■ 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江西省分行 王昌斌

面對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的新變化、服務(wù)實(shí)體的新要求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新常態(tài)，各商業(yè)銀行聚焦高質(zhì)量發(fā)展主題，完善新時(shí)代干部人才工作機(jī)制，為改革發(fā)展提供有力人才支撐。2023 年中央金融工作會(huì)議提出，要堅(jiān)持政治過硬、能力過硬、作風(fēng)過硬標(biāo)準(zhǔn)，鍛造忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)?shù)母咚刭|(zhì)專業(yè)化金融干部人才隊(duì)伍。加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，是貫徹落實(shí)“十四五”規(guī)劃、中央金融工作會(huì)議精神及賦能高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)工程，是適應(yīng)新時(shí)代新形勢(shì)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。

一、新形勢(shì)下加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的重要意義

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)鍵力量，是服務(wù)的最前沿。加快客戶經(jīng)理等專業(yè)人才培養(yǎng)發(fā)展，大力實(shí)施好人才強(qiáng)行戰(zhàn)略，是強(qiáng)化高質(zhì)量發(fā)展人才支撐的關(guān)鍵一招。

（一）加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，是踐行金融政治性、人民性、專業(yè)性的迫切之需

黨的二十大報(bào)告將“堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想”作為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家必須牢牢把握的重大原則。金融踐行“以人民為中心”的思想，就是在日常工作中堅(jiān)持“人民至上”“客戶至上”，高素質(zhì)、專業(yè)化的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，可以高質(zhì)效做好客戶關(guān)系管理，準(zhǔn)確了解客戶金融需求，匹配合適的金融產(chǎn)品，以更好地服務(wù)市場(chǎng)主體，更好地滿足人民對(duì)美好生活的向往，以實(shí)際行動(dòng)彰顯中國(guó)特色金融的政治性、人民性、專業(yè)性，形成發(fā)展共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的銀客命運(yùn)共同體。

（二）加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，是順應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律的必然之舉

黨的十八大以來，我國(guó)金融業(yè)規(guī)模不斷壯大，銀行競(jìng)爭(zhēng)表面上爭(zhēng)的是業(yè)務(wù)，本質(zhì)上拼的是服務(wù)、客戶粘性，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增強(qiáng)客戶粘性的途徑是依托客戶經(jīng)理隊(duì)伍。當(dāng)前，客戶主體、客戶分布和客戶行為都在發(fā)生著深刻變化，銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到優(yōu)質(zhì)客戶的分割上，商業(yè)銀行高度重視客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)和管理，逐步形成了客戶經(jīng)理（“1+N”）模式、團(tuán)隊(duì)服務(wù)（“N”）模式、“1+1+N”模式等，全力搶灘客戶市場(chǎng)。

（三）加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，是支撐銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)鍵之招

商業(yè)銀行龐大的客戶群是資源富礦，要增強(qiáng)發(fā)展后勁，客戶經(jīng)理隊(duì)伍必須聚焦服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、新興產(chǎn)業(yè)、民營(yíng)小微、鄉(xiāng)村振興、數(shù)字經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域，強(qiáng)化大型頭部客戶、腰部中型客戶、高成長(zhǎng)性尾部基礎(chǔ)客戶、縣域“三農(nóng)”客戶、線上客戶等客戶的拓展。此外，要提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)效，客戶經(jīng)理還需持續(xù)打開視野，不僅掌握客戶資產(chǎn)等靜態(tài)數(shù)據(jù)，還要分析客戶交易等動(dòng)態(tài)趨勢(shì)；不僅看重客戶當(dāng)期貢獻(xiàn)，還要看到客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值，這樣才能把客戶圈做大。

二、新形勢(shì)下對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍營(yíng)銷和管理的要求

專業(yè)類人才是決定商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)改革轉(zhuǎn)型成敗的關(guān)鍵要素。外部經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)變化及銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)的迭代更新，對(duì)客戶經(jīng)理提出了更高的要求。

