摘 要：本文通過引入卓越績效評價準(zhǔn)則和實(shí)施指南，介紹合肥市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營分公司卓越績效管理模式導(dǎo)入背景、實(shí)施舉措和建設(shè)成效，通過強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用、加強(qiáng)戰(zhàn)略管理、提升關(guān)系管理、識別關(guān)鍵過程、構(gòu)建績效體系，經(jīng)過全體員工的不懈努力，公司關(guān)鍵指標(biāo)顯著提升、綜合實(shí)力顯著增強(qiáng)、社會影響日益擴(kuò)大，軌道交通運(yùn)營管理水平和管理能力提質(zhì)增效，切實(shí)豐富了卓越績效理論內(nèi)涵，對系統(tǒng)研究我國軌道交通行業(yè)卓絕績效標(biāo)準(zhǔn)具有一定的實(shí)踐意義和參考價值。

關(guān)鍵詞：軌道交通，卓越績效，模式導(dǎo)入，運(yùn)營管理

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.03.023

Research on the Improvement of Rail Transit Management Based on Performance Excellence Standards

—Taking Hefei Rail Transit Operation as an Example

LIU Lai-xin

（Operation Branch， Hefei Rail Transit Group Co.， Ltd.）

Abstract： This paper introduces the introduction background， implementation measures and results of the excellent performance management mode of Operation Branch， Hefei Rail Transit Group Co.， Ltd. by introducing the excellent performance evaluation criteria and implementation guidelines. Through strengthening the leadership role and strategic management， improving relationship management， identifying key processes， and building the performance system， the companys key indicators and comprehensive strength have been significantly improved with the unremitting efforts of all employees， The social infl uence have also been enhanced， the quality and effi ciency of the rail transit operation management level have been improved， and the theoretical connotation of excellent performance have been enriched， which has certain practical significance and reference value for the systematic study on the outstanding performance standards for Chinas rail transit industry.

Keywords： rail transit， excellent performance， mode import， operation management

列車有終點(diǎn)、服務(wù)無止境。2015年8月，合肥市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營分公司正式成立。作為安徽省首家軌道運(yùn)營公司，圍繞“內(nèi)強(qiáng)基礎(chǔ)、外樹形象”的戰(zhàn)略目標(biāo)，將政策優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為發(fā)展勝勢，狠抓安全生產(chǎn)、運(yùn)營服務(wù)、成本管控，推進(jìn)國有企業(yè)管理體系和管理能力現(xiàn)代化進(jìn)程。公司把標(biāo)準(zhǔn)化放在突出位置，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)制作用、引領(lǐng)作用、倒逼作用、聯(lián)通作用，全力打造“一體兩翼三線四化”的質(zhì)量管理體系，堅(jiān)持以戰(zhàn)略規(guī)劃為主體，服務(wù)升級和創(chuàng)新驅(qū)動為兩翼，把握安全生產(chǎn)、運(yùn)營服務(wù)、成本管控三條業(yè)務(wù)主線，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、數(shù)字化和智慧化融合發(fā)展，推動國有企業(yè)做優(yōu)做強(qiáng)，在追求卓越的路上永不止步。

公司現(xiàn)有員工9926人，運(yùn)營線路5條，運(yùn)營里程153.6公里，設(shè)有4座車輛段、3座停車場、122座車站，2025年前計(jì)劃開通6、7、8、S1線，屆時運(yùn)營里程將達(dá)333公里。合肥軌道始終與城市建設(shè)同呼吸、共命運(yùn)，全力以赴書寫合肥市高質(zhì)量發(fā)展綠色答卷。從邁入“地鐵時代”到“換乘時代”，再到現(xiàn)如今的“線網(wǎng)時代”，公司持續(xù)為廣大乘客提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、便捷的軌道交通運(yùn)營服務(wù)，致力于將合肥軌道運(yùn)營服務(wù)品牌打造成為長三角乃至全國軌道交通行業(yè)名片。

