張紅芳 辛 玲 焦夏晨 朱 珠

1（西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，西安 710127）2（中興新云服務(wù)有限公司，深圳 518052）

引言

服務(wù)化已成為制造企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要趨勢(shì)。通過服務(wù)化轉(zhuǎn)型，制造企業(yè)可以擺脫激烈的低成本競(jìng)爭(zhēng)，獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)［1］。但是服務(wù)化也可能會(huì)抑制企業(yè)的發(fā)展，一些在傳統(tǒng)制造行業(yè)已經(jīng)取得成功的企業(yè)卻在服務(wù)領(lǐng)域?qū)覍沂艽欤?，3］，實(shí)施服務(wù)化轉(zhuǎn)型后績(jī)效表現(xiàn)不增反降。這一現(xiàn)象在實(shí)踐中被稱為“服務(wù)化悖論”［4］。

關(guān)于制造服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的實(shí)證研究也支持了“服務(wù)化悖論”的存在。盡管有研究認(rèn)為服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效正相關(guān)，即服務(wù)化是制造企業(yè)能夠打敗現(xiàn)有或潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效手段，能夠帶來績(jī)效的提升［5］，但更多研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間負(fù)相關(guān)，即服務(wù)化會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，降低企業(yè)績(jī)效［6］，或者二者之間存在復(fù)雜的非線性關(guān)系，包括“U 型”、“倒U 型”或者“馬鞍型”關(guān)系［7-9］。那么，如何解釋“服務(wù)化悖論”的存在，如何整合這些似乎相互矛盾的實(shí)證結(jié)論呢？

“服務(wù)化悖論”的形成主要源于服務(wù)化轉(zhuǎn)型與外部市場(chǎng)的不匹配［3］，或者組織內(nèi)部環(huán)境對(duì)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的不支持，如組織內(nèi)部的供需認(rèn)知錯(cuò)位、資源稀缺等［4］。本文認(rèn)為，服務(wù)化轉(zhuǎn)型對(duì)制造企業(yè)而言是一場(chǎng)深刻的變革，必然會(huì)遇到企業(yè)原有規(guī)范、慣例的沖突和阻力，能否克服這些沖突與阻力是服務(wù)化成功與否的重要條件。組織惰性是描述組織保持原有規(guī)范、慣例傾向的重要概念［10］，正是組織惰性的存在導(dǎo)致了服務(wù)化轉(zhuǎn)型與外部市場(chǎng)的不匹配、組織內(nèi)部環(huán)境的不支持［11］。因此，在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背景下，本文引入組織惰性作為解釋服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的調(diào)節(jié)變量。

綜上所述，本文將深入探討服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系，同時(shí)引入組織惰性作為調(diào)節(jié)變量，為服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間的不同實(shí)證結(jié)論提供一個(gè)合理的整合性解釋。本文將通過以下兩個(gè)研究展開論述：研究一以上市公司為研究對(duì)象，采用大樣本數(shù)據(jù)來研究服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間的普遍性關(guān)系；在研究一的基礎(chǔ)上，研究二采用問卷調(diào)查方法進(jìn)行小樣本研究，以進(jìn)一步檢驗(yàn)服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系，同時(shí)驗(yàn)證不同類型服務(wù)化與績(jī)效之間的關(guān)系特征，以及組織惰性在服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用。

1 文獻(xiàn)綜述與假設(shè)提出

1.1 服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效

Vandermerwe 和Rada（1988）最先提出了制造企業(yè)服務(wù)化的概念，認(rèn)為服務(wù)化是指制造企業(yè)以提高企業(yè)價(jià)值為目的，改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍，從主要提供產(chǎn)品附加少量服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┊a(chǎn)品與服務(wù)的組合包，組合包中包含了大量復(fù)雜的知識(shí)組件。

