張文萍,王偉宏

(陜西青年職業(yè)學院,陜西 西安 710100)

城市軌道交通出行滿意度可以反映出乘客對出行服務質量的預期與實際感知之間的差距,能夠找出當前階段城市軌道交通服務的薄弱環(huán)節(jié),為提升城市軌道交通服務水平提供指導與借鑒。深入探討城市軌道交通滿意度問題,可為乘客提供更加舒適、滿意的出行體驗。

國內外已有研究表明,城市軌道交通出行滿意度受乘客感知及其他因素的影響,如運營設備本身(安全性、經(jīng)濟型、準時性等),人性化服務(舒適性、便捷性等)[1-4],較少考慮出行者年齡、性別等個人屬性的影響。對個人屬性、出行服務需求、出行滿意度三者之間的相互影響缺少定量、深入的探究。

在乘客差異化出行服務需求[5]分析的基礎上,針對不同類型的城市軌道交通使用群體,結合陜西省西安市乘客軌道交通出行意向調查數(shù)據(jù),通過建立結構方程模型(SEM),研究乘客差異化需求對城市軌道交通出行滿意度的影響。從乘客角度出發(fā)制定合理的優(yōu)化方案,多角度提高不同乘客的滿意度,實現(xiàn)了科學精神與以人為本的人文精神的有機結合,對提升城市軌道交通企業(yè)的服務質量有著尤為重要的意義。

1 數(shù)據(jù)分析

1.1 數(shù)據(jù)調查

采用SP和RP調查方法,調查日常居民出行活動,從乘客性別、年齡、收入、是否為通勤者四個方面對出行服務感知進行分析,在此基礎上構建結構方程模型,探究外生變量乘客類型如何影響乘客的出行滿意度。

根據(jù)文獻閱讀[6-8]和模型構建需求設計調查問卷,采用利克特量表對服務感知和滿意度進行1～5級的定序測量(1為非常不重要,5為非常重要),共發(fā)放調查問卷200份,回收有效問卷176份。主要包含乘客個人屬性信息、城市軌道交通出行服務感知信息和總體滿意度三個方面內容。具體內容見表1。

表1 調查內容

1.2 不同類型乘客的服務感知差異分析

從乘客年齡、性別、收入、是否通勤者分析乘客對城市軌道交通出行感知服務和出行滿意度進行差異性分析,如圖1～圖5所示。

圖1 年齡與服務感知差異性分析

在出行感知服務差異性方面,由圖1可知,>60歲乘客對軌道交通出行安全性服務感知程度高于其他乘客,18～30歲對及時性服務感知程度高于其他乘客,31～60歲對便捷性服務感知程度高于其他乘客,經(jīng)濟型服務感知程度高于其他乘客,>45歲對舒適性服務感知程度高于其他乘客。女性乘客對軌道交通出行安全性、及時性、便捷性和經(jīng)濟性等方面服務感知程度均略高于男性通勤者(見圖2)。月收入對安全性、便捷性、舒適性等方面服務感知的差異性不明顯,月收入<2 000元與>8 000元的乘客對軌道交通出行及時性和經(jīng)濟型服務感知差異明顯(見圖3)。通勤者對軌道交通出行及時性、便捷性和經(jīng)濟性方面的指標服務感知程度高于非通勤者,而非通勤者對舒適性和安全性感知重要程度比通勤者強烈(見圖4)。

圖2 性別與服務感知差異性分析

圖3 月收入與服務感知差異性分析

圖4 是否通勤與服務感知差異性分析

在出行滿意度感知方面,如圖5所示,滿意度較低的乘客為女性,年齡在31～45歲,月收入2 000～4 000元的乘客中,通勤者居多。

圖5 個人屬性與出行滿意度差異分析

綜上所述,基于個人屬性不同,乘客在出行感知和出行滿意度方面都存在明顯差異,軌道交通出行服務需求和出行滿意度之間是否存在聯(lián)系,前者是否會對后者產(chǎn)生影響,值得進一步研究。

2 模型構建

2.1 模型假設與構建

結構方程模型(SEM)可用來分析多因果的聯(lián)系、潛變量的關系[9],引入結構方程模型,基于不同乘客類型的出行服務需求分析,結合乘客軌道交通出行的經(jīng)濟性、及時性、安全性、便捷性、舒適性需求因素,建立結構方程模型,揭示乘客類型、軌道交通出行服務感知與出行滿意度之間的關系。乘客出行可以分為通勤和非通勤出行,為更好研究不同類型乘客的出行服務感知,將乘客類型劃分為通勤者和非通勤者。

(1)測量模型,描述潛變量與指標之間的關系為

X=Λxξ+δ

(1)

Y=Λyη+ε

(2)

(2)結構模型,描述潛變量之間的關系為

η=Bη+Γξ+ζ

(3)

