王唯

伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的飛速發(fā)展，民用航空已經(jīng)逐漸成為我國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)的主要支柱。在航班上，乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到了乘客的感受，也影響到了航空公司的聲譽(yù)。語(yǔ)言是空乘人員和旅客交流的主要方式，它直接影響旅客的體驗(yàn)感受。弄清航空機(jī)艙中的工作人員在工作中可能存在的問(wèn)題，能夠提升工作人員的服務(wù)水平。期望民航專(zhuān)業(yè)的學(xué)生們可以關(guān)注到語(yǔ)言在機(jī)艙服務(wù)中的重要性，繼續(xù)鍛煉自己的語(yǔ)言服務(wù)能力，提高自己的語(yǔ)言服務(wù)技能，做一個(gè)令旅客們感到愉快的客艙服務(wù)人員。

一、民航客艙服務(wù)中存在的問(wèn)題

當(dāng)前，盡管所有的民用航空專(zhuān)業(yè)學(xué)生都接受了一定程度的語(yǔ)言培訓(xùn)，但還是有個(gè)別的上機(jī)乘務(wù)員在語(yǔ)言和個(gè)人行為方面還存在著一定的問(wèn)題。例如，使用的詞語(yǔ)不恰當(dāng)，缺乏工作人員的質(zhì)量，這些問(wèn)題反映出了民航專(zhuān)業(yè)院校對(duì)學(xué)員的教育不夠嚴(yán)謹(jǐn)，民航公司在挑選和訓(xùn)練乘務(wù)員時(shí)也不夠仔細(xì)；最后，旅客抱怨的增多，對(duì)航空公司和航空學(xué)院的聲譽(yù)造成一定的損害。民航機(jī)艙內(nèi)的工作是機(jī)務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而廣播工作又是其中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。加強(qiáng)對(duì)航空機(jī)艙服務(wù)的基本認(rèn)識(shí)，提高其業(yè)務(wù)水平，是解決民航客艙服務(wù)問(wèn)題最好的方法。例如，語(yǔ)言用詞不當(dāng)。航空公司機(jī)艙內(nèi)的服務(wù)語(yǔ)言是一項(xiàng)很有技巧的工作，要善于使用不同的言語(yǔ)技巧，要注意很多問(wèn)題。說(shuō)話的音調(diào)、音色、技巧等，不但要做到語(yǔ)言流暢，還要考慮乘客的感受，讓旅客有更舒適、滿(mǎn)意的感受。對(duì)于不同的旅客，在不同的情況下，同樣一句簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，通過(guò)不同的表述，會(huì)產(chǎn)生完全不同的結(jié)果。如今，各大航空公司必須更加注重對(duì)語(yǔ)言的訓(xùn)練，并把它作為提高旅客滿(mǎn)意度的一個(gè)關(guān)鍵要素。近年來(lái)，伴隨著航空業(yè)的迅速發(fā)展，人民群眾對(duì)精神方面的要求越來(lái)越高。隨著航空公司對(duì)員工的需求不斷提高，對(duì)員工的服務(wù)水平也不斷提高。與此同時(shí)，在語(yǔ)言的技巧上，也需要有流利的語(yǔ)言要求，要讓乘客聽(tīng)得懂。只有讓乘客覺(jué)得自己沒(méi)有被輕視，也沒(méi)有不被人尊敬，乘客才會(huì)理解。現(xiàn)在，有的客艙工作人員在對(duì)待旅客的態(tài)度和措辭上，都出現(xiàn)了一些問(wèn)題。例如，他們對(duì)老人的態(tài)度顯得很冷淡，對(duì)孩子的態(tài)度沒(méi)有一絲親切，對(duì)某些有特別要求的旅客講話，口氣令人不適等。總的來(lái)說(shuō)，機(jī)艙工作人員要注意他們的語(yǔ)言表達(dá)能力和技能。如員工素質(zhì)有待提高，客艙員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)方面存在一些問(wèn)題，比如在對(duì)待普通乘客和對(duì)待VIP乘客的態(tài)度上就有明顯的差別，對(duì)待VIP乘客，乘務(wù)人員會(huì)非常熱情和細(xì)心，認(rèn)真聽(tīng)取乘客的需求，而對(duì)待普通乘客就冷淡應(yīng)付，甚至表現(xiàn)出不耐煩、不真誠(chéng)的感覺(jué)。乘務(wù)人員作為民航的形象，其語(yǔ)言的技巧和交際態(tài)度在服務(wù)乘客中顯得尤為重要，由此可見(jiàn)民航客艙中的播音員職位也是非常重要的。民航客艙播音員要用真誠(chéng)的語(yǔ)言去打動(dòng)旅客，才能獲得旅客的尊重、好感和信任。語(yǔ)言音調(diào)、音色音質(zhì)、說(shuō)話技巧、外語(yǔ)能力，都要做到流利通暢、親切自然。同時(shí)，時(shí)刻保持著對(duì)工作的熱情，也是乘務(wù)人員必須具備的素質(zhì)。不能被自己的情緒或者身邊的瑣碎事情而影響工作，因?yàn)檫@不僅體現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，還有背后的航空公司，甚至整個(gè)民航業(yè)、整個(gè)播音員行業(yè)的榮譽(yù)。需要更加盡力地做好，不斷提高素質(zhì)，才能跟得上發(fā)展，配得上這一重要的職位。

