撰文/張德榮

近日，多名消費者投訴稱阿里智能APP 下架以后，公牛的智能插座變成了“擺設”。

公牛方面是如何處理這起集體投訴的？對此，《消費者報道》展開了調(diào)查。

APP下架，插座變“擺設”

北京的楊先生向記者表示，他在線上渠道累計購買了5 個公牛智能插座（型號包括Y2010、Y201S 等）。此前，插座可以通過綁定阿里智能APP 正常使用遠程控制、耗電量統(tǒng)計等功能。到了今年7 月，他發(fā)現(xiàn)阿里智能上關于插座的相關參數(shù)顯示亂了，也不能添加新的定時啟動。

訂單記錄由楊先生提供

據(jù)楊先生講述，他向公牛400 客服反饋過相關情況，對方表示確實存在這樣的問題，并向他提供了該款APP 的下載地址（安卓系統(tǒng)）。不過，楊先生發(fā)現(xiàn)重裝APP 后，仍然出現(xiàn)彈窗錯誤，并不能正常使用。后續(xù)，客服告訴他可以去相應的經(jīng)銷渠道領取15 元的無門檻優(yōu)惠券購買同類型產(chǎn)品。

彈窗錯誤，圖片由楊先生提供

廣州的彭先生也表示，自己出于遠程控制和查看空調(diào)耗電量的需要購買了公牛WIFI 智能插座2 代。但近日他發(fā)現(xiàn)該插座無法匹配原來的阿里智能APP 使用，而新的公牛智家APP 又無法綁定老款插座。這樣一來，他的智能插座無法實現(xiàn)遠程控制和耗電量統(tǒng)計的功能，變成了“擺設”。

訂單記錄由彭先生提供

彭先生提供的聊天記錄顯示，客服稱產(chǎn)品的質保期為三年，訂單已過質保期，不能提供質保服務。但彭先生稱他并不是要求公牛方面提供質保，因為插座根本沒有損壞，只是APP 的適配問題。他認為公牛方面應該對公牛智家APP 進行升級，兼容老款設備。

聊天記錄由彭先生提供

截至發(fā)稿時，公牛方面提出為彭先生免費更換遠程WIFI 插座Y2012，不過這款產(chǎn)品沒有電量統(tǒng)計功能。

記者在黑貓投訴平臺注意到多起類似的投訴。該事件也迅速發(fā)酵成一起集體投訴。這意味著，阿里智能APP 下架以后，有多名于早前購買了公牛智能插座的消費者受到了影響。

有消費者不滿插座沒有任何質量問題情況下，是公牛單方面的原因導致產(chǎn)品無法適配APP，這屬于企業(yè)后續(xù)的服務問題，不應該讓消費者“埋單”。

也有消費者質疑公牛在全國范圍賣出多個智能插座，但在配套APP 停用后沒有積極處理問題。

目前消費者的訴求主要是，公牛方面對APP 進行調(diào)整升級，使其能綁定舊插座正常使用；或者是更換一個能綁定APP 的新插座。

對于阿里智能APP 下架后，公牛智能插座受影響的投訴。北京市京師（鄭州）律師事務所歐陽一鵬律師接受記者采訪時表示，根據(jù)《消費者權益保護法》第二十三條以及《產(chǎn)品質量法》第二十六條第二款，生產(chǎn)者及經(jīng)營者均有義務保證其生產(chǎn)或出售的商品具備應有的質量，使用性能。公牛智能插座的賣點在于手機APP 遠程遙控開關設備電源。因此，無論是生產(chǎn)公牛插座的廠家或是公牛插座的銷售者，均有義務保障公牛智能插座的智能使用性能。另外，根據(jù)《產(chǎn)品質量法》第四十條第一款，售出的產(chǎn)品不具備產(chǎn)品應當具備的使用性能而事先未作說明的，銷售者應當負責修理、更換、退貨，給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失。公牛生產(chǎn)者及經(jīng)營者事先未告知APP 下架，在APP 下架后，產(chǎn)品不再具備原有的智能遙控性能，給消費者造成損失，公牛生產(chǎn)者和經(jīng)營者應當承擔修理、更換、退貨義務。

公牛區(qū)別對待消費者

據(jù)記者了解，適配舊款公牛智能插座的阿里智能APP 已經(jīng)下架（蘋果&安卓）。如果智能插座無法與APP 綁定，相當于變成了擺設，毫無作用。

目前，公牛官方渠道銷售的智能插座需適配公牛智家APP 使用。

綜合記者跟進的投訴案例來看，公牛方面應對本次插座事件也出現(xiàn)了“區(qū)別對待”的問題。有消費者反饋問題后仍未獲處理；有消費者反饋后獲得了無門檻優(yōu)惠券；有消費者反饋后獲得免費更換新插座的處理。如何讓眾多受影響的用戶獲得公平一致的對待，這也是公牛集團值得深思的問題。

就產(chǎn)品換新的問題，本次受影響用戶之一，來自深圳的尚先生告訴記者，換新不代表一勞永逸，如果使用一段時間，適配的APP 又停止服務，那就意味著大家又要再反饋投訴一遍，再換一個新的。這種情況下就會產(chǎn)生越來越多的電子垃圾。如果公牛方面能通過遠程技術升級等手段讓舊款插座適配上新的公牛智家APP，這比換新來得更有意義。

公牛400 客服回復記者稱，公牛智家APP適配老款插座的升級工程師正在處理中。對于如何處理受影響用戶的訴求，客服表示將安排相關負責人聯(lián)系記者，但后續(xù)記者并沒有收到回復。

就公牛插座無法適配新一代APP 的集體投訴，《消費者報道》向公牛方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時未獲回復。

公牛集團2022 年度報告顯示，電連接產(chǎn)品作為公司的核心業(yè)務，依靠品牌優(yōu)勢及五金渠道優(yōu)勢保持平穩(wěn)增長，主營業(yè)務收入為70.51 億元，同比增長4.22%。毛利率為34.25%，較上年增長1.61 個百分點。

電連接產(chǎn)品的生產(chǎn)量、銷售量和庫存量均與上年相差不大。

《消費者報道》認為，對于一些智能家電和智能家居類產(chǎn)品，企業(yè)方面有責任處理產(chǎn)品與WIFI、APP 等適配問題，也要對APP 的后續(xù)運維負責，以保障消費者的合法權益，絕不能以“貨物出門，事不關己”的態(tài)度寒了消費者的心。