1 卓越績效標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入

為了提升精細(xì)化管理水平，進(jìn)一步強(qiáng)化運(yùn)營安全和服務(wù)品質(zhì)，公司從2019年3月導(dǎo)入卓越績效管理模式，根據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則》和《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》要求，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用，加強(qiáng)戰(zhàn)略管理，明確乘客需求，通過深入剖析資源能力現(xiàn)狀，有效協(xié)調(diào)資源配置，做好支撐發(fā)展戰(zhàn)略的資源保障[1]。采用定量分析的方法，明確關(guān)鍵過程和控制節(jié)點(diǎn)，制定具有針對性的績效評價指標(biāo)體系，全面科學(xué)評估公司績效實(shí)現(xiàn)和發(fā)展情況，通過不斷進(jìn)行PDCA循環(huán)改進(jìn)，追求企業(yè)業(yè)績持續(xù)提升。經(jīng)過3年的卓越績效導(dǎo)入和實(shí)踐，取得了顯著成效。

2 卓越績效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

地鐵是引領(lǐng)城市高水平發(fā)展的靚麗名片，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系乘客的獲得感和幸福感。卓越績效管理模式是被國際廣泛認(rèn)可的組織綜合績效管理方法，是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的生動實(shí)踐。公司十分重視卓越績效管理模式的導(dǎo)入和實(shí)施，推動全體員工學(xué)習(xí)了解相關(guān)內(nèi)容，將卓越績效標(biāo)準(zhǔn)落地做實(shí)。

2.1 成立卓越績效模式推進(jìn)小組

為保障卓越績效管理模式的順利導(dǎo)入和有效推進(jìn)，公司成立由黨委書記、總經(jīng)理為組長，主要領(lǐng)導(dǎo)班子為成員的卓越績效推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)召開推進(jìn)會議，研究卓越績效執(zhí)行和實(shí)施的計(jì)劃方案，集中解決在推進(jìn)過程中出現(xiàn)的各類問題，保障卓越績效管理模式在公司的實(shí)施和開展[2]。在卓越績效推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，成立卓越績效實(shí)施小組，成員由各部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)卓越績效具體推進(jìn)工作。

2.2 開展卓越績效全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)

導(dǎo)入卓越績效管理模式伊始，公司通過邀請專家授課、參加外部培訓(xùn)、組織內(nèi)部自學(xué)等方式，宣貫《卓越績效評價準(zhǔn)則》《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》，大力提倡推行卓越績效模式對企業(yè)發(fā)展的重要意義，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)凝聚全體員工對卓越績效管理模式的認(rèn)知，形成強(qiáng)大的知識儲備[3]。

2.3 分階段導(dǎo)入卓越績效管理模式

公司立足生產(chǎn)實(shí)際，制定了三步走的卓越績效管理模式導(dǎo)入策略：第一步，組織召開推進(jìn)會，建立覆蓋各個部門、全體員工的卓越績效管理模式制度體系和管理機(jī)制；第二步，打造各個環(huán)節(jié)和重要領(lǐng)域的高效質(zhì)量管理模式并形成示范效應(yīng)和復(fù)制能力；第三步，推動卓越績效管理模式的全面落地做實(shí)。經(jīng)過三年的建設(shè)，公司卓越績效管理模式已經(jīng)初步完成三步走目標(biāo)，在若干重點(diǎn)業(yè)務(wù)部門和關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)形成了較為完備的卓越績效控制體系，培養(yǎng)了一批具有卓越績效管理能力的人才隊(duì)伍，并逐步向公司各個管理模塊進(jìn)行推廣復(fù)制，不斷提升各層級管理水平和管理能力。

2.4 強(qiáng)化卓越績效管理模式實(shí)施

2.4.1 強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用

實(shí)施卓越績效模式是企業(yè)夯實(shí)高質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)，打造核心競爭力的必由之路。公司高層以前瞻性的視野和敏銳的洞察力，明確企業(yè)使命、愿景和價值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。公司肩負(fù)“融匯城市記憶、連通美好生活”的企業(yè)使命，以“樹行業(yè)標(biāo)桿，創(chuàng)服務(wù)典范”為愿景，踐行“更安全、更優(yōu)質(zhì)、更高效、更便捷”的運(yùn)營理念，努力為市民提供更加優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營服務(wù)。

2.4.2 加強(qiáng)戰(zhàn)略管理

公司歷來重視戰(zhàn)略在組織發(fā)展中的基礎(chǔ)作用，通過多種管理工具的使用，充分論證分析內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境，明確內(nèi)強(qiáng)基礎(chǔ)（強(qiáng)人才隊(duì)伍、強(qiáng)設(shè)施設(shè)備、強(qiáng)運(yùn)營管理、強(qiáng)變革創(chuàng)新）、外樹形象（樹乘客心中形象、樹市屬企業(yè)形象、樹城軌行業(yè)形象）的“十四五”戰(zhàn)略目標(biāo)，全面引領(lǐng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展。

