高海峰

［摘 要］保險業(yè)是我國金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，促進(jìn)了實體經(jīng)濟(jì)增長，使民生得到了有效保障。但因保險業(yè)本身特殊性及歷史的原因，我國保險客戶投訴案件量一直居高不下，客戶投訴對于保險公司的聲譽影響較大，客戶投訴管理成為保險企業(yè)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文對我國保險業(yè)客戶投訴情況做簡要介紹，提出改進(jìn)保險客戶投訴管理方法的建議。

［關(guān)鍵詞］保險公司；客戶管理；投訴管理

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2023.17.044

［中圖分類號］F840.6 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1673-0194（2023）17-0159-04

0? ? ?引 言

保險業(yè)是金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，在過去數(shù)十年時間里取得了令全球矚目的發(fā)展成就。我國保險業(yè)市場增長勢頭一直強勁，其防范風(fēng)險、支持實體經(jīng)濟(jì)增長以及發(fā)展和保障民生的能力得到顯著提升。保險業(yè)發(fā)揮的風(fēng)險管理作用早已超出單純的風(fēng)險保障和經(jīng)濟(jì)補償?shù)姆秶?。在不斷深化社會保障制度改革的過程中，包括政府官員、企業(yè)管理人員以及普通居民在內(nèi)的絕大多數(shù)社會成員對保險有了一定程度的理解，但卻因為保險業(yè)的特殊性與專業(yè)性，人們對保險市場、保險產(chǎn)品和保險從業(yè)人員既熟悉又陌生。保險是一種商品經(jīng)濟(jì)市場下的產(chǎn)物，在保險產(chǎn)品和服務(wù)中，保險公司、保險從業(yè)人員等主體與客戶之間普遍存在矛盾糾紛，為了更好地維護(hù)客戶權(quán)益，持續(xù)提高保險經(jīng)營企業(yè)提供保險產(chǎn)品和服務(wù)的能力，投訴受理部門成了不可缺少的企業(yè)職能部門，投訴管理成為保險公司企業(yè)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1? ? ?我國保險業(yè)客戶投訴情況概述

1.1? ?保險業(yè)發(fā)展規(guī)模概況

歷經(jīng)數(shù)十年的發(fā)展，我國保險業(yè)市場逐步成熟，市場發(fā)展穩(wěn)?。蛔?001年至2020年的近二十年間，保險業(yè)市場中保費收入從0.22萬億元人民幣增長到4.53萬億元人民幣，增長了近22倍。早在2016年的時候，我國保險市場規(guī)模已居世界第二位。

隨著我國經(jīng)濟(jì)全球化程度越來越高、對外開放規(guī)模和范圍的不斷擴(kuò)大，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長穩(wěn)中有升，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好的發(fā)展趨勢為保險行業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了可靠的基礎(chǔ)。根據(jù)中國銀保監(jiān)會發(fā)布數(shù)據(jù)，2019年，財產(chǎn)險業(yè)務(wù)原保費收入11 649億元，較上年增長8.16%；人身險業(yè)務(wù)原保費收入30 995億元，較上年增長13.76%［1］。

1.2? ?保險業(yè)客戶投訴概況

中國經(jīng)濟(jì)由高速增長向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，存在于保險供給與需求之間不平衡不適應(yīng)的矛盾也變得日漸凸顯，保險業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中面對著諸多挑戰(zhàn)。

根據(jù)中國銀保監(jiān)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2019年，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共收到保險消費投訴93 719件，較上年增長5.95%。其中，保險合同糾紛投訴占比94.69%；涉嫌違法違規(guī)占比5.31%。保險消費投訴的內(nèi)容主要集中在理賠糾紛和銷售糾紛兩個方面，對于財產(chǎn)公司，理賠糾紛投訴較為突出，占比75.14%，其涉及險種主要為車險，投訴所反映的問題集中在理賠金額爭議、保險責(zé)任認(rèn)定、理賠時效等方面；銷售糾紛投訴相對較少，占比9.78%，其涉及險種主要為車險、保障險和意外險，投訴所反映的問題集中在捆綁銷售、銷售擾民、保險責(zé)任或收益誤導(dǎo)等方面。對于人身險公司，銷售糾紛投訴較為突出，占比48.05%，其涉及險種主要為普通壽險、分紅險、意外傷害險和疾病險，投訴所反映的問題集中在保險責(zé)任或收益夸大、解約損失及滿期給付年限未充分告知、不確定收益保證承諾等方面；理賠糾紛投訴相對較少，占比20.60%，其涉及險種主要為意外傷害險、疾病險和醫(yī)療險，投訴所反映的問題集中在理賠金額爭議、理賠時效慢、理賠資料煩瑣等方面［2］。

