馬黎

摘要：通過(guò)調(diào)研對(duì)養(yǎng)老院所存在的健康管理服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，探討如何能夠提供更好的健康管理服務(wù)。采用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，分析養(yǎng)老院健康管理的痛點(diǎn)和設(shè)計(jì)切入點(diǎn)。結(jié)合老人對(duì)健康管理服務(wù)改善的預(yù)期，提出了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下養(yǎng)老院健康管理服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化整合設(shè)計(jì)，旨在進(jìn)一步提高以用戶(hù)為中心的健康管理服務(wù)的滿(mǎn)意度，從而解決了我國(guó)老齡化和養(yǎng)老院健康管理問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老院 老人 健康管理 服務(wù)設(shè)計(jì) App

中圖分類(lèi)號(hào)：TP391.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2023）21-0025-05

Abstract：In order to improve the well-being of the elderly in nursing homes，how to provide better health management services. This paper sorts out and analyzes the problems existing in the nursing home health management service，and constructs a daily health management service design system suitable for the elderly in the nursing home. From the perspective of service design method R，this paper analyzes the pain points and design entry points in the health management of nursing homes，and puts forward a systematic and economical design mode of daily health management services for the elderly including health management service App. Combined with the elderly s expectations for the improvement of health management services，an optimization and integration design of the health management service system of nursing homes based on the background of mobile Internet is proposed，aiming to further improve the satisfaction of user-centered health management services，and to improve the health of aging and nursing homes in my country. Management issues provide new thinking and methods.

Keywords：Nursing home Elder Health management Service design App

引言

據(jù)一項(xiàng)研究報(bào)告指出截至2030年，中國(guó)將成為世界上人口老齡化最嚴(yán)重的國(guó)家之一[1]。據(jù)調(diào)查，全球選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老人平均比率約為5%，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家約為35%，如果按照10%的比率來(lái)計(jì)算，中國(guó)大約1700萬(wàn)人選擇養(yǎng)老院養(yǎng)老。而在這部分人之中，75%的老人患有一種或多種慢性病[2]。慢性病對(duì)老人生活質(zhì)量帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。由此可見(jiàn)，預(yù)防與健康管理是養(yǎng)老質(zhì)量提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法分析了養(yǎng)老院的相關(guān)利益者，并通過(guò)用戶(hù)旅程圖對(duì)用戶(hù)的痛點(diǎn)及需求點(diǎn)進(jìn)行了梳理，優(yōu)化了養(yǎng)老院健康管理的基本內(nèi)容和服務(wù)流程[3]，搭建老人的健康管理服務(wù)系統(tǒng)，形成更加有效持續(xù)增值的服務(wù)模式，具有一定現(xiàn)實(shí)意義。

一、養(yǎng)老院服務(wù)現(xiàn)狀

根據(jù)中國(guó)行政管理部的一項(xiàng)調(diào)查顯示，真正有能力提供健康管理服務(wù)的養(yǎng)老院還不到20%。很多養(yǎng)老院由于缺乏系統(tǒng)的健康管理服務(wù)而導(dǎo)致對(duì)老年人的健康管理工作缺乏規(guī)范的流程和有針對(duì)性的指導(dǎo)和建議[4]。筆者對(duì)上海三所養(yǎng)老院的35名老人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和深入訪談。其中6名護(hù)工、3名醫(yī)護(hù)工作者。調(diào)查對(duì)象包括5名70-80歲的老人、19名80-90歲的人、11名90-100歲的人，最大的100歲老人，最小的76歲老人，16名女性和19名男性，見(jiàn)圖1。這些老年人中的許多人患有一種或多種慢性疾病。調(diào)研表明，有效的健康管理能夠增強(qiáng)老人健康意識(shí)、改變其不良生活習(xí)慣以及降低老人死亡率，而且還能有效地控制疾病。

老年男性和女性共同的基本需求是醫(yī)療和健康管理。然而，在養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，多數(shù)老年人對(duì)健康信息檔案的建立缺乏主動(dòng)意識(shí)，且目前的情況是，日常的體檢報(bào)告多為醫(yī)院的紙質(zhì)報(bào)告為主。

（一）養(yǎng)老院的定義。養(yǎng)老院是專(zhuān)為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)，通常包括基本生活照料服務(wù)以及康復(fù)醫(yī)療服務(wù)[5]。而住進(jìn)養(yǎng)老院的老人，大多對(duì)提供的養(yǎng)老服務(wù)并不滿(mǎn)意。