2.4.3 提升關(guān)系管理

以乘客為中心是軌道交通發(fā)展的根本宗旨。公司十分重視對乘客需求的了解和挖掘，通過乘客滿意度調(diào)查、站長接待日、乘客面對面等活動，搭建乘客溝通橋梁，提供具有差異化和針對性的服務(wù)，從而不斷提升乘客關(guān)系和滿意度。公司以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，拓寬服務(wù)界面、深挖服務(wù)內(nèi)涵、培育服務(wù)文化，通過對乘客的廣泛調(diào)查，根據(jù)不同乘客的需求特點(diǎn)，結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展和自身優(yōu)勢，針對老年人、殘疾人、孕婦等提供特定服務(wù)，進(jìn)一步提升運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)。

2.4.4 識別關(guān)鍵過程

公司深知只有加強(qiáng)過程管理才能將卓越績效標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，在對各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，深度剖解運(yùn)營生產(chǎn)主要內(nèi)涵。從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，采用過程分析和價值鏈分析方法，識別運(yùn)營管理的主要過程，包括客運(yùn)服務(wù)、行車組織、新線籌備、安全管理、信息化管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、物資管理等。通過對組織貢獻(xiàn)情況以及對相關(guān)方的影響程度等方面的比對考量，確定運(yùn)營內(nèi)部關(guān)鍵過程，包括關(guān)鍵過程和關(guān)鍵支持過程兩類。在過程分解的基礎(chǔ)上，將卓越績效標(biāo)準(zhǔn)融入過程管理之中，借助計(jì)劃、執(zhí)行、分析、提升手段，形成管理閉環(huán)，不斷提高過程有效性，以優(yōu)化組織績效。

2.4.5 構(gòu)建績效體系

公司立足于發(fā)展戰(zhàn)略，充分利用信息和知識資源，通過收集、分析和整理各種關(guān)鍵績效數(shù)據(jù)，構(gòu)建了職責(zé)明確、高度整合的測量分析系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)和績效改進(jìn)系統(tǒng)。根據(jù)SMART原則，按月度細(xì)化分解部門年度目標(biāo)任務(wù)，制定具體量化的月度工作目標(biāo)，以“靜態(tài)+動態(tài)”的形式，納入督辦管理和專項(xiàng)計(jì)劃，聚焦關(guān)鍵績效指標(biāo)，通過測量與分析將結(jié)果傳遞到公司不同層級和部門，用于決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。

2.5 開展卓越績效模式自評活動

公司積極開展多種形式的卓越績效自我評價活動，在組織層面定期召開卓越績效推進(jìn)會和部門工作例會，分析工作開展和執(zhí)行情況，以總結(jié)問題、分析問題、改進(jìn)問題；在員工層面，組織各種形式的員工討論活動，鼓勵員工從自身出發(fā)，審視卓越績效管理模式的開展情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)成共識，改進(jìn)工作[4]。以“季度專項(xiàng)審核、年度內(nèi)部審核、外部監(jiān)督審核”模式為抓手，將卓越績效建設(shè)與標(biāo)準(zhǔn)化審核緊密結(jié)合，共計(jì)開展5次標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)審核、3次年度內(nèi)部審核、2次外部監(jiān)督審核、1次增項(xiàng)審核。

3 卓越績效標(biāo)準(zhǔn)成效

3.1 關(guān)鍵指標(biāo)顯著提升

自導(dǎo)入卓越績效管理模式以來，公司安全管理、客運(yùn)服務(wù)、行車組織、設(shè)施設(shè)備等關(guān)鍵指標(biāo)顯著提高，客流連續(xù)突破新高。線網(wǎng)總客運(yùn)量超10億人次，單日最高客運(yùn)量142.9萬人次。公共交通客運(yùn)分擔(dān)率已超50%，運(yùn)行圖兌現(xiàn)率100%，列車正點(diǎn)率99.99%，列車服務(wù)可靠度達(dá)3435萬車公里/件，位列全國第7位，處于行業(yè)上游水平。服務(wù)水平持續(xù)提升，線網(wǎng)乘客滿意度92.33%，百萬乘客有效投訴率0.15次/百萬人次，車輛系統(tǒng)故障率0.004次/萬列公里，供電系統(tǒng)故障率0.001次/萬列公里，處于全國中上游水平。