2? ? ?加強保險企業(yè)客戶投訴管理的作用和方法

2.1? ?加強保險企業(yè)客戶投訴管理的作用

加強投訴管理是提高客戶忠誠度的重要途徑。當(dāng)下我國保險業(yè)監(jiān)管環(huán)境愈發(fā)嚴(yán)苛，保險客戶維權(quán)意識增強，主流媒體及自媒體的興起，使客戶投訴渠道更加多樣化，這就要求保險企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)保險客戶合法權(quán)益，做好對于保險企業(yè)形象的維護(hù)，進(jìn)而通過投訴管理提高各類存量客戶和潛在客戶的忠誠度。

客戶去投訴，很重要的一點是想問題得到解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時客戶不投訴，是因為他們不相信問題能得到解決或他們覺得他們的投入和產(chǎn)出不成正比。據(jù)一項客戶調(diào)查統(tǒng)計：4%的不滿意客戶會向企業(yè)投訴，96%的不滿意客戶不會向企業(yè)投訴，但是會將他的不滿意告訴16到20人；而投訴迅速得到解決的客戶82%會繼續(xù)購買該企業(yè)商品。因為他們對企業(yè)依然寄有期望，相信企業(yè)服務(wù)能夠改善，他們會將想法、意見提供給企業(yè)。因此，及時、得當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V，能有效地為企業(yè)贏得客戶，提高客戶忠誠度。

英語“Complaint”的來源是拉丁語“Cumplangere”，最初用于表示傷心、后悔，后來逐步演變?yōu)橛糜诒磉_(dá)“找尋缺點”的含義。對比投訴過往表示的含義，現(xiàn)在的投訴，不僅僅是尋找缺點或者表達(dá)不悅的意思表現(xiàn)，更進(jìn)一步是對企業(yè)進(jìn)行投訴可能性的體現(xiàn)［3］。

對客戶投訴研究內(nèi)容進(jìn)行定義，其本質(zhì)是對客戶滿意或不滿意的研究，進(jìn)一步而言，客戶滿意或者不滿意則是屬于全面質(zhì)量管理研究的范疇［4］?？蛻魸M意對市場上任意一個想保持生存、持續(xù)發(fā)展的企業(yè)都是尤為重要的，因為客戶滿意是重復(fù)購買、正面口碑效應(yīng)和客戶忠誠度的決定因素［5］。打造優(yōu)質(zhì)的客戶投訴服務(wù)，可以維護(hù)公司品牌聲譽，進(jìn)一步贏得市場口碑。

客戶投訴會給企業(yè)管理者提供如目標(biāo)客戶的特征、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷等大量有效信息，能夠進(jìn)一步反映出企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)存在的問題，因此，在如何高效地管理企業(yè)方面，客戶投訴體現(xiàn)出重要的意義［6］。

2.2? ?加強保險企業(yè)客戶投訴管理的方法

2.2.1? ?建立客戶接觸人員投訴處理系統(tǒng)

對于大部分客戶而言，他們不會選擇通過直接利用實際建立投訴的途徑來表達(dá)自己的意見和不滿情緒。通常在實際投訴前，客戶們會首先向他們自己的承保專員、理賠專員等服務(wù)人員或是撥打公司的客戶服務(wù)熱線來表達(dá)自己的不滿情緒。這類表達(dá)意見和不滿情緒的行為，通常是以咨詢的形式提出的。當(dāng)某種意見或不滿情緒得不到良好的處置時，客戶們才會進(jìn)一步由咨詢式的“投訴”升級為實際投訴。其次，那些由咨詢“投訴”升級實際投訴的客戶，當(dāng)他們在向公司表達(dá)意見和不滿情緒仍未能得到有效的反饋和處理時，他們就會直接選擇向企業(yè)總裁信箱或保險業(yè)監(jiān)管機構(gòu)投訴［7］，而不會再向客戶服務(wù)熱線反饋。究其原因是客戶的意見、不滿情緒各客戶界面服務(wù)人員未能有效的解決、安撫、化解，致使其上升為投訴。客戶不滿情緒的處置制度不夠完善，渠道不夠通暢，系統(tǒng)不夠完整有效，尤其是在承保、理賠流程這些更容易引發(fā)爭議的環(huán)節(jié)中處理得不妥善，成為保險企業(yè)客戶投訴管理過程中的熱點、難點。為此要建立健全客戶投訴處理的多元制度，暢通客戶投訴的多元渠道并強化投訴風(fēng)險管理。

塑造客戶關(guān)系和投訴管理系統(tǒng)是為了改善客戶體驗，在爭議出現(xiàn)時及時化解，避免爭議問題上升至實際投訴，從而減少投訴發(fā)生，提高客戶滿意度、忠誠度。

