(duì)應(yīng)的供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理工作方案；其二，積極邀請(qǐng)供電服務(wù)方面的權(quán)威專家，供電服務(wù)渠道建設(shè)的相關(guān)部門成員，供電企業(yè)的管理者，形成供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查工作制度設(shè)定的小組，可以將上述的初步方案作為研判對(duì)象，思考該方案中制度內(nèi)容的合理性、科學(xué)性、重要性和必要性，保證能夠站在供電服務(wù)能力提升、供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力塑造、供電服務(wù)滿意度提升的角度來(lái)權(quán)衡。對(duì)滿意度調(diào)查管理體系和指標(biāo)進(jìn)行相互探討和交流，提出不同代表的意見，再者依照各自打分的方式，對(duì)于滿意度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估和研判，由此保證實(shí)際供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理工作的制度朝著更加合理的方向進(jìn)展；其三，在供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理制度設(shè)定中，要能夠?qū)⒅贫炔粩嗉?xì)化，形成不同的制度。比如可以將其歸結(jié)為：供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查組織制度，界定清楚對(duì)應(yīng)滿意度調(diào)查管理的部門，詳細(xì)備注其權(quán)利和責(zé)任內(nèi)容，由此保證他們成為后續(xù)各項(xiàng)管理工作開展的行為主體，避免出現(xiàn)無(wú)人負(fù)責(zé)的情況；供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查協(xié)同制度，具體指在實(shí)際滿意度調(diào)查管理期間，可能需要不同的部門參與進(jìn)去，提供一些數(shù)據(jù)信息，打通信息之間的壁壘，由此保證對(duì)應(yīng)部門可以獲取到助力，實(shí)現(xiàn)良好滿意度調(diào)查管理環(huán)境的構(gòu)建；供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理工作評(píng)估制度，也就是說(shuō)確保能夠?qū)τ诠╇姺?wù)渠道滿意度調(diào)查管理工作的開展情況進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)定對(duì)應(yīng)的監(jiān)督方案，積極引入不同的監(jiān)督方式，確?？梢詫?duì)于其工作效果進(jìn)行評(píng)估，尤其是連續(xù)開展的調(diào)查工作的追蹤評(píng)價(jià)。其四，注重良好供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理制度環(huán)境的構(gòu)建。在平時(shí)的企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中，可以積極對(duì)于供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理的相關(guān)制度進(jìn)行宣傳，使得更加多的企業(yè)員工能夠正確認(rèn)識(shí)此項(xiàng)工作的價(jià)值，繼而能夠積極主動(dòng)去配合，由此使得供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理制度的執(zhí)行氛圍得以構(gòu)建，自然可以保證該制度的綜合效益得以不斷發(fā)揮。其五，注重實(shí)現(xiàn)良好制度執(zhí)行環(huán)境的構(gòu)建，保證執(zhí)行過(guò)程處于監(jiān)督管理的狀態(tài)，與企業(yè)其他各項(xiàng)制度相關(guān)聯(lián)，將渠道服務(wù)滿意度調(diào)查工作的開展和不同部門的現(xiàn)有工作找到契合點(diǎn)，這樣不同的部門或者員工意識(shí)到自己也是實(shí)際調(diào)查管理工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)，也應(yīng)該以主動(dòng)的姿態(tài)投入其中，由此使得調(diào)查管理制度形成一個(gè)龐大的系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)之間相互影響，相互促進(jìn)，使得系統(tǒng)的諸多優(yōu)勢(shì)可以不斷呈現(xiàn)出來(lái)。

2.2 調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定