（一）客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的營(yíng)銷理念和要求

客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行從事客戶營(yíng)銷服務(wù)和相關(guān)管理工作的專業(yè)類人員，必須掌握戰(zhàn)略性營(yíng)銷方法和綜合化、定制化營(yíng)銷工具，提高了解客戶新型需求、運(yùn)用創(chuàng)新工具和產(chǎn)品組合滿足客戶需求的能力，提升新客戶開發(fā)和老客戶維護(hù)水平。零售和對(duì)公領(lǐng)域客戶經(jīng)理要樹立合作意識(shí)，積極梳理各自掌握的客戶資源，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，提供針對(duì)性、專屬性、綜合性金融服務(wù)，共同提高產(chǎn)品覆蓋率和服務(wù)滲透率。對(duì)公條線之間，除貸款外，還要強(qiáng)化本外幣聯(lián)動(dòng)，做好投行、基金等業(yè)務(wù)；零售條線之間要增強(qiáng)“零售+”“存貸+”“場(chǎng)景+”的發(fā)展意識(shí)，提升整體作戰(zhàn)能力。在客戶管理方面，通過分層分級(jí)管戶機(jī)制，確保“人人要管戶、戶戶有人管”。

（二）客戶經(jīng)理應(yīng)具備的營(yíng)銷方法和策略

現(xiàn)代營(yíng)銷方法是一個(gè)開放和發(fā)展的體系，包括4P①、4C②及5R③等理論，也包括戰(zhàn)略性營(yíng)銷管理及整合營(yíng)銷思想，還包括目標(biāo)營(yíng)銷、精準(zhǔn)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、情感營(yíng)銷、組合營(yíng)銷、事件營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷等多種營(yíng)銷方法和CRM（客戶關(guān)系管理）、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、客戶拜訪技巧、營(yíng)銷溝通技巧、商談技巧等促銷技術(shù)。成功的營(yíng)銷，往往需要交叉、組合多種營(yíng)銷方法。培訓(xùn)和實(shí)踐歷練、指導(dǎo)有助于客戶經(jīng)理系統(tǒng)掌握營(yíng)銷方法，提升客戶經(jīng)理分析市場(chǎng)，選擇目標(biāo)客戶，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升客戶維護(hù)與深度開發(fā)能力。

（三）客戶經(jīng)理應(yīng)學(xué)習(xí)的市場(chǎng)知識(shí)和工具

隨著金融市場(chǎng)的發(fā)展，客戶經(jīng)理需要了解國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展新趨勢(shì)、國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，尤其是對(duì)公客戶經(jīng)理，需掌握融資租賃、項(xiàng)目融資、并購(gòu)、股票、債券、票據(jù)、基金、信托、保險(xiǎn)等現(xiàn)代金融市場(chǎng)系列化知識(shí)和多樣化工具。以公司類客戶為例，公司業(yè)務(wù)投行化已成為國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)共識(shí)。而在城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、大型項(xiàng)目建設(shè)、大型設(shè)備采購(gòu)、尖端科研設(shè)備采購(gòu)等領(lǐng)域，融資租賃、項(xiàng)目融資、銀團(tuán)貸款、證券化等成為重要融資形式。因此，掌握現(xiàn)代投資銀行業(yè)務(wù)知識(shí)成為客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力提升的重要方式。

（四）客戶經(jīng)理應(yīng)熟知的風(fēng)控職責(zé)和措施

銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)特征決定了風(fēng)險(xiǎn)管理是其經(jīng)營(yíng)發(fā)展的主要內(nèi)容。信貸客戶經(jīng)理除了具備極強(qiáng)的責(zé)任心、精通信貸業(yè)務(wù)，還需要懂得如何控制風(fēng)險(xiǎn)，既要積極把握市場(chǎng)機(jī)遇，更要注重將風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)貫穿于業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理過程中?？蛻艚?jīng)理在貸前要注重客戶行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)發(fā)展階段、所處產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)、企業(yè)管理層等關(guān)鍵要素，做實(shí)盡職調(diào)查，提前把握風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)，貸中和貸后要落實(shí)具體環(huán)節(jié)，及時(shí)掌握客戶經(jīng)營(yíng)狀況和企業(yè)動(dòng)態(tài)，做到心中有數(shù)，抓好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；要清楚了解業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)和行內(nèi)外監(jiān)管政策，并熟知業(yè)務(wù)中的反洗錢知識(shí)，切實(shí)履行好反洗錢義務(wù)。

（五）客戶經(jīng)理應(yīng)提升的管理能力和素質(zhì)

從工作內(nèi)容來看，基層客戶經(jīng)理承擔(dān)的工作角色復(fù)雜多樣，與到店客戶連接度較高，工作強(qiáng)度和壓力大。在推動(dòng)基層客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)員工關(guān)心關(guān)愛，引導(dǎo)基層客戶經(jīng)理培育陽光心態(tài)，妥善處理復(fù)雜的人際關(guān)系，掌握舒緩壓力的技巧和保持身心健康的方法，不斷提升綜合素質(zhì)和自我管理能力，主要包括：目標(biāo)管理能力、自我激勵(lì)能力、情緒與壓力管理能力、人際關(guān)系管理能力、時(shí)間管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和執(zhí)行力等。

