文／馮術(shù)坤

高海拔加油站要秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，堅(jiān)持規(guī)范好每個(gè)動作、加好每槍油、操作好每筆業(yè)務(wù)。

近些年，伴隨國家成品油體制改革和新能源行業(yè)加速推進(jìn)，成品油銷售行業(yè)市場風(fēng)云突變，從網(wǎng)絡(luò)、客戶到市場份額的競爭愈演愈烈。一時(shí)間群雄并起，各顯神通。近三年來，通過服務(wù)獲得的傳統(tǒng)優(yōu)勢正因競爭對手的同質(zhì)化而弱化。目前，競爭手段越來越少，效果越來越小，沖擊著當(dāng)下與未來。

雖然高原地區(qū)的競爭相對來講沒有內(nèi)地激烈，但“善學(xué)者盡其理、善行者究其難”，消費(fèi)業(yè)態(tài)快速更迭的趨勢已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)，必須看清形勢、發(fā)揮優(yōu)勢，順勢而為、應(yīng)勢而變，打造強(qiáng)大現(xiàn)場，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造未來。

+◇□優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是衡量加油站發(fā)展力的依據(jù)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，加油站轉(zhuǎn)變服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量是諸多客戶的剛性需求，正逐漸被大多數(shù)客戶群體所重視。它不僅是成品油銷售行業(yè)生存、發(fā)展的根本點(diǎn)，而且是加油站拓展市場份額、維系老客戶、引流新客戶的有效途徑。這迫使銷售企業(yè)必須盡快打破固有的思維模式，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面積極探索，找方法、想策略，力爭突破現(xiàn)有管理瓶頸，讓加油站的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以體現(xiàn)加油站真實(shí)管理水平。加油站是一個(gè)典型的服務(wù)型窗口，宗旨是以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心。它在自覺遵守國家法律、法規(guī)的同時(shí)，有義務(wù)積極按照行業(yè)規(guī)范優(yōu)化現(xiàn)場環(huán)境，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高客戶的滿意度。無論客戶開什么車、加多少油、買多少非油商品，加油站員工都要恪守?zé)崆楹每偷姆?wù)理念，用積極樂觀的態(tài)度、扎實(shí)干練的作風(fēng)，為客戶提供高水平、高效率的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是加油站需要傳承的一種文化。它可以充分展現(xiàn)加油站“弘揚(yáng)石油精神、踐行服務(wù)承諾”的良好風(fēng)貌，可以決定一座加油站的運(yùn)營效益和中長期發(fā)展，可以記錄員工的成長與進(jìn)步軌跡。實(shí)踐證明，加油站只有更好地加強(qiáng)和完善現(xiàn)場管理水平，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)利潤的可持續(xù)增長，才能在成品油銷售行業(yè)的快速轉(zhuǎn)型中不被淘汰。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在成品油銷售競爭中大有可為。服務(wù)帶來顧客，顧客帶來銷量。這是從業(yè)者共同的認(rèn)知。誰先以規(guī)范管理和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為提升加油站的核心競爭力，誰就可以掌握區(qū)域市場的主動權(quán)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是行業(yè)生存的根本，如推一張卡、銷一瓶水、處理一起糾紛必須依靠服務(wù)。因此，要以客戶為中心，以員工為依托，以體制機(jī)制為保障，全力打造“升級版”的服務(wù)體系。

+◇□滿足客戶全面需求

高海拔加油站要依托一線員工掌握客戶需求，建立客戶需求反饋機(jī)制，鼓勵(lì)全員學(xué)習(xí)海底撈、胖東來的服務(wù)理念，站在客戶的角度更全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地反饋客戶需求，為科學(xué)配置服務(wù)項(xiàng)目提供依據(jù)。

要依托大數(shù)據(jù)分析客戶需求，進(jìn)一步開展客戶畫像，有針對性地實(shí)施營銷策略，借助內(nèi)外部數(shù)據(jù)資源，更精準(zhǔn)地摸透客戶消費(fèi)習(xí)慣和采購規(guī)律，更全面地掌握客戶的真實(shí)需求，讓員工清楚知道每一類客戶喜歡什么、需要什么、應(yīng)該推銷什么。

要依托第三方認(rèn)知客戶需求，持續(xù)開展神秘顧客暗訪，以親身體驗(yàn)、側(cè)面觀摩、調(diào)查問卷等方式，對加油站硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)效率、現(xiàn)場等候時(shí)間、員工服務(wù)能力進(jìn)行測評，充分認(rèn)清客戶需求，提出優(yōu)化方向。

