陳麗斌，陳知琨

（1.蘇州三新供電服務(wù)有限公司昆山分公司，江蘇蘇州 215300；2.南京工程學(xué)院，江蘇南京 211100）

供電所是供電企業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行的基本單元，也是直面市場、服務(wù)百萬客戶的最前端。需要以公司發(fā)展戰(zhàn)略目標為指引，適應(yīng)市場和行業(yè)發(fā)展趨勢，充分應(yīng)用數(shù)字化智能化技術(shù)，連接企業(yè)營銷、服務(wù)、業(yè)務(wù)、生產(chǎn)等各個環(huán)節(jié)，產(chǎn)生數(shù)據(jù)聚合價值，驅(qū)動企業(yè)不斷連接各類優(yōu)勢資源，在更廣范圍內(nèi)形成協(xié)同。本文以國網(wǎng)江蘇省電力有限公司昆山市供電分公司周市供電所為例，對數(shù)字化供電所建設(shè)進行深入探究和運行管理分析。

1 具體概述

1.1 現(xiàn)狀與問題

國網(wǎng)昆山周市供電所所轄區(qū)域周市鎮(zhèn)，由原周市鎮(zhèn)、新鎮(zhèn)和陸楊鎮(zhèn)3 個鎮(zhèn)合并而成，下轄14 個行政村和24 個社區(qū)，區(qū)域面積90.5 km2。轄區(qū)內(nèi)有35 kV 以上變電所14 座、10 kV 線路152 條、0.4 kV 線路3 505條；綜合變1 080 臺、專變1 388 戶、低壓客戶8.7 萬余戶。2022 年1 至6 月份銷售電量12.04 億kW·h、銷售電費8.31 億元。周市供電所現(xiàn)有在崗職工39 人，年齡50 歲及以上的有27 人，平均年齡達50.71 歲。人員少、客戶多、工作重、年齡結(jié)構(gòu)嚴重老化，給供電服務(wù)帶來巨大挑戰(zhàn)。

周市供電所按照上級公司統(tǒng)一部署，在供電所數(shù)字化管理工作臺、臺區(qū)經(jīng)理移動終端等方面開展了積極應(yīng)用。但在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，仍然存在一些問題制約供電所生產(chǎn)效率的進一步提升，主要表現(xiàn)在以下5個方面：①業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在多系統(tǒng)、多賬號現(xiàn)象。由此導(dǎo)致一人需登錄多個系統(tǒng)，增加基層負擔(dān)；作業(yè)現(xiàn)場還存在多個終端對應(yīng)多個應(yīng)用，導(dǎo)致員工攜帶多套裝備，負擔(dān)大、效率低。②工器具、設(shè)備和材料管理方法固化。供電所常用的安全工器具、生產(chǎn)工器具、備品備件等設(shè)備材料，以及客戶檔案管理不夠精細，線下收集工作量大，數(shù)字化程度不高。③無法有效準確掌握客戶的用電習(xí)慣。日常多忙于應(yīng)付事務(wù)性工作，未能對重要客戶開展用電量、用電習(xí)慣的研判和分析，不能精準了解用戶需求，對客戶主動服務(wù)不全面。④供電所內(nèi)部精益化管理的程度不高。電網(wǎng)生產(chǎn)和客戶服務(wù)實時數(shù)據(jù)掌握不足，供電所內(nèi)部分析和管控能力不強，專業(yè)管理精益化程度不夠，協(xié)同服務(wù)和管理效率有待提升。⑤減員與員工年齡結(jié)構(gòu)老化矛盾突出。供電所一線員工平均年齡較大，結(jié)構(gòu)性缺員嚴重，對于數(shù)字化管控平臺、移動終端等新生事物接受速度慢，整體數(shù)字化素養(yǎng)較為薄弱[1]。