（二）健康管理的定義。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展，老年人可以開(kāi)展持續(xù)，有針對(duì)性和個(gè)性化的健康管理監(jiān)測(cè)，減少慢性病對(duì)老年人健康的威脅[6]。根據(jù)調(diào)研顯示，入院的老人80%以上患有慢性疾病，而絕大多數(shù)的養(yǎng)老院均未有清晰的健康管理的理念，健康管理服務(wù)系統(tǒng)中也缺少具體內(nèi)容。但對(duì)于入院老人日常健康監(jiān)測(cè)、評(píng)估與干預(yù)，以及緊急情況下的應(yīng)急救治等有較高需求。

二、養(yǎng)老院服務(wù)設(shè)計(jì)的組成

四、設(shè)計(jì)實(shí)踐

（一）養(yǎng)老院健康管理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

健康管理信息平臺(tái)采用用戶(hù)旅程法，分析養(yǎng)老院典型用戶(hù)的活動(dòng)和行為，總結(jié)痛點(diǎn)，最終確定設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。其次是養(yǎng)老院健康服務(wù)體系的設(shè)計(jì)實(shí)踐，見(jiàn)圖7。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，互聯(lián)網(wǎng)+在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中得到了嘗試。結(jié)合養(yǎng)老需求提出了一個(gè)新的服務(wù)模式，即養(yǎng)老健康管理服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)主要以“人-機(jī)-境”為核心要素。通過(guò)上述對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)的分析，養(yǎng)老健康管理服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建是由服務(wù)層、數(shù)據(jù)層、資源層、設(shè)計(jì)層、行為層和支撐層六個(gè)部分組成[9]。

（1）行為層。勸導(dǎo)式設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)用戶(hù)自愿和自主的改變，其重要手段是人機(jī)交互，即通過(guò)系統(tǒng)與用戶(hù)之間的交互來(lái)達(dá)到勸導(dǎo)的目的。老年健康管理服務(wù)以老年用戶(hù)為中心。圍繞生活關(guān)懷、醫(yī)療關(guān)懷和精神慰藉三種。通過(guò)建立游戲化的健康管理機(jī)制，可以吸引用戶(hù)進(jìn)行持久性、規(guī)律性的健康管理。

（2）資源層。它為基于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的信息采集與養(yǎng)老服務(wù)的融合奠定了基礎(chǔ)，也為養(yǎng)老數(shù)據(jù)的共享和整合奠定了基礎(chǔ)，是養(yǎng)老健康管理服務(wù)系統(tǒng)信息調(diào)度的基礎(chǔ)。

（3）數(shù)據(jù)層。主要包括用戶(hù)畫(huà)像與個(gè)性化推薦系統(tǒng)。通過(guò)采集養(yǎng)老服務(wù)觸點(diǎn)、運(yùn)用大數(shù)據(jù)針為老人具體喜好提供符合特定偏好的信息和服務(wù)，減少老人的學(xué)習(xí)成本，并將其作為人機(jī)交互的最自然的形式。

（4）支撐層。負(fù)責(zé)老年人需求的再分析及智能推理功能。提供多種類(lèi)型的信息融合服務(wù)。本文設(shè)計(jì)了一個(gè)基于云計(jì)算的老年人健康評(píng)估系統(tǒng)。來(lái)自不同信息源的數(shù)據(jù)在支撐層交織、組合，并采用協(xié)同過(guò)濾技術(shù)相互驗(yàn)證[10]。通過(guò)動(dòng)態(tài)提取技術(shù)，對(duì)養(yǎng)老院健康管理需求進(jìn)行綜合認(rèn)知分析，進(jìn)一步細(xì)分為老年人日常生活照護(hù)服務(wù)需求，醫(yī)療健康看護(hù)服務(wù)需求以及老年人精神生活撫慰服務(wù)需求，使后續(xù)服務(wù)有目標(biāo)針對(duì)性地滿(mǎn)足需求。在微觀層面把養(yǎng)老服務(wù)需求直接反映為用戶(hù)痛點(diǎn)，宏觀層面直接映射出了中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)空白點(diǎn)，然后將空白點(diǎn)轉(zhuǎn)移輸出到服務(wù)層。