實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間呈現(xiàn)出多種不同的關(guān)系特征：（1）不同的實(shí)證結(jié)果與研究服務(wù)化的視角相關(guān)。從服務(wù)化的收益和價(jià)值創(chuàng)造來看，服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系為正相關(guān)關(guān)系［5］；從服務(wù)化的成本以及導(dǎo)致的沖突來看，二者為負(fù)相關(guān)關(guān)系［6］；從服務(wù)化的轉(zhuǎn)型過程來看，服務(wù)化會(huì)歷經(jīng)不同的階段，不同的階段可能呈現(xiàn)出不同的關(guān)系，因此服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間存在“U 型”［7］、“倒U 型”［8］、“馬鞍型”［9］等復(fù)雜關(guān)系。這些研究或單一從成本角度、或單一從收益角度、或單一從過程角度對(duì)服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系展開研究，因此得出的實(shí)證結(jié)果是片面的，需要綜合考慮服務(wù)化的收益、成本以及轉(zhuǎn)型過程來研究其對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響；（2）不同的實(shí)證結(jié)果與服務(wù)化的類型有關(guān)。服務(wù)化可分為產(chǎn)品導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向兩種類型。產(chǎn)品導(dǎo)向以完善產(chǎn)品功能并提高顧客的使用體驗(yàn)為主要目的，是低程度的服務(wù)化；客戶導(dǎo)向則以顧客需求與行為為出發(fā)點(diǎn)，識(shí)別客戶的需求變化從而不斷滿足客戶需求，是高程度的服務(wù)化［12］。這兩種類型的服務(wù)化程度不同，投入成本和潛在收益也不同，因此對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響也應(yīng)該是不同的。

從服務(wù)化收益來看，制造企業(yè)的收益隨著服務(wù)化程度的加深而不斷提高，且收益的增長(zhǎng)速度逐漸加快。（1）服務(wù)化通過資源外溢效應(yīng)提高企業(yè)收益，且收益增長(zhǎng)速度逐漸加快［13］。資源外溢效應(yīng)是指制造企業(yè)在從產(chǎn)品向服務(wù)領(lǐng)域過渡時(shí)，可以共享原有產(chǎn)品領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)資源［14］，這種優(yōu)勢(shì)資源具有資源稟賦的復(fù)雜性和因果模糊性［15］，其外溢效應(yīng)使企業(yè)的制造領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域之間產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)［13］。隨著服務(wù)化的加深，企業(yè)現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)一步得到充分、高效的利用，資源的外溢效應(yīng)不斷擴(kuò)大，從而帶動(dòng)企業(yè)收益增長(zhǎng)速度逐漸加快［14］；（2）服務(wù)化通過知識(shí)共創(chuàng)效應(yīng)提高企業(yè)收益，且收益增長(zhǎng)速度逐漸加快［16］。知識(shí)共創(chuàng)效應(yīng)是指企業(yè)與顧客參與價(jià)值的共同創(chuàng)造，產(chǎn)生了密切的知識(shí)互動(dòng)，雙方在轉(zhuǎn)移、吸收彼此具有異質(zhì)性特征的知識(shí)時(shí)，創(chuàng)造出新的知識(shí)［17］。服務(wù)化產(chǎn)生的知識(shí)共創(chuàng)效應(yīng)改變了制造企業(yè)與顧客的知識(shí)基礎(chǔ)，增加了企業(yè)收益［18］。隨著服務(wù)化的深入，企業(yè)與顧客的互動(dòng)加深，所吸收與創(chuàng)造的新知識(shí)不斷增加，進(jìn)一步擴(kuò)大了知識(shí)共創(chuàng)效應(yīng)，企業(yè)的收益增長(zhǎng)速度增加［17］。