1.2 工作思路

以“基層減負、數(shù)字賦能”為方向，以公司營銷、運檢等專業(yè)現(xiàn)有信息化建設(shè)成果為依托，聚焦夯實數(shù)字化基礎(chǔ)、提升數(shù)字化支撐能力2 條主線，開展以“業(yè)務(wù)自動化、作業(yè)移動化、服務(wù)互動化、資產(chǎn)可視化、管理智能化和裝備數(shù)字化”為特征的全能型數(shù)字化供電所試點建設(shè)工作，形成“應(yīng)用全面、數(shù)字領(lǐng)先、兼顧差異”的可復(fù)制、可推廣模式，全面支撐供電所服務(wù)能力和管理水平提升。

1.3 工作目標

以數(shù)字技術(shù)為底層驅(qū)動力，以企業(yè)統(tǒng)籌為根本遵循，以數(shù)據(jù)為核心要素，通過開展電網(wǎng)數(shù)字化提升專項行動，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所安全質(zhì)量、效率效益和供電服務(wù)，積極推動供電所數(shù)字化、標準化、智能化建設(shè)。

1.3.1 提升移動作業(yè)水平

深化應(yīng)用營銷2.0 系統(tǒng)中數(shù)字化供電所工作臺。加強數(shù)據(jù)綜合集成，打造統(tǒng)一的業(yè)務(wù)工作臺。實現(xiàn)工單集中監(jiān)視、線上自動流轉(zhuǎn)，推動智能巡檢、作業(yè)現(xiàn)場風(fēng)險識別等業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用，提升基層移動作業(yè)水平。

1.3.2 提升精益化管理水平

充分融合多系統(tǒng)數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)及人工智能分析，代替原有人工分析工作，減輕基層人員日常分析工作負擔(dān)，為供電所日常管理提供輔助決策，提升精益化管理水平。

1.3.3 提升客戶服務(wù)水平

充分應(yīng)用人臉識別、語音識別、大數(shù)據(jù)挖掘分析等先進技術(shù)手段，充分挖掘客戶消費特征和能效分析，開展增值服務(wù)，提升客戶精準服務(wù)水平。

1.3.4 提升人員數(shù)字化素養(yǎng)

開展知識庫組建、數(shù)據(jù)團隊建設(shè)、大數(shù)據(jù)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)應(yīng)用場景宣貫等手段，提高移動作業(yè)人員數(shù)字化運用水平；利用數(shù)字化手段自動統(tǒng)計工作量、考勤，關(guān)聯(lián)績效考核，挖掘內(nèi)在動力，提升員工的參與感；應(yīng)用RPA（Robotic Process Automation，機器人流程自動化）替代人工完成高頻重復(fù)工作，減少結(jié)構(gòu)化缺員造成的影響。

2 供電所數(shù)字化建設(shè)的主要任務(wù)

2.1 提升移動作業(yè)水平

提升移動作業(yè)水平主要的工作任務(wù)如下：①深化應(yīng)用營銷2.0 系統(tǒng)中數(shù)字化供電所工作臺。將鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所一體化平臺、績效云平臺、現(xiàn)代智慧供應(yīng)鏈管理平臺、供電服務(wù)指揮系統(tǒng)等平臺與數(shù)字化供電所管理平臺進行數(shù)據(jù)集成，打造統(tǒng)一的業(yè)務(wù)工作臺。②基于統(tǒng)一權(quán)限管理平臺（ISC），員工通過同一賬號登錄營銷2.0、用采2.0、供電服務(wù)指揮、PMS3.0 等常用系統(tǒng)，解決供電所員工“多系統(tǒng)、多賬號”問題，實現(xiàn)一個員工一個賬號一次登錄。③實現(xiàn)掌機工單狀態(tài)集中展示、監(jiān)控、預(yù)警和閉環(huán)處理，針對供電所裝表接電、搶修服務(wù)等高頻業(yè)務(wù)，構(gòu)建系統(tǒng)自主派單、線上自動流轉(zhuǎn)的工作模式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的閉環(huán)管控。④對工單分類管理，合并重復(fù)工單，實現(xiàn)任務(wù)一次派單，按照客戶、表計與臺區(qū)經(jīng)理的匹配關(guān)系，精準派單到人；應(yīng)用OCR（Optical Character Recognition，光學(xué)字符識別）圖像識別、語音轉(zhuǎn)錄等技術(shù)，完成工單填報，減少信息人工錄入[2]。