要依托加油站滿足客戶需求，提供國標(biāo)汽柴油品、提供煙酒百貨等大眾商品，打造干凈整潔的司機(jī)驛站、游客休息區(qū)，開展“廁所革命”，滿足客戶基本需求；要拓展“會員日”營銷活動，推出自有商品、高原特產(chǎn)等產(chǎn)品，建設(shè)汽服洗車、提供高原救援、增設(shè)氧氣售賣機(jī)等項(xiàng)目，挖掘客戶深度需求。

+◇□落實(shí)全過程客戶關(guān)懷

近年來，西藏銷售開展了全流程診斷，其中改善服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程，就是對客戶全過程的關(guān)懷。

進(jìn)站環(huán)節(jié)，修剪周邊樹木、增加道路指引、設(shè)置引導(dǎo)員，幫助車輛一次入位。晚間對檐面、罩棚進(jìn)行亮化，提升品牌辨識度。高峰期推廣“3344 工作法”、邊境防控站配備“電子身份識別系統(tǒng)”、城區(qū)高銷站增設(shè)“高清電子導(dǎo)視屏”，提高服務(wù)效率。

等待環(huán)節(jié)，優(yōu)化站內(nèi)排班、強(qiáng)化人手利用率，抽出專人現(xiàn)場引導(dǎo)顧客申領(lǐng)電子卡、注冊APP 會員、宣貫促銷政策；嘗試推行“站經(jīng)理免單權(quán)”和“客戶關(guān)懷基金”，冬送熱茶、夏贈冷飲；打造現(xiàn)場及便利店氛圍，用咖啡、烤腸、爆米花，燈光、音樂、宣傳片來緩解客戶等待期間的煩躁情緒。

加油環(huán)節(jié)，規(guī)范操作、統(tǒng)一話術(shù)。其中，汽油站可以開展擦車服務(wù)，柴油站可以提供加水項(xiàng)目。有條件的員工幫忙擦車加水，邊擦邊做商品推薦，邊加邊做市場調(diào)研。人手缺乏的站要提供工具，滿足客戶自助服務(wù)的需求。顧客有疑問細(xì)心解答，顧客有意見專心聽取，顧客有誤會耐心解釋。

購物環(huán)節(jié)，構(gòu)建“便利店O2O 模式”，靈活開展促銷手段。如，秒殺、團(tuán)購、滿贈、拼單、換購、返利等，實(shí)現(xiàn)線上線下交互融合。創(chuàng)新商品陳列、創(chuàng)意產(chǎn)品組合，在重點(diǎn)景區(qū)加油站專門打造旅游特色工藝品專賣店，提供互動制作、試吃試飲等服務(wù)。高海拔加油站要體現(xiàn)出高端產(chǎn)品有、大眾商品全、地方特產(chǎn)齊，讓客戶買的舒心、購的貼心，還要推陳出新。

收銀環(huán)節(jié)，關(guān)注信息設(shè)備的運(yùn)行效率，打造多功能支付手段，致力于為客戶提供安全、便捷、高效的支付體驗(yàn)。打造推薦專區(qū)，配備防曬護(hù)理、高反藥品和當(dāng)季熱銷商品，利用爆炸卡、手繪POP 素材進(jìn)行加購?fù)扑]。在吧臺前側(cè)配備小零食、口香糖等快銷品，有效利用“最后一站”，提高客單價(jià)，把“收銀臺工程”更加系列化、標(biāo)準(zhǔn)化。

如廁環(huán)節(jié)，配置新風(fēng)系統(tǒng)、引入共享廁紙機(jī)、“景中景”廣告屏，提高女廁位比例、設(shè)立“第三衛(wèi)生間”，滿足各類特殊群體的需求。在國省道站、旅游景區(qū)站要全面落實(shí)“廁所革命”，讓客戶有需求時(shí)首先想到中國石油。

離站環(huán)節(jié)，加強(qiáng)中轉(zhuǎn)、出站環(huán)節(jié)秩序維護(hù)，做到出站道路暢通、有序，確保加完油無消費(fèi)車輛可以快速出站，同時(shí)不能忘記禮貌道別。發(fā)行“加油電子護(hù)照”、推廣“積分制”管理，吸引新客戶再來消費(fèi)、多來消費(fèi)，讓老客戶得到更大的實(shí)惠和更優(yōu)的服務(wù)。