三、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的探索實(shí)踐

本文以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江西省分行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)踐為例，為商業(yè)銀行持續(xù)強(qiáng)化專業(yè)類人才隊(duì)伍建設(shè)提供參考。近年來，該行加力打造專職客戶經(jīng)理隊(duì)伍，在分析現(xiàn)有客戶經(jīng)理隊(duì)伍發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，持續(xù)細(xì)化工作舉措，加快推動(dòng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍規(guī)模上量、能力提質(zhì)和工作提效。

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（一）以一盤棋的理念統(tǒng)籌客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

一方面，在思想上統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。該行開展加力打造客戶經(jīng)理“專職隊(duì)伍”專項(xiàng)行動(dòng)，出臺(tái)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的一系列政策措施，人力、個(gè)金、對(duì)公等部門進(jìn)一步細(xì)化工作舉措，差異化制定轄內(nèi)各分支行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)量化目標(biāo)，層層壓實(shí)條線、分支行責(zé)任。另一方面，在管理上統(tǒng)籌推進(jìn)。落實(shí)上級(jí)行分級(jí)分類管理要求，結(jié)合該行經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，各條線部門既明確分工，又相互配合；堅(jiān)持分級(jí)管理和有效管戶相匹配、相銜接，明確管戶職責(zé)，落實(shí)有效管戶。緊緊圍繞全行發(fā)展戰(zhàn)略抓客戶經(jīng)理考核評(píng)價(jià)及績(jī)效工資分配，樹立重實(shí)干、重實(shí)績(jī)的考核導(dǎo)向，促進(jìn)分配理念上下一致。薪酬資源持續(xù)向一線傾斜，配置基層客戶經(jīng)理專項(xiàng)激勵(lì)工資，讓更多的人想做、愿做客戶經(jīng)理。

（二）以促經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)布局客戶經(jīng)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)

一方面，從源頭抓好擴(kuò)面增量。該行加大定崗招聘補(bǔ)充力度，通過適當(dāng)增加校園招聘中客戶經(jīng)理崗位設(shè)立比例，直接補(bǔ)充客戶經(jīng)理數(shù)量，并將客戶經(jīng)理崗位納入新員工輪崗鍛煉范圍。2023 年校園招聘中客戶經(jīng)理崗位占比較上年提升19.16%。另一方面，從內(nèi)部抓好挖潛提升。近年來，該行實(shí)施優(yōu)化調(diào)整一級(jí)支行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)改革，并推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合優(yōu)化，一級(jí)支行原機(jī)關(guān)富余人員及網(wǎng)點(diǎn)部分人員組建為客戶經(jīng)理營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，在勞動(dòng)組合優(yōu)化后壓降的人員中，優(yōu)選綜合素質(zhì)好、溝通能力強(qiáng)、學(xué)歷較高的員工轉(zhuǎn)崗至客戶經(jīng)理，進(jìn)一步充實(shí)了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍。此外，對(duì)部分雖落崗為客戶經(jīng)理但并未實(shí)際從事相關(guān)管戶和營(yíng)銷職責(zé)的員工，該行通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升履職能力，進(jìn)一步盤活現(xiàn)有客戶經(jīng)理隊(duì)伍。截至2023 年9 月末，該行客戶經(jīng)理數(shù)量較上年末實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，增長(zhǎng)率為8.97%，平均年齡較上年末下降2.38 歲，全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷人員占比較上年末提升8.73%。

（三）以差異化的思路實(shí)施客戶經(jīng)理隊(duì)伍培養(yǎng)