從服務(wù)化成本來看，企業(yè)在服務(wù)化的過程中總成本不斷增加，增長(zhǎng)速度由快減慢。（1）服務(wù)化意味著制造企業(yè)進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，需要進(jìn)行大量人力、物力的投入，從而導(dǎo)致企業(yè)成本的增加；同時(shí)，服務(wù)化實(shí)施需要企業(yè)重新規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)，日常管理成本也會(huì)增加［8］；（2）隨著服務(wù)化程度的加深，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)［19］、范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)［20］以及經(jīng)驗(yàn)曲線效應(yīng)［18］開始出現(xiàn)，總成本的增長(zhǎng)速度逐漸下降。隨著制造企業(yè)服務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，所分?jǐn)偟墓潭ǔ杀局饾u降低，規(guī)模效應(yīng)開始出現(xiàn)，服務(wù)成本增速逐漸放緩［19］；隨著服務(wù)化程度的加深，可提供的服務(wù)種類不斷增加，服務(wù)分?jǐn)偝杀窘档停秶?jīng)濟(jì)效應(yīng)開始出現(xiàn)，服務(wù)成本增速進(jìn)一步降低［20］；隨著企業(yè)服務(wù)化經(jīng)驗(yàn)的累積，經(jīng)驗(yàn)曲線效應(yīng)開始出現(xiàn)，服務(wù)化的管理成本增長(zhǎng)速度放緩［18］。

綜上所述，企業(yè)的邊際收益隨著服務(wù)化進(jìn)程的加深而提高，且呈現(xiàn)由慢變快的趨勢(shì)；企業(yè)的邊際成本則隨著服務(wù)化的加深而下降，呈現(xiàn)由快變慢的趨勢(shì)。收益與成本的差值，即企業(yè)績(jī)效隨著服務(wù)化程度的提高，先減后增，呈現(xiàn)出U 型趨勢(shì)，如圖1所示。

圖1 服務(wù)化轉(zhuǎn)型的收益曲線、成本曲線以及與績(jī)效的關(guān)系曲線圖

基于此，本文提出如下假設(shè)：

H1：制造企業(yè)服務(wù)化程度與企業(yè)績(jī)效之間呈現(xiàn)U 型關(guān)系，即隨著服務(wù)化程度的加深，企業(yè)績(jī)效先下降后上升。

不同類型的服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間也呈現(xiàn)出不同的關(guān)系。客戶導(dǎo)向服務(wù)化的收益增速顯著大于產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化的收益增速。與產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化相比，客戶導(dǎo)向服務(wù)化所提供的服務(wù)廣度和深度都在提升，從而利用現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)資源所發(fā)揮的資源外溢范圍更廣，產(chǎn)生的資源外溢效應(yīng)更多［21］；與產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化相比，客戶導(dǎo)向服務(wù)化與顧客的互動(dòng)程度更高，產(chǎn)生的知識(shí)共創(chuàng)效應(yīng)更大［20］。因此，基于更大的資源外溢效應(yīng)與知識(shí)共創(chuàng)效應(yīng)，客戶導(dǎo)向服務(wù)化的收益增速變化更顯著；另外，客戶導(dǎo)向服務(wù)化的總成本增速顯著小于產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化的總成本增速。盡管與產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化相比，客戶導(dǎo)向服務(wù)化提供的服務(wù)復(fù)雜程度較高［21］，投入的人力、物力和財(cái)力更多［22］，服務(wù)成本與管理成本更高，但是，由于客戶導(dǎo)向服務(wù)化服務(wù)內(nèi)容和種類更多，各種不同的服務(wù)之間聯(lián)系更為緊密，因此隨著服務(wù)化程度的加深，客戶導(dǎo)向服務(wù)化產(chǎn)生的范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)更大［20］。同時(shí)，客戶導(dǎo)向服務(wù)化在與客戶的高效互動(dòng)中進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的累積，也產(chǎn)生了更大的經(jīng)驗(yàn)曲線效應(yīng)［23］。因此，基于更大的范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和經(jīng)驗(yàn)曲線效應(yīng)，客戶導(dǎo)向服務(wù)化的總成本增長(zhǎng)速度更慢。

綜上所述，客戶導(dǎo)向服務(wù)化的收益增速變化顯著大于產(chǎn)品導(dǎo)向，總成本的增速顯著小于產(chǎn)品導(dǎo)向，故而客戶導(dǎo)向服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間的U型關(guān)系要比產(chǎn)品導(dǎo)向更加陡峭，如圖2所示。