民航客艙的播音員，首先應(yīng)該有本身是一名乘務(wù)員的自覺(jué)性，其次要認(rèn)識(shí)到自己是客艙所有乘務(wù)員的引領(lǐng)者，那么就需要客艙播音員學(xué)會(huì)以身作則，通過(guò)自己的言談舉止，去影響和感染其他客艙服務(wù)人員的言談舉止，這樣才是一名合格的客艙播音員。合格的客艙空乘人員首先要具備良好的職業(yè)道德，其次要學(xué)會(huì)一定的溝通交流技巧，再次要注意在服務(wù)過(guò)程中的言談舉止。還有一點(diǎn)也非常重要，客艙空乘人員在飛機(jī)遇到事故的時(shí)候，要保持清醒，用清晰冷靜、條理有序、語(yǔ)調(diào)平和的語(yǔ)言去引導(dǎo)乘客，保證乘客人身安全。很好的應(yīng)變能力和較高的心理素質(zhì)，是客艙服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本技能。良好的職業(yè)道德和良好的溝通協(xié)調(diào)能力，也是空乘服務(wù)人員必不可少的素質(zhì)和職業(yè)要求。

二、播音主持專(zhuān)業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用方式

（一）加強(qiáng)語(yǔ)言溝通培訓(xùn)

對(duì)廣播員而言，面對(duì)不同的聲音，不同的語(yǔ)言，他們都不會(huì)難倒。然而，如果想要成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員，除了聲色音調(diào)，以及使用多種語(yǔ)言，還必須進(jìn)行更深層次的訓(xùn)練和實(shí)踐。特別是，目前，我國(guó)的航空航天產(chǎn)業(yè)正在持續(xù)快速地發(fā)展和完善，國(guó)外有競(jìng)爭(zhēng)力的航空公司也正在進(jìn)入我國(guó)。航空公司的服務(wù)品質(zhì)以及空乘人員說(shuō)話時(shí)對(duì)旅客的感覺(jué)，對(duì)每位旅客都具有特殊的意義。所以空乘人員的話語(yǔ)，并不只是代表個(gè)人，更是代表一個(gè)公司的形象。而英語(yǔ)，則是人類(lèi)交流中使用最多的語(yǔ)種。數(shù)據(jù)顯示，世界上講英語(yǔ)的國(guó)家有224個(gè)。因此，要在改善自己的語(yǔ)言中更好地表現(xiàn)自己，乘務(wù)員還應(yīng)加強(qiáng)英語(yǔ)的聽(tīng)講能力、英語(yǔ)表達(dá)能力等方面的訓(xùn)練，盡量不用“中式英語(yǔ)”來(lái)與旅客交流，這樣才能更好地服務(wù)于旅客，同時(shí)也能顯示出自身的修養(yǎng)，以及對(duì)他人的尊敬。細(xì)節(jié)是成功的關(guān)鍵，特別是在服務(wù)這一領(lǐng)域，只有在關(guān)鍵時(shí)刻保持耐心、注重細(xì)節(jié)，在緊急關(guān)頭保持冷靜，才能讓旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)有一種沉穩(wěn)的安全感。

