徐永萍 官勝國 宋娜 李峰 李政陽

（中國運載火箭技術研究院， 北京， 100076）

長期以來， 發(fā)展軍貿(mào)業(yè)務一直都是國家外交的重要手段， 受到國家的高度重視。 在 “一帶一路” 的時代背景下， 我國軍貿(mào)迎來了前所未有的發(fā)展機遇， 在做好軍貿(mào)產(chǎn)品研制以及在提升產(chǎn)品技術、 質(zhì)量、 性能的同時， 還應該通過高效的售后服務保障體系提升用戶對產(chǎn)品的認可度， 提升產(chǎn)品的信譽和產(chǎn)品競爭力。 軍貿(mào)產(chǎn)品技術手冊（以下簡稱 “技術手冊”） 是產(chǎn)品交付后， 最終用戶在培訓、 操作使用、 維修和技術轉(zhuǎn)讓過程中必須使用的重要文件， 也是產(chǎn)品維護保障和開展售后服務的技術依據(jù)。 技術手冊編制過程是對產(chǎn)品操作方法和故障診斷與維修保障進行的二次設計。

目前， 軍貿(mào)產(chǎn)品技術手冊編制的主要依據(jù)是航天行業(yè)標準 《軍貿(mào)產(chǎn)品技術手冊編制指南》（以下簡稱 《指南》） 系列標準。 該標準發(fā)布以來， 某軍貿(mào)型號嚴格貫標， 規(guī)范了相關文件管理， 深入探索了軍貿(mào)產(chǎn)品技術手冊編制方法， 提高了手冊編寫效率和質(zhì)量， 提升了手冊的使用性和便捷性， 得到了用戶的好評， 取得了一定的經(jīng)驗和成果。

1 軍貿(mào)產(chǎn)品技術手冊編制要求

2018年， 國防科工局發(fā)布了航天行業(yè)標準《軍貿(mào)產(chǎn)品技術手冊編制指南》 系列標準， 該系列標準分為6 部分： 軍貿(mào)技術手冊編制通用要求、操作手冊、 維修手冊、 技術圖冊、 潤滑規(guī)程以及培訓掛圖。 “操作手冊” 指導現(xiàn)場人員如何正確的、 安全的使用設備， 是對裝備進行一級維修和故障處理的技術文件； “維修手冊” 規(guī)定維修人員使用隨裝配置的維修備件、 工具和設備及補充配備的其他維修備件、 工具和設備對裝備進行預防性維修和修復性維修的內(nèi)容； “技術圖冊” 規(guī)定維修人員需要了解并掌握的設計操作手冊和維修手冊中工作內(nèi)容的裝配關系和電纜連接關系；“潤滑規(guī)程” 用于指導對地面裝備通過潤滑劑進行潤滑作業(yè)的技術教程； “培訓掛圖” 用于培訓過程中直觀表現(xiàn)產(chǎn)品全貌和主要部件組成。

《指南》 對軍貿(mào)產(chǎn)品技術手冊的常規(guī)內(nèi)容、文字格式、 表格、 圖文標注、 附錄等方面的內(nèi)容進行了全面規(guī)定， 為軍貿(mào)產(chǎn)品技術手冊規(guī)范化編寫提供了重要依據(jù)。 該標準對軍貿(mào)技術手冊提出的技術要求主要包括： ①文件代號、 版本受控， 修訂歷史可追溯， 安全提示顯著， 知識產(chǎn)權(quán)保護全面； ②文件中描述方式應符合出口國家及國際通用表達習慣， 文字表達應簡明、 通俗易懂； ③文件應具有統(tǒng)一性， 技術手冊的文體、 術語、 符號、代號等應規(guī)范、 統(tǒng)一； ④文件內(nèi)容應全面， 覆蓋需向用戶闡述的內(nèi)容； 文件內(nèi)容務實、 實用、 好用； ⑤文件內(nèi)容準確， 引用的數(shù)據(jù)應準確全面，形成的結(jié)論可追溯， 使用的產(chǎn)品圖樣等資料應客觀真實， 符合產(chǎn)品的技術狀態(tài)， 做到文件、 圖樣、 實物一致； ⑥文件應符合保密要求， 經(jīng)過保密審查； ⑦文件印制、 裝訂質(zhì)量要能夠滿足使用要求。

2 軍貿(mào)產(chǎn)品技術手冊編制實施方法

2.1 納入項目策劃， 明確貫標要求

《指南》 發(fā)布后， 項目兩總高度重視， 將該系列標準的貫標工作納入項目全周期策劃， 明確了《指南》 應用盡用的原則。 特別是在策劃階段要求項目管理人員需要根據(jù)合同規(guī)定、 結(jié)合項目與用戶的特點， 提煉出本項目對技術手冊的特殊要求； 對合同沒有規(guī)定的內(nèi)容， 則嚴格依據(jù) 《指南》； 同時結(jié)合單位檔案管理辦法和項目特點， 對技術手冊相關文件管理要求進行明確規(guī)定。 上述管理要求納入項目管理頂層要求中， 作為項目實施的依據(jù)。