圖2 產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系對(duì)比圖

基于此，本文提出H1 的子假設(shè)：

H1a：客戶導(dǎo)向服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間的U型關(guān)系要比產(chǎn)品導(dǎo)向與企業(yè)績(jī)效間的U 型關(guān)系更加陡峭。

1.2 組織惰性的調(diào)節(jié)作用

組織惰性是指組織中形成的規(guī)范化、固定不變的且對(duì)組織變革起抵觸作用的模式［10］。組織惰性可以體現(xiàn)為洞察力、行為和心理3 個(gè)維度［24］。其中洞察力惰性是指管理者無法敏銳感知內(nèi)外部環(huán)境變化的認(rèn)知慣性；行為惰性是指管理者面對(duì)變革時(shí)反應(yīng)緩慢或準(zhǔn)備不充分的行動(dòng)慣性；心理惰性是指員工抵觸變革的心理慣性［24］。

制造服務(wù)化作為一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略變革，實(shí)施過程中必然會(huì)受到組織惰性的影響［10］，組織惰性主要通過增加服務(wù)化的成本調(diào)節(jié)服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系。具體來說，洞察力惰性使得組織無法及時(shí)感知環(huán)境的變化［24］，無法對(duì)環(huán)境變化做出準(zhǔn)確判斷，往往錯(cuò)過服務(wù)化投入的最佳時(shí)機(jī)，從而增加企業(yè)的服務(wù)成本和管理成本［10］；行為惰性表現(xiàn)為實(shí)際行動(dòng)時(shí)過于緩慢，錯(cuò)過最佳時(shí)機(jī)，使得行為完成后無法達(dá)到預(yù)期的效果［25］，也會(huì)增加服務(wù)化的管理成本和服務(wù)成本；心理惰性表現(xiàn)為組織成員對(duì)變革的抵觸心理，也增加了企業(yè)的管理成本。因此，組織惰性通過增強(qiáng)服務(wù)化對(duì)組織績(jī)效的負(fù)效應(yīng)，從而使得服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的U 型關(guān)系曲線更加陡峭，如圖3所示。

圖3 組織惰性的調(diào)節(jié)效應(yīng)圖

基于此，本文提出以下假設(shè)：

H2：組織惰性增強(qiáng)了服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效的負(fù)效應(yīng)，使得服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的U 型關(guān)系曲線更加陡峭。

從不同類型的服務(wù)化來看，組織惰性對(duì)客戶導(dǎo)向服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的調(diào)節(jié)作用大于對(duì)產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。相比于產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化，客戶導(dǎo)向服務(wù)化對(duì)環(huán)境變化的感知要求更高［26］，變革范圍更廣［20］，遇到的員工抵觸更多［27］。也就是說，相比產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化，客戶導(dǎo)向服務(wù)化更容易受到組織惰性的約束和掣肘，其成本就會(huì)進(jìn)一步加大，從而服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間原本就比較陡峭的U 型關(guān)系會(huì)變得更為陡峭。

基于此，本文提出H2 的子假設(shè)：

H2a：組織惰性對(duì)客戶導(dǎo)向服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的調(diào)節(jié)作用大于對(duì)產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，即組織惰性使客戶導(dǎo)向服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的U 型關(guān)系比產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的U 型關(guān)系更陡峭。

2 制造服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響

2.1 數(shù)據(jù)說明

為檢驗(yàn)假設(shè)，本文選擇在滬深兩地上市的制造企業(yè)為分析對(duì)象，企業(yè)數(shù)據(jù)和信息來源于CSMAR數(shù)據(jù)庫、同花順數(shù)據(jù)庫以及企業(yè)官網(wǎng)。在樣本篩選方面，本文選擇了裝備、汽車、儀表等5 個(gè)制造子行業(yè)，將上市時(shí)間低于3年的企業(yè)以及未進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的企業(yè)剔除，剔除了“ST、*ST”上市企業(yè)。最終得到樣本企業(yè)175 家，共1750 條數(shù)據(jù)。