在供電服務(wù)渠道滿意度建設(shè)管理工作開展期間，除了要能夠依照對(duì)應(yīng)的調(diào)查管理制度之外，最好可以積極設(shè)定健全的調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)于規(guī)范滿意度調(diào)查管理行為而言，也是至關(guān)重要的。在此期間，需要注意的節(jié)點(diǎn)有：其一，在調(diào)查管理制度設(shè)定之初，可以合理地結(jié)合不同的供電服務(wù)渠道特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，對(duì)于不同的供電服務(wù)渠道，使用不同的標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以保證最終獲取的調(diào)查結(jié)果是最為全面的，也最具代表性，也為后續(xù)調(diào)查管理工作的高質(zhì)量發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。其二，從不同調(diào)查方式的角度入手，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)渠道滿意度調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)。在實(shí)際滿意度調(diào)查中，會(huì)使用不同的調(diào)查方式，使用不同的調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)。以電話調(diào)查為例，會(huì)根據(jù)客戶構(gòu)成進(jìn)行科學(xué)配額設(shè)計(jì)，抽取對(duì)應(yīng)調(diào)查樣本，依照客戶實(shí)際情況記錄對(duì)應(yīng)情況，包括95598坐席定期調(diào)查任務(wù)，獲取調(diào)查結(jié)果，對(duì)于調(diào)查結(jié)果有效性進(jìn)行研判，完成調(diào)查。以短信調(diào)查為例，關(guān)注短信調(diào)研的成功率，在短信發(fā)送的時(shí)候是否是依照對(duì)應(yīng)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行的，是否能夠依照個(gè)別用戶抽樣進(jìn)行針對(duì)性短信推送，后臺(tái)是否會(huì)對(duì)于每次短信任務(wù)進(jìn)行管理，進(jìn)行反饋和數(shù)據(jù)回收。對(duì)于營(yíng)業(yè)廳調(diào)查，主要關(guān)注營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)是否依照基準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行，是否存在服務(wù)不到位的情況，是否存在服務(wù)態(tài)度不好以及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的情況。無(wú)論是不同的供電服務(wù)渠道，還是不同的調(diào)查方式，這些都會(huì)成為實(shí)際調(diào)查管理中的重要內(nèi)容，最終形成的調(diào)查結(jié)果，將使得供電服務(wù)渠道建設(shè)朝著針對(duì)性的方向進(jìn)展，也可以更好地促進(jìn)供電企業(yè)與用戶之間實(shí)現(xiàn)交互，確保服務(wù)質(zhì)量和效率不斷提升，在此基礎(chǔ)上供電企業(yè)才能夠進(jìn)入到高質(zhì)量發(fā)展的狀態(tài)。其三，要定期對(duì)于供電服務(wù)渠道客戶滿意度調(diào)查管理工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，邀請(qǐng)權(quán)威的專家，在職的供電服務(wù)人員，管理人員，依照對(duì)應(yīng)的評(píng)估機(jī)制來(lái)進(jìn)行評(píng)估，獲取評(píng)估結(jié)果，可以找到當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)中存在不合理的地方，指出不合理的原因，對(duì)于不合理可能造成的負(fù)面影響進(jìn)行歸結(jié)，由此使得實(shí)際供電服務(wù)渠道客戶滿意度調(diào)查管理的標(biāo)準(zhǔn)能夠朝著更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆较蜻M(jìn)展。其四，要積極去了解國(guó)外一些先進(jìn)國(guó)家或者地區(qū)，在供電服務(wù)渠道客戶滿意度調(diào)查管理方面的優(yōu)秀做法，吸取他們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，保證可以結(jié)合我國(guó)電力供應(yīng)的特色，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性渠道客戶滿意度調(diào)查管理模式的生成，這樣也可以為實(shí)際渠道客戶滿意度調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際化發(fā)展奠定基調(diào)。其五，優(yōu)化電力服務(wù)行業(yè)客戶滿意度計(jì)算方法，確保形成基準(zhǔn)。比如可以嘗試將主成分分析賦權(quán)法、相關(guān)系數(shù)賦權(quán)法、線性回歸分析法等融入其中，確?？蛻魸M意度調(diào)查朝著科學(xué)化的方向進(jìn)展。