式中:ε與η、ξ與δ之間無相關,測量變量(X、Y)的因素負荷量為Λx與Λy;δ、ε為測量誤差;η和ξ為潛在變量。Bη代表內生潛在變量間的關系;Γ反映了外生潛在變量對內生潛在變量的影響;ζ是結構方程殘差項。

運用信度檢驗和因子分析等方法對調查數(shù)據(jù)進行分析處理,將28個初始評價指標集精簡為17個,并且劃分為經(jīng)濟性、及時性、安全性、便捷性、舒適性共5個維度,根據(jù)因子分析結果,構建結構方程模型如圖6所示。

圖6 乘客軌道交通出行滿意度模型

2.2 模型結果分析

使用Amos 22.0軟件構建模型并進行參數(shù)分析,最終模型的標準化測量結果如表2所示,模型檢驗結果如表3所示。

表2 結構方程模型結果分析

表3 模型擬合優(yōu)度指標

表4 不同影響因素下的滿意度得分情況

(1)通勤乘客出行滿意度影響因素分析。

從潛變量路徑因子可以看出,路徑因子最大的分別是便捷性、及時性、經(jīng)濟性、安全性、舒適性。說明在通勤乘客心目中,乘坐軌道交通最重要的還是便捷性和及時性,兩者是通勤乘客選擇軌道交通出行的前提條件和重要因素,對通勤乘客具有一定的吸引力,這也是軌道交通優(yōu)于公交的優(yōu)勢所在。

而經(jīng)濟性需求對通勤乘客出行滿意度有高度顯著的消極影響,這反映了現(xiàn)有軌道交通票價服務在滿足通勤乘客基本出行需求的條件下并不具備足夠吸引力,未能滿足乘客出行需求。

結合西安市軌道交通發(fā)展現(xiàn)狀,城市現(xiàn)有軌道交通線路7條,營運里程252.26 km,覆蓋率不高。因此,要提高通勤乘客軌道交通出行的滿意度,一方面應繼續(xù)擴大軌道交通覆蓋范圍,另一方面,使通勤乘客出行更加快捷、便利,考慮多模式出行相互配合補充,例如在早晚高峰時段增加接駁公交班次、開通定制公交線路、增設公共自行車接駁點等措施。其次,通勤乘客均較關心票價,希望獲得更加優(yōu)惠的票價體系。

(2)非通勤乘客出行滿意度影響因素分析。

安全性和舒適性需求對非通勤乘客的軌道交通出行滿意度有顯著影響,隨著生活水平的提高,乘客也不單單滿足于快速前往目的地,在安全性和舒適性上也有了更高的要求。經(jīng)濟性和便捷性需求對非通勤乘客的軌道交通出行滿意度影響均不顯著,究其原因,非通勤乘客相對通勤乘客軌道交通出行頻率低,經(jīng)濟性和便捷性需求并未占據(jù)重要地位,更為重視軌道交通的舒適性。

2.3 不同影響因素下的出行滿意度分析

進一步對通勤者和非通勤者的不同影響因素下滿意度的得分進行分析可以得到。

(1)經(jīng)濟性方面,通勤者對票價的滿意度均低于非通勤出行者,說明通勤乘客更希望得到性價比較高的服務。

(2)乘客對于列車安全性、及時性方面的滿意度均較高。其中,通勤者上下車秩序的滿意度低于非通勤者。目前軌道交通站設備越來越先進,很多服務都能通過相應的設備來實現(xiàn),人工服務正在逐漸被自動化、智能化設備設施所取代。

(3)便捷性方面,相比較其他因素,乘客對于外部換乘便捷性的得分均較低。軌道交通車站需考慮與其他交通方式的換乘銜接。

(4)舒適性方面,通勤者和非通勤者對衛(wèi)生間使用情況得分普遍較低,對車廂、站內擁擠程度的滿意度通勤者低于非通勤者。一方面軌道交通車站應持續(xù)提高衛(wèi)生間的軟性服務,增設數(shù)量,優(yōu)化衛(wèi)生間環(huán)境,滿足乘客如廁需求。另一方面,可通過加強站內管理疏導、增加列車發(fā)車頻次等措施提高車廂、站內舒適度。

3 結論與展望

結合西安市軌道交通出行意向調查數(shù)據(jù)分析,在不同類型乘客軌道交通出行服務需求特征分析的基礎上,建立乘客軌道交通出行滿意度的結構方程模型,深入討論和分析乘客軌道交通出行滿意度的影響因素。西安市軌道交通出行滿意度的提升可以從優(yōu)化票價體系、擴大線路覆蓋范圍、構建多模式換乘接駁方式、改善衛(wèi)生間使用環(huán)境等方面入手,以經(jīng)濟性、便捷性、舒適性提升為重點,力爭對各項指標進行全面提升。

本研究為未來開展個性化的軌道交通服務,提高乘客滿意度,提升軌道交通服務質量等提供支撐。