2.2 變量測(cè)量

被解釋變量。本文采用年凈資產(chǎn)收益率（ROE）與總資產(chǎn)收益率（ROA）這兩個(gè)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)來衡量企業(yè)績(jī)效。

解釋變量。本文采用服務(wù)廣度、深度、重視程度3 項(xiàng)形成性指標(biāo)測(cè)量服務(wù)化程度［9］。服務(wù)廣度以上市公司的服務(wù)種類數(shù)量來衡量；服務(wù)深度分別按照服務(wù)種類所屬的服務(wù)類型賦以不同的權(quán)重來衡量；服務(wù)化重視系數(shù)以年報(bào)披露的服務(wù)成本占總成本的比重來衡量。服務(wù)化＝（∑服務(wù)化數(shù)量i×服務(wù)化深度j）×服務(wù)化重視程度。

控制變量。參照以往相關(guān)研究，本文選取資產(chǎn)負(fù)債率、企業(yè)規(guī)模、主營(yíng)業(yè)務(wù)率、第一股東持股比例作為控制變量。

制造服務(wù)化作為一個(gè)轉(zhuǎn)型過程，從投入到績(jī)效產(chǎn)生需要一定的時(shí)滯，因此本文采取跨期研究，服務(wù)化程度的衡量采用前置兩年（2020年、2021年）的相關(guān)數(shù)據(jù)，而企業(yè)績(jī)效以及其他控制變量指標(biāo)則采用2022年數(shù)據(jù)。

2.3 研究假設(shè)檢驗(yàn)

（1）描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性分析

本文研究采用SPSS 25.0 進(jìn)行多層次回歸分析，首先進(jìn)行Pearson 相關(guān)分析，結(jié)果如表1所示。

表1 變量描述統(tǒng)計(jì)值及相關(guān)系數(shù)矩陣

（2）多元回歸分析

由表2 可知，服務(wù)化程度無論是對(duì)ROE還是ROA都具有顯著的負(fù)向影響（β＝-0.053，P ＜0.01；β＝-0.065，P ＜0.01；β＝-0.025，P ＜0.01；β＝-0.032，P＜0.01），而其二次項(xiàng)對(duì)ROE和ROA存在著明顯的正向關(guān)系（β＝0.015，P ＜0.01；β＝0.018，P ＜0.05；β＝0.007，P ＜0.01；β＝0.008，P ＜0.05）；在曲線中分別取前置兩年服務(wù)化程度的最大值處與最小值處，連接兩點(diǎn)得出的直線可以發(fā)現(xiàn)，直線的斜率均較大，所有直線均較為陡峭；在所有曲線的轉(zhuǎn)折點(diǎn)處的服務(wù)化95%置信區(qū)間均位于服務(wù)化的取值范圍內(nèi)，符合U 型曲線的特征，假設(shè)H1 通過驗(yàn)證。

表2 上市公司數(shù)據(jù)回歸結(jié)果

比較2020年、2021年兩年的服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)2021年服務(wù)化一次項(xiàng)系數(shù)的絕對(duì)值和二次項(xiàng)系數(shù)都大于2020年，證明2021年服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的U 型曲線更加陡峭。即，同水平的服務(wù)化程度下，2020年服務(wù)化程度產(chǎn)生的企業(yè)績(jī)效要高于2021年，證明服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系存在著跨期效應(yīng)。

3 組織惰性的調(diào)節(jié)效應(yīng)

3.1 研究方法及對(duì)象

本部分在研究一的基礎(chǔ)上，繼續(xù)研究產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化和客戶導(dǎo)向服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系，并探討組織惰性的調(diào)節(jié)作用，調(diào)研對(duì)象是陜西、浙江、江蘇、湖南、湖北、廣東6 個(gè)省份制造企業(yè)。研究通過電子郵件和郵寄等方式對(duì)各地制造企業(yè)的企業(yè)高管發(fā)放調(diào)查問卷。本次調(diào)研共發(fā)放150 份問卷，剔除不符合研究情境和缺失值較多的無效問卷，最終收回有效樣本128 份，有效率85%。樣本特征如表3所示。

