黃馳涵

摘 要：電氣化、互聯(lián)網(wǎng)+、人工智能的興起，使得人們對汽車的各方面要求不斷提高，只有物理與數(shù)字化的融合才能給用戶帶來全新的體驗。目前最成功的汽車制造商傾向于將技術(shù)與服務(wù)結(jié)合，追求給用戶以更方便、更舒適的體驗。在未來，人們更希望能夠?qū)崿F(xiàn)“人機共駕”，所以汽車將通過HMI成為人駕駛過程中的一部分，而不是一個由各個零件組合而成的物體。在這一轉(zhuǎn)變中，用戶體驗的地位逐漸上升。人們應(yīng)該研究如何設(shè)計汽車以提升用戶體驗，以及自動駕駛對于用戶體驗的改善水平。

關(guān)鍵詞：用戶體驗 汽車設(shè)計 自動駕駛 人機交互

1 引言

對于汽車行業(yè)而言，新技術(shù)為更高性能的汽車鋪平了道路。然而頂尖汽車制造商們的技術(shù)能力差異并不大，或者說它們都能很好地滿足用戶的需求，所以客戶將把目光轉(zhuǎn)向可用性和用戶體驗上。作為汽車設(shè)計師，人們應(yīng)該敏銳地洞察到這種變化。普適計算之父馬克·維瑟曾言：“21世紀(jì)最稀缺且最重要的資源并非技術(shù)，而是人的注意力。”而體驗設(shè)計的本質(zhì)就是引導(dǎo)用戶注意力和管理用戶感知。在本文中，引導(dǎo)用戶注意力的主要方法是改善總車設(shè)計，管理用戶感知的主要方法是自動駕駛。

已有部分學(xué)者對用戶體驗和自動駕駛方面做出了相關(guān)研究。王妍[1]等人從改善硬件的角度出發(fā)，設(shè)計了一種可以改善暈動癥、提升用戶體驗的VR頭盔，拓展虛擬現(xiàn)實技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域‘并依托硬件和軟件環(huán)境，搭建了協(xié)同式汽車虛擬評審系統(tǒng)，為汽車企業(yè)造型評審提供了一種可參考的、可行的技術(shù)方案。袁彬[2]等人采用文本挖掘和結(jié)構(gòu)訪談，提取高頻詞進(jìn)行文本聚類，歸納出電動汽車用戶體驗評價的特征要素，探討出一個多維度、多指標(biāo)的電動汽車用戶體驗評價體系。楊一翁[3]等人基于相關(guān)理論，嘗試將產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)設(shè)計、數(shù)字觸點設(shè)計引入功能體驗影響因素，將服務(wù)設(shè)計、數(shù)字觸點設(shè)計、品牌價值觀引入情感體驗影響因素，從功能體驗和情感體驗構(gòu)建用戶體驗對品牌資產(chǎn)影響的研究模型。最終為企業(yè)提升用戶體驗提供了理論依據(jù)。孫昊[4]從用戶體驗于汽車交互設(shè)計理論的研究出發(fā)，探討了用戶體驗五要素在汽車交互設(shè)計中的應(yīng)用以及汽車交互模態(tài)中的優(yōu)劣勢，同時為汽車交互設(shè)計的新興技術(shù)與趨勢做引導(dǎo)，深入剖析市面上較好的汽車品牌交互系統(tǒng)，將用戶研究、設(shè)計策略與奔騰汽車的具體特點進(jìn)行有機融合，研究與歸納出用戶體驗下奔騰汽車的交互設(shè)計實踐。趙啟明[5]等人在思考新時代下用戶體驗在汽車造型設(shè)計之間的關(guān)聯(lián)、情感化設(shè)計、交互設(shè)計及感性工學(xué)方法，分析了用戶體驗在汽車造型中的設(shè)計流程以及用戶體驗評估，并構(gòu)建了用戶體驗在汽車造型設(shè)計中的流程方法和用戶體驗評估方法，得到了用戶體驗在汽車造型設(shè)計的研究意義。何毅[6]在基于有人駕駛汽車的基礎(chǔ)上配置感知定位系統(tǒng)、計算機操作系統(tǒng)、控制系統(tǒng)等構(gòu)建車輛環(huán)境感知、決策和駕駛動作規(guī)范的智能功能上，進(jìn)一步研究了汽車內(nèi)部通信總線、控制系統(tǒng)、電子配置等結(jié)構(gòu)的重新優(yōu)化與構(gòu)建對于自動駕駛的影響。