首先，要明確爭議前置處理工作的總體思路，重視客戶的投訴，不能以不符合制度要求，拒絕客戶要求。企業(yè)在對服務(wù)專員培訓(xùn)時要強調(diào)，“正確理解公司制度制定內(nèi)涵，制度和流程是為了讓業(yè)務(wù)辦理順暢、合規(guī)、合法”。要側(cè)重投訴風(fēng)險防控，切忌以制度規(guī)定為由向客戶表示拒絕。制度規(guī)章是為客戶服務(wù)的，要以服務(wù)客戶為目標(biāo)制定員工管理和服務(wù)管理的各項制度規(guī)章?？蛻艚缑娣?wù)人員和各級管理人員要以客戶為先，防微杜漸，養(yǎng)成對客戶爭議的警覺性，盡早察覺客戶投訴傾向，引入后援團(tuán)隊的支持，解決異議，及時化解客戶不滿，從而達(dá)到減少客戶投訴、全面提升公司服務(wù)水平的效果。

其次，公司的各級機構(gòu)要結(jié)合本級公司轄域?qū)嶋H，針對承保、理賠流程中容易引發(fā)爭議的環(huán)節(jié)和投訴的熱點問題，進(jìn)行場景化設(shè)計，明確規(guī)范各類投訴的處理話術(shù)和應(yīng)對技巧，編制本轄《承保、理賠投訴前置化解工作指引》，推送客戶接觸界面服務(wù)人員，并將其列為一線服務(wù)人員，定期組織學(xué)習(xí)考試。

加大客戶接觸界面服務(wù)人員培訓(xùn)資源投入，提升一線員工專業(yè)技能，每年至少舉辦兩次崗位培訓(xùn)。同時結(jié)合投訴熱點問題，定期制作投訴處理微課圖文，分析講解投訴案件的處理難點和技巧方法，推送給客戶接觸界面服務(wù)人員廣泛學(xué)習(xí)。

在系統(tǒng)內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺交流共享微課內(nèi)容，進(jìn)一步擴(kuò)大培訓(xùn)范圍。著力提升一線服務(wù)界面人員應(yīng)對能力和投訴處置技巧。關(guān)注客戶投訴的輿情管理，當(dāng)有媒體或其他社會組織介入投訴處理過程中時，要及時啟動投訴輿情處理預(yù)案，及時交上級管理團(tuán)隊進(jìn)行輿情風(fēng)險評估。

最后，在投訴管理系統(tǒng)內(nèi)增加客戶接觸界面服務(wù)人員收集意見、建議模塊，鼓勵一線服務(wù)人員在工作中反映工作狀況。這有利于管理人員及時掌握客戶需求，調(diào)整公司政策。此外，企業(yè)要對員工提出的優(yōu)秀建議給予獎勵，鼓勵現(xiàn)場處理投訴，給予一線服務(wù)人員充分信任，對他們適當(dāng)放權(quán)，對客戶損失給予補償。

2.2.2? ?完善投訴時效管控機制

客戶投訴管理部門要加強未決投訴案件的管理，切實做好投訴預(yù)警工作，強化投訴時效督導(dǎo)，明確并嚴(yán)格要求兌現(xiàn)時效承諾；高度重視重復(fù)投訴案件，重復(fù)案件二次復(fù)投，投訴系統(tǒng)自動向客戶服務(wù)管理部門領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送相關(guān)投訴信息，重復(fù)案件三次復(fù)投，投訴系統(tǒng)向主管客戶關(guān)系和主營業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理發(fā)送相關(guān)投訴信息；高度重視客戶的咨詢案件，避免咨詢案件轉(zhuǎn)為投訴案件。如果企業(yè)能夠及時、有效、合理地處理好客戶的投訴，有可能因禍得福反而能提升客戶的忠誠度，反之則會失去客戶及其周圍的潛在客戶［8］。

將與保險公司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的組織或個人納入客戶管理系統(tǒng)，充分利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行信息分類。以汽車保險銷售為例，將與承保端有業(yè)務(wù)聯(lián)系的專業(yè)或兼業(yè)代理公司、經(jīng)紀(jì)人公司、汽車經(jīng)銷商，與理賠端有聯(lián)系的汽車經(jīng)銷商、修理廠、估價公司等，都納入客戶管理系統(tǒng)，及時掌握他們的狀況和在合作過程中存在的問題，提高各個關(guān)聯(lián)方在發(fā)生問題時的信息處理時效。要建立起“特別關(guān)注個人客戶”名單，收集整理多次投訴、修理廠以客戶名義投訴、涉及詐騙或拒賠理由清晰且企圖通過監(jiān)管投訴獲取不當(dāng)?shù)美葠阂馔对V理賠情形，特殊自然天氣、交通路段、區(qū)域保險事故多發(fā)情形的客戶信息，一是匯總反饋至產(chǎn)品線，由產(chǎn)品線將其列為“負(fù)價值客戶”，對其商業(yè)險提高續(xù)保條件或拒保；二是將信息共享給各界面服務(wù)人員，提高在服務(wù)過程中的預(yù)防投訴能力和自我保護(hù)能力；三是理賠部門應(yīng)與產(chǎn)品線配合，共同治理修配廠惡意投訴行為；四是將信息共享給相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系部門，使他們及時掌握客戶投訴發(fā)展的動態(tài)，提高自身部門的風(fēng)險管控能力，減少損失。