表3 研究二樣本特征

3.2 變量測(cè)量與信效度檢驗(yàn)

（1）變量測(cè)量

服務(wù)化采取服務(wù)化的廣度、深度和重視程度3 個(gè)維度來衡量。服務(wù)化廣度以涉及產(chǎn)品保養(yǎng)維護(hù)、升級(jí)更新、運(yùn)行監(jiān)控、調(diào)試安裝、測(cè)試優(yōu)化、金融、過程咨詢、系統(tǒng)方案、完全外包、運(yùn)營(yíng)10種服務(wù)的種類數(shù)來衡量［28］；服務(wù)化深度是對(duì)上述10 種服務(wù)的提供程度進(jìn)行打分；服務(wù)化重視程度測(cè)量服務(wù)化在服務(wù)實(shí)施過程中的成本投入程度，確定了“公司對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的投入在企業(yè)的總投入的比例”等4 個(gè)測(cè)量題項(xiàng)［29］。企業(yè)績(jī)效采取Venkatraman 和Ramanujam（1986）的成熟量表，有7個(gè)題項(xiàng)。組織惰性采取Huang 等［25］的成熟量表，有13 個(gè)題項(xiàng)。控制變量選取企業(yè)規(guī)模、成立年限、企業(yè)性質(zhì)、所在行業(yè)以及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度，其中行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度采用了Miller（1987）的成熟量表來進(jìn)行測(cè)量，有4 個(gè)測(cè)量題項(xiàng)。本文使用李克特5 級(jí)量表測(cè)量。

（2）信效度檢驗(yàn)

使用SPSS 25.0 對(duì)問卷數(shù)據(jù)的信度進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，所有變量題項(xiàng)的Cronbach's α 系數(shù)都大于0.7，證明本文量表的信度符合要求。本文通過探索性因子分析檢驗(yàn)問卷的結(jié)構(gòu)、聚合和區(qū)分效度，結(jié)果表明，問卷的各題項(xiàng)KMO 均高于0.7，因子載荷均高于0.4，問卷的結(jié)構(gòu)效度良好；各變量CR 值均高于0.7，平均方差萃取量（AVE）均高于0.5，聚合效度良好；AVE 平方根值均大于相關(guān)系數(shù)，區(qū)分效度良好。

3.3 實(shí)證分析

（1）相關(guān)性分析

本文研究采用Pearson 相關(guān)性系數(shù)檢驗(yàn)變量之間的相關(guān)程度，分析結(jié)果如表4所示。

（2）主效應(yīng)檢驗(yàn)

由表5 可知，服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效具有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系（β＝-0.195，P＜0.01），而其平方項(xiàng)則存在著明顯的正相關(guān)關(guān)系（β＝0.054，P＜0.01）；在曲線中取服務(wù)化的最大值處與最小值處，連接兩點(diǎn)得出一條直線，發(fā)現(xiàn)兩種導(dǎo)向的服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的斜率都較大，符合U 型曲線的特征；曲線轉(zhuǎn)折點(diǎn)服務(wù)化的95%置信區(qū)間位于服務(wù)化的取值范圍內(nèi)，再一次驗(yàn)證了假設(shè)H1。

表5 問卷數(shù)據(jù)的多元回歸結(jié)果

產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化一次項(xiàng)與企業(yè)績(jī)效的負(fù)相關(guān)關(guān)系小于客戶導(dǎo)向（β＝-0.151，P ＜0.001；β＝-0.331，P＜0.001）；產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化二次項(xiàng)系數(shù)與企業(yè)績(jī)效的正相關(guān)關(guān)系小于客戶導(dǎo)向（β＝0.043，P＜0.01；β＝0.103，P＜0.01），證明產(chǎn)品導(dǎo)向與企業(yè)績(jī)效之間的U 型曲線相對(duì)平滑，而客戶導(dǎo)向與企業(yè)績(jī)效之間的U 型曲線相對(duì)陡峭，假設(shè)H1a 得到驗(yàn)證。