文章通過將用戶體驗分為更加細(xì)致的三類——車機用戶體驗”、“座艙用戶體驗”和“總車用戶體驗”來詳細(xì)闡述它們與用戶之間的關(guān)系，進(jìn)而給設(shè)計師以啟發(fā)，使其能夠能加精準(zhǔn)地把握如何給用戶更加滿意的體驗。接著通過分析自動駕駛的特征，提出了對于改進(jìn)汽車自動駕駛系統(tǒng)的措施，使其更能吸引用戶，增強獲客效率。然后從導(dǎo)航的安全性、舒適性、功能性這三個方面來探討幾種導(dǎo)航的各自優(yōu)劣之處。最后對用戶體驗和自動駕駛的基本原則進(jìn)行總結(jié)。

2 用戶體驗

空談“用戶體驗”是沒有意義的，我們將用戶體驗分為具有包含關(guān)系的三類——“車機用戶體驗”、“座艙用戶體驗”和“總車用戶體驗”。[7]它們之間的關(guān)系可以用圖1來表示。

2.1 車機用戶體驗

車機指的是安裝在汽車?yán)锩娴能囕d信息娛樂產(chǎn)品的簡稱，車機在功能上能實現(xiàn)人與車、車與外界、（車與車）的信息通訊。而“車機用戶體驗”指的就是車載信息娛樂的用戶體驗，它是軟件層面的用戶體驗，具體包括車載系統(tǒng)的實用性、便捷性、美觀性等方面。

與車機用戶體驗緊密相關(guān)的是人機交互（UI）。車機UI設(shè)計的總體原則是：

1.將安全性作為首要原則。

2.考慮車載場景，針對車內(nèi)人機環(huán)境、用戶操作習(xí)慣等進(jìn)行設(shè)計。

具體來說，滿足車機用戶體驗的UI設(shè)計需要滿足至少以下要求：

1.綜合考慮人機環(huán)境和車內(nèi)屏幕特性，選擇最方便、最易操作的方式，如點擊、語音等。避免復(fù)雜、易失誤的操作，因為這將讓安全性大打折扣。

2.執(zhí)行邏輯簡明、易懂，便于用戶快速理解及使用。

3.提示與反饋需要清晰明確，避免對于用戶有過度的干擾。

4.頁面布局突出重點，方便用戶查找定位。

5.視覺風(fēng)格與車內(nèi)整體環(huán)境相適應(yīng)，避免過于突兀對用戶的視覺造成傷害，也要避免長時間使用造成的視覺疲勞。

然而，機車用戶體驗并不是用戶對車輛進(jìn)行選擇的主要考慮對象。與之相比，外觀、價格、品牌等更受用戶關(guān)注。對于大部分人來說，它們并不會因為車輛擁有較好的車技用戶體驗而選擇該車。我們應(yīng)該把關(guān)注點放在更重要的地方。所以我們應(yīng)該將眼光放在更大的概念上。

2.2 座艙用戶體驗

座艙指的是提供機組人員或旅客乘坐的艙段。座艙用戶體驗指的是用戶對于儀表臺、方向盤、座椅、門窗、頂棚、儲物倉等全部座艙環(huán)境的體驗。座艙用戶體驗包括：舒適性、安全性、便利性、空間性、美觀性、交互性等。其范圍比車機用戶體驗大得多，用戶對其看重程度也大得多。

將用戶體驗從“車機用戶體驗”擴大到“座艙用戶體驗”，是當(dāng)前各大汽車制造商的主流認(rèn)知。特別是新能源汽車的橫空出世，讓汽車的驅(qū)動方式和內(nèi)部結(jié)構(gòu)發(fā)生了翻天覆地的變化。當(dāng)汽車不再需要使用燃油來實現(xiàn)驅(qū)動（這里排除油電混動），那么傳統(tǒng)的發(fā)動機、變速器、傳動系統(tǒng)等所占的空間就可由體積小得多的電池、電動機和控制電路來代替。如此一來，汽車內(nèi)部空間得到充分?jǐn)U大，進(jìn)而導(dǎo)致設(shè)計師們需要重新審視內(nèi)飾設(shè)計的整體布局和細(xì)節(jié)處理。大數(shù)據(jù)顯示，用戶對于更大的室內(nèi)空間的使用傾向于舒適性和美觀性的提高，所以對于新能源汽車的設(shè)計，各個空間的合理化利用顯得尤為重要。另一個需要被注意的是近年來女性的消費市場占比逐漸上升，本就應(yīng)被關(guān)注到的女性需求也逐漸引起人們的注意。女性在生理上與心理上與男性的區(qū)別導(dǎo)致以座椅為主的內(nèi)飾設(shè)計需要被調(diào)整，女性用戶的體驗促使設(shè)計師需要廣泛調(diào)查女性用戶對于車輛駕駛或乘坐方面的需求。例如：鑒于女性穿高跟鞋的概率相較男性而言要大得多，但高跟鞋對于駕駛是非常不方便且不安全的，所以設(shè)計師可以設(shè)計一個車載高跟鞋收納盒。

