摘" 要：" 隨著科技的蓬勃發(fā)展，數(shù)字智能技術(shù)在長租公寓運營管理中將發(fā)揮關(guān)鍵作用，推動實現(xiàn)高效能低成本管理。本文分析了中國長租公寓市場發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及成因，論證了應(yīng)用數(shù)智技術(shù)的重要意義，最后研究了數(shù)智技術(shù)在長租公寓運營管理中的具體應(yīng)用和效果。

關(guān)鍵詞：" 數(shù)智技術(shù)；長租公寓；運營商；運營管理

中圖分類號：" F 274

文獻標志碼：" A

收稿日期：2024-08-21

作者簡介：莊騏（1982—），男，浙江寧波人，碩士研究生，經(jīng)濟師，長發(fā)集團長江投資實業(yè)股份有限公司行政辦公室主任，上海長江聯(lián)合公共租賃住房運營有限公司行政總監(jiān)。

文章編號：1005-9679（2024）06-0056-04

Research on the Application of Digital Intelligence Technologyin Long-term Rental Apartments Management

ZHUANG Qi

（Y.U.D. Yangtze River Investment Industry Co.， Ltd.， Shanghai 201703， China）

Abstract： With the rapid development of science and technology， digital intelligence technology will promote the implementation of efficient and low-cost management， which plays a critical role in long-term rental apartments management. This article analyzes the market status， existing problems and causes of Chinese long-term rental apartments， discusses the great significance of implementing the digital intelligence technology and investigates the specific application and effect of digital intelligence technology in long-term rental apartments management.

Key words： digital intelligence technology; long-term rental apartments; operator; operation management

0" 引言

伴隨科技的高速發(fā)展，以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的各類數(shù)字智能技術(shù)層出不窮，大大解放和發(fā)展了生產(chǎn)力，也深刻影響和改變了千行百業(yè)，其中對于長租公寓的運營管理，數(shù)智技術(shù)也能大顯身手。構(gòu)建數(shù)智化運營管理系統(tǒng)，可以幫助運營商有效降低成本，提升運營管理效率，改善客戶滿意度，從而推動業(yè)務(wù)增長。本文分析了中國長租公寓市場的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及成因，從公寓運營管理效能和成本角度論證了運用數(shù)智技術(shù)的重要意義，并探討了數(shù)智技術(shù)在長租公寓運營管理中的應(yīng)用實踐，為運營商提供了相關(guān)思路和借鑒。

1" 中國長租公寓市場發(fā)展現(xiàn)狀

黨的二十大報告中提出要“加快建立多主體供給、多渠道保障、租購并舉的住房制度”［1］，為中國房地產(chǎn)市場長期發(fā)展指明了重要方向。隨著過去幾年中國市場的發(fā)展和沉淀，在人口凈流入明顯的城市中，長租公寓憑借合理的房型面積、時尚簡約的裝修、靈活的租期選擇、統(tǒng)一規(guī)范的管理和日臻完善的配套，正逐漸贏得年輕客群的青睞，成為住房租賃市場的新趨勢。當前，長租公寓市場正處在國家對租賃住房進行政策支持的有利時機?！笆奈濉睍r期，發(fā)展機構(gòu)化住房租賃市場已上升為國家戰(zhàn)略，從中央到地方在政策、資金、財稅、財補、水電、融資等方面都陸續(xù)出臺了利好政策，為未來行業(yè)發(fā)展提供了良好發(fā)展環(huán)境，也為從事該行業(yè)的企業(yè)提供了更多發(fā)展機遇［2］。