（5）服務(wù)層。一部分通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向其他相關(guān)部門(mén)進(jìn)行發(fā)布；還有一部分在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，并與其他機(jī)構(gòu)共享。而其中最重要和最有代表性的是面向老年人群提供醫(yī)療護(hù)理等方面服務(wù)，另有部分流向服務(wù)提供者按照專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行養(yǎng)老健康管理服務(wù)的設(shè)計(jì)。

（6）設(shè)計(jì)層。信息可視化。以簡(jiǎn)單、舒適、易用、溫暖的設(shè)計(jì)理念為主要視覺(jué)方向，通過(guò)卡片式界面設(shè)計(jì)和留白來(lái)突出不同模塊的層次感和差異化，從而降低用戶(hù)記錄日常行為的難度。數(shù)據(jù)加圖表展示，降低認(rèn)知負(fù)荷。配以簡(jiǎn)單的動(dòng)效，使內(nèi)容更清晰明了，生動(dòng)有趣。不同的狀態(tài)配不同的顏色，用色彩情感表達(dá)數(shù)據(jù)內(nèi)容，傳達(dá)更直觀的感受。

老人健康管理服務(wù)系統(tǒng)將有助于解決收集老人的需求信息，分析他們的需求，并提供服務(wù)支持，從而改善用戶(hù)體驗(yàn)，如圖8。

（二）養(yǎng)老院健康管理服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計(jì)信息架構(gòu)

養(yǎng)老院健康管理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重要組成部分之一就是以App客戶(hù)端為基礎(chǔ)的服務(wù)應(yīng)用。通過(guò)對(duì)“康養(yǎng)護(hù)”App功能需求分析與研究，確定了其業(yè)務(wù)體系，業(yè)務(wù)幫助以及用戶(hù)社交互動(dòng)平臺(tái)等內(nèi)容?！翱叼B(yǎng)護(hù)”手機(jī)App系統(tǒng)中主要功能由首頁(yè)、健康狀態(tài)監(jiān)測(cè)、健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、健康行為引導(dǎo)管理與健康干預(yù)、應(yīng)急事件管理、個(gè)人的健康主頁(yè)6類(lèi)功能模塊，其基本信息框架見(jiàn)圖9。

（三）基于App客戶(hù)端的服務(wù)應(yīng)用設(shè)計(jì)——“康養(yǎng)護(hù)”App原型設(shè)計(jì)

基于前面的理論研究和產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)框架，本文總結(jié)了健康數(shù)據(jù)的可視化表達(dá)、康復(fù)護(hù)理計(jì)劃的展示和線(xiàn)下護(hù)理輔助服務(wù)等功能App的重點(diǎn)是健康檢查、體質(zhì)測(cè)試、健康服務(wù)、提醒、咨詢(xún)服務(wù)。移動(dòng)終端App界面簡(jiǎn)潔，功能明確，操作方便，無(wú)需專(zhuān)業(yè)養(yǎng)護(hù)人員也能操作使用，見(jiàn)圖10。

（1）健康模塊：屬于慢性病健康管理服務(wù)系統(tǒng)的核心功能，進(jìn)行日常的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)記錄，支持多項(xiàng)指標(biāo)的記錄分析，連接可穿戴電子設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)檢測(cè)記錄更加方便快捷，采用手動(dòng)、語(yǔ)音、掃描、藍(lán)牙等多種傳輸介質(zhì)，滿(mǎn)足不同類(lèi)型的群體。為了調(diào)動(dòng)用戶(hù)健康監(jiān)測(cè)的積極性，將游戲思維中的“任務(wù)管理體系”“等級(jí)體系”融入App，建立游戲化健康機(jī)制，讓用戶(hù)保持長(zhǎng)期性，維系身體健康。（2）健康趨勢(shì)：系統(tǒng)支持動(dòng)態(tài)查看健康趨勢(shì)，將健康記錄數(shù)據(jù)以折線(xiàn)圖的形式轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，以周、月、年為周期統(tǒng)計(jì)，可以直觀顯示每個(gè)階段的身體健康指標(biāo)狀況，簡(jiǎn)單可視化的統(tǒng)計(jì)圖，降低患者學(xué)習(xí)成本，便于患者及時(shí)采取健康干預(yù)措施，提升用戶(hù)使用體驗(yàn)。（3）生活行為：系統(tǒng)包含個(gè)性化健康定制服務(wù)，在飲食、用藥等方面，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶(hù)的健康數(shù)據(jù)信息，獲取與用戶(hù)身體狀態(tài)相匹配的生活行為方式，為用戶(hù)提供科學(xué)可靠的健康信息獲取渠道。（4）知識(shí)模塊：將慢性病種類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，系統(tǒng)支持醫(yī)患互助、搭建情感聚集地，實(shí)現(xiàn)社交情景的價(jià)值轉(zhuǎn)換。（5）健康提醒：系統(tǒng)支持通過(guò)對(duì)患者運(yùn)動(dòng)、飲食、用藥、看病等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行提醒，幫助老人養(yǎng)成良好的健康生活習(xí)慣，維系健康體魄。（6）我的模塊：支持上傳電子病歷和健康檔案。健康檔案可以記錄患者的所有病史信息。