一是強(qiáng)化培訓(xùn)賦能。該行聚焦精準(zhǔn)營(yíng)銷、數(shù)字經(jīng)營(yíng)、信貸業(yè)務(wù)、財(cái)富管理等相關(guān)內(nèi)容，強(qiáng)化部門間協(xié)同聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌編制全年客戶經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃，分層分級(jí)開展好培訓(xùn)工作，提升培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。截至2023 年9 月末，該行客戶經(jīng)理集中面授實(shí)訓(xùn)人數(shù)較上年末提升1000 余人次。二是以考促學(xué)提能。常態(tài)化抓好崗位資格認(rèn)證考試，在原有每年一次的客戶經(jīng)理崗位資格考試的基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加考試頻次，加強(qiáng)考前培訓(xùn)、模擬考試力度，督促參考人員用好考前培訓(xùn)輔導(dǎo)資源，提升考前培訓(xùn)輔導(dǎo)效果。對(duì)轄內(nèi)分行設(shè)置客戶經(jīng)理持證率85%的達(dá)標(biāo)線，并開展持證情況定期督導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法。為激勵(lì)考學(xué)提能，該行建立“持證人才庫(kù)”，2023 年以來已為4270 人次兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)128.95 萬元。三是暢通路徑激能。加強(qiáng)制度建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化基層員工成長(zhǎng)路徑，不再把股級(jí)崗位作為提任科級(jí)干部的必要條件；同時(shí)，為加強(qiáng)對(duì)公客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，允許二級(jí)及以上對(duì)公客戶經(jīng)理在參與副科級(jí)（正股）干部競(jìng)聘時(shí)，視同正股（副股）任職經(jīng)歷。

（四）以見實(shí)效的措施賦能客戶經(jīng)理減負(fù)增效

一是推進(jìn)業(yè)務(wù)集中。該行進(jìn)一步整合工作流程，切實(shí)壓降客戶經(jīng)理非營(yíng)銷職能，提升客戶經(jīng)理管戶能力。全面啟動(dòng)綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)體系建設(shè)，梳理客戶經(jīng)理日常事務(wù)中人力資源利用率較低的環(huán)節(jié)，將對(duì)公開戶盡職調(diào)查、抵押物上門核實(shí)等19 項(xiàng)事務(wù)性工作納入綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)范圍，全行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一辦理，推動(dòng)業(yè)務(wù)集約管理。二是強(qiáng)化科技賦能。成立基層減負(fù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，搭建“數(shù)據(jù)集市”平臺(tái)，優(yōu)化報(bào)表體系，手工報(bào)表壓降率達(dá)56%；積極推進(jìn)RPA 應(yīng)用，讓“數(shù)字員工”替基層干活。深化智能外呼、智迎客PAD、標(biāo)簽中心、決策引擎等線上線下協(xié)同營(yíng)銷工具運(yùn)用，DCRM 數(shù)字化銷售、“智迎客”系統(tǒng)銷售、對(duì)公作戰(zhàn)室軟件功能應(yīng)用等均實(shí)現(xiàn)同比多增。

雖然前期該行在客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)中取得了一定成效。但基于實(shí)地調(diào)研訪談及數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)仍存在部分困難和不足，主要表現(xiàn)在：一是崗位人員配置有待完善?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍人員數(shù)量整體仍不足，年齡與學(xué)歷結(jié)構(gòu)仍需進(jìn)一步優(yōu)化。二是隊(duì)伍素質(zhì)有待提高。新客戶經(jīng)理缺乏系統(tǒng)科學(xué)、成熟穩(wěn)定的培養(yǎng)模式，階梯式培養(yǎng)機(jī)制尚未健全。培訓(xùn)的針對(duì)性仍待提升，案例指導(dǎo)、典型引路、實(shí)踐探討有待加強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)熱點(diǎn)結(jié)合仍需提升。三是考核激勵(lì)仍需完善。部分基層對(duì)公客戶經(jīng)理受上級(jí)行多個(gè)對(duì)公部門管理和評(píng)價(jià)，需要同時(shí)套用不同分級(jí)考核體系，考核評(píng)價(jià)仍有待進(jìn)一步厘清；客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的支撐作用還有待加強(qiáng)。四是管理基礎(chǔ)有待加強(qiáng)。對(duì)公客戶經(jīng)理存在管戶壓力大的問題，對(duì)客戶綜合價(jià)值的挖掘待提高；基層客戶經(jīng)理對(duì)口上級(jí)行部門多，事務(wù)性工作仍需精簡(jiǎn)，保障力度還需加強(qiáng)。

四、新形勢(shì)下加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的路徑建議

建強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，要結(jié)合人力資源管理理論，從崗位管理出發(fā)，強(qiáng)化人才驅(qū)動(dòng)，努力建立起一支力量充足、責(zé)任清晰、素質(zhì)過硬、充滿戰(zhàn)斗力的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，落實(shí)好人才強(qiáng)行戰(zhàn)略，服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