雖然汽車制造商的關(guān)注焦點主要在座艙用戶體驗，但客戶總是會從整體來衡量一輛車是否符合他們的心理預(yù)期。這時，我們就應(yīng)引入一個更大的概念。

2.3 總車用戶體驗

“總車用戶體驗”指的是用戶在使用車輛時建立的總體感受。這是大多數(shù)用戶心目中的“用戶體驗”，它的概念遠(yuǎn)超座艙用戶體驗，這也極大地提高了設(shè)計師在設(shè)計時考慮的維度?！翱傑囉脩趔w驗”還應(yīng)包括車輛通過性、續(xù)航能力、最大行駛里程、維修便利性、造型美學(xué)等方面。

自2018年起，中國汽車市場進(jìn)入了存量更替市場，更多的購車者是換購車，或者是買家庭中第二輛、第三輛車，這時的用戶并不是初出茅廬的任人宰割的汽車“小白”，而是不容易被忽悠的“高級”用戶了。這時，汽車設(shè)計師想要設(shè)計出更好的車，車企想要賣出更多的車，就必須要建立長期的市場壁壘，長久穩(wěn)定地獲得豐厚利潤，同時獲得品牌尊重。

在過去的十幾年里，各個車企都在取長補短，使得目前有鮮明個性卻有各種缺陷的汽車越來越少了，而汽車的顏值也越來越趨同，在這樣供應(yīng)過剩、同質(zhì)化嚴(yán)重、用戶更加理性的大趨勢下，唯有做好營銷服務(wù)（賣點體驗）和具備長期投資價值（使用體驗），才能于汽車市場中屹立不倒。

賣點體驗——汽車作為最為昂貴的大眾消費品，其購買行為在車企商業(yè)價值獲取上有著關(guān)鍵性的意義。由于車企獲利的關(guān)鍵節(jié)點就在于用戶買車付錢的那一瞬間，所以汽車產(chǎn)業(yè)極為關(guān)注“購買決策心理研究”。在當(dāng)今汽車市場上，一些品牌已經(jīng)找到了以用戶體驗創(chuàng)新為賣點的新方向：蔚來ES8的Nomi小機器人、女王座駕，特斯拉Model X的鷹翼門、直升機倉擋風(fēng)玻璃，小鵬G3的車頂攝像頭等。在眾多千篇一律的“皮囊”中一眼看到這樣有趣的“靈魂”，無疑會讓用戶眼前一亮，在潛意識中增加對其好感。

使用體驗——有些賣點體驗在實際使用中并沒有過多的用處，知識徒增成本，成為車企營銷的“噱頭”。而使用體驗與賣點體驗相比有兩個顯著的特性：積累感知和自發(fā)傳播?！胺e累感知是指，汽車產(chǎn)品體驗并不是一次性的，而是在使用過程中不斷重復(fù)，不斷強化讓用戶滿意的點，讓日常使用中的點滴體驗成為構(gòu)建品牌與內(nèi)心之間羈絆的養(yǎng)分。自發(fā)傳播是指，使用體驗轉(zhuǎn)化為用戶之間的口碑，從而轉(zhuǎn)化為品牌力。用戶之間的口口相傳、主動推薦是性價比最高、效果最好的營銷方式之一。

短期營銷時，賣點體驗比使用體驗更重要，因為這是用戶付錢買車的直接影響因素。長期營銷時，使用體驗比賣點體驗更重要，因為汽車產(chǎn)品壽命長、單價高、注重品牌積累，需要用戶的口碑積累。

