作者/ 胡怡

一、總體情況

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年消費(fèi)保累計(jì)收到金融保險(xiǎn)相關(guān)投訴18,558件，同比下降66.4%；累計(jì)涉訴金額高達(dá)2.01億元，有效投訴解決率為43.5%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失89,326,860元。

二、金融保險(xiǎn)二季度投訴環(huán)比增長13.1%

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年投訴量為18,558件，二季度投訴量為9,851件，較一季度增長13.1%。從上半年各月投訴量情況得知，今年1-3月金融保險(xiǎn)的投訴量持續(xù)增長，3月投訴量最高，為3,712件，4-6月投訴量略微下降。

三、網(wǎng)貸投訴量位居行業(yè)第一

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年上半年網(wǎng)貸的投訴量為10,298件，位居行業(yè)第一，解決率為49.4%；第三方支付的投訴量為3,410件，位居行業(yè)第二，解決率僅為25.2%；POS機(jī)、保險(xiǎn)和銀行的投訴量分別位居第三、第四和第五名，投訴解決率分別為55.3%、43.8%和30.8%。

網(wǎng)貸平臺(tái)中，分期樂的投訴量最高，為1044件，解決率為97.1%；救濟(jì)無憂和京東金融的投訴量位列第二和第三，解決率分別高達(dá)99%、93.6%。主要網(wǎng)貸平臺(tái)投訴處理情況如下表。

第三方支付平臺(tái)中，蘋果支付的投訴量位居行業(yè)第一，為1610件，但其解決率僅為0.4%，說明蘋果支付在用戶投訴處理方面有待提升；易寶支付投訴量為479件，解決率為96.7%，排在行業(yè)首位。主要第三方支付平臺(tái)投訴處理情況如下表。

表2：主要第三方支付平臺(tái)投訴處理情況

POS機(jī)相關(guān)品牌中，拉卡拉、銀盛支付和?？迫谕ㄎ涣型对V量前三名。在投訴處理方面，拉卡拉的解決率最高，為99.1%，?？迫谕ù沃?，為94.5%。主要POS機(jī)品牌投訴處理情況如下表。

表3：主要POS機(jī)品牌投訴處理情況

四、亂收費(fèi)問題占比12.4%

2023年上半年，亂收費(fèi)、暴力催收、涉嫌詐騙、利息問題等成為了金融保險(xiǎn)行業(yè)的主要投訴問題。其中，亂收費(fèi)問題占比最高，為12.4%；暴力催收問題次之，占比11.9%。金融保險(xiǎn)行業(yè)突出投訴問題如下：

如下表所示，蘋果支付的退款糾紛問題較為突出，遠(yuǎn)高于行業(yè)占比；分期樂的服務(wù)態(tài)度差問題占比為12.1%，比行業(yè)高4.7個(gè)百分點(diǎn)；而救急無憂的亂收費(fèi)和涉嫌詐騙問題占比較高，分別為37.5%、30.8%，遠(yuǎn)超行業(yè)占比。整體而言，各大金融保險(xiǎn)平臺(tái)應(yīng)該重視消費(fèi)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的服務(wù)形象。

表4：主要金融保險(xiǎn)平臺(tái)反映出的投訴問題占比

（1）網(wǎng)貸平臺(tái)暴力催收問題成為一大投訴熱點(diǎn)。由于網(wǎng)貸申請(qǐng)方便、無需提交大量證明材料、放貸快，互聯(lián)網(wǎng)貸款成為了許多中青年的新選擇。然而，網(wǎng)貸使用場景復(fù)雜，信息多，許多規(guī)則、條款暗藏在某角落，很多消費(fèi)者沒有仔細(xì)閱讀合同條款的習(xí)慣，忽視利率、高額服務(wù)費(fèi)、合同條款等核心信息，從而導(dǎo)致暴力催收等一系列網(wǎng)貸糾紛的發(fā)生。

（2）第三方支付平臺(tái)惡意扣款問題頻發(fā)。近期，消費(fèi)保平臺(tái)關(guān)于蘋果支付等第三方支付平臺(tái)功能限制、未經(jīng)允許私自扣款、客服不處理、退款不及時(shí)等問題相關(guān)的投訴增多。一些支付平臺(tái)還無故從消費(fèi)者銀行卡扣除款項(xiàng)，存在亂收費(fèi)盜刷的情況。

（3）POS機(jī)退押金騙局層出不窮。隨著移動(dòng)支付的普及，POS機(jī)成為越來越多商家的必需品。但是，在申請(qǐng)和使用過程中，很多商家可能會(huì)遇到一些問題，比如貸款放款不及時(shí)、設(shè)備質(zhì)量不好或者押金不退等問題。特別是關(guān)于POS機(jī)退押金騙局，也給商家?guī)砹撕艽蟮睦_和經(jīng)濟(jì)損失。

（4）保險(xiǎn)公司誘導(dǎo)用戶投保、非法售保等情況屢見不鮮。目前，存在一些保險(xiǎn)App彈出窗口，誘導(dǎo)不熟悉的老人投保，在老人不知道的情況下，自動(dòng)扣除費(fèi)用。同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在銷售保險(xiǎn)時(shí)，夸大保險(xiǎn)內(nèi)容，且未講解保險(xiǎn)合同條款以及賠付責(zé)任，消費(fèi)者購買后想要退保投訴無門。

五、投訴地域分析

2023年上半年，金融保險(xiǎn)相關(guān)投訴用戶聚集城市排名前十依次為深圳市（8.6%）、廣州市（4.6%）、東莞市（4.2%）、北京市（2.9%）、成都市（2.7%）、南京市（2.6%）、上海市（2.6%）、杭州市（2.5%）、武漢市（2.4%）、濟(jì)南市（2.1%）。

六、消費(fèi)建議

消費(fèi)保認(rèn)為，消費(fèi)者在購買金融保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)要謹(jǐn)防“掉坑”，比如選擇正規(guī)的機(jī)構(gòu)、詳細(xì)閱讀服務(wù)合同，了解利率、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)期收益、服務(wù)周期等相關(guān)信息。同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該樹立理性投資觀念，購買保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品時(shí)要認(rèn)清保險(xiǎn)、銀行等機(jī)構(gòu)的資質(zhì)，了解各項(xiàng)條款，不輕信“代理維權(quán)”“代理退保”等虛假承諾，謹(jǐn)防被銷售誤導(dǎo)而購買不需要的產(chǎn)品。此外，金融保險(xiǎn)平臺(tái)應(yīng)該優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)模式，努力提升服務(wù)質(zhì)效，暢通消費(fèi)者咨詢投訴渠道，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2023年1月1日——2023年6月30日