張拯寧

“簡(jiǎn)單地說(shuō)，‘歸零就是從零開始。”真的只是這樣嗎？有個(gè)真實(shí)的故事可以直觀表達(dá)：衛(wèi)星安裝在火箭上后，發(fā)射前，有一個(gè)操作工程師要鉆進(jìn)去做最后的檢查。在一次任務(wù)中，現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督人員發(fā)現(xiàn)操作工程師完成檢查出來(lái)后又鉆進(jìn)去看了一下，覺(jué)得有點(diǎn)奇怪。于是追問(wèn)他為什么要再進(jìn)去一次。操作工程師沉默了一陣之后，承認(rèn)是感覺(jué)到自己的腰帶剮蹭到了什么東西。原來(lái)，這位工程師的金屬腰帶扣和衛(wèi)星主發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)生了剮蹭，這可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重問(wèn)題的發(fā)生，甚至導(dǎo)致任務(wù)失敗。補(bǔ)救嗎？當(dāng)然要補(bǔ)救。但是，補(bǔ)救之余必須多問(wèn)一句：為什么之前他在操作時(shí)也戴了腰帶，但沒(méi)有發(fā)生剮蹭呢？

原來(lái)，因?yàn)榍岸螘r(shí)間丈母娘去他家里了，家里伙食太好，這幾個(gè)月他胖了很多。如何徹底解決此類問(wèn)題的發(fā)生？那就要修改工作流程，以后所有工程師都需要稱體重、量腰圍；進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要安檢；工作服的褲腰也改成了松緊帶的。

腰帶出現(xiàn)問(wèn)題不能只解決腰帶，還要舉一反三，去研究其他操作環(huán)節(jié)有沒(méi)有類似的人機(jī)接口問(wèn)題。操作高壓器件時(shí)會(huì)不會(huì)放電？手上的油脂會(huì)不會(huì)產(chǎn)生危害？需要戴什么樣的手套？工作人員的頭發(fā)會(huì)不會(huì)掉入精密儀器？這樣一直追問(wèn)下去，這個(gè)問(wèn)題才算徹底解決。

這就是“歸零法”，不惜動(dòng)員一切資源去解決一個(gè)小問(wèn)題，無(wú)論問(wèn)題表現(xiàn)為什么樣的具體現(xiàn)象，都要不停地追問(wèn)為什么，揪出現(xiàn)象背后的本質(zhì)，最終徹底解決問(wèn)題。這種方法由于極為有效，已經(jīng)正式成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。（摘自《風(fēng)流一代》 ）