（二）加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)

航空公司員工要想獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須具備全面的素質(zhì)。我國(guó)首次針對(duì)民用航空客艙乘務(wù)人員的培訓(xùn)于2008年10月28日展開(kāi)，據(jù)民航資源網(wǎng)報(bào)道：為給民用航空輸送更多的人才，挑選出更好的乘務(wù)人員，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行了基礎(chǔ)管理課程和演講辯論等方面的培訓(xùn)。而且，為改善乘務(wù)員們的口頭表達(dá)能力，還專(zhuān)門(mén)開(kāi)展了英語(yǔ)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，此次培訓(xùn)對(duì)乘務(wù)員們來(lái)說(shuō)，是一次極大的提升。為了提升航空從業(yè)人員的整體能力，我們國(guó)家每年都會(huì)組織此類(lèi)訓(xùn)練。航空公司是一家以服務(wù)為主的公司，其發(fā)展最根本的基礎(chǔ)是服務(wù)。優(yōu)秀的交流、嫻熟的禮儀技巧，為航空公司的迅速發(fā)展提供了保障，也為客戶(hù)帶來(lái)了更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。當(dāng)前，航空行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，“服務(wù)為王，質(zhì)量為王”已成為航空行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。想要成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員，并不是一件容易的事情。因此，提高民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，提高質(zhì)量是發(fā)展的硬性原則。

三、播音主持專(zhuān)業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用意義

播音主持專(zhuān)業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中有著重要的應(yīng)用。首先，播音主持專(zhuān)業(yè)強(qiáng)調(diào)的語(yǔ)言技巧和表達(dá)，在民航客艙服務(wù)中具有現(xiàn)實(shí)的意義。在民航客艙服務(wù)中，語(yǔ)言是乘務(wù)員與乘客溝通的重要手段。無(wú)論是提供服務(wù)、處理突發(fā)事件，還是安撫情緒，都需要乘務(wù)員擁有良好的語(yǔ)言能力和表達(dá)技巧。其次，播音主持專(zhuān)業(yè)的課程還包括對(duì)情感的處理和控制，這對(duì)于民航客艙服務(wù)來(lái)說(shuō)同樣至關(guān)重要。在飛行過(guò)程中，乘客可能會(huì)有各種情緒，乘務(wù)員需要有能力識(shí)別和處理這些情緒，以確保乘客的舒適和安全。此外，播音主持專(zhuān)業(yè)課程中的發(fā)音和聲音控制，對(duì)于民航客艙服務(wù)也具有實(shí)際意義。在飛行過(guò)程中，乘務(wù)員需要用清晰、明亮的聲音與乘客進(jìn)行溝通，確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。因此，在這堂課上，可以讓乘務(wù)員們更好地掌握自己的基礎(chǔ)語(yǔ)言，從而提升乘務(wù)員們的整體素質(zhì)。