（一）強(qiáng)化崗位管理，筑牢隊(duì)伍發(fā)展根基

客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，首先要解決人員配置和崗位設(shè)置問題，堅(jiān)持補(bǔ)增量、挖存量、強(qiáng)關(guān)鍵力量，持續(xù)壯大客戶經(jīng)理隊(duì)伍，優(yōu)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)（見圖1）。

圖1 客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的“4P”模型

1.做大增量，加快人員補(bǔ)充力度。一是加強(qiáng)招聘補(bǔ)充。充分認(rèn)識(shí)定崗招聘是補(bǔ)充客戶經(jīng)理的重要途徑，適當(dāng)增加校園招聘中客戶經(jīng)理崗位設(shè)置比例，并將客戶經(jīng)理崗位納入新員工輪崗鍛煉范圍。在人員配備中，優(yōu)先滿足客戶經(jīng)理崗位補(bǔ)充需求。二是加強(qiáng)轉(zhuǎn)崗補(bǔ)充。全面啟動(dòng)“優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合、提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力”項(xiàng)目，對(duì)于釋放的人員，激勵(lì)轉(zhuǎn)崗至客戶經(jīng)理，落實(shí)分層管戶職責(zé)，充分應(yīng)用數(shù)字化工具促進(jìn)客戶營(yíng)銷管理。從近幾年入行人員中擇優(yōu)選擇一批營(yíng)銷能力好、業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)、風(fēng)控意識(shí)強(qiáng)的人員轉(zhuǎn)崗為客戶經(jīng)理，進(jìn)一步優(yōu)化客戶經(jīng)理人員結(jié)構(gòu)。

3.做強(qiáng)變量，攻堅(jiān)對(duì)公力量短板。一方面，實(shí)施重點(diǎn)傾斜。在富余人員調(diào)整過程中，注重結(jié)合員工的年齡、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等方面，將年富力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工調(diào)整到對(duì)公業(yè)務(wù)崗位，明確對(duì)公客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)重點(diǎn)，提升隊(duì)伍整體素質(zhì)水平。另一方面，強(qiáng)化重點(diǎn)配置。對(duì)營(yíng)業(yè)室、國(guó)家和省級(jí)園區(qū)、綜合性大市場(chǎng)類網(wǎng)點(diǎn)配置對(duì)公客戶經(jīng)理，常態(tài)化落實(shí)到相應(yīng)層級(jí)，對(duì)一級(jí)支行及以下高級(jí)客戶經(jīng)理細(xì)分至高級(jí)專員級(jí)、高級(jí)專務(wù)級(jí)、高級(jí)副經(jīng)理級(jí)和高級(jí)經(jīng)理級(jí)四個(gè)層級(jí)。

（二）強(qiáng)化素質(zhì)管理，提升人員履職能力

數(shù)量為先，質(zhì)量為本。未來客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，必須“質(zhì)”與“量”同行，全面提升隊(duì)伍綜合素質(zhì)。

1.嚴(yán)把人員管理關(guān)，精煉一支隊(duì)伍。一是引導(dǎo)正確價(jià)值導(dǎo)向。持續(xù)培育愛崗敬業(yè)精神，嚴(yán)把品行關(guān)、作風(fēng)關(guān)、廉潔關(guān)，加強(qiáng)員工行為管理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)貸款“三查”、客戶信息保密、反洗錢與制裁合規(guī)等方面要求。二是完善準(zhǔn)入退出機(jī)制。以崗位資格認(rèn)證考試為基礎(chǔ)，建立客戶經(jīng)理專業(yè)資格認(rèn)證體系，嚴(yán)格持證上崗。建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，及時(shí)調(diào)整不勝任崗位要求的客戶經(jīng)理。資格考試不合格人員不得擔(dān)任客戶經(jīng)理，倒逼客戶經(jīng)理加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高能力，持續(xù)提升隊(duì)伍素質(zhì)和能力。三是強(qiáng)化條線垂直管理。從“知識(shí)、技能、個(gè)人品質(zhì)、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)”等多維度評(píng)價(jià)，加強(qiáng)條線垂直管理，定期跟蹤各條線客戶經(jīng)理配備、補(bǔ)充、培養(yǎng)等情況。