續(xù)表

（3）組織惰性的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

繼續(xù)采用SPSS 25.0 進(jìn)行層次回歸，檢驗(yàn)組織惰性的調(diào)節(jié)作用。并根據(jù)Aiken 和West（1991）的做法，將組織惰性分為“Mean±1SD”高低分兩個(gè)組別，建立模型畫出曲線圖，如圖4所示。

圖4 組織惰性在服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)

產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化一次項(xiàng)與組織惰性的乘積項(xiàng)與企業(yè)績(jī)效顯著負(fù)相關(guān)（β＝-0.11，P ＜0.001），二次項(xiàng)與組織惰性的乘積項(xiàng)與企業(yè)績(jī)效顯著正相關(guān)（β＝0.07，P ＜0.01）。由此可以判斷，組織惰性增強(qiáng)了產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間的U 型關(guān)系，使得曲線更陡，假設(shè)H2 得到部分驗(yàn)證。進(jìn)一步進(jìn)行曲線分析，結(jié)果如圖4（a）所示，高分組組織惰性下的企業(yè)績(jī)效顯著小于低分組組織惰性下的企業(yè)績(jī)效。

客戶導(dǎo)向一次項(xiàng)與組織惰性乘積項(xiàng)對(duì)因變量企業(yè)績(jī)效具有顯著的負(fù)向影響（β＝-0.15，P＜0.01），二次項(xiàng)與組織惰性的乘積項(xiàng)對(duì)因變量企業(yè)績(jī)效具有顯著的正向影響（β＝0.09，P ＜0.01）。由此可以判斷，組織惰性增強(qiáng)了客戶導(dǎo)向服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間的U 型關(guān)系，使得曲線更陡，假設(shè)H2得到完全驗(yàn)證。進(jìn)一步進(jìn)行曲線分析，結(jié)果如圖4（b）所示，高分組組織惰性下的企業(yè)績(jī)效顯著小于低分組組織惰性下的企業(yè)績(jī)效。

進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品導(dǎo)向一次項(xiàng)與組織惰性乘積項(xiàng)對(duì)因變量企業(yè)績(jī)效的系數(shù)要大于客戶導(dǎo)向（β＝-0.11，P ＜0.001；β＝-0.15，P ＜0.01），表明組織惰性對(duì)于客戶導(dǎo)向與企業(yè)績(jī)效負(fù)向關(guān)系的放大調(diào)節(jié)效應(yīng)要大于產(chǎn)品導(dǎo)向；產(chǎn)品導(dǎo)向二次項(xiàng)與組織惰性乘積項(xiàng)對(duì)因變量企業(yè)績(jī)效的系數(shù)要小于客戶導(dǎo)向（β＝0.07，P ＜0.01；β＝0.09，P ＜0.01），表明組織惰性對(duì)客戶導(dǎo)向與企業(yè)績(jī)效U型關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)同樣要大于產(chǎn)品導(dǎo)向。并且通過調(diào)節(jié)效應(yīng)圖的對(duì)比，圖4（b）中兩條曲線的差距要顯著大于圖4（a），與系數(shù)關(guān)系一致。可以看出組織惰性對(duì)客戶導(dǎo)向與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的調(diào)節(jié)作用顯著大于產(chǎn)品導(dǎo)向，假設(shè)H2a 得到驗(yàn)證。

4 研究結(jié)論與展望

4.1 結(jié)論

本文結(jié)論如下：（1）服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間存在U 型關(guān)系，與客戶導(dǎo)向服務(wù)化相比，產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的U 型關(guān)系更加平滑；（2）服務(wù)化的影響存在滯后性，與企業(yè)績(jī)效的U 型關(guān)系存在跨期效應(yīng)；（3）組織惰性對(duì)服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的U 型關(guān)系起調(diào)節(jié)作用，且對(duì)客戶導(dǎo)向服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的調(diào)節(jié)作用更加顯著。