2.2.3? ?加強保險宣傳工作

我國保險業(yè)與歐洲發(fā)達(dá)國家相比起步晚，發(fā)展時間短，人才短缺，加之保險專業(yè)性較強，廣大消費者對保險知識知之甚少，中共十一屆三中全會后，我國進(jìn)入社會主義建設(shè)新時期，在這一重大的歷史轉(zhuǎn)折關(guān)頭，1979年4月，國務(wù)院批準(zhǔn)《中國人民銀行分行行長會議紀(jì)要》，做出“逐步恢復(fù)國內(nèi)保險業(yè)務(wù)”的重大決策。同年11月全國保險工作會議在北京召開，使我國停辦20多年的國內(nèi)保險業(yè)務(wù)開始復(fù)蘇，進(jìn)入到一個嶄新的發(fā)展時期［9］。之后國內(nèi)保險市場經(jīng)歷了價格戰(zhàn)初期（2003—2006年），惡性競爭期（2007—2008年），理性回歸期（2009—2011年），價格戰(zhàn)復(fù)燃期（2011年下半年），表面看價格戰(zhàn)是投保人少交保費，得到了實惠，但由于費率下降使得部分保險公司的盈利減少，保險理賠問題凸顯，保險消費者投訴猛增，保險公司誠信降低，企業(yè)信譽受損。

保險公司目前應(yīng)加大保險宣傳力度，從保險費率制定原理、保險承保過程、保險理賠流程等多角度讓保險消費者了解保險、理解保險，避免被保險市場上的不良經(jīng)營者、保險業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)，合理保護(hù)私有財產(chǎn)；同時，在有效競爭的市場環(huán)境中，經(jīng)營者之間的競爭不僅會改善產(chǎn)品質(zhì)量，還會降低產(chǎn)品價格，消費者最終也能從充分的市場競爭中獲益。如果大量消費者的購買決定經(jīng)常性地建立在錯誤的基礎(chǔ)上，市場體系將喪失調(diào)控能力，并因此喪失其在資源分配方面的特別效率。信息不足在極端的情況下還可能導(dǎo)致市場的廣泛崩潰，并給國民經(jīng)濟(jì)造成嚴(yán)重的損害。在信息不對稱的市場體系中，顧客只愿意為產(chǎn)品支付平均的價格，那些優(yōu)質(zhì)但也更為昂貴的商品將無法從市場中獲得額外補償。“劣幣驅(qū)除良幣”，產(chǎn)品質(zhì)量更高的商品將會被排擠出，結(jié)果是市場中商品質(zhì)量普遍下降。從這個方面說，由保險人向投保人提供更多保險相關(guān)的信息，是促進(jìn)保險市場競爭，改善保險產(chǎn)品質(zhì)量，提高企業(yè)品牌信譽的有效手段。

3? ? ?結(jié)束語

隨著2011年10月中國保監(jiān)會成立保險消費者權(quán)益保護(hù)局和2013年7月1日保監(jiān)會令第8號公布的《保險消費者投訴處理管理辦法》、2020年3月1日起實施的中國銀保監(jiān)會印發(fā)新版《投訴管理辦法》、2021年1月1日《中華人民共和國民法典》的實施，廣大消費者維權(quán)意識更加深入。國家監(jiān)管部門也已搭建全國保險消費者權(quán)益保護(hù)中心，著力暢通咨詢、信訪渠道，健全多元化合同糾紛調(diào)解機制，推廣訴調(diào)對接模式，拓寬消費維權(quán)基金使用范圍，為保險消費者提供咨詢、投訴、調(diào)解、救濟(jì)等全方位維權(quán)服務(wù)平臺；進(jìn)一步探索完善保險合同糾紛快速調(diào)節(jié)處理機制，嘗試建立行政調(diào)解、人民調(diào)解、仲裁和司法調(diào)節(jié)相結(jié)合的“保險聯(lián)合處理機制”［10］。保險公司在激烈的市場競爭中只有滿足消費者需求，贏得消費者良好口碑，提高公司品牌聲譽，才能生存下來，才能發(fā)展壯大，為社會提供安全保障；才能充分發(fā)揮保險的風(fēng)險保障和經(jīng)濟(jì)補償作用，參與社會融資，推動金融改革，助力脫貧攻堅，完善社保制度等，發(fā)揮出保險獨特的作用，為富強中國添磚加瓦。

主要參考文獻(xiàn)

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