站外環(huán)節(jié)，升級打造愛心驛站、游客休息室等便民服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶在偏遠(yuǎn)高寒地區(qū)也可以享受到熱水、小藥箱、微波爐、應(yīng)急充電等多項(xiàng)服務(wù)。積極參與公益義賣、義務(wù)獻(xiàn)血等活動，在社會公益與情感維度上樹立“最美寶石花”的良好形象。

□+□創(chuàng)建“全生命周期”生態(tài)圈

加油站服務(wù)的主要對象是燃油車輛和充電車輛，因此要建立開放式創(chuàng)新合作平臺。加油站要為客戶提供高質(zhì)量、易于使用的“1+X”一站式服務(wù)，讓客戶享受到多項(xiàng)便捷和實(shí)惠，以吸引更多客戶進(jìn)站。如，車輛維修、穿梭餐廳、鮮花快遞等業(yè)務(wù)，都能滿足客戶深層次的需求。

打造高活躍商業(yè)生態(tài)圈。近幾年，許多業(yè)內(nèi)企業(yè)致力于打造智慧加油站3.0 版本的新形態(tài)?！叭恕ぼ嚒ど睢鄙鷳B(tài)圈發(fā)展規(guī)劃的提出，就是梳理了人與車在生活中高度一體化的關(guān)聯(lián)要素，塑造出了一種主動供給式的新服務(wù)模式?，F(xiàn)行的社區(qū)營銷、六進(jìn)開發(fā)、直播帶貨等形式，就是在依托大數(shù)據(jù)和信息化的基礎(chǔ)上，為客戶提供“管家式”解決方案，打造線上、線下全渠道體驗(yàn)的新零售業(yè)態(tài)，最終實(shí)現(xiàn)客戶自我快速裂變。

優(yōu)化健全終端網(wǎng)絡(luò)。在高原地區(qū)，應(yīng)該把終端網(wǎng)絡(luò)功能的運(yùn)行評價(jià)放在日常管理工作首位，問題導(dǎo)向、反向回查，有步驟地完成加油站全域布局和重疊優(yōu)化工作。城區(qū)網(wǎng)絡(luò)偏少的要積極搶設(shè)，國省道路上缺失的要盡快增加，站點(diǎn)重疊的要果斷優(yōu)化。這些措施就是圍繞核心客戶形成更便捷、實(shí)惠的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更是嘗試把篩選出的盈利潛力大的網(wǎng)點(diǎn)做大做強(qiáng)、以點(diǎn)帶面，低成本地實(shí)現(xiàn)終端網(wǎng)絡(luò)最優(yōu)化。

擴(kuò)大跨界合作范圍。加油站的基礎(chǔ)流量是駕乘人員。其需求就是加油站服務(wù)的方向?？蛻粢?、食、住、行的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，分析起來很復(fù)雜，需要強(qiáng)大的信息化機(jī)構(gòu)來支撐。這恰恰是行業(yè)競爭的差異化優(yōu)勢所在。西藏銷售有能力集成開展各種關(guān)聯(lián)度較高的體驗(yàn)式服務(wù)，有信心獲得屬地重點(diǎn)龍頭企業(yè)的緊密支持，更有信心實(shí)現(xiàn)各行業(yè)品牌優(yōu)勢在加油站的互融互補(bǔ)。

構(gòu)建“成長型”會員體系。線下發(fā)揮好現(xiàn)場高清監(jiān)控和車牌識別系統(tǒng)的功能，強(qiáng)化進(jìn)站客戶的精準(zhǔn)識別和分類畫像。線上暢通現(xiàn)有的零管系統(tǒng)、中油APP、“956100”等融合渠道，把信息系統(tǒng)的功能和作用從內(nèi)部統(tǒng)計(jì)分析向客戶需求辨識傾斜。加快推進(jìn)會員平臺建設(shè)，用“積分”的方式增強(qiáng)與老客戶的長久黏性，用“新手禮+首次充值獎(jiǎng)勵(lì)”的方式做好新客戶的引流增量工作，用“電子圍欄+人工外呼”的方式創(chuàng)造與潛在客戶的互聯(lián)互動，想盡辦法把各類客戶轉(zhuǎn)化為資源。