用戶體驗起于各種感官反饋（視覺、觸覺、聽覺、嗅覺等），形成于各種復(fù)雜場景下用戶的復(fù)雜感受，而終于品牌信仰。如果將用戶體驗的價值看作一座金字塔，那么塔尖是“品牌忠誠度”，塔的底座則是用戶在使用產(chǎn)品的過程中無數(shù)次被感動的微小瞬間。但是，往往人們只看到了金字塔尖的光芒，而忘記了修建金字塔漫長而艱辛的過程。今天，人們羨慕“大牌”的品牌號召力與溢價能力，也希望自己能夠“品牌向上”。但這條路沒有捷徑。沒有任何一個受人尊重的品牌，是忽視用戶體驗的品牌。

若要使得設(shè)計師設(shè)計出的產(chǎn)品帶來的總車用戶體驗得到提高，則必須改掉汽車設(shè)計最為嚴(yán)重的缺點之一——“滯后性”。設(shè)計師對于用戶的定位永遠(yuǎn)是不準(zhǔn)確的。一輛汽車的設(shè)計從開始到完成往往需要很長的時間，假設(shè)某個產(chǎn)品的工期是三年，那么在這三年里，技術(shù)能力和用戶體驗的要求都大大上升，也許用戶可以接受技術(shù)性能方面沒有達(dá)到完美，但是用戶體驗沒有與時俱進(jìn)會使該產(chǎn)品在用戶心中的價值大打折扣。如果設(shè)計師繼續(xù)這種“延續(xù)性創(chuàng)新”，那么勢必造成產(chǎn)業(yè)停滯甚至回退，導(dǎo)致市場的“虛假繁榮和泡沫體驗”。所以設(shè)計師應(yīng)該培養(yǎng)的一個極為重要的技能就是“前瞻性”，不能僅僅拘泥于場景化設(shè)計，應(yīng)盡早實現(xiàn)“無品牌，造用戶”[8]，在用戶之前考慮到用戶的需求。

3 自動駕駛

自動駕駛汽車是一種通過電腦系統(tǒng)實現(xiàn)無人駕駛的智能汽車，其依靠人工智能、視覺計算、雷達(dá)、監(jiān)控裝置和全球定位系統(tǒng)協(xié)同合作，讓電腦可以在沒有人類主動的操作下，自動安全地操作機動車輛。

作為一個較新的技術(shù)，自動駕駛面臨巨大的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。本文將從幾個不同方面簡述用戶體驗對于自動駕駛的影響。

3.1 用戶身份的轉(zhuǎn)變

自動駕駛最大的特點就是將用戶需要進(jìn)行的操作降到最低。從傳統(tǒng)駕駛到自動駕駛的轉(zhuǎn)變中，用戶的身份也從操縱者變成了輔助者。打一個形象的比喻：用戶從學(xué)車者變成了照看爐火純青的學(xué)員的駕校教練。在傳統(tǒng)駕駛時期，用戶對于整車具有較為絕對的控制權(quán)，對于車的一舉一動都是有預(yù)期的，體驗的是控制與駕馭的快感。從這一點上看，目前自動駕駛需要通過以下幾點來實現(xiàn)良好用戶體驗：

1.將周圍環(huán)境盡可能真實地通過恰當(dāng)方式反饋給用戶

顯示環(huán)境的方式需要符合用戶的正常認(rèn)知，若反饋與認(rèn)知差異較大，容易給用戶帶來較差的體驗。

2.行駛、控制和應(yīng)對突發(fā)狀況的方法符合用戶預(yù)期

應(yīng)從人類的角度考慮如何駕駛、如何選擇線路、應(yīng)對突發(fā)狀況如何處理。

3.遇到無法處理的緊急情況需要及時、清晰地通知用戶

報警界面一定要簡明而又清晰地顯示何處緊急情況系統(tǒng)無法處理，否則我們可能不知道用戶閱讀完畢和災(zāi)難降臨哪一個先發(fā)生。

3.2 個性化的需求

對于當(dāng)代購車主力——年輕人來說，同質(zhì)化的沒有個性的設(shè)計是無法忍受的。看到道路上行駛的幾乎一模一樣的汽車，上世紀(jì)初期的人們可能會覺得井然有序，但現(xiàn)在的年輕人會覺得千篇一律。在傳統(tǒng)駕駛時期，人們對駕駛有自己獨一無二的方式和見解，這也構(gòu)成了我們每個人獨特的駕車個性。然而，自動駕駛的駕駛特點對于每個人來說大概率是一樣的，這將會導(dǎo)致整個道路像是印刷廠里出來的一樣，使駕駛過程變得死氣沉沉、索然無味。從這一點上看，目前自動駕駛需要通過以下幾點來實現(xiàn)良好用戶體驗：

