喻慶芳,房軼珣,董紅丹,楊慧蕾

(昆明地鐵運營有限公司,云南 昆明 650100)

1 地鐵運營脆弱性理論體系

1.1 地鐵運營的脆弱性分析

地鐵運營脆弱性是用來描述地鐵系統(tǒng)中危險的存在,是一種度的概念,利用脆弱性分析能找出地鐵運營系統(tǒng)的影響因素及影響程度,幫助地鐵運營管理者了解地鐵運營過程中存在的脆弱環(huán)節(jié)或脆弱狀態(tài)。

地鐵運營是一個復(fù)雜的大系統(tǒng),地鐵運營與車站設(shè)施設(shè)備、地鐵工作人員、乘客行為和運行環(huán)境等密切相關(guān),若將地鐵車站設(shè)備看作內(nèi)部系統(tǒng),其脆弱性的大小僅取決于設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)自身的缺陷和錯誤,并不由外部因素引發(fā),而外部引發(fā)的脆弱性如乘客、地鐵工作人員和環(huán)境3個要素即可能是引發(fā)脆弱性的外部干擾源,也可能是對其他干擾源造成阻礙或促進作用的影響因素,無論任何來源的脆弱性都會增加地鐵運營的安全事故風(fēng)險[1]。

1.2 地鐵運營內(nèi)部自發(fā)脆弱性

地鐵運行內(nèi)部自發(fā)脆弱性即設(shè)施設(shè)備的脆弱性,是指由于系統(tǒng)零部件、設(shè)備或子系統(tǒng)自身缺陷、錯誤等純物理性原因引起設(shè)備故障,與設(shè)備可靠性的區(qū)別是可靠性通常僅僅關(guān)注設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障的概率,脆弱性則強調(diào)設(shè)施設(shè)備提供服務(wù)或功能時最薄弱的環(huán)節(jié)或狀態(tài),比如地鐵車站最薄弱的設(shè)備或某個設(shè)備中的薄弱零件,通常采用不同位置的故障或中斷對設(shè)施設(shè)備影響的差異進行評估[2,3],或者用類似于風(fēng)險評估的方式同時考慮故障發(fā)生的概率和故障在特定位置發(fā)生的后果[3]。

1.3 地鐵運營外部引發(fā)脆弱性

(1)乘客行為引發(fā)的脆弱性

地鐵點、線、網(wǎng)三個層次分別對應(yīng)車站、線路和網(wǎng)絡(luò),乘客危險行為的干擾,包括個體、群體乘客的異常行為,如搶上搶下、強行扒開車門、攜帶易燃易爆物品進站等行為。

(2)地鐵工作人員引發(fā)的脆弱性

因地鐵員工自身操作不當、管理不當引發(fā)的脆弱性,而導(dǎo)致地鐵事故,如因工作人員應(yīng)急處置不當造成夾人夾物動車導(dǎo)致人員傷亡,如“1·22”上海地鐵夾人動車事件。

(3)環(huán)境引發(fā)的脆弱性

因地鐵的安全運行環(huán)境、不可抗力因素等影響,而引發(fā)的脆弱性,如強降雨導(dǎo)致雨水倒灌,使地鐵運營癱瘓,如“7·20”鄭州暴雨導(dǎo)致地鐵乘客遇難事件。

2 乘客在站異常行為對地鐵運營的影響

由于地鐵運營受到人、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境及管理等因素的共同作用和影響,是一個復(fù)雜的大系統(tǒng),車站運營受到乘客危險行為的影響,是一種脆弱性的表現(xiàn),通過脆弱性分析,能夠找到乘客危險行為對地鐵運營產(chǎn)生的影響程度,使地鐵運營管理者了解地鐵運行過程中的脆弱環(huán)節(jié),再以乘客為研究對象,對乘客在站行為進行研究,從中找出兩者間的關(guān)系,提出乘客乘坐地鐵良好行為的有效措施。

2.1 乘客在站異常行為分類

乘客在站異常行為一般分為兩大類:一類是與乘坐地鐵直接相關(guān)的異常行為,一般包括強行上下車、非緊急狀態(tài)下使用應(yīng)急設(shè)備、攜帶危險物品進站乘車及人員沖突行為4種類別;另一類是由個人的心理、情感、生理、素養(yǎng)或身體原因?qū)е碌漠惓Ｐ袨?與地鐵乘坐行為本身無直接關(guān)系,一般包括自殺行為、生理或身體異常行為、不文明行為3種類別,如圖1所示。