2.2 提升精益化管理水平

提升精益化管理水平主要的工作任務(wù)為：應(yīng)用2.0供電所數(shù)字看板，歸集各專業(yè)數(shù)據(jù)，展示供電所管理運營常用指標，主要包括業(yè)擴報裝、電費賬務(wù)、計量資產(chǎn)、供電服務(wù)、市場能效、稽查管理等業(yè)務(wù)及服務(wù)指標，為供電所日常管理提供輔助決策支撐。

2.3 提升精準服務(wù)水平

提升精準服務(wù)水平主要的工作任務(wù)如下：①做實“配電網(wǎng)一張圖”，以PMS3.0 上線應(yīng)用為契機，深度貫通各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)“一源采集、一源多用”；開展精細化運維，實現(xiàn)重點客戶突發(fā)情況“停電信息自動推送+頻繁停電預(yù)警”。②推廣網(wǎng)上國網(wǎng)線上互動服務(wù)。為客戶提供代購電辦理、能效分析，新能源應(yīng)用咨詢、農(nóng)村電能替代推廣等服務(wù)，精準開展訴求響應(yīng)，全面助力鄉(xiāng)村振興。

2.4 提升人員數(shù)字化素養(yǎng)

提升人員數(shù)字化素養(yǎng)主要的工作任務(wù)如下：①歸集操作手冊、培訓(xùn)視頻、學(xué)習(xí)資料等材料，構(gòu)建供電所專業(yè)知識庫供員工查看學(xué)習(xí)；組建年齡、技能相互補的網(wǎng)格小組，利用云會議平臺開展“周末課堂”，強化專業(yè)培訓(xùn)，實現(xiàn)共同進步。②建設(shè)“業(yè)績指標+管理規(guī)范”的雙維度線上考評體系，優(yōu)化供電所二次分配體系，績效考核點面結(jié)合，精準到人；利用數(shù)字化手段，實現(xiàn)工作量、考勤自動統(tǒng)計，關(guān)聯(lián)績效考核，實現(xiàn)評價打分線上開展、評價結(jié)果公開公正、評價數(shù)據(jù)溯源量化，挖掘內(nèi)生動力，提升員工效率和企業(yè)效益。③針對供電所小區(qū)批量新裝、費控客戶推廣、業(yè)擴工程管理等機械性、重復(fù)性工作，應(yīng)用RPA 替代人工完成，打造“數(shù)字虛擬員工”，促進基層業(yè)務(wù)流程自動化。

3 實施專業(yè)班組人員結(jié)構(gòu)調(diào)整

3.1 引入低壓電費催收業(yè)務(wù)外包機制

3.1.1 低壓催費業(yè)務(wù)外包

截至2022 年8 月，周市供電所有員工39 人，包括所長、四大員及班組長9 人，運維采集班29 人，外調(diào)1 人。運維采集一班21 人主要從事日常電費催收工作，而負責(zé)從事臺區(qū)運行維護工作的運維采集二班則只有8 人。按照上級公司供電所執(zhí)行臺區(qū)經(jīng)理制的要求，雖然周市供電所已采用“1+N”的模式來滿足上級公司要求，但供電所超過50%的人力資源被簡單重復(fù)的電費催收工作所占用，配變臺區(qū)的現(xiàn)場運維力量明顯不足。

由于開展數(shù)字化供電所試點建設(shè)的需要，特別是增加配變臺區(qū)現(xiàn)場運維力量，夯實現(xiàn)場運維管理成效的迫切需要，昆山供電公司引入花橋供電所低壓電費催收外包的成功經(jīng)驗，在周市供電所推廣實施低壓客戶催費業(yè)務(wù)外包。目前周市供電所8.7 萬戶低壓客戶，按現(xiàn)行外包人員工作量每人9 000 戶、每戶每月報酬0.6 元，共招錄外包人員10 名、勞務(wù)外包資金逾80 萬元。