1.可讓用戶輸入個性化標(biāo)簽來個性化定制駕駛風(fēng)格和方式

2.在駕駛過程中以及與用戶的交流中自動學(xué)習(xí)用戶的潛在風(fēng)格

3.根據(jù)車內(nèi)用戶的類別調(diào)換合適的駕駛風(fēng)格

一個人乘車、年輕人乘車、帶著孩子乘車、老年人乘車所適應(yīng)的駕駛方式是不同的，自動駕駛系統(tǒng)需要及時調(diào)整。

3.3 主動進(jìn)化學(xué)習(xí)

在傳統(tǒng)駕駛時代，用戶會根據(jù)自己駕駛過程中的不足逐漸調(diào)整、改正，盡可能在下一次駕駛的時候能做到更好，畢竟“行車不規(guī)范，親人兩行淚”。如果自動駕駛系統(tǒng)在行駛中發(fā)生一些錯誤，或是不合適不方便的地方，而自己不能學(xué)習(xí)優(yōu)化，那么用戶只能干瞪眼，把問題都記下來生悶氣，或者干脆主動接管。這樣，自動駕駛的智能化程度就大大下降，不能很好地滿足良好的用戶體驗。從這一點上看，目前自動駕駛需要通過以下幾點來實現(xiàn)良好用戶體驗：

1.能夠自我學(xué)習(xí)、優(yōu)化不足，并將優(yōu)化結(jié)果簡明、清晰地反饋給用戶

2.支持用戶手動優(yōu)化

這里是指用戶對于系統(tǒng)直接進(jìn)行優(yōu)化操作，而不是向平臺反饋后由平臺優(yōu)化，因為這將導(dǎo)致優(yōu)化時間大大延長，不符合自動駕駛的智能性，降低用戶體驗。

3.實時了解用戶狀況，在用戶的不同狀況下做出對應(yīng)的反應(yīng)

3.4 與用戶建立信任

傳統(tǒng)駕駛時代，用戶與汽車是二元關(guān)系，用戶可以預(yù)知自己對于汽車的操作將導(dǎo)致何種變化。換言之，用戶與汽車之間建立了牢不可破的信任，這也是用戶能夠放心駕駛愛車的基本保障。而在自動駕駛系統(tǒng)引入后，用戶與汽車之間不可避免地出現(xiàn)了一個“第三者”，這將導(dǎo)致用戶對于汽車的信任程度較大程度地取決于自動駕駛系統(tǒng)，這就要求自動駕駛系統(tǒng)與用戶之間建立良好的信任（自動駕駛系統(tǒng)與汽車之間的信任是穩(wěn)定的）。從這一點上看，目前自動駕駛需要通過以下幾點來實現(xiàn)良好用戶體驗：

1.主動與用戶溝通，詢問用戶意見及建議

2.盡可能滿足用戶的要求，并在堅持己見時簡明、清晰地告訴用戶原因

當(dāng)用戶堅持自己的想法時，首選用戶想法，但要客觀地用合適的語言對用戶的想法做出評價，使用戶更能信任自動駕駛系統(tǒng)。

3.主動滿足用戶需求

比如：當(dāng)系統(tǒng)檢測到用戶準(zhǔn)備睡覺而沒有關(guān)閉慷慨激昂的音樂時，系統(tǒng)應(yīng)主動關(guān)閉音樂或調(diào)換成舒緩的有助于睡眠的音樂。

4 總結(jié)

本文簡單討論了用戶體驗對于汽車設(shè)計和自動駕駛的發(fā)展的影響。在科技發(fā)展速度愈發(fā)加速的時代，汽車設(shè)計師一定要培養(yǎng)“前瞻性”，更多地為考慮用戶的需求，注重“總車用戶體驗”，設(shè)計出滿足用戶的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。而未來發(fā)展?jié)摿o限的自動駕駛系統(tǒng)更是要以用戶為中心，以安全為基本原則，盡可能滿足用戶的優(yōu)質(zhì)體驗。

參考文獻(xiàn)：

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[6]何毅.汽車自動駕駛技術(shù)原理及應(yīng)用研究[J].汽車與配件，2023（01）：64-66.

[7]Joe Sun.汽車的“用戶體驗”到底有多重要.https：//zhuanlan.zhihu.com/p/101109323

[8]蘇宇航.如何做汽車用戶體驗.https：//mbd.baidu.com/ma/s/V4XdyVj1.