項目策劃階段是布局軍貿(mào)產(chǎn)品技術手冊內(nèi)容、 格式、 制作要求和管理方法的最佳時機， 應特別重視標準的選用分析。 對項目采取應用盡用的原則， 通過直接引用標準， 一方面能夠保證策劃內(nèi)容正確、 全面、 合理、 可行， 具有可操作性； 另一方面較大程度提高策劃效率， 節(jié)省細節(jié)規(guī)劃的時間； 同時通過統(tǒng)一性、 規(guī)范性管理， 后續(xù)其他同類項目的產(chǎn)品技術手冊能夠使用本項目的工作成果， 提升后續(xù)項目的實施效率， 節(jié)約文件編制的人工成本。

2.2 加強標準宣貫， 提升專業(yè)水平

技術手冊的編寫人員大部分均為設計人員，在沒有經(jīng)過培訓的狀態(tài)下開展文件編寫工作， 容易形成思維慣性， 將技術手冊編寫成技術分析文件。 為此需要在項目實施前， 著重對技術手冊編寫人員開展標準知識和管理要求培訓。 首先， 從組織層面重視按照標準和管理要求進行規(guī)范化編寫； 其次， 項目組織成員在手冊編寫過程中要熟練掌握標準和管理要求或者了解在需要的時候如何對標、 對哪些標； 最后， 通過培訓讓編寫人員了解質(zhì)量管理部門如何對符合性進行閉環(huán)檢查，了解項目管理相應的獎懲措施， 提升對對標編寫文件重要性的認識。

在技術手冊的技術要求方面， 著重強調(diào)合同的有關規(guī)定， 即工作目標。 具體工作要針對目標開展， 既要滿足合同規(guī)定， 又要最大限度的達到用戶滿意。 在符合合同要求、 滿足國家相關出口管理規(guī)定的條件下， 充分借鑒國際上相關產(chǎn)品說明書與維修手冊的編寫內(nèi)容與表述方式， 對以往高水平的產(chǎn)品說明書、 使用操作手冊和維修保障手冊進行分析與提煉， 以 “自己也是消費者” 的態(tài)度去理解提供給消費者的產(chǎn)品說明與維修指導等技術手冊的重要性。 對于具體操作和維修過程所用到的保障條件與保障手段， 要在滿足使用與保障基本要求的前提下， 充分考慮用戶本地便于實現(xiàn)與落地， 盡可能降低保障條件， 以簡代繁，以低代高。 明確對于操作和維修指導類的技術手冊要著重在 “是什么” 方面下功夫， 盡可能不涉及 “為什么”， 這樣既有效地保護了技術秘密，也能夠更好聚焦于滿足合同與用戶需求。 技術手冊要做到全面、 清晰、 細致， 邏輯和層次關系清楚， 操作方法和表述語句無二義。 實現(xiàn)有用、 好用、 管用和便于使用的目的。

在技術手冊的管理要求方面， 明確規(guī)定手冊主要章節(jié)要求和基本內(nèi)容與表述方式， 并確定各手冊共有部分的具體文字內(nèi)容， 要求每一本手冊都要制定編寫大綱并組織審定。 同時， 還對質(zhì)量閉環(huán)檢查要求、 項目獎懲措施一并培訓， 強化標準實施要求落地。 通過宣貫提高項目人員貫標意識， 熟練掌握標準和管理要求， 最終實現(xiàn)同類文件技術狀態(tài)橫向一致。

2.3 構(gòu)建責任矩陣， 嚴格質(zhì)量把關

經(jīng)過周全的項目策劃、 詳盡到位的人員培訓， 項目團隊的所有相關人員對技術手冊的編寫要求有一個從全局到細節(jié)的了解， 至此項目團隊開展技術手冊編制工作的基礎已經(jīng)具備。 如何按照進度規(guī)定落實相關標準和管理要求， 編制完成高質(zhì)量的技術手冊， 需要在項目實施過程中壓準壓實團隊各崗位人員的責任， 按照工作事項和人員職責構(gòu)建責任矩陣， 并以此為依據(jù)進行工作安排。 項目管理人員需要將技術手冊編寫工作按照流程進行匯總和分解， 要詳細分解到責任部門，落實到具體的責任人； 對每項工作符合性的閉環(huán)管理工作需進行分解， 指定責任人負責文件的符合性檢查， 授予其文件質(zhì)量管理崗位相應的權(quán)力和責任； 每份技術手冊要有相應的責任部門領導全面負責， 在接收到質(zhì)量或進度預警信息時， 負責協(xié)調(diào)部門資源、 采取措施進行處理， 消除或降低局部風險。 任務分解和分配工作需要基于每項具體工作的全過程、 全要素進行綜合考慮， 與各環(huán)節(jié)責任人溝通協(xié)調(diào)到位， 達到縱向貫通。