近年來，國內(nèi)青年人口集聚、流動人口增多、初婚初育年齡延后、家庭小型化等現(xiàn)象，帶動了對于長租公寓的租賃需求。購房壓力以及生活方式和消費觀念的轉(zhuǎn)變持續(xù)推動年輕人由購轉(zhuǎn)租。國家相關(guān)政策的引導和支持也助推了長租公寓市場的快速發(fā)展。人口趨勢、房價門檻、政策導向、租住觀念共同成為推動我國長租公寓市場蓬勃發(fā)展的主要因素。即便經(jīng)歷了疫情沖擊，中國長租公寓市場依舊保持韌性，呈現(xiàn)出抗周期性特點。隨著社會經(jīng)濟的回暖，全國主要城市的長租公寓租賃需求及運營表現(xiàn)也在穩(wěn)步回升并持續(xù)增長［3］。

與星級酒店和服務(wù)式公寓相比，長租公寓的人員配置相對精簡，基本不提供租客房間內(nèi)部的布草和保潔服務(wù)，運營成本可得到很大控制。此外，長租公寓一般無需配備會務(wù)和餐飲，也降低了運營維護成本。得益于較高的人房比（單人管理房間的數(shù)量）和較低的運營成本，長租公寓毛利率普遍高于星級酒店及服務(wù)式公寓。強勁的租賃需求和穩(wěn)定的投資收益也吸引到更多投資者涌入這一賽道［4］。

隨著政策紅利的持續(xù)釋放、以租代購消費觀念的逐步普及和租賃住房產(chǎn)品力的不斷提升，長租公寓對于年輕客群的黏性進一步增強，也將吸引到更多家庭租戶、企業(yè)中高層人才等客群。此外，保租房公募REITs的成功發(fā)行以及對于市場化長租房納入REITs底層資產(chǎn)的研究和探索，將為市場帶來更多機遇。隨著市場迎來更多參與者，產(chǎn)品和租賃客群更趨多元，中國的長租公寓市場已進入“快速成長期”［3］。

2" 長租公寓運營管理存在問題及成因

贏得長租公寓市場需要具備強大的融資能力、房源獲取能力以及運營管理能力。資金籌集及房源獲取可以短期內(nèi)實現(xiàn)，但運營管理能力則需要長期培育。由于長租公寓客群復雜，流動性高，管理難度大，對運營管理能力提出了很高要求，只有做到安全、高效、低成本運營，才能在長租公寓市場長期立于不敗。伴隨消費觀念的改變和市場規(guī)范程度的上升，國內(nèi)長租公寓產(chǎn)品線不斷延伸，投資交易量迅速增加，帶來更多參與者、更多元的產(chǎn)品和租賃客群的同時，也引發(fā)了對于公寓產(chǎn)品軟性和增值部分的更多關(guān)注。處于快速成長階段的國內(nèi)長租公寓市場由于行業(yè)標準還不完善，相關(guān)規(guī)范要求和監(jiān)管機制還不健全，使得不同運營商之間管理水平和服務(wù)品質(zhì)參差不齊。據(jù)公開調(diào)研資料顯示，當前長租公寓的運營管理主要存在配套服務(wù)不到位、管理效能低下和成本費用高企三大問題。

配套服務(wù)不到位主要表現(xiàn)在：公寓安防技防手段落后，存在租戶人身財產(chǎn)安全的潛在隱患風險；租戶報障派單和維修不及時，影響租戶生活質(zhì)量；公共區(qū)域保潔管理不到位，導致環(huán)境臟亂，影響租戶居住體驗；缺乏有效投訴響應(yīng)機制，租戶投訴難以得到及時有效解決和跟蹤評估；公寓管理服務(wù)評價體系不健全，對改善服務(wù)水平起到的指導作用有限，阻礙客戶滿意度進一步提升。

管理效能低下主要表現(xiàn)在：管理流程眾多繁瑣，操作不便捷，各項工作開展耗費大量時間和資源；跨部門溝通渠道不暢，信息傳遞延遲、遺漏或錯誤，影響處理及時率和準確率；維修、保潔等流程響應(yīng)和處理效率低下，影響解決時長和客戶滿意度；備品物料庫存堆積、能源消耗過高、人員調(diào)度和工作分配不合理等，造成資源浪費；公寓運管、財務(wù)等各類數(shù)據(jù)反映不及時、不完整、不準確，利用價值不高。