圖1 乘客在站異常行為

2.2 乘客在站異常行為對地鐵運營的影響分析

乘客在站異常行為會引發(fā)地鐵運營脆弱性,容易引發(fā)危及人員、行車和設(shè)備安全的事件,如強行上下車會導(dǎo)致人員傷亡、設(shè)備損壞、列車延誤等;攜帶危險品進站發(fā)生火災(zāi)、爆炸等會導(dǎo)致人員傷亡,車站設(shè)施設(shè)備損壞等;非緊急狀態(tài)下使用應(yīng)急設(shè)備會導(dǎo)致列車延誤,人員傷亡等,具體如表1所示。

表1 乘客在站異常行為對地鐵運營的脆弱性分析

從表1可以看出,乘客在站異常行為會引發(fā)地體運營脆弱性,導(dǎo)致列車延誤、人員傷亡、設(shè)施設(shè)備損耗等事故發(fā)生。研究發(fā)現(xiàn)乘客異常行為引發(fā)的事故,超過半數(shù)都發(fā)生在早、晚高峰期,并且早高峰事故多于晚高峰事故。說明上下班的客流高峰期人多擁擠,容易發(fā)生異常行為,尤其是上班高峰期,不僅客流更為集中,而且大多數(shù)乘客匆忙趕時間,更容易發(fā)生異常行為,導(dǎo)致安全事故。另外發(fā)生與乘坐地鐵行為直接相關(guān)的行為比無直接關(guān)系的行為表現(xiàn)出更為明顯的高峰多發(fā)化特性,說明在時間、空間有限的情況下,乘客更容易選擇不安全行為,以達到省時、省力的目的,而忽略或沒有意識到行為的危險性[1]。

3 地鐵運營對乘客乘坐行為的影響

3.1 地鐵運營對乘客乘坐行為的引導(dǎo)

(1)推行“排隊候車”,防止乘客搶上搶下

目前昆明地鐵共開通5條線路,83個車站,昆明地鐵開展了排隊候車活動,各站增派人手,加強站內(nèi)候車秩序維護,排隊候車推行后,車站搶上搶下事件明顯減少,以3、6號線為例:2019年車門、安全門夾人夾物事件占車門、安全門類事件比率為13.16%,占所有行車事件的比例為3.94%;2020年車門、安全門夾人夾物事件占車門、安全門類事件比率為13.01%,占所有行車事件比率為6.29%,總體來看車門、安全門夾人夾物事件比例逐步降低,且總體事件在整個行車事件中比率都低于10%。由此看出加大排隊候車宣傳力度,能有效培養(yǎng)乘客排隊候車、先下后上的文明乘車習(xí)慣,提高了乘客上下列車效率,防止乘客強行上下車搶上搶下,確保乘客乘車安全。

(2)開展“換乘咨詢服務(wù)驛站”和“貼心服務(wù)驛站”特色服務(wù),引導(dǎo)乘客換乘

隨著昆明地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營,昆明地鐵在換乘車站如東風(fēng)廣場站、東部汽車站等開展“換乘咨詢服務(wù)驛站”,在公交樞紐接駁車站如西部汽車站、機場中心站等開展“貼心服務(wù)驛站”,發(fā)放“昆明地鐵路網(wǎng)乘車須知”小冊子和“乘車指南”為乘客提供換乘咨詢、引導(dǎo)等服務(wù),做到想乘客之所想,急乘客之所急,解乘客之所惑,打造昆明地鐵特色服務(wù)品牌,引導(dǎo)乘客乘車。

(3)發(fā)行“昆明地鐵便民小冊子”,便捷乘客出行,培養(yǎng)乘客乘車習(xí)慣

為方便乘客出行,提高乘客對乘坐地鐵的了解,昆明地鐵以乘客出行便捷為本,先后發(fā)行了“昆明地鐵便民小卡片——線網(wǎng)首末班車時間”小卡片2萬冊,小折頁2萬冊,“昆明地鐵便民小冊子——線網(wǎng)站點周邊信息”3.8萬冊,“昆明地鐵便民小卡片——線網(wǎng)周邊停車信息”4萬冊,“昆明地鐵便民小卡片——乘坐地鐵良好行為”2萬冊等,以加強乘客對地鐵出行的了解,以便培養(yǎng)乘客良好乘車習(xí)慣。