3.1.2 班組人員結(jié)構(gòu)化調(diào)整

周市供電所在低壓客戶催費業(yè)務(wù)外包的基礎(chǔ)上，保留原運維采集一班8 人，主要從事1 388 戶專變（大工業(yè)）客戶的電費催收和用電檢查工作。按原新鎮(zhèn)、周市鎮(zhèn)、陸楊鎮(zhèn)3 個片區(qū)設(shè)立3 個區(qū)域管理網(wǎng)格，每個網(wǎng)格2 名責(zé)任人。運維采集一班的工作重點也由原先電費回收一邊倒，逐步轉(zhuǎn)向“電費回收+客戶服務(wù)”齊頭并進，即在完成網(wǎng)格內(nèi)專變客戶電費催收的同時，按照專變巡視檢查計劃，落實專變客戶的現(xiàn)場用電檢查，及時發(fā)現(xiàn)并督促客戶消除供用電安全隱患，切實降低因?qū)Ｗ兛蛻粼蚨斐傻?0 kV 供電線路故障[3]。

另外，其余原運維采集一班13 人，全部調(diào)整至運維采集二班，并納入原運維采集二班按原新鎮(zhèn)、周市鎮(zhèn)、陸楊鎮(zhèn)已設(shè)立的3 個區(qū)域運維管理大網(wǎng)格，形成每個區(qū)域大網(wǎng)格6～7 人的管理架構(gòu)。而后每個區(qū)域大網(wǎng)格再細化設(shè)立3 個小網(wǎng)格，每個小網(wǎng)格2 名責(zé)任人，共計設(shè)立9 個區(qū)域運維管理小網(wǎng)格。主要負責(zé)1 080臺配變的低壓臺區(qū)線損整治、施工臺區(qū)現(xiàn)場（許可）停復(fù)電、配變臺區(qū)周期性巡視缺消等現(xiàn)場運行維護工作。

3.1.3 引入外包搶修設(shè)備主人帶班制

由于目前昆山地區(qū)低壓搶修工作實行全業(yè)務(wù)外包，供電所作為轄區(qū)低壓設(shè)備主人卻不直接參與現(xiàn)場搶修。所以，搶修外包單位工作人員的業(yè)務(wù)技能、搶修質(zhì)量和用電故障一次修復(fù)率，直接影響著臺區(qū)現(xiàn)場低壓設(shè)備的健康運行、供電可靠性及客戶滿意度。

因此，周市所從數(shù)字化供電所試點建設(shè)的需要出發(fā)，結(jié)合強化落實“基層、基礎(chǔ)、基本功”的具體要求，在重組并調(diào)整增加運行維護班人員力量基礎(chǔ)上，參考公安系統(tǒng)屬地派出所110 接警后“1 名民警+N名輔助人員”共出現(xiàn)場的民警帶班制工作模式，引入并采用外包搶修設(shè)備主人帶班制工作模式。即供電所在接到客服電話（95598 或5732222）報修后，采用“1名供電所運維員+N名外包搶修工作人員”的模式共同到達故障報修現(xiàn)場，外包搶修工作人員在供電所運維員（設(shè)備主人）的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督監(jiān)護下，判斷并找出故障停電原因，制定搶修及恢復(fù)供電方案，同時現(xiàn)場保持與客戶溝通并做好客戶情緒安撫等工作。通過引入外包搶修設(shè)備主人帶班制工作模式，來持續(xù)做強做優(yōu)低壓運維搶修工作，切實提升低壓電網(wǎng)及電氣設(shè)備現(xiàn)場運維水平，以及進一步優(yōu)化客戶體驗、提高客戶滿意度。

3.2 加大周市區(qū)域農(nóng)網(wǎng)供配電設(shè)施建設(shè)力度

周市所充分領(lǐng)會“電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀”所隱含的深義，但由于周市區(qū)域前些年未能抓住上級公司政策機遇，導(dǎo)致周市區(qū)域配變規(guī)劃布點和農(nóng)網(wǎng)低壓項目改造基礎(chǔ)投入嚴重不足，因此也成為當(dāng)前數(shù)字化供電所試點建設(shè)的另一個難點。