成本費用高企主要表現(xiàn)在：公寓維修、安保、保潔、客服等人員的薪酬、福利、保險、培訓等產(chǎn)生大量固定人工成本；綠化養(yǎng)護、垃圾清運、房屋修繕、設(shè)施維保等需要支付第三方的服務(wù)費用眾多；依賴人工統(tǒng)計數(shù)據(jù)、生成報表所需紙張、文具、電腦、打印機等各類辦公用品設(shè)備的添置費用支出；為吸引租戶、提高出租率需要投入大量廣告宣傳和引流推廣活動等資金投入。

造成上述問題的根源在于，長租公寓作為近年來催生的新業(yè)態(tài)，部分運營商還在沿用傳統(tǒng)的運營管理思路和手段，即以勞動力作為關(guān)鍵要素，通過增加人工投入、改進勞動技能、提升勞動強度等方式達到運管效果。人作為勞動力主體，由于個體間的客觀差異，不同人對于管理目的、要求等存在認知上的偏差，難以形成統(tǒng)一的操作流程和執(zhí)行標準，從而增加了管理難度、耗時及成本。此外，不同人在信息傳遞接收上的時延以及表達理解上的偏差，使得信息不同步、不對稱，造成延誤和失真，影響到運營效率和準確性。由此可見，傳統(tǒng)的依賴人工操作和資源投入的運管方式亟待轉(zhuǎn)變。

3" 數(shù)智技術(shù)在長租公寓運營管理中的應(yīng)用實踐

國內(nèi)運營商布局長租公寓市場主要有三種模式：“輕資產(chǎn)”模式僅負責長租公寓的委托管理服務(wù)，可以加快業(yè)務(wù)拓展，迅速擴大市場運營規(guī)模；“中資產(chǎn)”模式通過向業(yè)主承包物業(yè)，重新裝修后再對外出租并長期管理，從中賺取增值；“重資產(chǎn)”模式通過自建、收購等方式獲取并持有房源，然后對外出租，實現(xiàn)“全鏈條”式運營管理，有效把控風險。

無論采用何種模式，作為長租公寓運營管理的重要環(huán)節(jié)，對于維護、保養(yǎng)、修繕、清潔、綠化、水電煤、人工成本等各環(huán)節(jié)成本的精益管控，都是決定運營商盈利周期和長期發(fā)展的關(guān)鍵。由于長租公寓受到政府支持，帶有民生保障性住房的性質(zhì)，使得其租金定價水平受到一定制約，以上海市為例，保租房價格不得高于同地段、同品質(zhì)市場價格的九成，且每年漲幅不得超過5%。據(jù)此要實現(xiàn)盈利，運營商一方面要通過提升出租率進行“開源”，另一方面要通過降低運營成本（即單間公寓月度運營成本）實現(xiàn)“節(jié)流”。運營商可以通過擴充房間數(shù)量來攤薄單間公寓的運營成本，可一旦后續(xù)公寓對外出租去化情況不佳，前期高額投入將產(chǎn)生巨大回收風險。最穩(wěn)妥的方式是設(shè)法提升公寓日常運管效能，控制并降低公寓運管的月固定支出，其中以數(shù)據(jù)為關(guān)鍵要素、以數(shù)據(jù)應(yīng)用為主要特征的數(shù)智技術(shù)能夠發(fā)揮關(guān)鍵作用。

數(shù)智技術(shù)即數(shù)字智能技術(shù)，是數(shù)據(jù)、算法和人工智能等前沿信息技術(shù)的綜合，是在信息數(shù)字化的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對信息的智能處理和利用。這個過程不僅包含對數(shù)據(jù)的收集和處理，還涉及對數(shù)據(jù)背后價值的挖掘和分析，并最終服務(wù)于科學決策和突破創(chuàng)新。數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)包括傳感器、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)包括數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)整合等，數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)包括行為分析、趨勢分析和預測分析等，數(shù)據(jù)決策環(huán)節(jié)包括由數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策制定、優(yōu)化和執(zhí)行等。