（一）提高客艙工作人員的語(yǔ)言溝通技巧

除了語(yǔ)言方面的資質(zhì)之外，還需要經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間的磨煉，才能讓自己的心態(tài)發(fā)生變化。因此，要想科學(xué)地發(fā)聲，還必須加強(qiáng)心理素質(zhì)的培訓(xùn)。只有掌握一定的交際能力，才能更好地表達(dá)自己的情緒，這些都是取得成就的關(guān)鍵要素。乘務(wù)員在為旅客提供機(jī)艙服務(wù)的時(shí)候，旅客也可以感受到乘務(wù)員的心情，被其所影響，與其合作。要想提升機(jī)艙員工的言語(yǔ)交流技能，應(yīng)做好下面的工作：在飛機(jī)上，乘務(wù)員要面對(duì)形形色色的旅客，經(jīng)常會(huì)碰到一些令他們不自在的旅客。在這種情況下，空乘人員應(yīng)該進(jìn)行高效的交流與協(xié)作，使用專(zhuān)業(yè)的方法來(lái)處理問(wèn)題，這樣可以更好地完成自己的工作，從而為公司建立起一個(gè)更好的形象。在溝通方面，空乘人員對(duì)于一門(mén)外語(yǔ)的運(yùn)用與表現(xiàn)，也是公司文化的一種體現(xiàn)。一個(gè)空乘人員，如果有好的交流和協(xié)調(diào)能力，就可以在客艙上為旅客解決問(wèn)題。在現(xiàn)實(shí)生活中也是如此，有的人可以與他人很好地溝通，而有的人往往就幾句話就會(huì)傷到人，這就是在語(yǔ)言溝通能力上的區(qū)別，也能體現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)和素質(zhì)文化。在工作中，任何事情都有可能發(fā)生，特別是在飛機(jī)上，更是如此，絕對(duì)不能掉以輕心。身為一位空乘人員，在面對(duì)緊急情況時(shí)，必須以全局為重，不但要控制好自己的情感，還要保持冷靜，這是為了自己，也是為了其他旅客。責(zé)任重大，不能松懈，要在危急關(guān)頭給予旅客充分的保障，要有較強(qiáng)的應(yīng)急反應(yīng)能力。

（二）提高客艙工作人員的綜合素質(zhì)

自身的素質(zhì)、素養(yǎng)以及缺乏積極的求知欲等都會(huì)對(duì)航空客艙服務(wù)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一定影響。乘務(wù)員不但要有出色的外貌，更要有很強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng)。具有良好的品質(zhì)和良好的形象，同時(shí)也是公司發(fā)展的先導(dǎo)。提高服務(wù)質(zhì)量，既要做到“微笑服務(wù)”，又要做到“關(guān)懷服務(wù)”。所以，重視對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)觀念的培訓(xùn)，也就顯得十分重要。首先要有這種覺(jué)悟，然后才能具備相應(yīng)的能力，配合一些必要條件，就可以實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。

總之，在航空機(jī)艙內(nèi)，廣播職業(yè)技能運(yùn)用的好壞，反映出航空機(jī)艙內(nèi)機(jī)組人員的言語(yǔ)交流水平與技能的高低。通過(guò)研究，筆者認(rèn)為，民航客艙的乘務(wù)者還需加強(qiáng)語(yǔ)言素養(yǎng)的訓(xùn)練，力求使旅客在乘機(jī)時(shí)也能在言語(yǔ)方面獲得愉悅感受，進(jìn)而提升乘機(jī)體驗(yàn)感。廣播電視是航空運(yùn)輸領(lǐng)域的一個(gè)重要學(xué)科，它對(duì)航空運(yùn)輸具有指導(dǎo)作用。如果所有的民航客艙工作人員都具有良好的語(yǔ)言技巧和語(yǔ)言品質(zhì)，則旅客對(duì)該航空公司的服務(wù)會(huì)有更深刻的認(rèn)同和滿(mǎn)足，并會(huì)反復(fù)或多次乘坐該航空公司的飛機(jī)。所以，民航企業(yè)應(yīng)注重播音主持專(zhuān)業(yè)能力對(duì)乘務(wù)人員的工作能力的影響，因?yàn)榱己玫奈幕刭|(zhì)是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵，也是航空企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？偟膩?lái)說(shuō)，播音主持專(zhuān)業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用是廣泛且具有實(shí)際意義的。隨著民航行業(yè)的發(fā)展，對(duì)民航客艙服務(wù)的需求也將不斷增長(zhǎng)，因此，播音主持專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能將在民航客艙服務(wù)中發(fā)揮更為重要的作用。不斷提升空中乘務(wù)員的外語(yǔ)能力，不斷提升與旅客的交流能力，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升我國(guó)航空公司的核心能力。

（作者單位：吉林動(dòng)畫(huà)學(xué)院）

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