3.2 綜合實(shí)力顯著增強(qiáng)

在推行卓越績效管理模式的過程中，公司依據(jù)“設(shè)備服務(wù)行車，行車服務(wù)客運(yùn)，后臺服務(wù)前臺，上道工序服務(wù)下道工序，后勤服務(wù)生產(chǎn)”的服務(wù)體系建設(shè)要求，秉承“下道工序就是用戶，面對服務(wù)對象都是窗口”的服務(wù)理念，對外服務(wù)于乘客、對內(nèi)服務(wù)于員工。高分?jǐn)?shù)通過安徽省社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收。合肥軌道交通運(yùn)營服務(wù)是合肥市唯一入選全國第八批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，為長三角G60科創(chuàng)走廊高質(zhì)量發(fā)展提供智力支撐。在行業(yè)內(nèi)率先建成分布式光伏發(fā)電系統(tǒng)，每年提供清潔電能260萬度，減少二氧化碳排放約2500噸。公司員工堅(jiān)定理想信念、發(fā)揚(yáng)奮斗精神，榮獲“全國交通技術(shù)能手”“全國質(zhì)量信得過班組”“安徽省交通技術(shù)能手”“安徽省五一勞動獎?wù)隆薄鞍不帐」と讼蠕h號”“安徽省五一巾幗標(biāo)兵崗”“合肥市五一勞動獎?wù)隆钡泉勴?xiàng)。

3.3 社會影響日益擴(kuò)大

合肥軌道交通持續(xù)跟蹤客流動態(tài)，深入分析線網(wǎng)客流及乘客出行規(guī)律，單日運(yùn)營服務(wù)時間延長至18小時，高峰最小行車間隔壓縮至3分35秒，線網(wǎng)運(yùn)能運(yùn)力投入不斷加大，由列車旅速增強(qiáng)帶來的出行效率提升效應(yīng)日益明顯，有力推進(jìn)合肥經(jīng)濟(jì)多業(yè)態(tài)融合發(fā)展。積極服務(wù)國家脫貧攻堅(jiān)和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，利用扶貧專列，宣傳帶貨農(nóng)產(chǎn)品1380余萬元，開通“強(qiáng)農(nóng)號”專列，為合肥市名優(yōu)農(nóng)特產(chǎn)品開展大促銷。公司黨委入選省級城市領(lǐng)域基層黨建工作“領(lǐng)航”計(jì)劃示范庫，被省委省政府授予“安徽省抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體”稱號，被合肥市委授予“合肥市先進(jìn)黨組織”稱號，獲評“全國交通運(yùn)輸文化建設(shè)優(yōu)秀單位”“質(zhì)量管理先進(jìn)單位”。

展望未來，合肥軌道將嚴(yán)格按照《卓越績效評價準(zhǔn)則》要求，從理論中來，到實(shí)踐中去，對內(nèi)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)性、引領(lǐng)性作用，用高水平標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)高效率檢修，用高水平標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)高品質(zhì)服務(wù)，用高水平標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展；對外搶抓長三角一體化發(fā)展戰(zhàn)略機(jī)遇，從品牌提升、環(huán)境整治、業(yè)務(wù)改進(jìn)入手，增強(qiáng)服務(wù)供給、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)。讓綠色地鐵點(diǎn)亮低碳生活，讓品質(zhì)地鐵引領(lǐng)城市發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、生態(tài)效益互利共贏。在長三角地區(qū)軌道交通一體化發(fā)展中，實(shí)現(xiàn)“追趕者”“并跑者”“超越者”的角色轉(zhuǎn)換，奮力建成讓員工成才、乘客滿意、政府放心、行業(yè)領(lǐng)先的軌道運(yùn)營公司，為合肥加快實(shí)現(xiàn)“五高”聚力建設(shè)“七城”貢獻(xiàn)軌道力量[5]。

參考文獻(xiàn)

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[4]賈宣東. 簡議卓越績效管理培訓(xùn)[J].中國質(zhì)量，2020（4）：112-113.

[5]劉明亮，劉來鑫，楊超，等.基于綜合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的軌道交通公司精益管理[J].中國標(biāo)準(zhǔn)化，2021（17）：140-144.

作者簡介

劉來鑫，碩士研究生，中級經(jīng)濟(jì)師，高級信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師，高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，研究方向?yàn)檐壍澜煌☉?zhàn)略管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、信息系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）