數(shù)智技術(shù)應(yīng)用于公寓運營管理通常分兩個步驟實施：第一步是實現(xiàn)數(shù)字化，通過數(shù)字設(shè)備和數(shù)字技術(shù)，對運營管理過程中各類數(shù)據(jù)進行自動采集、存儲、傳遞、整合和呈現(xiàn)等；第二步是在數(shù)字化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)智能化，通過數(shù)據(jù)抽象、數(shù)據(jù)挖掘、機器學習等數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對運營管理狀態(tài)進行預測、判斷、提示及干預等。典型的應(yīng)用場景例如：1.租戶房租、水電費預繳余額不足時，賬務(wù)系統(tǒng)通過“數(shù)字客服”自動發(fā)送短信或智能語音外呼進行提醒，租戶未及時繳納欠費到達一定額度時，賬務(wù)系統(tǒng)通過房管系統(tǒng)自動觸發(fā)入戶門禁、水電表等智能設(shè)備失效，實現(xiàn)鎖門、停水停電，租戶在線充值銷賬后賬務(wù)系統(tǒng)同步觸發(fā)相關(guān)設(shè)備恢復正常，實現(xiàn)全過程零人工操作。2.建立大數(shù)據(jù)模型，綜合租客系統(tǒng)對個人登記信息、門禁系統(tǒng)對租戶出入情況、能耗系統(tǒng)對水電時段使用情況、賬務(wù)系統(tǒng)對費用繳納情況、客服系統(tǒng)對訴求響應(yīng)情況和活動報名情況等進行關(guān)聯(lián)分析，從租客生活習慣、興趣愛好、經(jīng)濟狀況、信用履約等維度進行客戶洞見和畫像，指導運營商更好開展客戶價值評估和針對性服務(wù)關(guān)懷，有效提升客戶滿意度和續(xù)租意愿。

當前，國內(nèi)頭部運營商都基本實現(xiàn)第一步數(shù)字化，通過建立信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對公寓運管過程數(shù)據(jù)的實時采集、存儲、統(tǒng)計、導出等。然而現(xiàn)階段公寓信息管理系統(tǒng)普遍存在4類問題：1.安全防護差。系統(tǒng)多為本地架設(shè)服務(wù)器，未通過云端部署，存在因黑客攻擊、硬件故障等導致系統(tǒng)崩潰的可能。2.信息易泄露。系統(tǒng)中大量租客個人信息未經(jīng)清洗、脫敏和瀏覽權(quán)限設(shè)置，易導致內(nèi)部信息泄露。3.使用不便捷。系統(tǒng)界面呈現(xiàn)不直觀，菜單層級過多過深，操作步驟繁瑣，給運管人員帶來不便。4.利用效率低。各功能模塊采集統(tǒng)計的數(shù)據(jù)不流通、標準不一致，形成“數(shù)據(jù)壁壘”和“信息孤島”，無法進行關(guān)聯(lián)分析實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值最大化，幫助運營商及時發(fā)覺異動及決策參考。

為最大程度挖掘并發(fā)揮數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)長租公寓高效能、低成本管理，運營商需要融合數(shù)字技術(shù)和智能技術(shù)進行升級轉(zhuǎn)型，搭建起包含安全、管理、服務(wù)三大模塊在內(nèi)的公寓智能管理系統(tǒng)，全面提升公寓數(shù)智運營能力，有效改善住戶感知體驗。

安全模塊應(yīng)包括人臉檢測、保安在崗、輔助巡房、消防聯(lián)動、空間檢測等，通過能耗監(jiān)控、人臉識別、視頻監(jiān)控、報警聯(lián)動等數(shù)智化手段，實現(xiàn)智慧管理和安全聯(lián)動。運營商需要對門禁、消防、供電、地下管線等重點進行智能硬件改造，并結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，從能源使用、服務(wù)響應(yīng)、設(shè)備故障等多方面對公寓進行全方位監(jiān)控，出現(xiàn)告警時自動觸發(fā)分級響應(yīng)，通過微信、短信、電話等方式第一時間通知運管人員介入處理。