4.2 貢獻(xiàn)

本文在理論上做出以下貢獻(xiàn)：（1）對(duì)以往關(guān)于服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的不同實(shí)證結(jié)果給出了整合性解釋。本文綜合考慮服務(wù)化的收益和成本，認(rèn)為制造服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間是一種U型曲線關(guān)系，并提出服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效正相關(guān)的研究結(jié)論［5］，是因?yàn)槠浜鲆暳朔?wù)化的成本投入和阻力；服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效負(fù)相關(guān)的研究結(jié)論［6］，是因?yàn)檫^多關(guān)注了成本，忽略了服務(wù)化優(yōu)勢(shì)資源的外溢效應(yīng)和知識(shí)共創(chuàng)效應(yīng)。此外，服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間復(fù)雜關(guān)系，則是由于研究采集數(shù)據(jù)的時(shí)間點(diǎn)不同，服務(wù)化實(shí)施階段不同，導(dǎo)致企業(yè)收益與成本差值不同，從而服務(wù)化正負(fù)效應(yīng)先后交替出現(xiàn)。因此，服務(wù)化有助于塑造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與“服務(wù)化悖論”，這兩種對(duì)立的觀點(diǎn)之間并不矛盾。只要實(shí)施服務(wù)化的企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)，能夠克服服務(wù)化轉(zhuǎn)型的阻力，發(fā)揮服務(wù)化的資源外溢效應(yīng)和知識(shí)共創(chuàng)效應(yīng)，就能走出“服務(wù)化悖論”，為企業(yè)塑造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；（2）用組織惰性來描述服務(wù)化變革的阻力，為“服務(wù)化悖論”的存在提供了新的補(bǔ)充性解釋。正是由于組織惰性的存在對(duì)服務(wù)化形成掣肘，使得服務(wù)化實(shí)施難以突破成本投入帶來的負(fù)效應(yīng)，這才是“服務(wù)化悖論“陷阱存在的根本原因；（3）不同的服務(wù)化類型與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系特征也不相同，補(bǔ)充和深化了現(xiàn)有關(guān)于服務(wù)化的研究。當(dāng)前研究籠統(tǒng)關(guān)注服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系［5，6］，而忽略了不同服務(wù)化類型對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響。本文發(fā)現(xiàn)，相較于產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化，客戶導(dǎo)向服務(wù)化成本投入更多，實(shí)施起來難度更大，更容易受到組織惰性的掣肘，與企業(yè)績(jī)效的U 型曲線更為陡峭，更容易陷入“服務(wù)化悖論”。

4.3 管理啟示

本文的管理啟示在于：（1）企業(yè)要科學(xué)評(píng)估服務(wù)化實(shí)施的收益和成本，預(yù)先做好資源準(zhǔn)備工作；（2）企業(yè)要意識(shí)到客戶導(dǎo)向服務(wù)化實(shí)施的難度，應(yīng)基于自身?xiàng)l件與資源基礎(chǔ)選擇能夠駕馭的服務(wù)化類型，避免步入“服務(wù)化悖論”陷阱；（3）企業(yè)應(yīng)善于化解服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中產(chǎn)生的沖突與阻力。

4.4 未來展望

本文有以下局限：（1）樣本選取有所限制。本文僅對(duì)部分省份的制造服務(wù)化企業(yè)進(jìn)行了問卷研究，未來可擴(kuò)大范圍，探尋不同區(qū)域之間制造企業(yè)服務(wù)化的不同，更加針對(duì)性地解決服務(wù)化困境；（2）對(duì)于服務(wù)化轉(zhuǎn)型拐點(diǎn)的研究仍需深入，研究拐點(diǎn)究竟在哪里，如何找到拐點(diǎn)，以及如何應(yīng)對(duì)拐點(diǎn)左側(cè)的負(fù)效應(yīng)；（3）研究方法有待豐富。后續(xù)研究可以將實(shí)證與案例相結(jié)合，深入探討在不同背景下，企業(yè)如何突破服務(wù)化困境。