為了確保技術手冊符合質(zhì)量要求， 在文件編審過程中， 可專門動員一批相關人員站在使用者的角度對技術手冊進行審閱。 審閱人員以 “找得到、 看得懂、 做到位” 為原則， 提出正式審閱意見， 以幫助文件編寫者完善文件。 在技術手冊正式批準簽署前， 所有審閱意見均應處理完畢。 此外， 為了加強技術手冊質(zhì)量管理的嚴肅性， 相關工作完成情況納入技術質(zhì)量管理考核。

2.4 及時監(jiān)督檢查， 實現(xiàn)閉環(huán)管理

在技術手冊編寫過程中， 項目管理人員深入一線， 定期在項目內(nèi)分享經(jīng)驗、 總結(jié)教訓、 舉一反三， 及時協(xié)調(diào)解決策劃有缺失、 標準理解不準確、 管理要求不到位等情況， 并提煉編寫過程中形成的最佳實踐， 在討論一致獲得認可后在項目團隊內(nèi)及時發(fā)布推廣實施。

3 標準實施經(jīng)驗

通過在項目中貫徹實施 《指南》 標準， 提高了策劃效率， 節(jié)約編制成本， 達到了用戶滿意，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 取得的主要經(jīng)驗如下。

a）技術手冊編寫是一項技術工作， 也是一項服務工作。 最終使用者使用的時間節(jié)點是在產(chǎn)品交付用戶之后， 對產(chǎn)品往往并不那么熟悉， 因此要時刻對標文件用途進行內(nèi)容策劃， 從用戶的角度考慮和設計章節(jié)， 確實關注并解決用戶的實際需求。

b）充分使用技術手冊， 使其在項目已有的工作基礎上起到提高效率的左右。 對于違背標準和管理要求的內(nèi)容要堅決進行修正， 確保項目下所有技術手冊文件格式與表述的統(tǒng)一、 規(guī)范性。

c）技術手冊執(zhí)筆人盡量是售后服務人員或者參加過售后服務的人員， 可以安排產(chǎn)品設計人員負責對內(nèi)容的正確性進行審校。 盡量避免設計人員將編寫技術分析報告的思維帶入到技術手冊編寫中，避免過度進行原理性解釋。 售后服務人員可以更容易采用直觀、 簡單的方式解釋操作動作的方法、 效果和目的， 使文件內(nèi)容更能符合用戶需求。

d）對合同中規(guī)定的內(nèi)容與標準進行比對分析， 在項目實施中重點監(jiān)督檢查， 確保交付文件的合同與國家軍貿(mào)管理規(guī)定的符合性。

e）隨著技術發(fā)展和產(chǎn)品升級， 相應的內(nèi)容也需要動態(tài)更新， 并且更新的頻率越來越快， 為此項目管理團隊需要加強動態(tài)管理， 維護標準和管理要求的正確性和可操作性。

4 標準改進建議

結(jié)合項目實踐過程， 建議對2018 版 《指南》進行如下改進。

a）從項目全周期維度， 擴充項目推介階段需要編寫的項目建議書、 產(chǎn)品技術規(guī)格書、 推介宣傳材料等編寫要求。

b）從技術文件內(nèi)容維度， 擴充軍貿(mào)設計圖紙、 工藝文件、 驗收文件、 技術條件等文件的編制要求， 提高統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性。

c）從技術文件管理維度， 擴充軍貿(mào)產(chǎn)品文件編號規(guī)則、 文件版本控制要求、 文件修訂要求、 文件包裝要求、 文件交接手續(xù)、 文件歸檔要求等， 提高規(guī)范性。

軍貿(mào)產(chǎn)品技術手冊編制工作是提升產(chǎn)品使用便捷性、 實現(xiàn)產(chǎn)品設計意圖、 提升產(chǎn)品市場認可度的重要途徑。 《軍貿(mào)產(chǎn)品技術手冊編制指南》為軍貿(mào)產(chǎn)品編制技術手冊提供了依據(jù)， 提升了交付用戶的相關文件的質(zhì)量， 按標準編制的軍貿(mào)產(chǎn)品技術手冊具有較好的可讀性和指導性。 項目實施過程中充分貫徹標準， 實現(xiàn)了提升工作效率、降低工作成本、 提升工作質(zhì)量的綜合效果。 后續(xù)， 軍貿(mào)業(yè)務要按照用戶特點和要求， 用好標準工具， 創(chuàng)新應用模式， 進一步發(fā)揮標準對軍貿(mào)業(yè)務的服務與支撐作用。