創(chuàng)建辨識度高的服務(wù)品牌。這需要認(rèn)清市場需求的波動規(guī)律，更要把握客戶群體的變化趨勢，提升服務(wù)的針對性、覆蓋面、集成度，及時(shí)、精準(zhǔn)做出應(yīng)對，并做好自我定位，讓客戶在參與中有更多的獲得感。可以選擇客戶熱愛的、加油站擅長的、市場空缺的、值得長期信賴的促銷方式或非油商品，打造如10 惠日、最紅星期五、好客飲水節(jié)、昆悅系列等經(jīng)典品牌。

□+□打造一支優(yōu)秀站經(jīng)理隊(duì)伍

高原苦寒，戰(zhàn)士血熱。高原加油站的全體員工不斷挑戰(zhàn)自身生理、心理極限，相伴相守在“生命禁區(qū)”。一位優(yōu)秀的經(jīng)理人是加油站人員穩(wěn)定、運(yùn)營順暢的核心，作用至關(guān)重要。因此，要堅(jiān)定不移地加強(qiáng)這支隊(duì)伍的建設(shè)。

要順應(yīng)企業(yè)發(fā)展，把更多的優(yōu)秀員工，尤其是了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情的少數(shù)民族員工，培養(yǎng)成有職業(yè)追求、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和職業(yè)成就的經(jīng)理人。

要順應(yīng)行業(yè)發(fā)展，強(qiáng)化能力提升和素質(zhì)培養(yǎng)。不畏路程艱險(xiǎn)，加大行業(yè)內(nèi)外、省內(nèi)外的學(xué)習(xí)交流，讓大家有更多機(jī)會接觸高原以外的新知識，開拓眼界，跟上新思維。

要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，持續(xù)引進(jìn)一些專業(yè)對口、素質(zhì)過硬、愿意投身成品油銷售行業(yè)的優(yōu)秀大學(xué)生，以優(yōu)化經(jīng)理人年齡和知識結(jié)構(gòu)。

要順應(yīng)職業(yè)發(fā)展，完善激勵(lì)機(jī)制和評價(jià)體系，加快推進(jìn)積分制試點(diǎn)工作，鼓勵(lì)員工綜合性發(fā)展，培養(yǎng)具備創(chuàng)新思維、擁有良好溝通能力和職業(yè)素養(yǎng)的復(fù)合型人才。

□+□建立強(qiáng)而有力的保障機(jī)制

中國石油戴厚良董事長講過：“如果我們不能很好地以人為本，不理解我們的基層員工想什么、期待什么，那么我們有什么理由要求他們更好地服務(wù)客戶呢？”

因此，加油站要堅(jiān)持把“機(jī)關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)、領(lǐng)導(dǎo)圍繞員工轉(zhuǎn)”落到實(shí)處。推行機(jī)關(guān)崗位評價(jià)機(jī)制，讓基層評價(jià)機(jī)關(guān)，切實(shí)提升解決問題的效率和質(zhì)量。

要堅(jiān)持為一線員工減負(fù)，減少形式化的檢查，多調(diào)查研究實(shí)際問題、多幫扶解決現(xiàn)實(shí)困難，將員工徹底從無效的迎檢中解放出來。

領(lǐng)導(dǎo)干部是作風(fēng)建設(shè)的風(fēng)向標(biāo)。管理者要想盡一切辦法，健全保障機(jī)制，形成萬眾一心加油干、越是艱險(xiǎn)越向前的勁頭，讓員工有精力、更奮力做好服務(wù)。

打造強(qiáng)大現(xiàn)場，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。高海拔加油站條件艱苦，空氣含氧量僅為內(nèi)地的40%。惡劣的環(huán)境導(dǎo)致加油站的工作人員普遍患有各類高原病。即便如此，市場競爭環(huán)境的巨大變革讓銷售企業(yè)不得不重新審視自身的服務(wù)水平，原有“穩(wěn)坐釣魚臺”、“開門等客來”的年代已成過去時(shí)。只有認(rèn)清發(fā)展形勢，積極創(chuàng)新作為，在思想轉(zhuǎn)變上快馬加鞭、在行動執(zhí)行上蹄疾步穩(wěn)，用小細(xì)節(jié)突出大服務(wù)、用小現(xiàn)場彰顯大品牌，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變，才能贏得客戶的信賴和支持。

西藏銷售與藏民心連心。 供圖/西藏銷售