2.3 調(diào)查管理環(huán)境的優(yōu)化

針對(duì)于供電服務(wù)渠道客戶滿意度調(diào)查管理工作而言，要想保證其能夠處于有效的運(yùn)行狀態(tài)，還需要有著良好的調(diào)查管理環(huán)境，而這也是當(dāng)前很多供電企業(yè)做到不足的地方，要能夠理性分析此環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，繼而妥善采取措施實(shí)現(xiàn)調(diào)查管理環(huán)境的優(yōu)化。在此期間，需要在如下幾個(gè)角度來(lái)投入：其一，技術(shù)保障。供電服務(wù)渠道客戶滿意度調(diào)查工作的開展，需要使用一些比較好調(diào)查工具，獲取對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)信息，并且在管理的環(huán)節(jié)，也可能借助諸多的管理手段來(lái)改善。因此要積極給供電服務(wù)渠道客戶滿意度調(diào)查管理成員營(yíng)造良好的工作環(huán)境，結(jié)合其調(diào)查管理工作訴求，采購(gòu)對(duì)應(yīng)的專業(yè)設(shè)備，引入先進(jìn)的計(jì)算機(jī)設(shè)備，保證他們能夠在先進(jìn)的技術(shù)保障下，積極創(chuàng)新，推動(dòng)調(diào)查管理工作朝著更加理想的方向進(jìn)展。其二，文化環(huán)境。供電服務(wù)渠道客戶滿意度調(diào)查工作的開展，還需要在良好的文化環(huán)境下進(jìn)行，也就是說(shuō)在平時(shí)電力企業(yè)文化建設(shè)工作開展的時(shí)候，可以設(shè)定一些與供電服務(wù)渠道客戶滿意度調(diào)查管理的專題分享，尤其是渠道服務(wù)滿意度調(diào)查對(duì)“客戶為中心”服務(wù)理念的重要作用，當(dāng)然在一些重要的企業(yè)會(huì)議中，也可以積極對(duì)于此板塊的工作進(jìn)行探討，這樣使得很多的員工能夠正確理解電力企業(yè)服務(wù)渠道客戶滿意度調(diào)查管理工作的價(jià)值，由此實(shí)現(xiàn)良好認(rèn)知氛圍的構(gòu)建，為后續(xù)各項(xiàng)工作的貫徹執(zhí)行奠定良好的基礎(chǔ)。其三，信息化環(huán)境。供電服務(wù)渠道客戶滿意度調(diào)查管理工作的開展，還應(yīng)該正確理解信息化技術(shù)與客戶滿意度調(diào)查管理之間的關(guān)系，可以結(jié)合實(shí)際供電服務(wù)渠道的差異性，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性供電服務(wù)渠道客戶滿意度調(diào)查管理系統(tǒng)的構(gòu)建，發(fā)揮信息技術(shù)在調(diào)查管理工作的價(jià)值，引入更加多高素質(zhì)的調(diào)查管理人員，他們懂得信息技術(shù)，了解調(diào)查管理工作訴求，嚴(yán)格依照調(diào)查管理工作的制度來(lái)開展各項(xiàng)工作，在日常的調(diào)查管理工作中，具備創(chuàng)新意識(shí)，積極利用信息技術(shù)或者軟件去獲取多方面的數(shù)據(jù)信息，繼而使得調(diào)查管理工作的系統(tǒng)更加完善，這樣實(shí)際調(diào)查管理工作的精準(zhǔn)性不斷提升，調(diào)查管理機(jī)制的綜合效能也會(huì)因此不斷發(fā)揮出來(lái)。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，供電服務(wù)渠道客戶滿意度調(diào)查管理工作，是供電服務(wù)體系優(yōu)化，供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的重要環(huán)節(jié)之一，要能夠以正確的視角去審視供電服務(wù)渠道客戶滿意度調(diào)查管理工作的邏輯，把控客戶滿意度調(diào)查的重點(diǎn)和難點(diǎn)，優(yōu)化調(diào)查管理工作內(nèi)容和方式，建立完善的調(diào)查管理機(jī)制，繼而使得調(diào)查管理工作能夠不斷被改善，在此基礎(chǔ)上調(diào)查管理工作系統(tǒng)才會(huì)更加穩(wěn)定，由此使得供電企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升，從此步入到高質(zhì)量的發(fā)展格局。