2.嚴(yán)把培訓(xùn)提升關(guān)，錘煉業(yè)務(wù)強(qiáng)兵。一是打造“傳幫帶”老師隊(duì)伍。建立起跨支行、跨地市的長(zhǎng)效穩(wěn)固的“傳幫帶”實(shí)踐指導(dǎo)平臺(tái)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀客戶經(jīng)理或各層管理者擔(dān)任“傳幫帶老師”，負(fù)責(zé)新上任客戶經(jīng)理或后備客戶經(jīng)理的日常工作指導(dǎo)、疑問解答、技能傳授等，同時(shí)配套傳幫帶激勵(lì)約束措施。二是建立“進(jìn)階式”培訓(xùn)體系。細(xì)化培訓(xùn)目標(biāo)，針對(duì)基層客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，必須堅(jiān)持以現(xiàn)實(shí)問題為導(dǎo)向，融“教、學(xué)、練、戰(zhàn)”為一體。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，針對(duì)客戶經(jīng)理職業(yè)生涯不同發(fā)展階段的要求，建立具有針對(duì)性、實(shí)效性的綜合化、進(jìn)階式培訓(xùn)體系。針對(duì)基層客戶經(jīng)理工作任務(wù)重、工學(xué)矛盾突出、培訓(xùn)內(nèi)容更新快等特點(diǎn)，可搭建線下面對(duì)面集中培訓(xùn)與線上互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)平臺(tái)。三是構(gòu)建“立體式”培訓(xùn)反饋。培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)管理部門應(yīng)通過問卷調(diào)查、訪談等方式及時(shí)收集學(xué)員的培訓(xùn)反饋意見，從受訓(xùn)者滿意度與知識(shí)技能的轉(zhuǎn)變、行為的轉(zhuǎn)變等角度構(gòu)建“立體式”的培訓(xùn)反饋。

3.嚴(yán)把營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)關(guān)，修煉服務(wù)內(nèi)功。一方面，讓客戶經(jīng)理隊(duì)伍甘做“陪跑”。引導(dǎo)客戶經(jīng)理及時(shí)了解掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的新動(dòng)向、新情況，善于發(fā)現(xiàn)需求、及時(shí)響應(yīng)、找準(zhǔn)關(guān)鍵，主動(dòng)傳播市場(chǎng)投研、產(chǎn)品解讀等專業(yè)知識(shí)，在營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中打造出“說得清市場(chǎng)、講得懂配置、挑得好產(chǎn)品、做得優(yōu)陪伴”的隊(duì)伍，力促在市場(chǎng)營(yíng)銷中實(shí)現(xiàn)突破。另一方面，讓客戶經(jīng)理隊(duì)伍善于“帶跑”。堅(jiān)持能力提升與專業(yè)使用相結(jié)合，聚焦數(shù)字化營(yíng)銷、資產(chǎn)配置、財(cái)富傳承等重點(diǎn)內(nèi)容，提前預(yù)判形勢(shì)、發(fā)掘機(jī)會(huì)，以實(shí)戰(zhàn)練兵、以賽促訓(xùn)。

（三）強(qiáng)化業(yè)績(jī)管理，完善考核評(píng)價(jià)體系

績(jī)效考核是指揮棒，也是人力資源管理的核心。考核制度既要科學(xué)有效，更要執(zhí)行到位。

1.堅(jiān)持系統(tǒng)思維，健全科學(xué)化評(píng)價(jià)體系。一方面，發(fā)揮考核引導(dǎo)作用?？蛻艚?jīng)理考核評(píng)價(jià)突出機(jī)構(gòu)與個(gè)人績(jī)效相聯(lián)動(dòng)，指標(biāo)選擇上體現(xiàn)過程與結(jié)果管理相結(jié)合，通過個(gè)人績(jī)效帶動(dòng)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)績(jī)效提升。另一方面，創(chuàng)新多元評(píng)價(jià)模式。統(tǒng)籌運(yùn)用績(jī)效考核、戰(zhàn)略產(chǎn)品銷售、專項(xiàng)競(jìng)賽等方式，建立以績(jī)效考核為主體，產(chǎn)品銷售考核為推動(dòng)，專項(xiàng)競(jìng)賽為促進(jìn)的考核評(píng)價(jià)模式。