為此，周市所認真排查梳理周市區(qū)域農(nóng)村低壓電網(wǎng)的痛點、難點和薄弱點。尤其是針對迎峰度夏期間因連續(xù)高溫所引發(fā)的中樂新村、中木涇、項路景園、漁業(yè)新村、新瑭新村、新南新村等城鄉(xiāng)結(jié)合部農(nóng)民別墅區(qū)用電供需矛盾突出問題，重點規(guī)劃設(shè)計臺區(qū)配變布局和低壓電網(wǎng)架構(gòu)，按照小半徑、密布點的低壓電網(wǎng)建設(shè)思路，周市鎮(zhèn)區(qū)域規(guī)劃新裝及增容配變共計82 臺/30 650 kVA，其中，新增配變76 臺/29 470 kVA、增容配變6 臺/1 180 kVA。通過公司持續(xù)加大對周市區(qū)域農(nóng)網(wǎng)供配電設(shè)施的建設(shè)力度，從而有效緩解由于農(nóng)民自建房外來出租戶大量集聚給低壓電網(wǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)造成的嚴重威脅。同時，也為周市試點開展數(shù)字化供電所建設(shè)打下扎實基礎(chǔ)[4]。

3.3 強化新進大學(xué)生和外協(xié)隊伍技能培訓(xùn)力度

隨著近年來新進大學(xué)生和退役軍人的不斷招錄，以及大量專業(yè)工作的外包外委，開展專業(yè)技能培訓(xùn)已迫在眉睫。目前昆山涉及業(yè)務(wù)外包的專業(yè)工作包括營業(yè)廳業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶故障搶修服務(wù)、計量采集運維及個別（花橋）供電所低壓電費回收工作。

鑒于目前昆山農(nóng)電員工年齡結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀和今后發(fā)展趨勢，以上4 種最具代表性的業(yè)務(wù)外包力度將持續(xù)加強。因此，針對新進員工和上述4 種外包工作的特點，三新供服公司制定詳細的年（月）度培訓(xùn)計劃，內(nèi)容包括電工基礎(chǔ)、安規(guī)、實操技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、案例分析等。通過加強新進員工和外協(xié)隊伍技能培訓(xùn)，一方面充分發(fā)揮昆山正儀農(nóng)電培訓(xùn)基地作用，另一方面也發(fā)揮昆山專業(yè)技能培訓(xùn)人才的優(yōu)勢作用，從而持續(xù)夯實新進員工和現(xiàn)場外協(xié)作業(yè)人員的安生生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，更好地服務(wù)于昆山農(nóng)電可持續(xù)健康發(fā)展。

4 結(jié)束語

供電所作為國網(wǎng)公司管理體制中最前端，適用營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型、全渠道數(shù)字化融合工作要求，亟待進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)供電所業(yè)務(wù)協(xié)同、人員高效和服務(wù)優(yōu)質(zhì)。以供電所“業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動、人員一專多能、服務(wù)一致到位、經(jīng)營精準高效”為目標，通過底層AIOT（Artificial Intelligence&Internet of Things，人工智能物聯(lián)網(wǎng)）化，實現(xiàn)供電所人員、班組、設(shè)備、物質(zhì)、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、客戶服務(wù)的數(shù)字化賦能，促使內(nèi)勤班組成為“中樞大腦”，外勤班組成為“多能觸手”，轉(zhuǎn)變供電所傳統(tǒng)運行模式，重構(gòu)核心業(yè)務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，重塑客戶服務(wù)體驗，提升供電所精益化運營管理成效。

通過國網(wǎng)江蘇省電力有限公司昆山市供電分公司周市供電所試點開展數(shù)字化供電所建設(shè)，利用供電所數(shù)字化技術(shù)賦能，圍繞服務(wù)又好、運作高效、決策智能3 個方向，打造客戶標簽化、流程線上化、作業(yè)自動化、管控實時化、運營智能化的核心能力，最終實現(xiàn)供電所后端智能、前端多能，業(yè)務(wù)協(xié)同、工單智能，網(wǎng)格管理、移動作業(yè)，過程可視、在線決策，全面洞察、主動服務(wù)，助力內(nèi)部降本增效、外部服務(wù)卓越[5]。