養(yǎng)老健康管理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)是基于用戶(hù)行為所激活，并最終為用戶(hù)及其家人服務(wù)。主要包括3個(gè)模塊：實(shí)時(shí)反饋數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)跟蹤，了解老人的健康狀況、智能協(xié)助健康生活方式，從而改善用戶(hù)體驗(yàn)并實(shí)現(xiàn)智慧健康的養(yǎng)老生活。

結(jié)語(yǔ)

以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)策略，了解用戶(hù)需求點(diǎn)與痛點(diǎn)。從宏觀上看，通過(guò)對(duì)老人健康信息的數(shù)據(jù)挖掘和整合，創(chuàng)建了多維度的養(yǎng)老健康和護(hù)理服務(wù)管理體系，旨在實(shí)現(xiàn)讓老人愉悅、易于使用的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了新的啟發(fā)。

基金項(xiàng)目：本研究由上海市高水平高職學(xué)校建設(shè)項(xiàng)目支持；“本研究成果受‘上海出版印刷高等專(zhuān)科學(xué)校高等教育研究所（GJS-2023-2）課題資助”；國(guó)家新聞出版署智能與綠色柔版印刷重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室綠色新材料應(yīng)用研究所KLIGFP-02

參考文獻(xiàn)

[1]馬熙逵，疫情防控下基于老齡病患的醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)研究[J]. 湖南包裝，2020，35（1）：7-10.

[2]王祥，康復(fù)養(yǎng)老院信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究[D]. 南京：南京藝術(shù)學(xué)院，2017.

[3]夏敏燕，胡昊琪. 數(shù)字化社會(huì)創(chuàng)新視角下的社區(qū)康復(fù)站點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)研究 [J]. 包裝工程，2020，41：161-188.

[4]郭風(fēng)，于帆.基于可持續(xù)理念的養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)[J].包裝工程，2019，40：203-208.

[5]SAPCI A H. Innovative Assisted Living Tools，Remote Monitoring Technologies，Artificial Intelligence-Driven Solutions，and Robotic Systems for Aging Societies：Systematic Review[J]. JMIR Aging，2019，2（2）：15429.

[6]林穎，梅云，顧憲松 ，峰終定律在慢性病健康管理服務(wù)系統(tǒng)中的用戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)用[J]. 包裝工程，2019，40：221-231.

[7]KUMAR K D，REDDY P K，REDDY P B，et al. Improving the Performance of Collaborative Filtering with Category-Specific Neighborhood[C]. Asian Conference on Intelligent Information and Database Systems，2016.

[8]仉長(zhǎng)娟. 面向養(yǎng)老院的健康管理服務(wù)設(shè)計(jì)研究[D]. 無(wú)錫：江南大學(xué)，2017.

[9]羅仕鑒，朱上上.服務(wù)設(shè)計(jì)[M]，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011：17-19.

[10]劉和山.智慧居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究[J].包裝工程，2020，41：36-42.

[11]朱彥.高齡者智慧健康管理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究[J].設(shè)計(jì)，2023，36（13）：62-65.

[12]胡鴻，宮麗爽，韓豪.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)失智老人情感記憶延續(xù)照護(hù)服務(wù)系統(tǒng)研究[J].設(shè)計(jì)，2022，35（5）：8-10.

[13]王年文，于宛佳慧，饒思聰.協(xié)同共生理念下社區(qū)老齡娛教服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究[J].設(shè)計(jì)，2023，36（16）：54-57.