2.堅(jiān)持分類管理，以差異化考出精準(zhǔn)度。一方面，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理價(jià)值貢獻(xiàn)。個(gè)人客戶經(jīng)理考核要聚焦崗位職責(zé)、對(duì)公客戶經(jīng)理考核要根據(jù)所在機(jī)構(gòu)層級(jí)，差異化設(shè)置考核評(píng)價(jià)體系。對(duì)于因工作需要進(jìn)一步細(xì)分為農(nóng)戶、清收、信用卡等類別的客戶經(jīng)理，分支行應(yīng)按照“崗責(zé)明確、指標(biāo)清晰、突出貢獻(xiàn)”的原則制定專項(xiàng)考核評(píng)價(jià)方案。另一方面，促進(jìn)資源向價(jià)值創(chuàng)造者傾斜。探索將工資分配由市分行主管部門建立考核臺(tái)賬，直接分配到客戶經(jīng)理。堅(jiān)持重點(diǎn)突出、適時(shí)調(diào)整、公開兌現(xiàn)原則，使客戶經(jīng)理的營(yíng)銷業(yè)績(jī)看得見、算得來、拿得快，激發(fā)客戶經(jīng)理的積極性和能動(dòng)性。

3.堅(jiān)持過程管理，推進(jìn)考核評(píng)價(jià)長(zhǎng)效化。一是明確考核頻次。支行、網(wǎng)點(diǎn)可采用成立由本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、紀(jì)檢委員、員工代表等組成的考核評(píng)價(jià)小組方式，按月、季、年度對(duì)客戶經(jīng)理定期開展考核評(píng)價(jià)工作。二是加強(qiáng)監(jiān)督檢查。建立健全客戶經(jīng)理考核評(píng)價(jià)、績(jī)效工資監(jiān)督檢查機(jī)制，實(shí)行考核定期監(jiān)督，工資動(dòng)態(tài)監(jiān)督，定期開展檢查，做好政策督導(dǎo)，加強(qiáng)合規(guī)管理，及時(shí)糾正不規(guī)范行為。三是強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用。將考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為績(jī)效工資分配、崗位晉升晉級(jí)、工資晉檔、評(píng)優(yōu)評(píng)先、培訓(xùn)培養(yǎng)等重要依據(jù)。尤其在晉升晉級(jí)方面，要有效暢通客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展通道，加大對(duì)符合條件的客戶經(jīng)理選拔使用力度，建立專業(yè)崗位選聘傾斜機(jī)制，讓客戶經(jīng)理有為“有位”，引導(dǎo)形成良好的職業(yè)發(fā)展預(yù)期。

（四）強(qiáng)化薪酬管理，激勵(lì)隊(duì)伍擔(dān)當(dāng)作為

隨著金融業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行間人才流動(dòng)逐漸頻繁和普遍。有效的薪酬激勵(lì)，是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引、留住人才的關(guān)鍵要素。

1.加強(qiáng)保障力度，體現(xiàn)崗位價(jià)值。一方面，堅(jiān)持崗位工資制?？蛻艚?jīng)理薪酬分配應(yīng)堅(jiān)持全行統(tǒng)一的崗位工資制，工資水平與崗位等級(jí)緊密掛鉤，充分體現(xiàn)崗位價(jià)值。可根據(jù)工資總額情況，適時(shí)適度調(diào)整所轄機(jī)構(gòu)崗位工資薪點(diǎn)值，發(fā)揮崗位工資保障作用。另一方面，用好專項(xiàng)激勵(lì)工資。用好專項(xiàng)配置客戶經(jīng)理激勵(lì)工資，主要用于一級(jí)支行及以下基層一線或年度考核評(píng)價(jià)為稱職及以上的客戶經(jīng)理，結(jié)合星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果，采用崗位補(bǔ)貼或指定專項(xiàng)激勵(lì)政策的形式，按月或一次性兌現(xiàn)，專款專用，切實(shí)提升客戶經(jīng)理的獲得感。

2.加強(qiáng)激勵(lì)力度，突出業(yè)績(jī)導(dǎo)向。一是強(qiáng)化考核掛鉤。客戶經(jīng)理績(jī)效工資分配緊密對(duì)接客戶經(jīng)理考核評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步優(yōu)化客戶經(jīng)理績(jī)效工資結(jié)構(gòu)，分為績(jī)效考核掛鉤工資、計(jì)價(jià)工資和專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)工資，并加大績(jī)效工資與機(jī)構(gòu)、個(gè)人績(jī)效考核掛鉤力度。二是合理拉開差距。工資分配堅(jiān)持按績(jī)?nèi)〕?，根?jù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、工資水平合理設(shè)定客戶經(jīng)理績(jī)效工資波動(dòng)幅度指導(dǎo)區(qū)間，讓干好干壞不一樣。三是完善預(yù)發(fā)機(jī)制?？蛻艚?jīng)理績(jī)效工資按月預(yù)發(fā)，按季或按年清算，實(shí)施計(jì)價(jià)部分按月兌現(xiàn)，確保激勵(lì)的及時(shí)性。