管理模塊應(yīng)包括巡崗巡檢、保潔維修、商業(yè)管理、車庫管理、財務(wù)管理、人員管理、服務(wù)檢測、數(shù)據(jù)分析和報表生成等，通過服務(wù)監(jiān)控、能耗監(jiān)控、安全監(jiān)控、故障監(jiān)控等數(shù)字化手段實現(xiàn)對公寓的實時、精準、高效管理。

服務(wù)模塊分為面向個人租戶的管家服務(wù)、面向企業(yè)租戶的企業(yè)福利以及面向整個公寓的社區(qū)活動三類：管家服務(wù)既有自助入住辦理、公區(qū)保潔消殺、人員信息登記、設(shè)備檢查維保、賬單及時推送、室內(nèi)小型維修等基礎(chǔ)服務(wù)，也有室內(nèi)深度保潔、窗簾清洗安裝、床品洗烘定制、家電租賃檢修、綠化盆景布置等增值服務(wù)；企業(yè)福利既有心理疏導、員工探親房、生日會、節(jié)假日紀念日布置等員工關(guān)懷，也有職業(yè)技能講座、職業(yè)規(guī)劃咨詢等職場活動，還有企業(yè)福利代發(fā)放、企業(yè)專屬特賣等員工福利；社區(qū)活動包括黨建類、體育類、節(jié)假日類、娛樂交友類、技能培訓類、安全演練類等各類活動。

智能管理系統(tǒng)可以幫助運營商實現(xiàn)公寓運營管理的信息化、智能化和多樣化：

運營管理信息化。通過在線房源展示、轉(zhuǎn)發(fā)瀏覽、預約看房等功能，協(xié)助銷售人員獲客轉(zhuǎn)化；租戶自助支付房費、水電費、物業(yè)費等，款項經(jīng)由微信、支付寶、銀聯(lián)等支付渠道直達公司賬戶；在線報修保潔，師傅實時接單，費用線上支付，事后跟蹤評價，系統(tǒng)匯總工作量及滿意度；房間及入住情況實時查詢，隨時統(tǒng)計和導出各類數(shù)據(jù)；固定資產(chǎn)位置、狀態(tài)、數(shù)量等信息一鍵可查，拍照掃碼快速入庫或盤點；保潔、保安、工程、設(shè)備等各類工作計劃上傳導入，在線檢查確認，系統(tǒng)統(tǒng)計導出報表。

運營管理智能化。租客租期臨期自動提醒，到期自動鎖門密鑰失效；水電充值額度不足自動提醒，欠費設(shè)備自動斷水電，在線充值后自動恢復；面部門禁自動識別未登記人員，分析多日未進出人員，提示管理人員及時關(guān)注；煙感、紅外、水電表等智能設(shè)備實時監(jiān)控異常情況并自動觸發(fā)提醒；智能探頭自動識別樓道堆物、消防通道堵塞、車輛違章停放等，結(jié)合圖片和報警推送，輔助保安進行巡檢、勸阻、清運等。

運營管理多樣化。提供自營商城、二手交易、租客福利、社區(qū)活動、群組論壇、個性定制等更多租住體驗；支持公有云、私有云、混合云等多種部署方式靈活選擇；支持PC、PAD、PHONE等全平臺終端操作；滿足APP、小程序、網(wǎng)頁多種登錄訪問方式；提供開放完善的API接口，方便外部對接和更新升級。