(4)進校園、進社區(qū)宣傳地鐵乘車知識

為使更多的人了解地鐵乘車知識,昆明地鐵鼓勵各部門開展進校園、進社區(qū)宣傳地鐵乘車知識,比如乘車小常識、地鐵安全等,使更多的市民了解一些正確乘車的常識,避免亂操作車站設(shè)施設(shè)備,若出現(xiàn)突發(fā)情況時,能聽從車站人員安排,利用車站應(yīng)急逃生物資實施自救等。

(5)通過導(dǎo)向標識、廣播、車廂等引導(dǎo)乘客正確乘車

在車站出入口LED顯示屏上列舉了禁止攜帶進站的危險物品,提醒乘客勿攜帶,此外在安檢機旁用易拉寶也寫明了違禁物品再次提醒乘客;通過廣播引導(dǎo)乘客排隊候車;車廂內(nèi)粘貼《昆明軌道交通乘坐規(guī)則》提醒乘客乘車規(guī)定;每個車站根據(jù)車站客流的特性制定換乘、購票、乘車等相關(guān)的標識標貼,引導(dǎo)乘客正確乘車。

3.2 地鐵運營對乘客在站異常行為的規(guī)避

(1)制定應(yīng)急預(yù)案并加強演練,確保突發(fā)事件處置得當減少損失

昆明地鐵從公司級到各部門到各車站都制定了突發(fā)事件的處置方案,包括公司級綜合預(yù)案、專項預(yù)案、部門現(xiàn)場處置方案、車站一站一預(yù)案,主要針對列車故障、大客流、票務(wù)設(shè)備故障、發(fā)生火災(zāi)、爆炸、地震、乘客暈倒等突發(fā)事件的處置,并且要求各級人員嚴格按預(yù)案要求開展演練,保障發(fā)生突發(fā)事件時,從車站到部門到公司均能及時有效處置,確保乘客安全。

(2)注重員工培訓(xùn),提升員工業(yè)務(wù)技能,減少事故發(fā)生

為提高員工業(yè)務(wù)技能,昆明地鐵形成了完善的培訓(xùn)體系,每個員工進入公司都要經(jīng)過崗前培訓(xùn)、崗前評估,只有崗前評估合格后員工才能上崗。員工在崗期間還要進行崗位培訓(xùn),從班組到中心到部門到公司都會不定期開展培訓(xùn),以確保各崗位員工熟練掌握該崗位的業(yè)務(wù)技能,確保地鐵運營安全有序。

(3)做好車站客運組織工作,減少早晚高峰客流擁擠

早晚高峰客流較大,事故發(fā)生頻率較高,容易引發(fā)乘客異常行為,昆明地鐵根據(jù)各個車站的客流特點,借助鐵馬、活動圍擋等輔助設(shè)備,做好站廳、站臺客流控制措施,并增加志愿者、安保安檢等人員做好引導(dǎo),加快車站客流通行,避免引發(fā)人員沖突、踩踏等事故。

(4)積極主動服務(wù)乘客,避免和乘客發(fā)生沖突

地鐵是服務(wù)行業(yè),昆明地鐵始終把乘客擺在第一位,乘客至上是昆明地鐵的服務(wù)宗旨,2019年到2020年昆明地鐵未發(fā)生車站員工(不含委外人員)與乘客口角沖突及打架的投訴事件,正是虛心、耐心、誠心地為乘客解決問題,無微不至的服務(wù)才避免了車站員工和乘客發(fā)生沖突。

4 乘客乘坐地鐵良好行為引導(dǎo)

4.1 企業(yè)層面

(1)利用車站導(dǎo)向標識、廣播、車廂等引導(dǎo)乘客正確乘車

地鐵運營企業(yè)可根據(jù)車站特性、客流走向、乘客特征等制作車站導(dǎo)向標識引導(dǎo)乘客正確乘車,其次可利用廣播引導(dǎo)乘客排隊候車、上下車及應(yīng)急疏散等,并且利用車站LED顯示屏、PIS屏等宣傳地鐵安全知識及乘坐規(guī)則等,車站出入口、列車車廂等均設(shè)有廣告牌,可利用廣告牌宣傳地鐵乘坐規(guī)則等引導(dǎo)乘客正確乘坐地鐵。

(2)利用網(wǎng)絡(luò)、小冊子、聯(lián)誼等方式,做好地鐵乘車知識宣傳,引導(dǎo)乘客正確乘車

地鐵運營企業(yè)可利用微信、微博、媒體、公眾號等宣傳地鐵乘坐知識,此外運營公司可制作小冊子、易拉寶等宣傳線網(wǎng)、車站、換乘、乘車時間等,使更多的市民了解地鐵,并選擇乘坐地鐵,運營公司也可以跟社區(qū)、學(xué)校、軌道公安等組織聯(lián)誼,將地鐵安全乘坐知識帶入更廣大的職業(yè)群體,通過不斷的宣傳,引導(dǎo)乘客正確乘車。