（五）強(qiáng)化人員驅(qū)動(dòng)，提高隊(duì)伍戰(zhàn)斗合力

在保障業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)平穩(wěn)安全運(yùn)行的前提下，通過改革給基層客戶經(jīng)理松綁，強(qiáng)化文化引領(lǐng)凝聚氛圍，為業(yè)務(wù)開展?fàn)I造一個(gè)寬松的環(huán)境。

1.通過改革轉(zhuǎn)型，切實(shí)為客戶經(jīng)理賦能。一是精簡(jiǎn)行政性事務(wù)。規(guī)范上級(jí)行與基層行之間的工作制度，最大程度地減少內(nèi)部消耗。在支行機(jī)關(guān)專門設(shè)置綜合崗，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門的材料上報(bào)、文件處理、會(huì)議安排等工作，精簡(jiǎn)各類手工報(bào)表，減輕客戶經(jīng)理負(fù)擔(dān)，使其把主要精力都放在業(yè)務(wù)上。二是持續(xù)優(yōu)化流程。針對(duì)基層經(jīng)營(yíng)行反映的問題，及時(shí)研究解決方案，或出臺(tái)相關(guān)政策制度，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高金融服務(wù)水平，避免挫傷客戶經(jīng)理積極性，也防止客戶資源流失。三是強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新。強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，全力支持保障基層營(yíng)銷，對(duì)小眾業(yè)務(wù)采取“直通車”模式，直接服務(wù)支行的業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)“專業(yè)短鏈、高效作業(yè)”。四是落實(shí)盡職免責(zé)。建立科學(xué)合理的盡職免責(zé)機(jī)制，對(duì)客戶經(jīng)理盡責(zé)履職后發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)或損失，應(yīng)免于問責(zé)或減輕處理，消除客戶經(jīng)理營(yíng)銷畏懼心理。

2.通過文化引領(lǐng)，切實(shí)凝聚起向上能量。一是樹競(jìng)爭(zhēng)文化。倡導(dǎo)客戶經(jīng)理以市場(chǎng)為標(biāo)桿，對(duì)積極主動(dòng)拼、搶、挖客戶資源的，實(shí)行重獎(jiǎng)、特獎(jiǎng)，給予全行通報(bào)表彰；對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶因維護(hù)管理不到位而流失的，實(shí)行嚴(yán)肅處罰，逐步培養(yǎng)形成以市場(chǎng)為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)文化。二是樹服務(wù)文化。深化“線上金融小店”、智能外呼、智能PAD、標(biāo)簽中心等線上線下協(xié)同營(yíng)銷工具運(yùn)用，定制化地通過微信、朋友圈、掌上銀行等渠道向客戶實(shí)時(shí)推薦產(chǎn)品，以服務(wù)提質(zhì)和體驗(yàn)提升來增強(qiáng)獲客能力。三是樹實(shí)干文化。大力弘揚(yáng)“想干事、敢干事、會(huì)干事”的實(shí)干文化，適當(dāng)“給票子、給面子、給棒子”，保持爬坡過坎的壓力感，保持進(jìn)位爭(zhēng)先的使命感，尤其注重樹立身邊的優(yōu)秀典型，以身邊的“實(shí)干家”帶動(dòng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍干實(shí)事、求實(shí)效。四是樹關(guān)愛文化。關(guān)注客戶經(jīng)理心理健康，創(chuàng)新文體活動(dòng)，豐富精神生活，培育客戶經(jīng)理隊(duì)伍積極樂觀、健康向上的陽光心態(tài)。適時(shí)適度增加客戶經(jīng)理服務(wù)費(fèi)用、配備交通工具等，盡可能地為客戶經(jīng)理開展工作創(chuàng)造有利條件，提供有效保障。

注釋

①4P 營(yíng)銷方法：Product 產(chǎn)品、Price 價(jià)格、Place 渠道、Promotion 推廣。

②4C 營(yíng)銷方法：Customer 消費(fèi)者、Cost 成本、Convenience 便利、Communication 溝通。

③5R 營(yíng)銷方法：Relevance 關(guān)聯(lián)、Receptivity 感受、Responsive 反應(yīng)、Recognition 回報(bào)、Relationship 關(guān)系。