公寓智能管理系統(tǒng)搭建完成后，運營商還應(yīng)配套開發(fā)相應(yīng)的APP，便于個人租戶、企業(yè)租戶及運管人員進行操作。通過該APP，個人租戶可實現(xiàn)房間預訂、簽約入住、付費充值、報修保潔、福利商品、二手交易、社區(qū)廣告、活動報名、鄰里求助、推廣返利等功能。企業(yè)租戶可查看該企業(yè)簽署的所有合同以及查看管理名下在租的房間信息，也可查看合同的賬單信息。運管人員可實時接收日常待辦工作提醒并及時處理，如預約看房、投訴受理、保潔維修、退房提醒、房租催收、到期續(xù)租、巡房查房、信息發(fā)布、資產(chǎn)管理、事項審批等，還可通過數(shù)據(jù)分析展示區(qū)域，更加直觀了解如預約咨詢、房間狀態(tài)、住戶情況、服務(wù)評價、營業(yè)收入、財務(wù)數(shù)據(jù)等相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。

綜上所述，運營商應(yīng)用數(shù)智技術(shù)進行公寓運營管理，可以達到以下效果：

控制成本。實現(xiàn)大部分日常基礎(chǔ)運營事務(wù)的自動化處理，解放大量填報、統(tǒng)計等簡單重復勞動，減少人員需求，有效降低人工成本。

提升效率。各流程自動觸發(fā)、同步推送、實時記錄匯總導出、自動跟蹤提醒，確保信息準確一致，杜絕人工操作造成“遲漏錯改”，顯著提升運營效率。

維系客戶。通過歷史數(shù)據(jù)分析，更深入發(fā)掘客戶需求偏好，輔助設(shè)計定制個性化服務(wù)和推廣活動，改善客戶感知，提高客戶滿意度和忠誠度。

輔助決策。大量運營數(shù)據(jù)的不斷生成、累積和學習訓練，使得數(shù)據(jù)模型更好實現(xiàn)動態(tài)分析、異動提示、趨勢預測等，為運營商科學決策提供參考支持。

4" 結(jié)語

未來，長租公寓將被賦予公寓產(chǎn)品文化塑造、租客情感關(guān)懷等更多人文層面的軟性內(nèi)涵，長租公寓的管理生態(tài)也將重新定義和構(gòu)建。系統(tǒng)化、數(shù)字化管理已成為業(yè)界共識，未來還將在此基礎(chǔ)上進一步實現(xiàn)智能化。當前，數(shù)智技術(shù)在長租公寓運營管理中的應(yīng)用已初見成效，但更多、更深入的應(yīng)用場景有待進一步挖掘，運營商還需要不斷探索和實踐，充分運用數(shù)智技術(shù)優(yōu)化公寓運營管理，為客戶持續(xù)帶來更好的服務(wù)體驗［5］。

參考文獻：

［1］" 習近平：高舉中國特色社會主義偉大旗幟 為全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家而團結(jié)奮斗——在中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會上的報告［EB/OL］. （2022-10-25）［2024-10-24］. https：//www.gov.cn/xinwen/2022-10/25/content_5721685.htm.

［2］" 江投資. 開拓新賽道.共謀新發(fā)展┃長江投資聯(lián)手中富旅居布局租賃住房市場［EB/OL］. （2023-01-12）［2024-10-24］. https：//mp.weixin.qq.com/s/lUJVXynGOD-JWZPKOF9rVA.

［3］" 仲量聯(lián)行. 順時聚勢，向光謀遠——2023中國長租公寓市場白皮書［EB/OL］. （2023-09-14）［2024-10-24］. https：//www.joneslanglasalle.com.cn/zh/trends-and-insights/research/jll-2023-rental-housing-whitepaper.

［4］" 每日經(jīng)濟新聞. 微領(lǐng)地集團CEO周君強：堅守青年公寓賽道 做租房租賃市場“良幣”［EB/OL］. （2023-12-27）［2024-10-24］. https：//www.nbd.com.cn/articles/2023-12-27/3184356.html.

［5］" 頭豹研究院， 魔方生活服務(wù)集團. 2023年中國集中式長租公寓趨勢洞察打造面向信息文明的世界一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新企業(yè)［EB/OL］. （2023-03-15）［2024-10-24］. https：//pdf.dfcfw.com/pdf/H3_AP202303151584292935_1.pdf？1678911358000.pdf.