(3)做好設(shè)備保養(yǎng)工作,避免乘客因設(shè)備原因引發(fā)異常行為

乘客部分異常行為是因為設(shè)施設(shè)備原因引發(fā)的,比如因扶梯故障導(dǎo)致乘客摔倒,因安全門故障導(dǎo)致夾人夾物,因售票設(shè)備故障無法正常購票與車站工作人員發(fā)生爭吵等,為此車站員工應(yīng)該對車站行車安全設(shè)備、票務(wù)設(shè)備、客運服務(wù)設(shè)備、扶梯電梯、衛(wèi)生間設(shè)備等做好維護保養(yǎng),確保運營期間各類設(shè)備均能正常運營,保證乘客正常乘車,避免因設(shè)備異常而引發(fā)乘客異常行為。

(4)制定預(yù)案并做好演練,確保突發(fā)事件處置得當,避免事件引發(fā)不必要的乘客異常行為

地鐵運營難免會發(fā)生列車故障、晚點、大客流等事故事件,為避免突發(fā)事件引發(fā)的乘客異常行為,地鐵運營企業(yè)應(yīng)該制定相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案,并加強員工的培訓(xùn)演練,提高員工業(yè)務(wù)能力及應(yīng)急處置能力,確保發(fā)生事故時車站員工能有效處置,并正確引導(dǎo)乘客,避免因突發(fā)事件而引起人員沖突等乘客異常行為。

(5)培養(yǎng)員工積極主動服務(wù)態(tài)度,避免引發(fā)乘客異常行為

地鐵作為服務(wù)性行業(yè),每天遇到的乘客年齡、工作性質(zhì)、個人素養(yǎng)等均不同,為此,地鐵員工應(yīng)該具備積極良好的服務(wù)態(tài)度,并具有主動服務(wù)、微笑服務(wù)意識,才能以不變應(yīng)萬變應(yīng)對形形色色的乘客,使不同乘客出行滿意,避免引發(fā)與乘客爭吵、沖突等異常行為的發(fā)生。

4.2 政府層面

針對乘客逃票、漏票、扒車門、攜帶違禁物品乘車等多發(fā)異常行為,僅靠企業(yè)引導(dǎo)不能避免,為此政府可以從城市軌道交通條例等制定,規(guī)范乘客乘車行為,此外政府應(yīng)協(xié)調(diào)做好突發(fā)事件處置工作,確保乘客乘車安全,也避免乘客異常行為的發(fā)生。

(1)制定落實城市軌道交通管理條例執(zhí)行,規(guī)范乘客乘車

針對乘客逃票、漏票、扒車門、攜帶違禁物品乘車等異常行為,政府可以通過城市軌道交通管理條例、城市軌道交通乘坐規(guī)則等規(guī)范乘客乘車,以法的形式制約乘客不文明的行為發(fā)生,也避免了因乘客乘車異常行為引發(fā)的人員傷亡、列車晚點、運營經(jīng)濟損失等事件發(fā)生。

(2)配合企業(yè)做好應(yīng)急處置工作,避免事故引發(fā)乘客異常行為

當發(fā)生地震、火災(zāi)爆炸、大客流等事件時,若地鐵運營癱瘓則需要與公交等其他城市交通做好聯(lián)動,確保車站內(nèi)乘客及時疏散;當發(fā)生雪災(zāi)、洪災(zāi)等地面交通癱瘓時,地鐵可以成為乘客出行較好的選擇。為此政府可以協(xié)調(diào)地鐵與公交等其他交通方式做好協(xié)調(diào)聯(lián)動,緊急情況時互幫互助,避免因事故引發(fā)的乘客異常行為,確保市民安全出行。

5 研究結(jié)論

以乘客乘坐地鐵良好行為引導(dǎo)為研究對象,從乘客在站行為和地鐵運營對乘客行為的影響兩方面出發(fā),對影響乘客乘坐地鐵良好行為的影響因素進行系統(tǒng)分析,總結(jié)昆明地鐵現(xiàn)行引導(dǎo)措施,從企業(yè)角度和政府角度提出引導(dǎo)乘客文明乘車的有效舉措。